Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH - NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiê cứu) Mãsố : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ ChíMinh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân khoa tim mạch Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ" làcông trình nghiê cứu riêng tơi Các số liệu vàtài liệu luận án làtrung thực chưa công bố chương trình nghiên cứu Tất tham khảo vàkế thừa trích dẫn vàtham chiếu đầy đủ Tác giả Nguyễn Thái Hưng LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ động viên từ nhiều cánhân vàtổ chức Trước tiên, xin bày tỏ kính trọng vàbiết ơn sâu sắc đến TS NgơThị Ánh người cô giúp đỡ nhiều quátrình nghiê cứu vàviết luận văn Nhưng nhận xét đánh giá cô cho tối kính nghiệm qgiávà giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh vàViện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ cho phép giúp đỡ tơi hồn thành vấn bệnh nhân người nhà Xin cảm ơn ban giám đốc đồng nghiêp công ty VEMEDIM, nơi công tác hỗ trợ suốt quátrình viết luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, đặc biệt làmẹ tơi, người thầy thuốc đóng góp nhiều kinh nghiêm qgiávàgiúp tơi suốt q trình viết luận văn Tác giả Nguyễn Thái Hưng i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh CLDV khám chữa bệnh 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với CLDV 10 2.2 Các nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Xây dựng thang đo 22 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu thức 30 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu .31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu 33 ii 4.2 Kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu .34 4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 38 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 42 4.4.1 Phân tích tương quan 42 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 43 4.5 Kết kiểm định khác biệt đánh giá CLDV nhóm bệnh nhân phân loại theo đặc điểm cá nhân số biến nhân học đến hài lòng 47 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo người tham gia khảo sát 47 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị .48 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 4.5.6 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 4.5.7 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 4.5.8 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Kiến nghị .59 5.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm lược nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 22 Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm yếu tố CLDV 23 Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm “sự hài lịng” 26 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo thức CLDV hài lòng 28 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết đánh giá độ tin cậy thành phần 35 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố EFA kiểm định độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.3 Các biến quan sát mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 41 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan biến 43 Bảng 4.5 Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.6 ANOVA 44 Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính mơ hình hồi quy 44 Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư 45 Bảng 4.9 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.10 Kết kiểm định khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát .47 Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 Bảng 4.12 Kết kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị 48 Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 Bảng 4.14 Kết kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 50 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 Bảng 4.18 Tóm tắt khác biệt yếu tố theo biến phân loại 55 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) 12 Hình 2.3 Mơ hình CLDV khám chữa bệnh Farid (2008) 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .21 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .39 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 46 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WHO: Tổ chức y tế giới (World Health Organization) TP: Thành phố TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh CLDV: Chất lượng dịch vụ CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency) EFA: Phân tích nhân tố khám phá CFA: Phân tích nhân tố khẳng định SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 10 VIF: Hệ số phóng đại phương sai 11 GDP: Tổng sản phẩm quốc nội 12 IOM: Viện y dược (Institute of Medicine) 13 UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống 14 Sig.: Mức ý nghĩa quan sát 15 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 16 ANOVA: Phân tích phương sai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Chăm sóc sức khỏe giáo dục vấn đề người dân quan tâm hàng đầu, chúng yếu tố quan trọng việc phát triển yếu tố người, nhân tố quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Theo Tổng cục Thống kê, quý I/2015, vốn đầu tư thực Bộ Y tế đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với kỳ năm 2014 khác Bộ Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn giảm 0,4%; Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng 8,8% Điều cho thấy năm 2015 năm mà ngành y tế phủ đặc biệt trọng Theo số liệu thống kê WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong bệnh liên quan đến tim mạch tồn cầu 17,3 triệu người, Việt Nam có 227 ngàn người (chiếm 1,3%) Cịn theo thống kê Bộ Y tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ lệ cao nước: 2,11 người 100 ngàn dân Do đó, việc chăm sóc sức khỏe tim mạch vấn đề cần trọng hàng đầu Đặc biệt TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong bệnh tim mạch tỷ lệ tử vong chung tăng mạnh năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% năm 2015 (theo thống kê Sở Y tế TP.Cần Thơ) Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, nhiều bệnh viện xây dựng nâng cấp sở hạ tầng đại tiên tiến hơn, tạo điều kiện dễ dàng việc chăm sóc sức khỏe người dân Tuy nhiên, tùy loại bệnh khác mà địi hỏi có phương pháp chần đốn điều trị khác nhau, từ dẫn đến yêu cầu bệnh nhân trang thiết bị đội ngũ y bác sĩ khác Đây sở để phân chia bệnh nhân mắc bệnh khác thành phân khúc thị trường khác nhau, người mắc bệnh tim mạch phát triệu chứng bệnh phải điều trị kéo dài liên Multiple Comparisons Dependent Variable Dịch vụ nhập/xuất Tamhane viện Bữa ăn Bonferroni Hài lòng Bonferroni * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Dịch vụ Equal variances bác sĩ assumed Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances điều assumed dưỡng Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances chẩn assumed đoán Equal variances not assumed Cơ sở Equal variances vật chất assumed vệ Equal variances sinh not assumed Dịch vụ Equal variances tiếp tân assumed Equal variances not assumed Bữa ăn Equal variances assumed Equal variances not assumed Hài Equal variances lòng assumed Equal variances not assumed Theo độ tuổi Descriptives Dịch vụ Dưới 30t bác sĩ Từ 31-40t Từ 41-50t Trên 50t Total Dịch vụ Dưới 30t điều Từ 31-40t dưỡng Từ 41-50t Trên 50t Total Cơ sở vật Dưới 30t chất vệ sinh Từ 31-40t Từ 41-50t Trên 50t Total Dịch vụ Dưới 30t tiếp tân Từ 31-40t Từ 41-50t Trên 50t Total Bữa ăn Dưới 30t Từ 31-40t Từ 41-50t Trên 50t Total Hài lòng Dưới 30t Từ 31-40t Từ 41-50t Trên 50t Total Test of Homogeneity of Variances Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Hài lòng ANOVA Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Hài lòng Multiple Comparisons Dependent Variable Cơ sở vật chất vệ sinh * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo thu nhập Descriptives Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Dưới Cơ sở vật chất vệ Dưới sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Hài lòng Test of Homogeneity of Variances Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Hài lòng ANOVA Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Hài lòng Multiple Comparisons Dependent Variable Dịch vụ điều dưỡng Dịch vụ tiếp tân * The mean difference is significant at the 0.05 level ... - NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành : Quản... lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân khoa tim mạch Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ" nghiên cứu cụ thể nhu cầu hài lòng bệnh nhân mắc bệnh liên quan đến tim mạch dịch vụ khám chữa. .. nghiên cứu Đề nghiên cứu thành phần CLDV khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị khoa tim mạch bệnh viện đa khoa Tp .Cần Thơ CLDV khám chữa bệnh Đối tượng khảo sát bệnh nhân điều trị khoa tim