Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại công ty cổ phần địa ốc vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH DÂN PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Vĩnh Long, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài: “Phân tích ảnh hưở ng c ủ a c hất lượng dịch vụ môi giới bất độ ng s ản đế n s ự hài lòng c khách hàng m ua Công ty c ổ ph ần Đị a Ốc Vĩ nh Lo ng ” chí nh tơi thực hi ệ n, số liệ u t hu th ập kế t qu ả phân tích đ ề tài trung thực Vĩ nh Long, ngày 22 tháng 07 năm 2016 Người thực hi ệ n lu ận văn Lê Minh D ân LỜI CẢM TẠ Để hồn tất luậ n văn này, xin chân thành c ảm ơn th ầy c ô giáo Tr ường Đ ại họ c Cử u Long đ ã truyền đạt cho nhữ ng ki ế n th ức quý báu s ự hướ ng d ẫn nhi ệt tình nhữ ng năm họ c qua Từ tận đáy lòng mình, tơi xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đế n s ự hỗ tr ợ hư ớng d ẫn c ủ a PG S TS Lê N guyễ n Đoan Khôi dành nhiề u thời gian t âm huyết hướ ng d ẫn lu ận văn Đồ ng thời xi n c ảm n Ban giám đ ố c Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩ nh Long c ác anh c hị phòng ki nh anh mơi gi ới c Cô ng ty tạo điề u ki ệ n, để tơi hồn thành lu ận văn Tơi xi n bày tỏ lòng tri ân sâu s ắc đến gia đình, nhữ ng người thân b ạn bè , nhữ ng người đ ã ủ ng hộ, động viê n giúp đ ỡ suố t thời gian họ c tập thực hiệ n lu ận văn tố t nghi ệ p Tất c ả s ự giúp đỡ tình c ảm từ gi a đình, th ầy cô b ạn bè gi úp cho có thêm nghị lực niề m tin ph ấn đấ u họ c tập công việ c Xin chân thành c ảm n! Lê Minh D ân MỤC LỤC C hương : Tổ ng q ua n 1.1 Giớ i thiệ u 1 1.2 Mục tiê u nghiê n u 1.3 Đố i tượ ng, p hạ m vi nghiê n u 1.4 Phương p háp nghiê n u 1.5 Ý nghĩa c nghiên u 1.6 Bố cục c nghiê n u C hương : Cơ sở lý luậ n 2.1 Khá i niệ m mô i giới d ịc h vụ mô i giớ i bất độ ng sả n 2.2 Định nghĩa c hất lượ ng 2.3 D ịc h vụ c hấ t lượ ng d ịc h vụ 3.1 Định nghĩa d ịc h vụ 3.2 Đặc điể m d ịc h vụ 3.3 Chất lượ ng d ịc h vụ 3.4 Đo lườ ng c hấ t lượ ng d ịc h vụ 10 2.4 Sự hài lò ng c khác h hà ng 18 4.1 Định nghĩa hà i lò ng c ch hà ng 18 4.2 Chỉ số hà i lò ng c k hác h hà ng 20 4.3 Mối q ua n hệ giữ a c hất lượ ng d ịch vụ hà i lò ng 21 2.5 Mơ hình nghiê n u ả nh hưở ng c hấ t lượ ng d ịc h vụ mô i giớ i bấ t độ ng sả n đến hà i lò ng c k hác h hà ng mua bất độ ng sả n 2.6 Tó m tắ t chương 24 26 Chương : Mơ hình nghiê n u 27 3.1 Tổng q ua n VIRESCO 27 3.2 Nhu cầ u c k hác h hà ng mua bất độ ng sả n 28 3.3 Đặc đ iể m bất độ ng sả n mô i giớ i bất độ ng sả n 29 3.4 Thiết kế nghiê n u 30 3.5 Hiệ u c hỉnh tha ng đo 31 5.1 Tha ng đo CLDV mô i giớ i bất độ ng sả n 31 5.2 Tha ng đo hà i lò ng c k hác h hà ng 33 3 Nghiên u c hính thứ c 33 Tó m Tắ t c hương 34 Chương : K ết nghiên u thảo luậ n 35 K ết nghiê n cứu k iể m đ ịnh 35 1 Thô ng tin mẫ u 35 Phân tíc h đá nh giá s tha ng đo 36 Hệ số tin cậ y Cronbac h’s Alp 37 4 Phân tíc h nhâ n tố k há m p há EFA 40 Kiể m đ ịnh giả thuyết nghiê n u 44 Phân tíc h hồ i q uy tuyế n tính 47 Phân tíc h k hác b iệt hà i lò ng c k hác h hà ng theo mộ t số b iế n nhâ n k hẩ u học 48 Thảo luận b iế n nghiê n u theo kết q uả đố i c hiế u vớ i thự c tế 50 4.2 Tó m tắ t chương 55 Chương : K ết luậ n Kiến nghị 56 K ết 56 Đề xuấ t nâ ng cao c hấ t lượ ng d ịc h vụ mô i giới BĐS tạ i VIRESCO 57 Thà nh p hầ n nă ng lự c c nhân viê n 58 2 Thà nh p hầ n tin cậ y 60 5.2.3 Thà nh p hầ n d ịc h vụ hỗ tr ợ 61 5 2.4 Thà nh p hầ n sả n p hẩ m 62 2.5 Thà nh p hầ n hình ả nh 64 Hạn c hế c nghiê n u k iế n nghị hướng nghiê n u 66 Tà i liệ u tha m k hảo 68 Phụ lục 71 P hụ lục 1: B ảng câu hỏ i phỏ ng vấn c hính thức Phụ lục 2: Thống kê mô tả khảo s át Phụ lục 3: Kế t qu ả kiểm định Cronbac h’s Al pha Phụ lục 4: Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) Phụ lục 5: Phân tích hồ i quy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLD V: Ch ất lượ ng dịch vụ Ctg: c ộ ng s ự BĐ S: B ất độ ng s ản Đ VT: Đơ n vị tính EFA: Phân tích nhân t ố khám phá KMO: Hệ s ố Kaiser - Mayer - Olki n SERVQU AL: Mơ hình ch ất lượ ng dịch vụ Sig.: Mức ý nghĩ a quan sát SH L: Sự hài lòng VIF: Hệ s ố phóng đ ại phương s VIRESCO: Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩnh Long DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng cảm nhận khách hàng Hình 2.2: Mơ hình kho ảng cách CLDV 11 Hình 2.3: Mơ hình thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV 13 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL c Parasuraman 15 Hình 2.5: Mơ hình ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.6: Biểu đồ cấp bậc mong đợi khách hàng 19 Hình 2.7: Các nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng 23 Hình 2.8: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.9: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần môi giới đến s ự hài lòng khách hàng mua bất động sản 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Phân bổ theo thu nhập, mục đích mua thu nhập 35 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo CLDV 38 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần s ự hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cuả thang đo CLDV 41 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA cuả thang đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 4.6: Bảng phân tích tương quan pearson 45 Bảng 4.7: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 46 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.9: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 49 Bảng 4.10: Kiểm định phương sai theo mục đích mua 49 Bảng 4.11: Kiểm định phương sai theo thu nhập 50 Chương 1: Tổ ng qua n 1 Gi ới thiệ u Cùng với s ự phát triể n c ki nh t ế xã hộ i, nhu c ầu nhà , địa điể m s ản xu ất ki nh doanh, đ ất canh tác, đ ầu tư t ăng lên, bất độ ng s ả n d ần tr thành mộ t lo ại hàng hoá trao đổi thị trường Từ nh ững giao dịch trao tay gi ữ a người m ua người bán, thị trường BĐ S nhanh chóng phát triển tăng nhanh s ố lượ ng giao dịch Để đáp ứng nhu c ầ u giao dịch trao đổi BĐS tạo c ầu nố i gi ữ a người mua người bán gặ p dần hình thành bên thứ ba nhà môi giới Thị trường BĐ S nước ta phát triển có nhiề u ti ề m nên ho ạt động môi giới diễ n r a bộc phát, t hiếu tính chuyê n nghi ệ p minh b ạch tạo nhiề u r ủi ro giao dịch thị trườ ng Do vậ y, để đáp ứng nhu c ầu giao dịch c thị trườ ng, đả m bảo quyề n lợi tố t nh ất gi ữ a bên giao dịch tăng tính kho ả n cho thị trườ ng, sàn môi gi ới BĐS hình thành t hể tí nh c huyên nghiệ p c nhà môi giới Với Vĩ nh Long s àn gi ao dịch môi giới BĐS phát triển hơ n năm na y, đ ây lo ại hình dịch vụ với Tỉnh Nên c hư a chi ếm lĩnh lòng tin c khách hàng, hi ệ n thực