Sau khi hoàn thành bài học này, học viên có thể: Mô tả được khái niệm về du lịch và tình hình khách du lịch ở Việt Nam Giải thích được câc nguyên tắc du lịch CTN và hành động của doanh nghiệp du lịch Phân tích được hoạt động lữ hành ở Việt Nam Phân tích được hoạt động của cơ sở lưu trú ở Việt Nam Mô tả được khái niệm sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.
KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES THEO TIÊU CHUẨN VTOS BÀI Tổng quan du lịch khách du lịch Kai Partale MỤC TIÊU Sau hoàn thành học này, học viên có thể: Mơ tả khái niệm du lịch tình hình khách du lịch Việt Nam Giải thích câc nguyên tắc du lịch CTN hành động doanh nghiệp du lịch Phân tích hoạt động lữ hành Việt Nam Phân tích hoạt động sở lưu trú Việt Nam Mô tả khái niệm sản phẩm, dịch vụ chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch NỘI DUNG CHÍNH Tổng quan du lịch khách du lịch Du lịch có trách nhiệm hành động doanh nghiệp du lịch Tình hình hoạt động lữ hành sở lưu trú Việt Nam Sản phâm, dịch vụ du lịch Tổng quan du lịch khách du lịch Nội dung Kai Partale I Khái niệm du lịch khách du lịch Khái niệm du lịch • Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng… khoảng thời gian định Khách du lịch ai? Khái niệm khách du lịch • Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Phân loại khách du lịch • • • • • • Khách nước từ nước khác Khách Việt Nam từ vùng miền khác Khách du lịch theo đoàn Khách du lịch cá nhân Khách du lịch với độ tuổi khác Khách du lịch với ngành nghề khác • Khách du lịch với mục đích khác • Khách du lịch theo loại hình Tour khác 10 Giải pháp • Phát triển sản phẩm/dịch vụ đặc thù • Có sách giá linh hoạt, giảm giá buồng để thu hút khách; • Tổ chức nhiều chiến dịch quảng bá; xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách du lịch theo đồn; • Áp dụng nhiều biện pháp tiết kiệm, giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm; • Tranh thủ hội đầu tư, nâng cấp sở vật chất, mở rộng dịch vụ; • Tiến hành đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 44 Sản phẩm dịch vụ du lịch Nội dung Kai Partale 45 Khái niệm • Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch • Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch (Luật Du lịch) 46 Đặc tính sản phẩm/dịch vụ du lịch • • • • • Vơ hình Khơng đồng Khơng lưu kho Dễ bị bắt chước … 47 Dịch vụ chất lượng ? 48 Bạn có hài lòng với 99,9% chất lượng dịch vụ? Nếu bạn hài lịng thì: • 18.322 thư gửi sai địa gi • 02 máy bay hạ cánh mà khơng đảm bảo tiêu chuẩn an tồn sân bay Chicago ngày 49 49 Lợi ích việc cung cấp dịch vụ chất lượng • • • Tăng doanh thu lợi nhuận Có khách hàng Nâng cao uy tín hình ảnh cá nhân doanh nghiệp • Nâng cao uy tín hình ảnh địa phương du lịch Việt Nam 50 50 Hậu việc cung cấp dịch vụ chất lượng tồi • Chỉ 4% khách hàng khơng hài lịng có phản ánh lại với doanh nghiệp • 96% khách hàng khác lặng lẽ 91% số họ khơng quay lại • khách hàng khơng hài lịng nói điều với 8-10 người khác, người có người nói với 20 người khác • Chi phí thu hút khách hàng cao gấp lần so với chi phí trì khách hàng cũ 51 51 Chất lượng dịch vụ tốt ? Khách hàng hài lòng khi: Là khách hàng hài lòng với dịch vụ ta cung cấp • Họ cung cấp họ muốn ( What they want) • Vào lúc họ muốn (When they need) • Theo cách thức họ muốn (the Way they need) Công thức W 52 52 Mức độ hài lòng khách hàng Dịch vụ Tuyệt vời Cung cấp dịch vụ có Giá trị gia tăng Cung cấp dịch vụ • Dịch vụ :Cung cấp khách muốn • Dịch vụ có giá trị gia tăng : Không cung cấp dịch vụ mà cịn tư vấn miễn phí cho khách hàng dịch vụ • Dịch vụ tuyệt vời : Khi tạo cho khách hàng bất ngờ thú vị (vượt mong đợi) 53 53 Nhu cầu sử dụng dịch vụ • • • • • • • • • 54 Dịch vụ cá nhân Sự thân thiện Sự thấu hiểu, cảm thông Sự công Sự linh hoạt Sự tiện lợi Sự lựa chọn Các thông tin Giá 54 lỗi lầm nhân viên cung cấp dịch vụ • • • • • • Hờ hững với khách hàng Từ chối khách hàng Ban ơn Làm việc người máy Khơng linh hoạt Trì hoãn 55 Một số số liệu cần lưu ý Tinh thần thái độ phục vụ nhân viên • Sự quan tâm : 92% khách hàng cho biết chấm dứt hợp tác nêu không nhận quan tâm • Coi thường khách hàng : 67% ngừng hợp tác • Khơng nhiệt tình : 88% chấm dứt hợp tác • Thiếu giúp đỡ - khơng hiểu biết nhu cầu khách hàng : 81% từ bỏ hợp tác Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên • 75% khách hàng tù bỏ hợp tác nhân viên không nắm vững kiến thức dịch vụ, sản phẩm Chữ tín • Khơng giữ lời hứa : 77% • Khơng trung thực lời nói hành động : 59% 56 56 Cơng thức “ chữ C “ C hào đón lịch C ười tươi C hủ động mời khách C hăm sóc khách chu đáo C hân thành C ảm ơn 57 Xin trân trọng cảm ơn! Thank you for your attention! www.esrt.vn 59 ... nhân Liên doanh Tổng số 2010 2011 2012 20 13 Tính đến T6/2014 58 13 9 527 621 731 845 894 285 32 7 37 1 428 445 20 13 15 15 15 15 888 980 1. 132 1 .30 5 1 .38 3 37 Thách thức doanh nghiệp lữ hành Vai trị... 216.675 237 .111 256. 739 277.661 6,9 9,4 8 ,3 8,1 56,9 58 ,3 59,7 58,8 Số buồng Tăng trưởng (%) Cơng suất buồng bình qn (%) 15.998 33 1. 538 41 Thách thức • Nhu cầu du lịch nói chung lưu trú du lịch... lịch khách du lịch Du lịch có trách nhiệm hành động doanh nghiệp du lịch Tình hình hoạt động lữ hành sở lưu trú Việt Nam Sản phâm, dịch vụ du lịch Tổng quan du lịch khách du lịch Nội dung Kai