Có nhi u đ nh ngha v s hài lòng c a khách hàng nh sau:
Theo Halstead et al (1994): “s hài lòng là m t ph n ng c m xúc, t p trung vào s so sánh k t qu c a s n ph m, d ch v v i m t s tiêu chu n đ t ra tr c khi mua và đo l ng trong và sau khi tiêu dùng s n ph m, d ch v đó”.
Theo Bachelet (1995) cho r ng: “s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v ”
Theo Tse & Wilton (1988): “s hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi nh ng mong mu n tr c đó và s th hi n th t s c a s n ph m nh là s ch p nh n sau cùng khi dùng nó”
Theo Philip Kotler: “s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta. M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng, n u k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng. K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh”.
Theo Oliver (1997): “s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n. nh ngh a này có hàm ng r ng s hài lòng chính là s hài lòng c a ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v nó đáp ng nh ng mong mu n c a h ”.
Tóm l i, có r t nhi u đ nh ngh a v s hài lòng khách hàng và nhi u tranh lu n liên quan đ n đ nh ngh a này. Nh ng nhìn chung s hài lòng g n li n v i nh ng thu c tính nh sau:
- Là tr ng thái tâm lý ph n ánh tình c m, thái đ c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v đ c cung c p.
- o l ng nh ng kho ng cách gi a nh n th c (đánh giá) c a khách hàng và k v ng c a h đ i v i s n ph m, d ch v .
- Mang tính ch quan và bi n đ ng theo nh n th c và kinh nghi m rút ra t ho t đ ng.
- Là k t qu c a quá trình tiêu dùng s n ph m, d ch v c a khách hàng mà h qu là khách hàng ti p t c ho c t b quan h v i nhà cung c p d ch v . 2.2.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng
S hài lòng c a khách hàng có th đo l ng b ng m t thang đo đa h ng (đa thành ph n), m i thành ph n là m t bi n đ c l p đ c đo b ng m t t p bi n quan sát. u đi m c a cách đo l ng này là k t qu có đ tin c y cao, nh ng vi c đo l ng x lý d li u khá ph c t p. Trong nghiên c u này, c ng nh nhi u nghiên c u t ng t khác đ đ n gi n, tác gi đo l ng s hài lòng b ng m t thang đ n
Ch t l ng d ch v (Service Quality
Ch t l ng s n ph m (Product
Quality)
Nh ng nhân t tình hu ng (Situation Factors)
S hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction)
Giá (Price) Nh ng nhân t cá nhân
(Pesonal Factors) h ng, trong đó m i bi n quan sát là đo l ng cho m t thành ph n trong thang đo đa h ng. Vi c đo l ng trên có th th c hi n theo thái đ ho c hành vi khách hàng.
2.2.3 M i quan h gi a ch t l ng dch v và s hài lòng khách hàng
Hai khái ni m “s hài lòng c a khách hàng” và “ch tl ng dch v ” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng. S hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n h n ch t l ng d ch v . ó là s đánh giá c a khách hàng v s n ph m, d ch v trong đó y u t n i b c là ch t l ng c a s n ph m, d ch v . Ngh a là, ch t l ng d ch v nh là m t y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, 2002, ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng.
N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đã b c đ u làm cho khách hàng hài lòng.
Hình 2.3: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng.
(Ngu n: theo Zeithaml & Bitner, 2000).
i u này c ng kh ng đ nh trong mô hình trên c a Zeithaml & Bitner (2000).
S hài lòng c a khách hàng bao g m các y u t tác đ ng đ n nó nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng
Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v . Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đnh đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng.c
đ
p ng
Nhu c u ng mong đ i
Hình 2.4: Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng (Ngu n:
Spreng và Mackoy, 1996)