nhiều t hươ ng vụ BĐ S khơng thông qua sàn gi ao dịch Từ thực tr ạng đó, t ác giả mong muố n tìm nh ững nhân tố t hành phầ n c ch ất lượng c dịch vụ môi giới BĐS c công ty c ổ ph ần Đị a Ốc Vĩnh Long ảnh hưởng đế n SHL c khách hàng Chính l ý , tác gi ả chọn đề tài: “Phân tí ch ả nh hưở ng c c hất l ượng dị ch vụ môi gi ới bất độ ng s ản đế n s ự hài l òng khách hàng m ua công ty cổ ph ần Đị a Ốc Vĩ nh Long ” Tác giả hy vọ ng nghiên c ứu tìm r a thành ph ần CLD V môi giới ảnh hưở ng đế n SHL c khác h hàng, t có nhữ ng gi ải pháp đề nâng cao CLD V nâng c ao SHL c khác h hàng 2 Mục ti nghi ên c ứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến SHL khách hàng; từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV mơi giới BĐS hài lòng khách hàng công ty cổ phần địa ốc Vĩnh Long - Mục tiêu cụ thể: + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh hoạt động môi giới BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục tiêu 2: Phân tích thành phần CLDV môi giới BĐS ảnh hưởng đến SHL khách hàng công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục Tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV SHL khách hàng mua BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long Đố i tượng, ph ạm vi nghi ên cứu - Đối tượng nghiên cứu: l CLD V môi giới BĐS SH L c ủ a khách hàng - Phạm vi nghiên c ứu: sở l ý thuyế t, nghiên c ứ u CLD V SHL c khác h hàng, cá nhân t hực hiệ n giao dịch m ua sàn giao dịch BĐS c VIRESCO - Giới h ạn nghiên c ứu: tiến hành điề u tra khảo s át đánh gi đ ố i với lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐ S t ại VIRESCO Phương pháp ng hi ên cứu Về phươ ng pháp nghiên c ứ u, đề tài t hực hi ện theo hai bước: - Đầu tiên nghiên c ứ u sơ s d ụng phươ ng pháp đ ịnh tính phỏ ng vấn chuyê n gi a đ ể điề u chỉnh, bổ sung thành ph ầ n c thang đo CLD V môi giới BĐS xây dự ng thang đo thành ph ần - Sau nghiên c ứu chí nh th ức s d ụng phươ ng pháp đ ịnh lượ ng để kiểm định thang đo mơ hì nh nghiên c ứ u b ằng c ách p hân tích 77 Đ ầ u tư ngắ n 13 9,5 9,5 74,5 33 24,1 24,1 98,5 Khác 1,5 1,5 100,0 Total 137 100,0 100,0 hạn Đ ầ u tư dài h n Thu n hap Frequency D ướ i tri ệu Percent Valid Cum ulative Percent Percent 5,8 5,8 5,8 đ ế n dướ i 10 tri ệ u 29 21,2 21,2 27,0 10 đ ến dướ i 15 41 29,9 29,9 56,9 33 24,1 24,1 81,0 26 19,0 19,0 100,0 137 100,0 100,0 tri ệ u Valid 15 đ ến dướ i 20 tri ệ u Trên 20 tri ệu Total P hụ l ục 3: Kế t qu ả ki ểm đị nh Cronbach’ Al pha Thà nh phần Sả n Phẩ m: Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,839 78 Ite m -Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted S1 13,36 6,072 ,831 ,757 S2 13,55 6,676 ,570 ,827 S3 13,54 6,750 ,600 ,818 S4 13,51 6,252 ,633 ,810 S5 13,54 6,530 ,600 ,819 Thà nh phần Nă ng lực Nhâ n Viê n (c hạy lầ n 1): Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,830 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted N1 17,96 17,557 ,748 ,776 N2 17,94 20,291 ,640 ,798 N3 17,93 19,974 ,598 ,804 N4 17,52 23,840 ,261 ,849 N5 17,85 20,116 ,610 ,802 79 N6 17,86 20,179 ,603 ,803 N7 17,93 20,091 ,574 ,808 Thà nh phần Nă ng lực Nhâ n Viê n (c hạy lầ n 2): Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted N1 14,64 14,967 ,765 ,797 N2 14,63 17,515 ,658 ,821 N3 14,62 17,252 ,610 ,829 N5 14,53 17,545 ,602 ,830 N6 14,55 17,588 ,596 ,831 N7 14,62 17,458 ,573 ,836 Thà nh phần Hình ả nh: Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,815 Item -Total Statistics 80 Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted H1 6,22 7,187 ,616 ,804 H2 6,23 5,647 ,701 ,710 H3 6,23 5,103 ,711 ,705 Thà nh phần Tin cậy: Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 Item -Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted T1 13,42 10,730 ,580 ,808 T2 13,52 10,516 ,613 ,798 T3 13,54 9,000 ,773 ,747 T4 13,60 12,977 ,592 ,814 T5 13,61 11,211 ,642 ,790 Thà nh phần D ịc h v ụ hỗ trợ (c hạy lầ n 1): Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,754 81 Ite m -Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted D1 15,38 12,090 ,522 ,711 D2 15,40 10,860 ,694 ,658 D3 15,49 11,752 ,547 ,704 D4 15,36 12,393 ,607 ,692 D5 15,14 15,723 ,058 ,823 D6 15,35 12,376 ,614 ,691 Thà nh phần D ịc h v ụ hỗ trợ (c hạy lầ n 2): Reliabilit y Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,823 Item -Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item -Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted D1 12,09 10,645 ,552 ,807 D2 12,12 9,472 ,730 ,752 D3 12,20 10,326 ,576 ,801 D4 12,07 11,039 ,623 ,788 D6 12,07 11,062 ,623 ,788 82 Phụ l ục 4: Phâ n tích nhâ n tố k há m phá (EFA): Phân tíc h EFA lầ n KMO and Bartlett's Test Kais er -Meyer-Olkin Meas ure of Sam pling ,699 Adequacy Approx Chi -Square 1686,789 Bartlett's Tes t of Spheri city df 276 Sig ,000 83 Rotated Comp onent Matrix a Com ponent N1 ,853 N2 ,772 N6 ,724 84 N5 ,717 N3 ,717 N7 ,706 D2 ,832 D6 ,765 D4 ,761 D3 ,738 D1 ,708 T4 ,658 ,586 S1 ,909 S4 ,776 S3 ,745 S5 ,737 S2 ,726 T3 ,911 T5 ,813 T1 ,726 T2 ,711 H3 ,874 85 H2 ,871 H1 ,752 Phân tíc h EFA lầ n KMO and Bartlett's Test Kais er -Meyer-Olkin Meas ure of Sam pling ,715 Adequacy Approx Chi -Square 1484,526 Bartlett's Tes t of Spheri city df 253 Sig ,000 86 Rotated Comp onent Matrix a Com ponent N1 ,852 N2 ,771 N6 ,724 N5 ,718 N3 ,716 N7 ,706 S1 ,910 S4 ,776 S3 ,745 S5 ,737 S2 ,726 D2 ,853 D4 ,775 D6 ,763 D3 ,729 D1 ,702 87 T3 ,924 T5 ,835 T1 ,715 T2 ,697 H3 ,873 H2 ,872 H1 ,756 Phân tích EFA Sự hài lòng : KMO and Bartlett's Test Kais er -Meyer-Olkin Meas ure of Sam pling ,738 Adequacy Approx Chi -Square 156,231 Bartlett's Tes t of Spheri city df Sig ,000 88 Component Matrix a Com ponent HL1 ,829 HL3 ,811 HL4 ,807 HL2 ,641 Phụ lục 5: Phân tích hồ i quy B ảng phân tích tương quan 89 90 K iể m định T-test giới tính Ki ểm đị nh phương sai theo độ tuổ i 91 Ki ểm đị nh phương sai theo mục đí ch mua Ki ểm đị nh phương sai theo thu nh ập ... Phân tích thành phần CLDV mơi giới BĐS ảnh hưởng đến SHL khách hàng công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục Tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV SHL khách hàng mua BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh. .. BĐS hài lòng khách hàng cơng ty cổ phần địa ốc Vĩnh Long - Mục tiêu cụ thể: + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh hoạt động môi giới BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục tiêu 2: Phân. .. 23 Hình 2.8: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.9: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần mơi giới đến s ự hài lòng khách hàng mua bất động sản 25 Hình 3.1: