Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyễn Du Thuần NGHIÊN C ỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TR Ị CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CH ỮA BỆNH NGOẠI TRÚ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã s ố: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh – N ăm 2013 L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên ứcu “ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân đến hài lòng c bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” k ết trình học tập, nghiên ứcu khoa học nghiêm túc ủca cá nhân tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Bích Châm – Gi ảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM Các ốs liệu k ết nghiên ứcu luận văn trung thực ch ưa công b ố rộng rãi Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Du Thuần M CL C Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương 1: Tổng quan vấn đề cần nghiên ứcu 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiênứcu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý ngh ĩa nghiên ứcu 1.5 Cấu trúc luận văn Chương 2: Tổng Quan Lý Thuy ết 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ s ự hài lòn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ch ất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuy ết khoảng cách khác ệbit 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Tay 2.1.5 Chất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách h 2.1.6 Các giáị trcá nhân hài lịng c khách hàn 2.2 Các mơ hình nghiên ứcu có liên quan 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ k hệ thống bệnh viện NHS Anh (Tomes 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ k viện M.D Anderson (Anderson Zwelli 2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đ (Baldwin Sohal, 2003) 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ k (Eleuch, 2008) 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu giá trị cá nhân lĩnh vực giáo dục đào t ạo M Durvasula, Madhavi, 2008) 2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu Ph ạm Ngọ 2.3 Mô hình nghiên cứu 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4 Tóm t chương Chương 3: Phương pháp nghiênứuc 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo đề xuất 3.3 Nghiên ứcu định tính 3.4 Điều chỉnh thang đo 3.5 Nghiên ứcu định lượng 3.5.1 Phương pháp quy trình chọn mẫu 3.5.2 Xácđịnh cỡ mẫu 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 3.5.3.1 Đánh giá thangđo Cronbach Alpha 3.5.3.2 Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) 3.5.3.3 Phân tích t ương quan hồi quy ki ểm định giả thuyết 3.5.3.4 Phân tích s ự khác biệt ý ki ến nhóm khách hàng (One way ANOVA) 3.6 Tóm t chương Chương 4: Kết phân tích s ố liệu 4.1 Mơ t ả mẫu 4.2 Phân tích Cronbach Alpha 4.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 4.4.1 Mơ hình điều chỉnh 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 4.5 Kết phân tích t ương quan hồi quy 4.5.1 Mã hóa bi ến 4.5.2 Phân tích t ương quan 4.5.3 Phân tích h ồi quy 4.6 Phân tích ki ểm định One-way ANOVA 4.6.1 Phân tích nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác n 4.6.2 Phân tích nhóm bệnh nhân có m ức thu nhập 4.6.3 Phân tích nhóm bệnh nhân có n khác nha 4.7 Kết kiểm định giả thuyết 4.8 Tóm t chương Chương 5: Kết luận ki ến nghị 5.1 Biện luận kết 5.2 Đề xuất kiến nghị 5.3 Những hạn chế đề tài Tài li ệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Bảng thông tin th Phụ lục Bảng câu h ỏi chi Phụ lục Danh sách cácđị a Phụ lục Kết thống kê Phụ lục Kết phân tích Phụ lục Kết phân tích Phụ lục Kết phân tích Phụ lục Kết phân tích DANHM CCÁCKÝHI KCB: Khám chữa bệnh TPHCM: Thành Ph ố Hồ Chí Minh Quận PN: Quận Phú Nhuận Quận BT: Quận Bình Thạnh Quận GV: Quận Gò V ấp Quận TB: Quận Tân Bình Quận BTan: Quận Bình Tân Quận TP: Quận Tân Phú UCH VI TT T DANHM CCÁCB NGBI U Bảng 3.1: Điều chỉnh Bảng 3.2: Bảng trình Bảng 4.1 Bảng thôn Bảng 4.2 Bảng thốn vấn Bảng 4.3 Kết ph Bảng 4.4 Kết ph Bảng 4.5 Kết ph Bảng 4.6 Tóm t k Bảng 4.7 Tóm t k Bảng 4.8 Ma trận tr (EFA lần Bảng 4.9 Mã hóa bi Bảng 4.10 Kết ph Bảng 4.11 Kết ph Bảng 4.12 Kết ph Bảng 4.13 Bảng hệ s Bảng 4.14 Kết ki DANH Hình 2.1 Mơ hình kho 1985) Hình 2.2 So sánh SERV Hình 2.3 Mơ hình nghiê (Tomes Pen Hình 2.4 Ảnh hưởng hành vi gi (Lysonski, Dur Hình 2.5 Mơ hình nghiê dịch vụ, hài Phạm Ngọc Th Hình 2.6 Mơ hình nghiê Hình 3.1 Quy trình nghi Hình 4.1 Mơ hình nghiê Hình 4.2 Kết phân t Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài Trong sống nay, sức khỏe m ối quan tâm hàng đầu tất người vi ệc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp y ếu tố quan trọng Theo số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam có kho ảng 65.000 phịng khám đa khoa, chuyên khoa 133 bệnh viện tư nhân ho ạt động Khối y tế tư nhân cung c ấp 43% dịch vụ ngoại trú 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung, 2013) Với số lượng nhiều phòng khám có r ất nhiều lựa chọn cho người khám bệnh, từ trung tâm y t ế phường xã, b ệnh viện đa khoa quận huyện thuộc tuyến công l ập bệnh viện quốc tế, phòng khám y khoa thuộc hệ thống y tế tư nhân Th ực tế cho thấy bệnh viện thuộc tuyến công l ập thường đông tải, nên không mang lại thỏa mãn m ức độ hài lòng cao nh ất cho bệnh nhân nh dịch vụ, tháiđộ phục vụ, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị… Trong bối cảnh đó, d ưới quản lý c nhà n ước, ổt chức kinh doanh dịch vụ y tế tự phát triển c ạnh tranh lành m ạnh Dưới góc nhìn kinh t ế, bệnh viện, phịng khám tư nhân khơng ch ỉ cạnh tranh trình độ khoa học y khoa mà c ạnh tranh phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc y t ế tốt nhất, tin cậy Khi thu nhập m ức sống người ngày cải thiện, ngày có nhi ều người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngồi cơng l ập Tuy họ phải trả chi phí xv TrangphucNV Tailieu GDduocAntam Giaiquyetkk hieubenhnhan tieuchihangdau giothuantien Duocbietden kinhnghiemsong Hoanhap Diavixh nvdukienthuc camthayantoan nvlichsu Qhebanbe Qhexahoi csthoaimai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations b) Kết phân tích EFA l ần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig xvi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis xvii Rotated Component Matrixa Trangtbi MoitruongKCB TrangphucNV Tailieu Giaiquyetkk Tgianchinhxac Vienphi Kosaisot Dcthongbao kochodoilau ssgiupdo kotorabanron yentamtintuong camthayantoan nvdukienthuc giothuantien tieuchihangdau hieubenhnhan csyenbinh GDduocAntam cscanbang csthoaimai Duocbietden Diavixh kinhnghiemsong Hoanhap Qhexahoi Qhebanbe Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations xviii c) Kết phân tích EFA l ần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig xix Total Variance Explained Compon ent Tota 7.94 2.23 1.91 1.72 1.33 1.23 1.05 85 79 10 75 11 70 12 63 13 59 14 57 15 55 16 52 17 49 18 44 19 41 20 37 21 33 22 32 23 29 24 27 25 26 26 23 27 10 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Rotated Component Matrixa Trangtbi MoitruongKCB TrangphucNV Tailieu Tgianchinhxac Vienphi Kosaisot Dcthongbao kochodoilau ssgiupdo kotorabanron camthayantoan nvlichsu nvdukienthuc giothuantien tieuchihangdau hieubenhnhan csyenbinh gdduocantam cscanbang Duocbietden Diavixh kinhnghiemsong Hoanhap Qhexahoi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations xxi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T ƯƠNG QUAN, HỒI QUY Descriptive Statistics Hailongchung Ytohuuhinh DoTincay_dapung Subaodam Sucamthong Cuocsongbinhyen Duocbietden HoaNhapxh Pearson Hailongchung Correlation Ytohuuhinh DoTincay_dapung Subaodam Sucamthong Cuocsongbinhyen Duocbietden HoaNhapxh Sig Hailongchung (1-tailed) Ytohuuhinh DoTincay_dapung Subaodam Sucamthong Cuocsongbinhyen Duocbietden HoaNhapxh xxii N Hailongchung Ytohuuhinh DoTincay_dapung Subaodam Sucamthong Cuocsongbinhyen Duocbietden HoaNhapxh Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), HoaNhapxh, Subaodam, Sucamthong, Duocbietden, DoTincay_dapung, Cuocsongbinhyen, Ytohuuhinh b Dependent Variable: Hailongchung R 878a xxiii xxiv PH L C 8: K T QU PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA a) Phân tích One way ANOVA : s ự khác biệt mức độ hài lịng gi ữa nhóm độ tuổi khác Hailongchung Tu 15 den 25 tuoi Tu 26 den 35 tuoi Tu 36 den 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Hailongchung Hailongchung Between Groups Within Groups Total xxv b) Phân tích One way ANOVA : s ự khác biệt mức độ hài lòng gi ữa nhóm có thu nhập gia đình khác Hailongchung Tu den 10 trieu dong Tu 11 den 20 trieu dong Tu 21 den 30 trieu dong Tren 30 trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances Hailongchung Hailongchung Between Groups Within Groups Total xxvi c) Phân tích One way ANOVA : s ự khác biệt mức độ hài lịng gi ữa nhóm nơi khác Hailongchung Cac quan trung tam 1,3,PN Quan Binh Thanh, Go Vap Quan Tan Binh, Tan Phu Cac noi khac Total Test of Homogeneity of Variances Hailongchung Hailongchung Between Groups Within Groups Total xxvii Multiple Comparisons Hailongchung Tukey HSD (I) Nhom noi o Cac quan trung tam 1,3,PN Quan Binh Thanh, Go Vap Quan Tan Binh, Tan Cac quan trung tam Phu Cac noi khac * The mean difference is significant at the 0.05 level ... cứu vào y ếu tố giá trị cá nhân yếu tố chất lượng dịch vụ Mục tiêu ủca nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng giá ịtrcá nhân ảnh hưởng đến hài lòng c bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại. .. đoan luận văn nghiên ứcu “ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân đến hài lòng c bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú? ?? k ết trình học tập, nghiên ứcu khoa học nghiêm túc ủca cá nhân tơi, hướng... Do giá trị cá nhân có tácđộng ảnh hưởng đến cách mà khách hàng ửs dụng dịch v? ?, cách mà họ đánh giá ảcm nhận dịch vụ Và v ậy, ảnh hưởng đến hài lịng c khách hàng Tác giảthiết lập giả thiết nghiên