ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

hàng hóa khác.

Trong quá trình th c hi n lu n v n “ nh h ng c a ch t l ng d ch v

đ ng s n ACB TP H Chí Minh”, tôi đã v n d ng ki n th c đã h c và v i s trao đ i, góp ý c a giáo viên h ng d n, b n bè, đ ng nghi p… đ th c hi n

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên c u c a tôi, các s li u và k t qu

TP H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 n m 2011

Ng i th c hi n lu n v n

PH M V N H I

hoàn thành ch ng trình cao h c và vi t lu n v n này, tôi đã nh n

đ c s h ng d n, d y b o và góp ý nhi t tình c a qúy Th y Cô Tr ng i

tôi hoàn thành ch ng trình h c, dành nhi u th i gian và tâm huy t đ h ng

ng th i, tôi c ng xin c m n các anh, ch và ban lãnh đ o Sàn giao

đ i, m i giúp khách hàng, cung c p danh sách khách hàng mua b t đ ng s n đ

L I C M N

TÓM T T 1

CH NG 1 : T NG QUAN NGHIÊN C U 2

1.1 Gi i thi u 2

1.2 M c tiêu nghiên c u 4

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 4

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 Ý ngh a c a nghiên c u 5

1.6 K t c u lu n v n 6

C H NG 2: C S KHOA H C C A NGHIÊN C U 7

2.1 D ch v và ch t l ng d ch v 7

2.1.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v 7

2.1.1.1 Khái ni m d ch v 7

2.1.1.2 c đi m d ch v 8

2.1.2 Ch t l ng d ch v 9

2.1.2.1 Khái ni m 9

2.1.2.2 o l ng ch t l ng d ch v 12

2.2 S hài lòng c a khách hàng 16

2.2.1 Khái ni m 16

2.2.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng 17

2.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng 18

2.3 Dch v môi gi i B S và ch t l ng d ch v môi gi i B S 20

2.3.1 c đi m d ch v môi gi i B S 20

CH NG 3: XÂY D NG VÀ KI M NH MÔ HÌNH NH H NG

C A KHÁCH HÀNG MUA T I ACBRS TP HCM 24

3.1 T ng quan v sàn giao d ch B S ACB và đ c đi m khách hàng mua 24

3.1.1 Gi i thi u sàn giao d ch B S ACB 24

3.1.2 c đi m khách hàng mua B S t i ACBRS 26

3.2 Nghiên c u đ nh tính 27

3.2.1 Thi t k nghiên c u 27

3.2.2 K t qu nghiên c u 28

3.3 Nghiên c u đ nh l ng 31

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u 31

3.3.2 Thông tin m u nghiên c u 32

3.3.3 ánh giá s b các thang đo 33

3.3.3.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 33

3.3.3.2 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (EFA) 37

3.3.4 Phân tích h i quy 42

3.3.4.1 Ki m đ nh h s t ng quan gi a các bi n 43

3.3.4.2 ánh giá và ki m đ nh m c đ phù h p c a mô hình 44

3.3.4.3 K t qu phân tích h i quy 45

3.3.5 Ki m đ nh các gi thi t nghiên c u 45

3.3.6 Phân tích s khác bi t 46

3.4 Tóm t t ch ng 3 49

CH NG 4: TH O LU N K T QU VÀ CÁC HÀM Ý 50

4.1 Th o lu n k t qu nghiên c u 50

4.2 M t s hàm ý cho ACBRS trong vi c cung c p d ch v môi gi i B S 53

4.2.1 Thành ph n N ng l c ph c v nhân viên 53

4.2.2 Thành ph n D ch v h tr 55

1 ACB : Ngân hàng Á châu

B ng 3.1: Phân b m u theo m c đích, đ tu i và thu nh p 32

B ng 3.2: K t qu ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha thành ph n ch t l ng d ch v 35

B ng 3.3: B ng k t qu ki m đ nh v i h s tin c y Cronbach’s Alpha thành s hài lòng khách hàng 37

B ng 3.4: K t qu EFA cho thành ph n ch t l ng d ch v môi gi i 38

B ng 3.5: EFA cho thang đo l ng s hài lòng khách hàng 41

B ng 3.6: Ki m đ nh h s t ng quan gi a các bi n 43

B ng 3.7: B ng tóm t t các h s v m c đ phù h p mô hình 44

B ng 3.8: K t qu phân tích h i quy v i bi n ph thu c 45

B ng 3.9: K t qu ki m đ nh ph ng sai nhóm tu i 47

B ng 3.10: ánh giá tác đ ng nhóm tu i đ n s hài lòng khách hàng 47

B ng 3.11: K t qu ki m đ nh ph ng sai m c đích mua c a khách hàng 48

B ng 3.12: K t qu ki m đ nh phi tham s m c đích mua 48

TÓM T T

Thang đo ch t l ng d ch v môi gi i B S đ c xây d ng và đi u ch nh

l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman và C ng s (1985, 1988), thang đo

Thang đo chính th c ch t l ng d ch v môi gi i B S đ c xây d ng g m

l ng d ch v môi gi i nh ban đ u, v n gi nguyên 29 bi n chính Ti p t c phân

nh sau: N ng l c ph c v nhân viên, D ch v h tr , Tin c y, An toàn và S n

CH NG 1: T NG QUAN V NGHIÊN C U

ây là ch ng đ u tiên c a lu n v n: gi i thi u t ng quát v l nh v c nghiên

c u, xác đ nh m c tiêu, ph m v và ph ng pháp nghiên c u t ng quát đ th c hi n

lu n v n Cu i cùng là ý ngh a c a vi c nghiên c u và k t c u c a lu n v n

1.1 Gi i thi u

đai; k c các tài s n g n li n v i nhà, công trình xây d ng, các tài s n khác g n

ng i t o nên g n li n v i đ t

tr ng v n phòng, th tr ng các công trình ki n trúc khác nhau

S n ph m rao bán nhi u nh ng khách hàng tìm mua ch a có công c t t nh t đ

làm cho ng i mua không có m t đ nh h ng và yên tâm khi giao d ch B S

B S ph i quan tâm đ n quy n l i c a khách hàng và ph i xem khách hàng là nhân

đ c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng s th ng l i và phát tri n

d ng nh ACBRS v n ch a nh n th c đúng đ n v ch t l ng d ch v môi gi i

ch m sóc khách hàng nh ng ch a mang l i hi u qu Chính vì v y, tác gi cho

l ng d ch v môi gi i B S đ n s hài lòng c a khách hàng mua t i Sàn giao

dch B S ACB TP HCM” có ý ngh a đ c bi t quan tr ng đ i v i các sàn giao

(tr c h t là ACBRS) có m t cái nhìn toàn di n v ch t l ng d ch v môi gi i

B S và s t ng tác c a chúng đ n s hài lòng c a khách hàng mua ây không

đ nh các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v môi gi i mà m c tiêu h ng đ n là gia t ng s hài lòng khách hàng mua, đ i t ng khách hàng m c tiêu ch y u c a

1.2 M c tiêu nghiên c u

C n c vào tình hình ho t đ ng, chi n l c phát tri n c a ACBRS, đ tài

B S t i ACBRS đ n s hài lòng c a khách hàng

l ng d ch v môi gi i B S và s hài lòng c a khách hàng mua đ i v i

đi u ch nh, b sung các thành ph n c a ch t l ng d ch v môi gi i B S, phát

hàng mua

các thang đo và ki m đ nh mô hình nghiên c u

- Toàn b các ph ng pháp nghiên c u đ c v n d ng vào các n i dung

1.5 Ý ngh a và nh ng đóng góp c a nghiên c u

 V m t lý thuy t:

và có đ nh h ng phát tri n d ch v môi gi i B S sau nghiên c u

Hình 1.1: Quy trình th c hi n nghiên c u

CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIÊN C U

Ch ng 1 đã trình bày t ng quan v c s hình thành, m c tiêu, ph m vi,

ph ng pháp và ý ngh a c a nghiên c u Ch ng 2 trình bày v c s lý thuy t v

d ch v , ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng th i ch ng này c ng trình bày v đ c đi m d ch v môi gi i B S, ch t l ng d ch v môi gi i B S, t đó đ a

ra mô hình lý thuy t và xây d ng các gi thuy t cho nghiên c u

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách

th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm

d i các hình th c (nh s ti n l i, s thích thú, s k p th i, s ti n nghi và s lành

m nh) mà các l i ích vô hình này v b n ch t dành cho khách hàng đ u tiên”

