Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn cao cấp tại đà lạt

i HỌCGIA QUỐC GIA TP.HCM ẠI HỌC ĐẠI QUỐC TP.HCM TRƯỜNG HỌC BÁCHKHOA KHOA TRƯỜNG ĐẠIĐẠI HỌC BÁCH - TRỊNH THỊ HÀ TRỊNH THỊ HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA SỰKHÁCH HÀI LỊNG CỦA CẤP KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẠN CAO TẠI ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2012 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Hùng Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG – Tp.HCM ngày 07 tháng 08 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trần Hà Minh Quân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp.HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: TRỊNH THỊ HÀ Ngày, tháng, năm sinh: 09/09/1986 Chuyên ngành: Giới tính: Nữ Nơi sinh: Thanh Hóa Quản trị kinh doanh MSHV: 10800866 TÊN ĐỀ TÀI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI ĐÀ LẠT NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Xác định ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân lên hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn cao cấp Thành phố Đà Lạt  Đánh giá tác động hài lòng lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn cao cấp Thành phố Đà Lạt  Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Đà Lạt NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/02/2012 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/07/2012 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện để tơi tham gia hồn thành khóa học Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, người giúp đỡ trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến gia đình tơi, người bên cạnh động viên, chia sẻ, giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn khóa học Tác giả Trịnh Thị Hà v TÓM TẮT Trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn cao cấp ngày phát triển chịu cạnh tranh gay gắt thị trường, xây dựng lòng trung thành khách hàng yếu tố quan trọng việc trì nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân ảnh hưởng lên hài lòng lòng trung thành khách hàng, qua đưa vài kiến nghị cho nhà quản lý khách sạn nhằm làm tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân nhiều nhà nghiên cứu giới Việt Nam xây dựng kiểm định nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng lên hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực khách sạn cao cấp Phương pháp nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức với kích thước mẫu 237, thực tám khách sạn từ bốn đến năm địa bàn thành phố Đà Lạt với đối tượng khảo sát khách nội địa lưu trú khách sạn Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt giá trị độ tin cậy Phân tích hồi quy đa biến cho kết nghiên cứu sau: Chất lượng dịch vụ có năm thành phần, ba thành phần ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng độ tin cậy với β 0.208, đảm bảo với β 0.213 đồng cảm với β 0.139, thành phần đồng cảm có tác động mạnh lên hài lịng; Giá trị cá nhân có ba thành phần, hai thành phần ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng sống n bình với β 0.129 hội nhập xã hội với β 0.236, thành phần hội nhập xã hội có tác động lên hài lòng mạnh Khi so sánh năm thành phần tác động lên hài lịng thành phần hội nhập xã hội có tác động mạnh Nghiên cứu cho thấy hài lịng có tác động mạnh mẽ lên lịng trung thành khách hàng với β 0.633 Kết nghiên cứu rằng, đánh giá khách hàng yếu tố chất vi chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân cao, nhiên đánh giá chưa phải tốt nên nhà quản lý khách sạn cần nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý khách sạn cao cấp nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ yếu tố giá trị cá nhân vai trò chúng lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp hài lòng lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu mở hướng nghiên cứu nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng vii ABSTRACT In a context of luxury hotel business industry growing and have been coping with the cutthroat completion in the market, customer loyalty building is an important factor to maintain and improve the business effectiveness of enterprises This study aims to identify the elements of service quality and personal value which affect customer satisfaction and loyalty, to offer several recommendations for the hotel managers to make increased satisfaction and customer loyalty This study has been based on some of theory about service quality and personal value, which have been built and tested by many researchers in the world and Vietnam to determine the factors that influence customer satisfaction and loyalty in luxury hotels Research methods have been implemented through two stages: preliminary and formal studies with 237 samples, surveyed at eight hotels from four to five stars on Da Lat city The respondents are domestic tourists who are staying at above hotel The result of data analysis pointed out at: the scales achieve the value and reliability The results of multivariate regression analysis as follows: Service quality has five components, in which three components affect customer satisfaction include: “reliability” has β equal to 0.208, “assurance” has β equal to 0.213 and “empathy” has β equal to 0.139, empathy factor effect on satisfaction strongest; personal value has three components, in which two components affect customer satisfaction that is a peaceful life with β by 0.129 and social integration with β by 0.236, social integration component impact on satisfaction stronger than a peaceful life When comparing all five elements affecting satisfaction, the social integration element is the strongest effect Research also shows that satisfaction has a strong impact on customer loyalty with β by 0.633 Research results also indicate that customers evaluate the quality service and personal value highly, but not the best So,the hotel managers must to have effort more further in improving service quality and meet customer needs viii The results of this study help luxury hotel managers to have a more comprehensive view of service quality and personal value as well as their role with satisfaction and customer loyalty in the luxury hotels business sector The study also opens up the directions for further research to find new factors affecting satisfaction and customer loyalty ix LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực dựa việc tham khảo sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ, Giá trị cá nhân, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng từ tác giả nước, số liệu luận văn trung thực, việc nhận xét đưa kiến nghị từ kết nghiên cứu dựa phân tích thực tế kinh nghiệm thân Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước x MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vii LỜI CAM ĐOAN ix MỤC LỤC x DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU xv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI ĐÀ LẠT 2.1 GIỚI THIỆU CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TỪ BỐN ĐẾN NĂM SAO TẠI ĐÀ LẠT 2.1.1 Khách sạn Đà Lạt Palace 2.1.2 Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt 2.1.3 Khách sạn Sammy Đà Lạt 2.1.4 Khách sạn Ngọc Lan 94  Phân tích nhân tố lần 2: PaTTern Matrix(a) Factor TC04 TC05 TC03 TC01 TC02 DC16 DC18 DC17 DC14 DC15 HNXH34 HNXH36 HNXH35 HNXH33 CNXH29 CNXH31 CNXH30 CNXH28 DB10 DB11 DB12 DB13 HH19 HH20 HH21 HH22 DU07 DU06 DU08 CSYB26 CSYB27 CSYB25 802 674 661 634 577 752 636 631 595 575 955 645 643 627 908 661 660 655 595 529 526 518 734 729 596 811 727 561 814 654 557 95  Phân tích nhân tố lần 3: Total Variance Explained Facto r 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 8.885 28.663 28.663 2.805 9.050 37.712 1.947 6.282 43.994 1.627 5.250 49.244 1.474 4.756 54.000 1.365 4.402 58.402 1.282 4.136 62.539 1.147 3.701 66.239 859 2.770 69.009 799 2.578 71.588 783 2.526 74.114 682 2.198 76.312 665 2.146 78.458 616 1.989 80.447 589 1.900 82.346 570 1.839 84.185 484 1.561 85.746 476 1.535 87.281 474 1.529 88.811 431 1.389 90.200 402 1.297 91.496 370 1.193 92.689 333 1.074 93.763 324 1.045 94.808 297 959 95.767 279 899 96.666 260 840 97.506 238 767 98.273 192 620 98.892 177 572 99.465 166 535 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 8.446 27.245 27.245 2.388 7.704 34.949 1.494 4.818 39.767 1.186 3.826 43.593 1.065 3.436 47.029 898 2.898 49.927 862 2.780 52.707 709 2.286 54.993 Rotation SOSL Total 5.064 5.257 5.047 5.080 4.492 4.215 3.143 3.492 96 Pattern Matrix(a) TC04 TC05 TC03 TC01 TC02 DC16 DC17 DC18 DC15 DC14 HNXH34 HNXH35 HNXH36 HNXH33 CNXH29 CNXH31 CNXH30 CNXH28 DB10 DB11 DB12 DB13 