Sau khi kết thúc bài học này, học viên có thể: Mô tả đƣợc Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 Liệt kê đƣợc các đơn vị năng lực liên quan đến SM Xác định đƣợc các đơn vị năng lực liên quan SM trong các tiêu chuẩn nghề Sử dụng đƣợc các đơn vị năng lực liên quan trong hoạt động bổ sung kiến thức và kỹ năng Marketing.
KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES THEO TIÊU CHUẨN VTOS BÀI VTOS 2013 đơn vị lực liên quan S&M MỤC TIÊU Sau kết thúc học này, học viên có thể: Mơ tả đƣợc Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 Liệt kê đƣợc đơn vị lực liên quan đến S&M Xác định đƣợc đơn vị lực liên quan S&M tiêu chuẩn nghề Sử dụng đƣợc đơn vị lực liên quan hoạt động bổ sung kiến thức kỹ Marketing NỘI DUNG CHÍNH Giới thiệu VTOS 2013 đơn vị lực Các đơn vị lực liên quan S&M VTOS 2013 Đơn vị lực liên quan S&M với việc xây dựng tiêu chuẩn nghề du lịch Việt nam Đơn vị lực liên quan S&M với việc bổ sung kiến thức, hình thành kỹ nghiệp vụ S&M Giới thiệu VTOS 2013 Nội dung Tiếp cận lực Tập trung vào hệ thống lực cần có ngƣời học Khơng biết học thuộc, ghi nhớ mà cịn phải biết làm thơng qua hoạt động cụ thể, gắn với thực tiễn công việc Muốn ngƣời học: Biết làm từ điều biết Nói đến lực phải nói đến khả thực hiện, phải biết làm (knowhow), hiểu (know-what) để làm (thực hiện) đƣợc phải gắn với yếu tố Thái độ Năng lực Năng lực không đơn giản phép cộng Kiến thức Kỹ Thái độ Năng lực khả huy động vận dụng cách có hiệu nguồn kiến thức, kỹ năng, thái độ khác để giải thành công vấn đề sống lao động nghề nghiệp có cách ứng xử cách phù hợp bối cảnh thực ln thay đổi Năng lực • Là khả làm việc cách hiệu quả: – – – – Theo tiêu chuẩn Mọi lúc (thƣờng xun) Khơng cần giám sát Với cấu phần: • Kỹ • Kiến thức • Thái độ Đơn vị lực VTOS Kỹ Được tiêu chuẩn hóa Kiến thức Đơn vị lực Thái độ Dùng để đánh giá lực NĂNG LỰC Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS 167 21 Đơn vị lực chuyên ngành 30 Đơn vị lực quản lý Đơn vị lực chung 10 VTOS Đơn vị lực (241 Đơn vị lực) 13 Đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm 10 Các đơn vị lực liên quan S&M Nội dung 11 • GES QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ • GES DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG PHỤC HỒI THÔNG TIN • GES PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • GES 12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM • GES 21 ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CĨ TRÁCH NHIỆM • CMS QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG • CMS ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG THỊ TRƢỜNG • TOS 5.1 QUẢN LÝ VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM 12 Các đơn vị lực liên quan S&M 10 Tiêu chuẩn nghề du lịch VN Nội dung 13 Danh mục Tiêu chuẩn VTOS 2013 Ngành Du lịch Phân ngành lưu trú Lễ tân Phục vụ buồng Quản lý khách sạn Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Vận hành sở lưu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt 14 Phân ngành lữ hành Điều hành DL& Đại lý lữ hành Thuyết minh DL Hướng dẫn DL Phục vụ tàu thủy DL Lĩnh vực chuyên biệt 10 tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam • • • • • • • • • • FO đơn vị lực (CMS 1, GES 6, 9, 21) HK đơn vị lực (CMS 1, GES 7, 9) F&B đơn vị lực (CMS 1, GES 6, 9, 21) FP đơn vị lực (GES 21) HM đơn vị lực (CMS 1, 2) SAO đơn vị lực (GES 6, 7, 9, 12) TO đơn vị lực (CMS 1, 2, GES 9, 12, TOS 5.1) TG đơn vi lực (CMS 1, 2, GES 9, 12) OTG đơn vị lực (GES 12) TBS đơn vị lực (CMS 1, GES 9, 12) 15 Các đơn vị lực liên quan việc hình thành kiến thức & kỹ S&M Nội dung 16 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kỹ • P1 Thu hút ngƣời doanh nghiệp vào cơng tác phục vụ khách hàng • P6 Xử lý yêu cầu vấn đề khách • P10 Phân tích liệu dịch vụ khách hàng • … Kiến thức • K1 Phƣơng pháp thuyết phục • K2 Phƣơng pháp thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách hàng • K11 Cách thức xử lý yêu cầu vấn đề khách • … 17 CMS2 Điều phối hoạt động tiếp thị Kỹ • P1 Đánh giá thị trƣờng • P2 Đánh giá sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh • P6 Thực chiến lƣợc phân phối đáng tin cậy • … Kiến thức • K2 Cách thức đánh giá sản phẩm • K3 Cách thức xây dựng chiện lƣợc giá cạnh tranh • K5 Cách thức xúc tiến bán sản phẩm 18 GES6 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ Kỹ • P1 Xác định nhu cầu khách hàng • P2 Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ có phù hợp với nhu cầu khách hàng • P5 Chào đón khách hàng họ đến • … Kiến thức • K1 Các nguyên tắc bán hàng xúc tiến, quảng bá • K2 Tính lợi ích sản phẩm, dịch vụ • K3 Cách thức xử lý khách hàng từ chối mua hàng • … 19 GES7 Duy trì hồ sơ tài liệu hệ thống khôi phục thông tin Kỹ • P1 Thu thập thơng tin • P3 Lƣu trữ thơng tin • P4 Cập nhật thơng tin • … Kiến thức • Hệ thống thơng tin • Hệ thống bảo mật • Qui trình tiếp cận thơng tin • … 20 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng Kỹ • P4 Trả lời câu hỏi • P9 Bẳt đầu câu chuyện • P13 Kết thúc câu chuyện • … Kiến thức • K1 Cách thức chào đón khách • K2 Cách thức nói chuyện với khách • K7 Phƣơng pháp trả lời câu hỏi yêu cầu khách • … 21 TOS5.1 Quản lý hoàn thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm Kỹ • P2 Tiến hành cơng tác nghiên cứu thị trƣờng • P6 Xây dựng kế hoạch tiếp thị sản phẩm • P9 Điều kế hoạch tiếp thị sản phẩm • … Kiến thức • K2 Nguyên tắc nghiên cứu thị trƣờng xử lý liệu • K3 Cách thức sử dụng kỹ giao tiếp • K4 Nguyên tắc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ du lịch • … 22 TỔNG KẾT • Phƣơng pháp tiếp cận lực VTOS 2013 gi? • Liệt kê đƣợc đơn vị lực liên quan đến S&M • Sử dụng đƣợc đơn vị lực lựa chọn hoạt động bổ sung kiến thức kỹ S&M nhƣ nào? 23 Xin trân trọng cảm ơn! Thank you for your attention! www.esrt.vn 24 .. .VTOS 2013 đơn vị lực liên quan S&M MỤC TIÊU Sau kết thúc học này, học viên có thể: Mơ tả đƣợc Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 Liệt kê đƣợc đơn vị lực liên quan... quan hoạt động bổ sung kiến thức kỹ Marketing NỘI DUNG CHÍNH Giới thiệu VTOS 2013 đơn vị lực Các đơn vị lực liên quan S&M VTOS 2013 Đơn vị lực liên quan S&M với việc xây dựng tiêu chuẩn nghề du... phần: • Kỹ • Kiến thức • Thái độ Đơn vị lực VTOS Kỹ Được tiêu chuẩn hóa Kiến thức Đơn vị lực Thái độ Dùng để đánh giá lực NĂNG LỰC Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS 167 21 Đơn vị lực chuyên ngành 30