đ ng phía tr c và hi n h u, trong đó di n ra s t ng tác gi a nhà cung c p và

l ng Trong th c t doanh nghi p g p nhi u khó kh n trong vi c hi u s c m

ph i xét đ n nhi u y u t liên quan khác trong tr ng h p c th

Tính không th tách r i: th hi n vi c khó th phân chia d ch v thành

hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t và giai đo n s d ng D ch v th ng

hàng hóa khác Chúng ta có th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau

nh ng không th đem c t d ch v r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th đ dành cho vi c “tái s d ng” hay “ph c h i” l i Chính vì

v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

2.1.2 Ch t l ng d ch v

2.1.2.1 Khái ni m

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v

nghi p

l ng nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ c nêu

hài lòng khách hàng”

h ng Các nhà nghiên c u này đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch

đ c trình bày nh sau:

Hình 2.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a

khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u

Kho ng cách th hai: xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong

Kho ng cách th t : xu t hi n khi ph ng ti n qu ng cáo và thông tin

nh sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }

Trong đó : CLDV: ch t l ng d ch v

KC_1,2,3,4,5 là kho ng cách 1,2,3,4,5

2.1.2.2 o l ng ch t l ng d ch v

Trên c s mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v , Parasuraman và

3 N ng l c ph c v (competence): Nói lên trình đ chuyên môn c a nhân viên đ th c hi n d ch v

6 Thông tin (communication): Liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho

quan đ n h

8 An toàn (security): Liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn

n ng hi u bi t nhu c u khách hàng

Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành ph n ch t l ng d ch v

là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v

2) Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i

S đáp ng (responsiness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng cung

S đ m b o hay n ng l c ph c v (assurance hay competence):

S đ ng c m (empathy): th hi n qua kh n ng và cách th c ph c v khách hàng

Ph ng ti n h u hình (tangibility): th hi n qua các y u t ngo i hình, trang trí và các ph ng ti n, trang thi t b ph c v khách hàng

Mehta & ctg (2000) ki m đ nh hai mô hình, SERVQUAL và DTR cho d ch

Thành ph n hàng hóa: khách hàng quan tâm đ n tính đa d ng, đ y đ và

1 Hàng tiêu dùng hàng ngày đ y đ

Thành ph n kh n ng ph c v c a nhân viên: kh n ng, tính cách và thái

đ c a nhân viên siêu th trong ph c v khách hàng

Thành ph n tr ng bày trong siêu th : hàng hóa tr ng bày đ p m t, d tìm,

và đ c ch d n rõ ràng, nhân viên có trang ph c g n gàng Âm nh c r t êm d u

15 M t b ng r ng rãi

17 L i đi gi a hai k hàng tho i mái

B S b ng s uy tín c a mình, ki n th c chuyên ngành, s n ph m, th ng hi u,

nh ng d ch v h tr c a sàn giao d ch B S liên quan đ n khách hàng

2.2 S hài lòng c a khách hàng

2.2.1 Khái ni m

mua và đo l ng trong và sau khi tiêu dùng s n ph m, d ch v đó”

đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi nh ng mong mu n tr c đó và s th hi n

Theo Philip Kotler: “s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là

thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta M c

đ c đáp ng nh ng mong mu n nh ngh a này có hàm ng r ng s hài lòng

liên quan đ n đ nh ngh a này Nh ng nhìn chung s hài lòng g n li n v i nh ng

sát u đi m c a cách đo l ng này là k t qu có đ tin c y cao, nh ng vi c đo

l ng x lý d li u khá ph c t p Trong nghiên c u này, c ng nh nhi u nghiên

S hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction)

(Pesonal Factors)

h ng, trong đó m i bi n quan sát là đo l ng cho m t thành ph n trong thang đo

đa h ng Vi c đo l ng trên có th th c hi n theo thái đ ho c hành vi khách hàng

2.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng

khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng S

Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, 2002,

ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đã b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Hình 2.3: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng

i u này c ng kh ng đ nh trong mô hình trên c a Zeithaml & Bitner (2000)

then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996)

Theo đi u 150 Lu t Th ng m i Vi t Nam n m 2005, môi gi i th ng m i là

Ch t l ng

mong đ i

Nhu c u đ c đáp ng

gi i) cho các bên mua bán hàng hoá, cung ng d ch v (g i là bên đ c môi gi i)

khách hàng, đàm phán h p đ ng mua, bán, thuê, trao đ i B S Quy n l i c a

ng i môi gi i là đ c h ng m t kho n hoa h ng Môi gi i là ho t đ ng th ng

có đ i v i các giao d ch v B S và b t ngu n t tính đ c thù c a B S là không di

B S đ c chào bán ph i đa d ng, đ c bi t s n ph m ph i có giá c c nh tranh

H n n a, vì đây là s n ph m có giá tr l n nên khi cung c p d ch v trên, sàn

B S ph i chú ý đ n vi c công b thông tin chi ti t nh m t o ra tính minh b ch và

không đ n thu n ch bán hàng, nên c n có m t đ i ng nhân viên môi gi i B S

ng i mua có nhu c u, h s cung c p nh ng thông tin y, và ch u trách nhi m

bi n đ ng v giá c C ng gi ng nh môi gi i trong các l nh v c khác, công vi c

có đánh giá, nh n đ nh đúng, đáng tin c y, và nhi t tình trong công vi c là yêu

hàng đã c m nh n thông qua s n i ti ng, uy tín v i khách hàng và luôn làm

tr ng xung quanh, s phù h p v giá th tr ng… tr c khi mua Vi c mua bán

B S có tính ch t riêng t , nên c n đ c các sàn ph i b o m t thông tin cá nhân

B S

ng i khác…Th i gian mua bán B S th ng kéo dài th i gian và qua r t nhi u công đo n nh đ t c c, ki m tra thông tin quy ho ch, đóng thu tr c b nhà đ t,

đ ng b , ký h p đ ng công ch ng… nên d ch v môi gi i c n t o nhi u d ch v

2.3.2 Mô hình nghiên c u nh h ng ch t l ng d ch v môi gi i B S đ n s hài lòng khách hàng mua B S

l ng d ch v đã đ c trình bày m c 2.1.1, 2.1.2; s hài lòng, đo l ng s hài

K t h p k t qu phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài

Trong ch ng này đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng

l ng d ch v , ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n

l ng d ch v siêu th c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang c ng g m

n m thành ph n: ch ng lo i hàng hóa, nhân viên ph c v , tr ng bày siêu th , m t

mô hình đã nghiên c u cùng v i đ c đi m c a d ch v môi gi i B S Tác gi đ xu t

hàng mua B S g m sáu thành ph n: S n ph m, n ng l c ph c v nhân viên, hình

nh, tin c y, d ch v h tr ,c s v t ch t D a trên các thành ph n trên, xây d ng

CH NG 3: XÂY D NG VÀ KI M NH MÔ HÌNH NH

Ch ng này nh m m c đích gi i thi u v ACBRS, đ c đi m khách hàng mua

B S t i ACBRS, ph ng pháp nghiên c u đ nh tính nh m đánh giá các thành ph n

t đó ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thi t đã đ ra Mô hình nghiên c u chính th c thông qua nghiên c u đ nh tính đ c đánh giá thông qua công c Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá và ki m đ nh thông qua phân tích

h i quy

3.1 T ng quan v Sàn giao d ch B S ACB và đ c đi m c a khách hàng mua 3.1.1 Gi i thi u Sàn giao d ch B S ACB

Châu (ACB) đã m phiên giao d ch mua bán B S đ u tiên t i Vi t Nam và r t thành

đ ng đa l nh v c trong ngành tài chính, đ u t và kinh doanh d ch v siêu th đ a c

Nam

doanh đ u t B S khi bán ph i thông qua sàn giao d ch B S V i quy đinh trên,

v n đi u l 10 t đ ng, chuyên trong l nh v c kinh doanh d ch v B S, ti n hành

c ACB tr thành công ty đ u t d án và kinh doanh tài chính

đ a c thành h th ng Sàn giao d ch B S ACB đ t theo tiêu chu n theo lu t kinh

Ph ng a Kao, Qu n 1, ho t đ ng trên nhi u thành ph c a c n c nh TP

đ cung ng vi c làm trung gian thanh toán cho khách hàng trong giao d ch

B S, đ m b o cho bên mua và làm cho bên Bán yên tâm đ th c hi n h s mua bán

3.1.2 c đi m khách hàng mua B S t i ACBRS

khi n ng l c kinh t phát tri n thì con ng i l i có nhu c u v n i c ng t t h n,

đ p h n, r ng rãi h n, ti n nghi h n Song song v i m c t ng c a nhu c u v nhà , nhu c u các ti n ích xã h i nh tr ng h c, b nh vi n, khu vui ch i gi i trí và

th giãn, c ng nh các c s h t ng xã h i khác c ng t ng theo Nh v y, có th

v n phòng, tr s làm vi c i t ng khách hàng này th ng quy t đ nh

đ c đi m cá nhân, đ c bi t môi gi i ph i làm sao đ m b o đ c tính an tâm,

đi m nào c a th tr ng B S, đ i t ng khách hàng trên v n xu t hi n ây

là đ i t ng chính trong nghiên c u này

chính đ sinh l i b ng vi c mua B S thông qua ACBRS và sau m t th i gian bán ra đ ki m l i nhu n i t ng trên, th ng mang tính c h i nên s đòi

h i trong ch t l ng môi gi i ít h n, h quan tâm đ n y u t ti m n ng c a

3.2 Nghiên c u đ nh tính

l ng d ch v môi gi i B S c ng nh phát tri n thang đo các thành ph n này

3.2.1 Thi t k nghiên c u

mua B S t i h th ng Sàn giao d ch B S ACB đ c thi t k nh sau:

v n phòng đ ti n hành th o lu n Th o lu n khách hàng t p trung đ xem khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v môi gi i c a công ty d a trên nh ng y u t nào là

ACBRS đ t v n cho vi c đã mua B S trong th i gian qua

đ nh n h p đ ng và ti n hành th o lu n Vi c th o lu n c ng gi ng nh nhóm th

3.2.2 K t qu nghiên c u

quan tâm đ n n m y u t chính và cho là tr ng tâm nh t, đó là: (1) s đa d ng s n

tr c và sau khi mua B S Riêng y u t c s v t ch t c a sàn, khách hàng cho là

S n ph m: khách hàng quan tâm đ n tính đa d ng, đ y đ và tính c p nh t

Kh n ng ph c v nhân viên: khách hàng mong đ i kh n ng t v n, tìm

Tin c y: khách hàng mua B S mang tính r i ro cao nên r t c n s trung

B S, ch ng h n nh : gi i thi u khách hàng vay ngân hàng, làm th t c pháp lý cho

Nh v y, mô hình nghiên c u chính th c (hình 3.1) đ c hi u ch nh t mô

Hình 3.1: Mô hình nghiên c u nh h ng các thành ph n d ch v môi gi i đ n

s hài lòng khách hàng mua B S t i ACBRS (hi u ch nh t Hình 2.5)

D a vào khái ni m các khía c nh ph n ánh c a các thành ph n ch t l ng d ch

17 Nhân viên t v n l i ích cho khách hàng

Thành ph n Hình nh

Thang đo s hài lòng c a khách hàng mua B S đ c thi t k d a vào khái

Nh đã gi i thi u, khách hàng ch n đ ki m đ nh mô hình thang đo và mô

Kích th c m u bao nhiêu đ c g i là l n thì hi n nay ch a đ c xác đ nh