DU07 DU06 DU08 HH20 HH19 HH21 CSYB26 CSYB27 CSYB25 810 675 669 639 584 Factor 751 625 622 611 602 952 659 651 625 905 670 662 651 620 587 531 508 823 722 553 819 681 548 797 660 558 KMO and BartleTT's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy BartleTT's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .853 3411.06 465 000 97 B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH  Phân tích nhân tố lần 1: Pattern Matrix(a) Factor HL39 HL38 HL40 HL37 TT42 TT43 TT45 TT41 TT44 841 813 600 506 689 616 570 549  Phân tích nhân tố lần 2: KMO and BartleTT's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy BartleTT's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .814 519.055 28 000 Total Variance Explained Facto r Initial Eigenvalues S% of Cumulati Total Variance ve % 3.338 41.731 41.731 1.320 16.501 58.232 737 9.218 67.450 694 8.680 76.130 578 7.228 83.357 515 6.432 89.789 492 6.156 95.945 324 4.055 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 2.812 35.151 35.151 783 9.792 44.943 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation SOSL Total 2.511 2.128 98 Pattern Matrix(a) Factor HL39 HL38 HL40 HL37 TT42 TT43 TT41 TT45 840 815 602 514 677 629 593 502 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 99 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN – HỒI QUI A/ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC_01 TC_01 DC_02 HNXH_03 CNXH_04 DB_05 DU_06 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DC_02 HNXH_ CNXH_ 03 04 DB_05 DU_06 HH_07 CSYB_ 08 SHL_09 494(**) 371(**) 393(**) 575(**) 544(**) 249(**) 352(**) 514(**) 237 494(**) 000 237 000 237 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 562(**) 380(**) 381(**) 437(**) 518(**) 456(**) 237 393(**) 624(**) 562(**) 000 237 000 237 504(**) 624(**) 424(**) 391(**) 302(**) 393(**) 527(**) 371(**) 504(**) 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 367(**) 295(**) 368(**) 501(**) 555(**) 237 575(**) 424(**) 380(**) 367(**) 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 619(**) 404(**) 324(**) 489(**) 000 000 000 000 237 237 237 237 237 544(**) 391(**) 381(**) 295(**) 619(**) 000 000 000 000 237 237 237 237 407(**) 340(**) 351(**) 100 HH_07 CSYB_08 SHL_09 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 237 249(**) 302(**) 437(**) 368(**) 404(**) 407(**) 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 237 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 444(**) 514(**) 527(**) 456(**) 555(**) 489(**) 351(**) 299(**) 444(**) 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 237 000 237 000 237 000 237 419(**) 299(**) 352(**) 393(**) 518(**) 501(**) 324(**) 340(**) 419(**) 000 237 000 237 000 237 000 237 237 101 Correlations SHL_09 LTT_10 SHL_09 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 237 237 633(**) Sig (2-tailed) 000 N 237 237 N LTT_10 633(**) Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 B/ PHÂN TÍCH HỒI QUI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG Model Summary(b) Adjusted Std Error Mod R R of the el R Square Square Estimate 685(a) 469 450 67750573 a Predictors: (Constant), CSYB_08, DB_05, DC_02, HH_07, HNXH_03, TC_01, DU_06, CNXH_04 b Dependent Variable: SHL_09 Model Sum of Squares ANOVA(b) Mean df Square F Sig Regress 92.467 11.558 25.181 000(a) ion ResiDU 104.655 228 459 al Total 197.122 236 a Predictors: (Constant), CSYB_08, DB_05, DC_02, HH_07, HNXH_03, TC_01, DU_06, CNXH_04 b Dependent Variable: SHL_09 Mod el (Constant) TC_01 DC_02 HNXH_03 CNXH_04 DB_05 DU_06 HH_07 CSYB_08 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients SC Std B Error Beta -1.698E-16 044 204 064 208 137 067 139 064 063 066 229 067 236 217 069 213 -.078 066 -.079 -.019 060 -.018 133 063 129 a Dependent Variable: SHL_09 t 000 3.170 2.056 1.017 3.418 3.128 -1.184 -.314 2.109 Sig 1.000 002 041 310 001 002 238 753 036 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 542 512 547 487 503 525 678 624 1.847 1.952 1.827 2.053 1.986 1.905 1.474 1.603 103  SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH Model Summary(b) Model Adjusted R R Square Square R 633(a) 401 Std Error of the Estimate 398 66496278 a Predictors: (Constant), SHL_09 b Dependent Variable: LTT_10 ANOVA(b) Sum of Squares Model Mean Square df Regression 69.488 ResiDUal 103.911 235 Total 173.399 236 F Sig 69.488 157.150 000(a) 442 a Predictors: (Constant), SHL_09 b Dependent Variable: LTT_10 Coefficients(a) Mod el Unstandardized Coefficients Std Error B (Const ant) -6.574E-17 043 SHL_ 09 594 047 a Dependent Variable: LTT_10 Standar dized Coeffic ients t Sig Toler ance Beta 633 Collinearity Statistics 000 1.000 12.536 000 1.000 VIF 1.00 104 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LẦN ĐẾN ĐÀ LẠT/NĂM: TIMES46 Valid Frequen cy Percent 96 40.5 94 39.7 47 19.8 Total 237 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 40.5 40.5 39.7 80.2 19.8 100.0 100.0 KHÁCH SẠN KHÁCH HIỆN ĐANG LƯU TRÚ : KS47 Valid GIỚI TÍNH: Valid Frequen cy Percent 20 8.4 30 12.7 30 12.7 31 13.1 28 11.8 28 11.8 35 14.8 35 14.8 Total 237 100.0 GT48 Frequen cy Percent 132 55.7 105 44.3 Total 237 100.0 TUỔI: Valid Valid Cumulativ Percent e Percent 8.4 8.4 12.7 21.1 12.7 33.8 13.1 46.8 11.8 58.6 11.8 70.5 14.8 85.2 14.8 100.0 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 55.7 55.7 44.3 100.0 100.0 TUOI49 Total Frequen cy Percent 52 21.9 94 39.7 74 31.2 17 7.2 237 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 21.9 21.9 39.7 61.6 31.2 92.8 7.2 100.0 100.0 105 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN: Valid HV50 Frequen cy Percent 12 5.1 37 15.6 130 54.9 50 21.1 3.4 Total 237 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 5.1 5.1 15.6 20.7 54.9 75.5 21.1 96.6 3.4 100.0 100.0 THU NHẬP/THÁNG: TN51 Valid Frequen cy Percent 1.7 44 18.6 78 32.9 111 46.8 Total 237 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 1.7 1.7 18.6 20.3 32.9 53.2 46.8 100.0 100.0 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG: DT52 Valid Frequen cy Percent 117 49.4 104 43.9 16 6.8 Total 237 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 49.4 49.4 43.9 93.2 6.8 100.0 100.0 106 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ĐỊNH LƯỢNG ĐỘ TIN CẬY N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum TC01 237 4.33 606 TC02 237 4.32 582 TC03 237 4.36 591 TC04 237 4.22 680 TC05 237 4.39 584 SỰ ĐẢM BẢO N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum DB10 237 4.35 638 DB11 237 4.34 533 DB12 237 4.52 557 DB13 237 4.22 594 DC14 237 4.17 657 DC15 237 4.34 564 DC16 237 4.09 689 DC17 237 4.07 730 SỰ ĐỒNG CẢM N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum CUỘC SỐNG YÊN BÌNH N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum CSYB2 CSYB2 CSYB2 237 237 237 0 4.21 4.13 4.18 535 505 523 2 5 DC18 237 4.08 702 107 CÔNG NHẬN XÃ HỘI N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum CNXH2 CNXH2 CNXH3 CNXH3 237 237 237 237 0 0 4.09 4.20 4.10 4.04 680 650 578 688 1 5 5 SỰ HÀI LÒNG N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum HL37 237 4.10 675 HL38 237 4.34 564 HL39 237 4.38 535 HL40 237 4.23 603 TT41 237 4.36 606 TT42 237 4.24 649 TT43 237 4.25 619 TT44 237 4.15 659 LÒNG TRUNG THÀNH N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum TT45 237 4.23 671 108 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRỊNH THỊ HÀ Giới tính: Nữ Ngày sinh: 09/09/1986 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa thường trú: thơn Đồn Kết, xã N’thol Hạ, huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng Điện thoại: 0986 504 832 Email: trinhha909@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  2004 - 2008: Học chuyên ngành du lịch – Khoa Du lịch – Trường Đại học Đà Lạt  2010 – nay: Học cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Khoa Quản lý công nghiệp – Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  8/2008 - 3/2009: Làm việc công ty TNHH Ưu Sinh Học – Tp Đà Lạt  4/2009 đến nay: Làm việc trường ĐH Yersin Đà Lạt – Tp Đà Lạt ... Quản trị kinh doanh MSHV: 10800866 TÊN ĐỀ TÀI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI ĐÀ LẠT... NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Xác định ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân lên hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn cao cấp Thành phố Đà Lạt  Đánh giá tác động hài lòng lên lòng trung. .. thuộc chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân ảnh hưởng lên hài lòng lòng trung thành khách hàng, qua đưa vài kiến nghị cho nhà quản lý khách sạn nhằm làm tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng