ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM VN HI NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T  Ngi hng dn khoa hc: TS. BÙI TH THANH TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Trong quá trình thc hin lun vn “nh hng ca cht lng dch v môi gii bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng mua ti Sàn giao dch bt đng sn ACB TP. H Chí Minh”, tôi đã vn dng kin thc đã hc và vi s trao đi, góp ý ca giáo viên hng dn, bn bè, đng nghip… đ thc hin nghiên cu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. TP. H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 nm 2011 Ngi thc hin lun vn PHM VN HI LI CM N  hoàn thành chng trình cao hc và vit lun vn này, tôi đã nhn đc s hng dn, dy bo và góp ý nhit tình ca qúy Thy Cô Trng i hc Kinh T TP. HCM. Tôi xin gi li bit n sâu sc đn Tin s Bùi Th Thanh, luôn đng viên tôi hoàn thành chng trình hc, dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn lun vn này. ng thi, tôi cng xin cm n các anh, ch và ban lãnh đo Sàn giao dch bt đng sn ACB đã to điu kin cho tôi điu tra kho sát bng vic trao đi, mi giúp khách hàng, cung cp danh sách khách hàng mua bt đng sn đ tôi có d liu phc v cho vic vit lun vn. Mc dù tôi đã có nhiu c gng đ hoàn thin lun vn bng tt c s nhit huyt và nng lc ca mình, tuy nhiên không th tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc đóng góp quý báu t thy cô và các bn. Trân trng ! Phm Vn Hi Cao hc QTKD, khóa 17. MC LC LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC HÌNH V,  TH DANH MC BNG BIU TÓM TT TÓM TT . 1 CHNG 1 : TNG QUAN NGHIÊN CU 2 1.1 Gii thiu 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 4 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Phng pháp nghiên cu 4 1.5 Ý ngha ca nghiên cu 5 1.6 Kt cu lun vn 6 CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU 7 2.1 Dch v và cht lng dch v 7 2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 7 2.1.1.1 Khái nim dch v 7 2.1.1.2 c đim dch v 8 2.1.2 Cht lng dch v 9 2.1.2.1 Khái nim 9 2.1.2.2 o lng cht lng dch v 12 2.2 S hài lòng ca khách hàng 16 2.2.1 Khái nim 16 2.2.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 17 2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 18 2.3 Dch v môi gii BS và cht lng dch v môi gii BS 20 2.3.1 c đim dch v môi gii BS 20 2.3.2 Mô hình nghiên cu nh hng cht lng dch v môi gii BS đn s hài lòng ca khách hàng mua BS 22 2.4 Tóm tt chng 2 22 CHNG 3: XÂY DNG VÀ KIM NH MÔ HÌNH NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BS N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI ACBRS TP. HCM 24 3.1 Tng quan v sàn giao dch BS ACB và đc đim khách hàng mua 24 3.1.1 Gii thiu sàn giao dch BS ACB 24 3.1.2 c đim khách hàng mua BS ti ACBRS 26 3.2 Nghiên cu đnh tính 27 3.2.1 Thit k nghiên cu 27 3.2.2 Kt qu nghiên cu 28 3.3 Nghiên cu đnh lng 31 3.3.1 Thit k mu nghiên cu 31 3.3.2 Thông tin mu nghiên cu 32 3.3.3 ánh giá s b các thang đo 33 3.3.3.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 33 3.3.3.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 3.3.4 Phân tích hi quy 42 3.3.4.1 Kim đnh h s tng quan gia các bin 43 3.3.4.2 ánh giá và kim đnh mc đ phù hp ca mô hình 44 3.3.4.3 Kt qu phân tích hi quy 45 3.3.5 Kim đnh các gi thit nghiên cu 45 3.3.6 Phân tích s khác bit 46 3.4 Tóm tt chng 3 49 CHNG 4: THO LUN KT QU VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.1 Tho lun kt qu nghiên cu 50 4.2 Mt s hàm ý cho ACBRS trong vic cung cp dch v môi gii BS 53 4.2.1 Thành phn Nng lc phc v nhân viên 53 4.2.2 Thành phn Dch v h tr 55 4.2.3 Thành phn Tin cy 56 4.2.4 Thành phn Sn phm 57 4.2.5 Thành phn An toàn 58 4.3 Nhng hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 59 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TP TRUNG PH LC 2: BNG CÂU HI PHNG VN TRC TIP PH LC 3: MÔ T MU KHO SÁT PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH ’S ALPHA PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY PH LC 7: PHÂN TÍCH S KHÁC BIT CÁC NHÓM DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ACB : Ngân hàng Á châu 2. ACBR : Công ty c phn đa c ACB 3. ACBRS : Sàn giao dch bt đng sn ACB 4. BS : Bt đng sn 5. CFA : Phân tích nhân t khám phá 6. NV : Nhân viên 7. KMO : H s Kaiser – Mayer –Olkin 8. KH : Khách hàng 9. SP : Sn phm 10. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v 11. Sig. : Mc ý ngha quan sát 12. TP : Thành phn 13. TP. HCM : Thành Ph H Chí Minh 14. VIF : H s phóng đi phng sai DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 1.1: Quy trình thc hin nghiên cu 5 Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 10 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phn cht lng dch v 13 Hình 2.3: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996) 19 Hình 2.5: Mô hình lý thuyt nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS 22 Hình 3.1: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS ( hiu chnh t Hình 3.1) 42 DANH MC CÁC BNG BIU Bng 3.1: Phân b mu theo mc đích, đ tui và thu nhp 32 Bng 3.2: Kt qu kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha thành phn cht lng dch v 35 Bng 3.3: Bng kt qu kim đnh vi h s tin cy Cronbach’s Alpha thành s hài lòng khách hàng 37 Bng 3.4: Kt qu EFA cho thành phn cht lng dch v môi gii 38 Bng 3.5: EFA cho thang đo lng s hài lòng khách hàng 41 Bng 3.6: Kim đnh h s tng quan gia các bin 43 Bng 3.7: Bng tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình 44 Bng 3.8: Kt qu phân tích hi quy vi bin ph thuc 45 Bng 3.9: Kt qu kim đnh phng sai nhóm tui 47 Bng 3.10: ánh giá tác đng nhóm tui đn s hài lòng khách hàng 47 Bng 3.11: Kt qu kim đnh phng sai mc đích mua ca khách hàng 48 Bng 3.12: Kt qu kim đnh phi tham s mc đích mua 48 1 TÓM TT Nghiên cu này nhm mc đích xây dng, khám phá, điu chnh và b sung mô hình các thành phn cht lng dch v môi gii bt đng sn (BS) nhm xem xét nhng nh hng ca chúng đi vi khách hàng mua BS qua Sàn giao dch BS ACB (ACBRS) trên đa bàn TP. HCM. Thang đo cht lng dch v môi gii BS đc xây dng và điu chnh thông qua vic tho lun nhóm tp trung da trên s kt hp gia thang đo cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman và Cng s (1985, 1988), thang đo dch v siêu th ti TP. HCM ca Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang (2003). Nghiên cu thc hin da trên mu kho sát có kích thc n= 389 khách hàng đã mua BS thông qua dch v môi gii ca ACBRS trên đa bàn TP. HCM. Thang đo chính thc cht lng dch v môi gii BS đc xây dng gm 05 thành phn: Sn phm; Nng lc phc v nhân viên; Hình nh; S tin cy và Dch v h tr. Mô hình trên đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach’Alpha, kt qu thang đo cht lng dch v môi gii BS vn gi 05 thành phn cht lng dch v môi gii nh ban đu, vn gi nguyên 29 bin chính. Tip tc phân tích nhân t khám phá (EFA) còn li 26 bin quan sát, đng thi đc nhóm li thành 05 thành phn chính và đc đt li tên cho phù hp vi các bin quan sát nh sau: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, An toàn và Sn phm. Kt qu phân tích hi quy cho thy 05 thành phn trên đu có tác đng cùng chiu đn s hài lòng ca khách hàng mua BS theo th t gim dn: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, Sn phm, An toàn. Vi kt qu nghiên cu trên giúp cho ACBRS có mt cái nhìn toàn din hn v cht lng dch v môi gii BS đang cung cp trên th trng và t đó có nhng gii pháp thích ng đ to ra s hài lòng cho khách hàng mua BS ti ACBRS. Ngoài ra vi kt qu trên, không nhng m ra cho các sàn giao dch BS khác ti TP. HCM có cái nhìn tng quan v cht lng dch v và s hài lòng khách hàng mua trong ngành dch v môi gii BS mà còn góp phn b sung thêm vào h thng lý thuyt v cht lng dch v môi gii BS. [...]... gi sàn v sàn giao d ùng m i mua không có m à yên tâm khi giao d V và phát tri tâm t quy nh s khách hàng và ph t im ài thì các sàn giao d khách hàng là nhân sàn giao d Sàn giao d c m i quan tâm và s trung thành c khách hàng s th lâu dài t công b thành l xem t th quy môi gi và l i và phát tri à nay là ACBRS, luôn khách hàng là y ph nào dành thành công và luôn ch C àn giao d ài lòng c khách hàng mua. .. “s ” ài lòng c àng là m mang tính c m xúc c ph ” Theo Tse & Wilton (1988): “s hài lòng là s i v i vi th i h i tiêu dùng às ùng khi dùng nó” i 17 Theo Philip Kotler: “s hài lòng c khách hàng (customer satisfaction) là m êu dùng s v ài lòng ph àk th ì khách hàng không hài lòng, n x ì khách hàng s thì khách hàng r ài lòng, n ài lòng K khách hàng nghi ình thành t àt à ” Theo Oliver (1997): “s hài lòng là... nó hình thành theo c v ,s .Th là m th o th h là m c hi có th ành th òng, th à , th ình ki Gi ên, th m ên th ba là nhà môi gi bên Vi à vi à theo ngh v Vai trò c môi gi àd à còn là v nh hàng th khách yên nghi này Sàn giao d àm gi c d ã có h môi gi sàn giao d c sàn giao d à còn nhi m ù sàn giao d l cung c thông tin trên th v ình tr 3 S ìm mua ch tìm ki , khách hàng mua không hài lòng nh gi sàn giao d... - càng t H2: ph thì s ài lòng càng cao nhân viên càng t thì s ài lòng khách hàng càng cao - H3: Hình - H4: - H5: D c tin c sàn càng t thì s ài lòng khách hàng càng cao càng cao thì khách hàng s v có ch - thì s sàn àng hài lòng ài lòng khách hàng càng cao càng hi ìs ài lòng c hàng càng cao 2.4 Tóm t ã trình bày tóm t d khách hàng, s ên ài lòng c àng Có nhi ình ình SERVQUAL g chính: tin c ành ph ình Ch... ài lòng c ch khách hàng mua ACBRS t TP HCM 1.3 à ph - i i nghiên c ng nghiên c u: là ch ng d ch v môi gi hài lòng c a khách hàng - Ph m vi nghiên c u: là các lý thuy t, các nghiên c u v ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng; d ch v môi gi d ng d ch v này t i ACBRS TP HCM - i ng kh i ACBRS TP HCM 1.4 u Nghiên c : - hóa, khái quát hóa, h thuy môi gi à các nghiên c , các thành ph và s ài lòng c khách. .. khách hàng Sàn giao d Nhóm th g òng : hông qua nhân viên môi gi 08 khách hàng thân thi ã mua ít nh c ACBRS m 02 (hai) ành th thông qua ACBRS, khách hàng t hàng d khách ên nh ào là chính thông qua các câu h khách hàng xem các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL, MLH và mô hình d th Nguy nào phù h ch ình Th à Nguy à không phù h trên, t 2003) nh trong ngành môi gi êu êu chí Thông qua th êu chí mà khách hàng cho... nghiên c ài lòng c có ý ngh d d àn giao àn giao à ACBRS nói riêng Tác gi ên c à ACBRS) có m àv ày s ìn toàn di s nh àng mua t àn giao d ch ài lòng c àn giao d r ên c ày là m à qu àm ài lòng khách hàng mua, các sàn giao d àng m ho à êu ch 4 1.2 M iêu nghiên c c vào tình hình ho nghiên c g, chi c th - m ành ph tri l c phát tri c ACBRS, tài êu sau: ành ch à phát - ành ph ACBRS - ài lòng c khách hàng àm ý... ày có hàm chính là s hài lòng c i tiêu dùng trong vi v hài lòng iêu dùng s d ” Tóm l có r i li h hài lòng khách hàng và nhi ày ìn chung s ài lòng g thu - Là tr ình c ph - ng cách gi àng và k - Mang tính ch à bi à kinh nghi ho - Là k ình tiêu dùng s qu à khách hàng ti 2.2.2 hài lòng c S ài lòng c thành ph hàng mà h à cung c khách hàng àng có th ành ph àm b ày là k d c rong nghiên c ày, c ài lòng b i... ình v tính d khách hàng thành nh guyên nhân chính c ng ên d ày là kh Kho ng cách th ba: xu d ên d khách hàng theo nh nhân viên có lien h ã khách hàng quá trình t có th ên môn c òr Tuy nhiên, không ph àn thành nhi ào và t : xu Kho c ào k t à thông tin khách hàng v ình qu khách hàng ãi có th àm gi à khách hàng c ì ãh : xu Kho v khách hàng và ch thu ào kho c bi àh ày, m khác bi khách hàng nh à ch dùng... lòng ình bày ình bày bày ; s hài lòng 2.2.1, 2.2.2 2.3.1 Tác gi hài ình các thành ph S ên; Hình v - S ên s à giá c - ên: kh môi gi - - àng c Hình v giao d ên ên tu nh àn khi tìm mua B Tin c ên kh às c - ki àng mua D nh êm cho khách hàng mua àm cho giao d và nhanh chóng bán S ph S Hình Tin c D Hình 2.5: Mô hình lý thuy môi gi ành ph ài lòng khách hàng mua B ài lòng c 23 K às lòng c ình bày ài hi nghiên . DCH V MÔI GII BS N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI ACBRS TP. HCM 24 3.1 Tng quan v sàn giao dch BS ACB và đc đim khách hàng mua 24 3.1.1 Gii thiu sàn giao dch BS ACB 24. hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS. TP. H CHÍ MINH PHM VN HI NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH