Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ TR NGă ÀO T O I H C C U LONG LểăMINHăDỂN PHỂNăTÍCHă NHăH D CH V NG C A CH TăL MỌIăGI I B Tă NG S N NG NS HĨIă LọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăMUAăT IăCỌNGăTYăC PH Nă CăV NHăLONG A CHUYểNăNGĨNH:ăQU N TR KINH DOANH MẩăS : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăQU N TR KINH DOANH NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TSăLểăNGUY Nă OANăKHỌI V nh Long, 2016 L IăC AMă O AN Tôi cam đoan r ng đ tài: “Phân tích nh h v mơi gi i b t đ ng s n đ n s c ph n a ng c a c h t l ng d ch hài lòng c a khách hàng m ua t i Cơng ty c V nh Lo ng” chí nh th c hi n, s li u t hu th p k t qu phân tích đ tài trung th c V nh Long, ngày 22 tháng 07 n m 2016 Ng i th c hi n lu n v n Lê Minh D ân L IC MT có th hồn t t lu n v n này, xin chân thành c m n th y cô giáo Tr ng quý báu s h i h c C u Long đ truy n đ t cho nh ng ki n th c ng d n nhi t tình nh ng n m h c qua T t n đáy lòng mình, tơi xin bày t h tr lòng bi t ng d n c a PG S TS Lê N guy n gian t âm huy t h n sâu s c đ n s h oan Khôi đư dành nhi u th i ng d n lu n v n ng th i c ng xi n c m n Ban giám đ c Công t y c ph n a c V nh Long c ác anh c h phòng ki nh anh môi gi i c a Cô ng ty đư t o u ki n, đ có th hồn thành lu n v n Tơi c ng xi n đ ng c bày t i thân b n bè, nh ng ng lòng tri ân sâu s c đ n gia đình, nh ng i đư ng h , đ ng viê n giúp đ su t th i gian h c t p th c hi n lu n v n t t nghi p T t c s giúp đ tình c m t gi a đình, th y cô b n bè đư gi úp cho tơi có thêm ngh l c ni m tin ph n đ u h c t p công vi c Xin chân thành c m n! Lê Minh D ân M CL C ng : T ng q ua n Ch 1.1 Gi i thi u 1.2 M c tiê u nghiê n c u 1.3 it 1.4 Ph ng, p h m vi nghiê n c u ng p háp nghiê n c u 1.5 ụ ngh a c a nghiên c u 1.6 B c c c a nghiê n c u ng : C s Ch lý lu n 2.1 Khá i ni m mô i gi i d c h v mô i gi i b t đ ng s n 2.2 nh ngh a c h t l ng 2.3 D c h v c h t l ng d c h v 2.3.1 nh ngh a d c h v 2.3.2 c m d c h v 2.3.3 Ch t l 2.3.4 2.4 S ol ng d c h v ng c h t l ng d c h v 10 hài lò ng c a khác h hà ng 18 2.4.1 nh ngh a s hà i lò ng c a ch hà ng 18 2.4.2 Ch s hà i lò ng c a k hác h hà ng 20 2.4.3 M i q ua n h gi a c h t l ng d ch v s hà i lò ng 21 2.5 Mơ hình nghiê n c u nh h ng c h t l ng d c h v mô i gi i b t đ ng s n đ n s hà i lò ng c a k hác h hà ng mua b t đ ng s n 24 2.6 Tó m t t ch Ch ng 26 ng : Mơ hình nghiê n c u 27 3.1 T ng q ua n v VIRESCO 27 3.2 Nhu c u c a k hác h hà ng mua b t đ ng s n 28 3.3 c đ i m b t đ ng s n mô i gi i b t đ ng s n 29 3.4 Thi t k nghiê n c u 30 3.5 Hi u c h nh tha ng đo 31 3.5.1 Tha ng đo CLDV mô i gi i b t đ ng s n 31 3.5.2 Tha ng đo s hà i lò ng c a k hác h hà ng 33 3.6 Nghiên c u c hính th c 33 3.7 Tó m T t c h Ch ng 34 ng : K t qu nghiên c u th o lu n 35 4.1 K t qu nghiê n c u k i m đ nh 35 4.1.1 Thô ng tin m u 35 4.1.2 Phân tíc h đá nh giá s b tha ng đo 36 4.1.3 H s tin c y Cronbac h’s Alp 37 4.1.4 Phân tíc h nhâ n t k há m p há EFA 40 4.1.5 Ki m đ nh gi thuy t nghiê n c u 44 4.1.6 Phân tíc h h i q uy n tính 47 4.1.7 Phân tíc h s k hác b i t v s hà i lò ng c a k hác h hà ng theo m t s b i n nhâ n k h u h c 48 4.2 Th o lu n v b i n nghiê n c u theo k t q u đ i c hi u v i th c t 50 4.3 Tó m t t ch Ch ng 55 ng : K t lu n Ki n ngh 56 5.1 K t qu 56 5.2 xu t nâ ng cao c h t l ng d c h v mô i gi i B S t i VIRESCO 57 5.2.1 Thà nh p h n n ng l c c a nhân viê n 58 5.2.2 Thà nh p h n s tin c y 60 5.2.3 Thà nh p h n d c h v h tr 61 5.2.4 Thà nh p h n s n p h m 62 5.2.5 Thà nh p h n hình nh 64 5.3 H n c h c a nghiê n c u k i n ngh h ng nghiê n c u ti p theo 66 Tà i li u tha m k h o 68 Ph l c 71 Ph l c 1: B ng câu h i ph ng v n c hính th c Ph l c 2: Th ng kê mô t kh o s át Ph l c 3: K t qu ki m đ nh Cronbac h’s Al pha Ph l c 4: Phân tích nhân t Ph l c 5: Phân tích h i quy khám phá (EFA) DANH M C T CLD V: Ch t l VI T T T ng d ch v Ctg: c ng s B S: B t đ ng s n VT: n v tính EFA: Phân tích nhân t khám phá KMO: H s Kaiser - Mayer - Olki n SERVQU AL: Mơ hình ch t l ng d ch v Sig.: M c ý ngh a quan sát SH L: S hài lòng VIF: H s phóng đ i ph ng s VIRESCO: Cơng t y c ph n a c V nh Long DANH M CăHỊNHăV ,ă Hình 2.1: Mơ hình ch t l TH ng c m nh n b i khách hàng Hình 2.2: Mơ hình kho ng cách CLDV 11 Hình 2.3: Mơ hình thang đo SERVQUAL 10 thành ph n CLDV 13 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman 15 Hình 2.5: Mơ hình nh h ng thành ph n ch t l ng d ch v 17 Hình 2.6: Bi u đ c p b c mong đ i khách hàng 19 Hình 2.7: Các nhân t tác đ ng đ n s tho mưn c a khách hàng 23 Hình 2.8: Quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 24 Hình 2.9: Mơ hình lý thuy t nh h ng thành ph n môi gi i đ n s hài lòng c a khách hàng mua b t đ ng s n 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 31 DANH M C B NG BI U B ng 4.1: Phân b theo thu nh p, m c đích mua thu nh p 35 B ng 4.2: H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n thang đo CLDV .38 B ng 4.3: H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n s hài lòng c a khách hàng 40 B ng 4.4: K t qu phân tích EFA cu thang đo CLDV 41 B ng 4.5: K t qu phân tích EFA cu thang đo s hài lòng khách hàng 44 B ng 4.6: B ng phân tích t ng quan pearson .45 B ng 4.7: Phân tích Anova h i quy n tính 46 B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy .47 B ng 4.9: Ki m đ nh ph ng sai theo đ tu i 49 B ng 4.10: Ki m đ nh ph ng sai theo m c đích mua 49 B ng 4.11: Ki m đ nh ph ng sai theo thu nh p 50 ng 1: T ng qua n Ch 1.1 Gi i thi u Cùng v i s phát tri n c a ki nh t xư h i, nhu c u nhà s n xu t ki nh doanh, đ t canh tác, đ u t thành m t lo i hàng hoá đ trao tay gi a ng tri n t ng nhanh v s l t ng lên, b t đ ng s n d n tr c trao đ i th tr i m ua ng i bán, th tr ng giao d ch đ i B S t o c u n i gi a ng , đ a m ng T nh ng giao d ch ng B S nhanh chóng phát đáp ng nhu c u giao d ch trao i mua ng i bán g p đư d n hình thành bên th ba nhà mơi gi i Th tr ng B S n c ta m i phát tri n có nhi u ti m n ng nên ho t đ ng môi gi i di n r a b c phát, t hi u tính chuyê n nghi p minh b ch t o nhi u r i ro giao d ch th tr c u giao d ch c a th tr ng Do v y, đ đáp ng nhu ng, đ m b o quy n l i t t nh t gi a bên giao d ch t ng tính kho n cho th tr ng, sàn môi gi i B S đ c hình thành t h hi n tí nh c huyên nghi p c a nhà môi gi i V i V nh Long s àn gi ao d ch môi gi i B S đư phát tri n h n n m nay, đ ây lo i hình d ch v đ m i v i T nh Nên c h a chi m l nh c lòng tin c a khách hàng, hi n th c nhi u t h thơng qua sàn gi ao d ch T nh ng nhân t c ng nh gi i B S c a công ty c th c tr ng đó, t ác gi t hành ph n c a ch t l ph n a ng c a c h tă l ng d ch v hy v ng nghiên c u s CLD V môi gi i nh h ng c a d ch v ch n đ a môi ng đ n SHL tài: “Phână tí chă nh mơi ă gi i b tă đ ng s nă đ n s c aă kháchă hàng m ua t i côngătyăc ph n Tác gi mong mu n tìm c V nh Long đư nh h c a khách hàng Chính l ý , tác gi h ng v B S khơng hài ă l òngă c V nh Long” tìm r a nh ng thành ph n v ng đ n SHL c a khác h hàng, t có nh ng gi i pháp đ nâng cao CLD V nâng c ao SHL c a khác h hàng 1.2 M căti êuănghi ênăc u M că tiêuă t ngă quát: Phân tích m c đ nh h ng c a thành ph n ch t l ng d ch v môi gi i B S đ n SHL c a khách hàng; t đó, đ xu t gi i pháp nh m nâng cao CLDV môi gi i B S s hài lòng c a khách hàng t i cơng ty c ph n đ a c V nh Long - M cătiêuăc ăth :ăă + M c tiêu 1: Phân tích th c tr ng kinh doanh c ng nh ho t đ ng môi gi i B S t i công ty c ph n a c V nh Long + M c tiêu 2: Phân tích thành ph n CLDV môi gi i B S nh h SHL c a khách hàng t i công ty c ph n + M c Tiêu 3: i ăt - a c V nh Long xu t gi i pháp nâng cao CLDV SHL c a khách hàng mua B S t i công ty c ph n 1.3 ng đ n a c V nh Long ng, ph m vi nghi ênăc u i t ng nghiên c u: l CLD V môi gi i B S SH L c a khách hàng - Ph m vi nghiên c u: c s l ý thuy t, nghiên c u v CLD V SHL c a khác h hàng, cá nhân t h c hi n giao d ch m ua t i sàn giao d ch B S c a VIRESCO - Gi i h n nghiên c u: ch ti n hành u tra kh o s át đánh gi đ i v i l nh v c d ch v môi gi i B S t i VIRESCO 1.4ăPh ngă pháp ng hi ênăc u V ph ng pháp nghiên c u, đ tài đ - u tiên nghiên c u s b s c t h c hi n theo hai b d ng ph c: ng pháp đ nh tính ph ng v n chuyê n gi a đ u ch nh, b sung thành ph n c a thang đo CLD V môi gi i B S xây d ng thang đo thành ph n - Sau nghiên c u chí nh th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ ki m đ nh thang đo mơ hì nh nghiên c u b ng c ách p hân tích 77 u t ng n 13 ,5 ,5 ,5 33 ,1 ,1 ,5 Kh c ,5 ,5 0 ,0 To ta l 137 0 ,0 0 ,0 h n u t d ài h n Thu n p Fre q u en cy D i tri u đ n d i 10 tri u 10 đ n d i 15 tri u Pe rce n t Va l i d C um ul a ti ve Pe rce n t Pe rce n t ,8 ,8 ,8 29 ,2 ,2 ,0 41 ,9 ,9 ,9 33 ,1 ,1 ,0 26 ,0 ,0 0 ,0 137 0 ,0 0 ,0 Va l i d 15 đ n d i 20 tri u Trê n tri u To ta l Ph l c 3: K t qu ki măđ nh Cronbach’ă Al pha Thà nhă ph n S n Ph m: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 78 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d S1 ,3 6 ,0 ,8 ,7 S2 ,5 ,6 ,5 ,8 S3 ,5 ,7 ,6 0 ,8 S4 ,5 ,2 ,6 3 ,8 S5 ,5 ,5 ,6 0 ,8 Thà nhă ph năN ngăl căNhâ năViê nă(c h y l n 1) : Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d N1 ,9 ,5 57 ,7 ,7 N2 ,9 ,2 91 ,6 ,7 N3 ,9 ,9 74 ,5 ,8 N4 ,5 2 ,8 40 ,2 ,8 N5 ,8 ,1 16 ,6 ,8 79 N6 ,8 ,1 79 ,6 ,8 N7 ,9 ,0 91 ,5 ,8 Thà nhă ph năN ngăl căNhâ năViê nă(c h y l n 2) : Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d N1 ,6 4 ,9 67 ,7 ,7 N2 ,6 ,5 15 ,6 ,8 N3 ,6 ,2 52 ,6 ,8 N5 ,5 ,5 45 ,6 ,8 N6 ,5 ,5 88 ,5 ,8 N7 ,6 ,4 58 ,5 ,8 Thà nhă ph nă Hìnhă nh: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s 80 Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d H1 ,2 ,1 ,6 ,8 H2 ,2 ,6 ,7 ,7 H3 ,2 ,1 ,7 1 ,7 Thà nhă ph n Tin c y: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Ite m D el e ted Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d T1 ,4 ,7 30 ,5 ,8 T2 ,5 ,5 16 ,6 ,7 T3 ,5 ,0 0 ,7 ,7 T4 ,6 ,9 77 ,5 ,8 T5 ,6 1 ,2 11 ,6 ,7 Thà nhă ph n D c h v h t r (c h y l n 1): Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,7 81 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d D1 ,3 ,0 90 ,5 2 ,7 1 D2 ,4 ,8 60 ,6 ,6 D3 ,4 1 ,7 52 ,5 ,7 D4 ,3 ,3 93 ,6 ,6 D5 ,1 ,7 23 ,0 ,8 D6 ,3 ,3 76 ,6 ,6 Thà nhă ph n D c h v h t r (c h y l n 2): Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d D1 ,0 ,6 45 ,5 ,8 D2 ,1 ,4 ,7 ,7 D3 ,2 ,3 26 ,5 ,8 D4 ,0 1 ,0 39 ,6 ,7 8 D6 ,0 1 ,0 62 ,6 ,7 8 82 Ph l că4:ăPhâ năt íchă nhâ năt k há mă pháă (EFA): Phână tíc hăEFAăl n KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,6 9 86 ,7 276 ,0 0 83 Rota te d Com p one nt Ma tr ix a C om po n en t N1 ,8 N2 ,7 N6 ,7 4 84 N5 ,7 N3 ,7 N7 ,7 D2 ,8 D6 ,7 D4 ,7 D3 ,7 D1 ,7 T4 ,6 ,5 S1 ,9 S4 ,7 S3 ,7 S5 ,7 S2 ,7 T3 ,9 1 T5 ,8 T1 ,7 T2 ,7 1 H3 ,8 85 H2 ,8 H1 ,7 Phână tíc hăEFAăl n KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,7 84 ,5 253 ,0 0 86 Rota te d Com p one nt Ma tr ix a C om po n en t N1 ,8 N2 ,7 N6 ,7 N5 ,7 N3 ,7 N7 ,7 S1 ,9 S4 ,7 S3 ,7 S5 ,7 S2 ,7 D2 ,8 D4 ,7 D6 ,7 D3 ,7 D1 ,7 87 T3 ,9 T5 ,8 T1 ,7 T2 ,6 H3 ,8 H2 ,8 H1 ,7 PhânătíchăEFAăS hàiălòngă: KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,7 ,23 ,0 0 88 Com pone nt Ma tr ix a C om po n en t HL1 ,8 HL3 ,8 1 HL4 ,8 HL2 ,6 Ph l că5:ăPhânătíchăh i quy B ngăphânătíchăt ngăquan 89 90 Ki măđ nh T-test gi iătính Ki măđ nhă ph ngăsai ătheoăđ tu i 91 Ki măđ nhă ph ngăsai ătheoăm căđí chămua Ki măđ nhă ph ngăsai ătheoăthu nh p ... hì khách hàng s khơng hài lòng N u k t qu th c hi n t khách hàng s hài lòng N u k t qu th c t ng x ng v i k v ng v t s mong đ i khách hàng r t hài lòng 2.4.2 Ch s hài ăl òngăc a khách hàng hài. .. thành ph n s hài lòng c a khách hàng 40 B ng 4.4: K t qu phân tích EFA cu thang đo CLDV 41 B ng 4.5: K t qu phân tích EFA cu thang đo s hài lòng khách hàng 44 B ng 4.6: B ng phân tích t ng... CLDV môi gi i B S s hài lòng c a khách hàng t i công ty c ph n đ a c V nh Long - M cătiêuăc ăth :ăă + M c tiêu 1: Phân tích th c tr ng kinh doanh c ng nh ho t đ ng môi gi i B S t i công ty c