Trong quá trình xây dựng đề cương và biên soạn giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn. Giáo trình này cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về quản trị tiền sảnh khách sạn, áp dụng cho các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên bao gồm: các khái niệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách sạn; tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh khách sạn; điều hành các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh khách sạn; giám sát bộ phận tiền sảnh khách sạn; và kết thúc với việc trình bày các phương pháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú.
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI NÓI ĐẦU Trong ngành kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vai trò then chốt việc cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch Bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng hoạt động chung tồn khách sạn Các nhân viên thuộc phận tiền sảnh người trực tiếp phục vụ khách từ khách liên lạc với khách sạn, thuê buồng, lưu trú đến lúc khách trả buồng rời khách sạn Quản lý tốt phận tiền sảnh giúp cho khách sạn tạo hình ảnh tốt đẹp với khách hàng đồng thời giúp cho hoạt động khách sạn vận hành cách trơi chảy, từ góp phần quan trọng việc đạt mục tiêu phận tiền sảnh nói riêng mục tiêu khách sạn nói chung Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế trên, chúng tơi biên soạn giáo trình “Quản trị tiền sảnh khách sạn” với mong muốn giáo trình đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp thực tế cho người học ngành quản trị khách sạn, quản trị tiền sảnh đồng thời hy vọng giáo trình tài liệu hữu ích cho nhà quản lý cấp làm việc sở lưu trú du lịch Trong trình xây dựng đề cương biên soạn giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn vào phân tích cơng việc Tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị khách sạn Giáo trình cung cấp kiến thức thực tiễn cần thiết quản trị tiền sảnh khách sạn, áp dụng cho khách sạn xếp hạng từ trở lên bao gồm: khái niệm liên quan, chức nhiệm vụ quản trị tiền sảnh khách sạn; tổ chức phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt động cho phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân phận tiền sảnh khách sạn; điều hành công việc phận tiền sảnh khách sạn; giám sát phận tiền sảnh khách sạn; kết thúc với việc trình bày phương pháp thiết lập giá buồng quản lý doanh thu khối lưu trú Giáo trình giảng viên trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt CN Nguyễn Thị Thu Thảo (Trưởng phận tiền sảnh – Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt) biên soạn Trong đó, CN Nguyễn Thanh Tùng biên soạn 1, số nội dung 4; CN Nguyễn Thị Thu Thảo biên soạn 2; ThS.Lê Thị Nhung biên soạn số nội dung 4; ThS Trần Đình Sơn biên soạn Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn biên soạn theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp nên ngồi nội dung lý thuyết, nhóm tác giả dành nhiều thời lượng để trình bày quy trình thực công việc từ đơn giản đến quản trị chuyên sâu tiêu chuẩn để thực cơng việc Ngồi phần Lời nói đầu, Tài liệu tham khảo Phụ lục, kết cấu giáo trình trình bày thống sau: giới thiệu sơ lược học, mục tiêu sau kết thúc học, nội dung học, câu hỏi ôn tập lý thuyết tập thực hành, kết thúc tài liệu tham khảo Trong q trình biên soạn, nhóm biên soạn nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu nhiều đồng nghiệp nhà chun mơn ngồi trường Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý Dự án Tăng cường lực nguồn nhân lực ngành Du lịch Khách sạn Việt Nam (VIE/031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt; Các phản biện ủy viên hội đồng nghiệm thu; Đặc biệt, nhóm biên soạn xin gửi lời cảm ơn chân thành tới học giả, nhà nghiên cứu xin phép tác giả có tài liệu mà chúng tơi sử dụng q trình biên soạn giáo trình Mặc dù có nhiều cố gắng tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa kiến thức liên quan, nhiên nỗ lực tác giả chưa thể làm thỏa mãn hết yêu cầu người học, người đọc người muốn tìm hiểu hoạt động quản trị tiền sảnh khách sạn Nhóm biên soạn mong nhận đóng góp chân thành người đọc nhà chuyên mơn có kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, quản trị khách sạn để chúng tơi có sở hồn thiện giáo trình Mọi ý kiến đóng góp xin gửi khoa Khách sạn, trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt Nhóm tác giả MỤC LỤC BÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN Giới thiệu Quản trị tiền sảnh khách sạn q trình tác động có tổ chức, có định hướng cấp quản trị lên phận tiền sảnh nguồn lực khách sạn nhằm đạt mục tiêu cụ thể khách sạn Nội dung cung cấp cho người học khái niệm bản, mục tiêu nhiệm vụ, cấu tổ chức phận tiền sảnh, chức nhiệm vụ vị trí chức danh phận tiền sảnh khách sạn đồng thời phân tích rõ mối quan hệ phận tiền sảnh với phận khác khách sạn Mục tiêu − Trình bày khái niệm liên quan đến tiền sảnh quản trị tiền sảnh khách sạn, mục tiêu nhiệm vụ quản trị tiền sảnh khách sạn; − Lập sơ đồ tổ chức khối tiền sảnh khách sạn với quy mô khác nhau; − Phân biệt chức năng, nhiệm vụ chức danh khối tiền sảnh; − Mô tả mối quan hệ khối tiền sảnh phận khác khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Một số khái niệm liên quan Quản trị Các tổ chức cá nhân thành lập nên để thực mục tiêu mà họ đạt với tư cách cá nhân Quản trị hoạt động thiết yếu nảy sinh có nỗ lực tập thể nhằm thực mục tiêu chung Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu đòi hỏi phải có hoạt động quản trị Chức quản trị phối hợp hoạt động cá nhân với hoạt động chung tập thể nhằm tạo nỗ lực để thực mục tiêu chung quy mô tổ chức lớn số lượng tổ chức ngày nhiều vai trò hoạt động quản trị ngày trở nên quan trọng Trong trình phát triển lý thuyết quản trị có nhiều định nghĩa khác quản trị nói chưa có định nghĩa tất người chấp nhận hoàn toàn Sau số định nghĩa quản trị: Mary Parker Follett cho “quản trị nghệ thuật đạt mục đích thơng qua người khác” Định nghĩa nói lên nhà quản trị đạt mục tiêu tổ chức cách xếp, giao việc cho người khác thực khơng phải hồn thành cơng việc Koontz O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ khơng có lĩnh vực hoạt động người quan trọng công việc quản lý, nhà quản trị cấp độ sở có nhiệm vụ thiết kế trì mơi trường mà cá nhân làm việc với nhóm hồn thành nhiệm vụ mục tiêu định.” Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét quản trị James Stoner Stephen Robbins trình bày sau: “Quản trị tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động thành viên tổ chức sử dụng tất nguồn lực khác tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề ra” Từ tiến trình định nghĩa nói lên cơng việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát phải thực theo trình tự định Khái niệm tất nhà quản trị phải thực hoạt động quản trị nhằm đạt mục tiêu mong đợi Những hoạt động hay gọi chức quản trị bao gồm: (1) Hoạch định: Nghĩa nhà quản trị cần phải xác định trước mục tiêu định cách tốt để đạt mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây công việc liên quan đến phân bổ xếp nguồn lực người nguồn lực khác tổ chức Mức độ hiệu tổ chức phụ thuộc vào phối hợp nguồn lực để đạt mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ mô tả tác động nhà quản trị thuộc cấp giao việc cho người khác làm Bằng việc thiết lập mơi trường làm việc tốt, nhà quản trị giúp thuộc cấp làm việc hiệu hơn; Và (4) Kiểm soát: Nghĩa nhà quản trị cố gắng để đảm bảo tổ chức mục tiêu đề Nếu hoạt động thực tiễn có lệch lạc nhà quản trị đưa điều chỉnh cần thiết Định nghĩa Stoner Robbins nhà quản trị sử dụng tất nguồn lực tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất thông tin nguồn nhân lực để đạt mục tiêu Trong nguồn lực trên, nguồn lực người quan trọng khó khăn để quản lý Yếu tố người nói có ảnh hưởng định việc đạt mục tiêu tổ chức hay không Tuy nhiên, nguồn lực khác không phần quan trọng Ví dụ nhà quản trị muốn tăng doanh số bán buồng khơng cần có sách thúc đẩy, khích lệ thích hợp nhân viên bán buồng mà phải tăng chi tiêu cho chương trình quảng cáo, khuyến Từ điểm chung định nghĩa trên, khái niệm quản trị sau: Quản trị trình tác động có tổ chức, có định hướng chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu tiềm năng, hội tổ chức để đạt mục tiêu đặt Cơ sở lưu trú du lịch Theo Điểm 12, khoản Luật du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch (Tourist Acommodation) sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch “Cơ sở kinh doanh có cung cấp dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) đáp ứng nhu cầu khác khách du lịch (như ăn uống, giải trí, thể thao….)” Khách sạn Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Tiền sảnh Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ sử dụng rộng rãi toàn giới Thuật ngữ “Tiền sảnh” giáo trình dùng để phận hay khối khách sạn bao gồm tiểu phận sau: tiếp tân/lễ tân (reception) bao gồm thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier)), hỗ trợ đón tiếp (concierge), tổng đài (switchboard), đặt buồng (reservations), trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre) quan hệ khách hàng (guest relations) Tuy nhiên, cấu tổ chức khách sạn có khác biệt theo quy mơ loại hình nên tiểu phận số khách sạn không tồn độc lập mà chức tiểu phận khác (ví dụ lễ tân phải thực nhiệm vụ quan hệ khách hàng) trực thuộc phận khác (ví dụ đặt buồng nằm phận kinh doanh – Sales and Marketing) khơng tồn (ví dụ nhiều khách sạn quy mơ vừa trở xuống khơng có phận business center) Trong phạm vi giáo trình này, nhắc đến phận sau: tiếp tân/lễ tân bao gồm thu ngân lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ văn phòng quan hệ khách hàng hiểu tiểu phận tiếp tân/lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ văn phòng quan hệ khách hàng với chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức khác trực thuộc phận tiền sảnh khách sạn – Front Office Quản trị tiền sảnh khách sạn Quản trị tiền sảnh khách sạn giống hình thức quản trị khác Trong phạm vi giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sau gọi tắt “Quản trị tiền sảnh” hiểu trình tác động có tổ chức, có định hướng cấp quản trị lên phận tiền sảnh nguồn lực khách sạn công ty nhằm đạt mục tiêu cụ thể khách sạn Xét quy mô nhân sự, phận tiền sảnh phận lớn khách sạn phận cần tổ chức cách kỹ lưỡng nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Hoạt động quản trị tiền sảnh giáo trình khơng đề cập đến hoạt động quản lý người chịu trách nhiệm cao phận tiền sảnh – giám đốc hay trưởng phận tiền sảnh (FOM – Front Office Manager) mà hoạt động cấp quản lý trung gian trưởng tiểu phận, trưởng ca hay giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain) Hoạt động quản trị tiền sảnh cấu phần hoạt động quản trị khối lưu trú (cơ bao gồm phận phận tiền sảnh phận buồng, số khách sạn có thêm phận an ninh) Tuy nhiên, số hoạt động quản trị tiền sảnh hiểu hoạt động quản trị lưu trú, ví dụ việc quản lý doanh thu phận tiền sảnh đồng thời hoạt động quản lý doanh thu khối lưu trú doanh thu có nguồn gốc từ đơn vị cung cấp dịch vụ khác khách sạn Vì tổ chức khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thông thường sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ số sở lưu trú quy mô vừa tổ chức lao động theo hình thức bán chun mơn hóa, nhân viên phải thực nhiều nhiệm vụ vị trí chức danh khác Ví dụ, khách sạn sao, nhân viên lễ tân tiếp đón xử lý yêu cầu khách phải thực việc thu ngân, hỗ trợ khách mang hành lý, đơi phối hợp với phận buồng làm vệ sinh buồng Mơ hình khách sạn đơn có phận lễ tân hoạt động trực tiếp đạo giám đốc khách sạn Vì vậy, giáo trình quản trị tiền sảnh chủ yếu giới hạn phạm vi quản trị tiền sảnh khách sạn ba đến năm 1.1.2 Tầm quan trọng tiền sảnh Mặc dù cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn có khác theo quy mơ loại hình khách sạn phận tiền sảnh ln ví “trái tim” khách sạn lý sau: − Doanh thu từ bán buồng phận tiền sảnh thường chiếm 50% tỷ trọng doanh thu lợi nhuận toàn khách sạn nên phận tiền sảnh thường tổ chức để tối đa hóa doanh số bán hàng cho khách sạn − Tuy nhiên, doanh thu doanh số bán hàng lý khiến phận tiền sảnh coi “trái tim” khách sạn Sự tiếp xúc khách sạn với khách hàng khách hàng tiềm phần lớn thực thông qua phận tiền sảnh Điều thực thơng qua tổng đài khách hàng đặt buồng qua điện thoại hay đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng làm thủ tục nhận buồng Khách sạn thương mại trường hợp tiêu biểu, nơi thường đón tiếp khách thương gia chuyến ngắn, đến khách sạn vào buổi tối, làm thủ tục nhận buồng rời khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau Trong trường hợp này, cảm nhận khách mức độ dịch vụ khách sạn phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ cung cấp dịch vụ phận tiền sảnh Cho dù buồng phòng khách sạn có đáp ứng mong đợi khách hàng, dịch vụ cung cấp đội ngũ nhân viên khách sạn không đáp ứng mong đợi khách hàng, họ khơng quay lại chí nói khơng tốt khách sạn với người khác Vì phận tiền sảnh ln đóng vai trò tích cực việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng − Các thông tin khách thu nhận trình đặt buồng làm thủ tục đăng ký cho khách nhận buồng địa chỉ, số điện thoại email sử dụng vào mục đích quảng bá khách sạn chăm sóc khách hàng Điều chứng tỏ cách rõ ràng phận tiền sảnh công cụ marketing mạnh mẽ khách sạn − Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò trung tâm xử lý yêu cầu khách phối hợp hoạt động phận khách sạn tạo nên guồng máy thống Đây phận tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng, giải yêu cầu khách phát sinh thời gian lưu trú, cung cấp thông tin cho khách, giải phàn nàn đến cuối chu trình phục vụ khách, lập hóa đơn tốn làm thủ tục cho khách trả buồng Để thực khối lượng lớn công việc kể trên, phận tiền sảnh ngồi trực tiếp xử lý cơng việc thực vai trò trung tâm phối hợp với phận khác khách sạn thành hệ thống nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi khách tồn chu trình phục vụ từ khách đặt buồng đến khách rời khỏi khách sạn − Bộ phận tiền sảnh thông qua lễ tân tổng đài đóng vai trò trung tâm truyền thông khách sạn, cung cấp thông tin cho phận khác khách sạn yêu cầu khách dịch vụ buồng cho phận buồng phòng hay danh sách khách lưu trú khách sạn cho phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng − Bộ phận tiền sảnh đồng thời tạo lợi nhuận gián tiếp cho phận bán hàng đặt ăn cho nhà hàng thực nhân viên hỗ trợ đón tiếp hoạt động bán nâng cấp (upselling) trình thực hành hoạt động nghiệp vụ phận 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ quản trị tiền sảnh khách sạn 1.2.1 Mục tiêu Đảm bảo cơng tác đón tiếp, xử lý phối hợp xử lý tốt yêu cầu hàng ngày khách nhằm tối đa hóa hài lòng khách; Đảm bảo tối đa hóa doanh thu quản lý tốt doanh thu phạm vi liên quan tới phận tiền sảnh 1.2.2 Nhiệm vụ Xây dựng mô tả công việc cho chức danh phận tiền sảnh; Tiêu chuẩn hóa quy trình cơng việc, nâng cao hiệu công tác nhân viên; Lập kế hoạch hoạt động, tổ chức thực công việc, kiểm sốt động viên nhân viên hồn thành cơng việc; Tối đa hóa hài lòng khách; Quản lý, giám sát nguồn thu khách sạn thông qua phận tiền sảnh; Điều phối hoạt động phận thông qua hoạt động cung cấp thông tin phối hợp giải yêu cầu khách yêu cầu nội bộ, trì tinh thần làm việc tập thể nội bộ phận liên phận khách sạn, góp phần tạo guồng máy hoạt động thống khách sạn; Giám sát phát triển nhân viên; Quản lý hoạt động hàng ngày phận 1.3 Sơ đồ tổ chức khối tiền sảnh Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mơ loại hình khách sạn Khách sạn có số lượng buồng nhiều cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn lớn thường hoạt động theo hình thức chun mơn hố khách sạn có số lượng buồng cấu tổ chức phận tiền sảnh nhỏ hai nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm công việc ca làm việc, khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ cao tổ chức tiểu phận chức danh phận tiền sảnh đa dạng chuyên môn hóa Các mơ hình tổ chức khách sạn xây dựng sở vào khách sạn phổ biến Việt Nam Việc phân loại khách sạn dựa theo quy mô áp dụng theo tiêu chuẩn Việt Nam 1.3.1 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh khách sạn quy mơ nhỏ Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến 50 buồng ngủ cấu tổ chức phận tiền sảnh đơn giản gọn nhẹ Thông thường có tổ trưởng phụ trách chung nhân viên phận thay làm việc ca ngày Khối lượng công việc khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng nhân viên tiền sảnh hạn chế Mỗi ca làm việc có hai nhân viên đảm nhiệm tất công việc ca nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách, cung cấp thông tin, giải phàn nàn, toán tiễn khách Ở khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời nhân viên trực cửa nhân viên vận chuyển hành lý cho khách Sơ đồ 1.1 Mô hình cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ 1.3.2 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh khách sạn quy mô vừa Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ 50 buồng đến 150 buồng có khối lượng cơng việc lớn số lượng nhân viên phận tiền sảnh biên chế đông hoạt động theo hình thức bán chun mơn hố Nhân viên xếp làm việc tiểu phận 10 PHỤ LỤC PHỤ LỤC MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH Adjacent Buồng kế cận Adjoining rooms Chỉ hai buồng khách sạn có chung tường; thường giáp vách Buồng cạnh Là buồng liền kề phía hành lang Affiliate Reservation system Một hệ thống đặt buồng mà tất khách sạn chuỗi khách sạn tham gia Hệ thống đặt buồng liên kết Airline Rate Giá hàng không All to Company (ATC) Tất chi phí cơng ty tốn Mức giá giảm dành cho phi hành đồn nhân viên hàng khơng Hóa đơn gửi tới công ty theo thỏa thuận trước All to Travel Agent (ATA) Hóa đơn gửi đến đại lý du lịch theo thỏa Tất chi phí đại lý du thuận trước lịch toán Allotment Định phân buồng Một số lượng buồng mà khách sạn đồng ý giữ cho đại lý du lịch khoảng thời gian cụ thể Allowance Một khoản trừ cho hóa đơn khách Tiền giảm trừ American Breakfast (ABF) Bữa ăn sáng kiểu Mỹ Arrival date Ngày đến Arriaval list Danh sách khách đến Arrival time Giá buồng bao gồm bữa ăn Cũng gọi bao gộp đầy đủ ăn trọn gói Ngày khách dự kiến tới đăng ký khách sạn Danh sách khách dự kiến đến vào ngày cụ thể, thông thường chuẩn bị phân phát đến phận có liên quan vào buổi tối hôm trước Thời gian dự kiến khách tới đăng ký khách sạn 271 Thời gian đến Average daily rate (ADR) Mức thu trung bình hàng ngày tính theo buồng Mức giá trung bình ngày Average rate Mức thu trung bình tính theo buồng Giá trung bình Average room rate Giá buồng trung bình Back of house Khối hậu trường Back office Khu vực gián tiếp Back to back Đặt buồng gối Doanh thu trung bình từ hoạt động cho thuê buồng tính cách chia tổng doanh thu buồng cho số lượng buồng cho thuê Những khu vực khách sạn mà khách khơng nhìn thấy thường khơng tiếp xúc trực tiếp với khách (ví dụ phận kỹ thuật, nhân kế toán); ngược lại với khối tiến sảnh Nó có liên quan tới khối gián tiếp Cách thường gọi phận kế toán và/hoặc khu vực hậu trường hỗ trợ cho hoạt động khối tiền sảnh Các hãng lữ hành hay đại lý du lịch đặt buồng suốt khoảng thời gian đoàn có đồn khác tới Bed and Breakfast (B&B) Giá buồng bao gồm tiền buồng ăn sáng Buồng bữa sáng Black list Sổ đen Block room Buồng giữ Block room report Báo cáo buồng giữ Book – out Guest Khách bị chuyển Breakfast forecasts Dự báo lượng khách ăn sáng Danh sách người không khách sạn chào đón, giám đốc khách sạn xác định Buồng đặt cho ngày cụ thể cho khách cụ thể Một danh sách tổng kết buồng đặt vào ngày cụ thể Nó mơ tả mật độ số buồng bán điểm biểu đồ đặt buồng Khách có đặt buồng, khách sạn nhận buồng q mức đáp ứng, không đủ buồng trống khách sạn phải đặt buồng cho họ khách sạn khác, có nghĩa chuyển khách Lập dự tính số khách ăn sáng vào thời kỳ cụ thể 272 Cancellation (CXL) Hủy bỏ Cash Float Tiền dự phòng Central Booking Office (CBO) Một yêu cầu gửi đến khách sạn để hủy đặt buồng thực trước Một lượng tiền cụ thể giao cho nhân viên nhằm phục vụ cho nghiệp vụ thu ngân (thanh toán, đổi tiền ) Trung tâm đặt buồng Các tập đồn khách sạn thường có trung tâm đặt buồng để xử lý đặt buồng cho khách sạn tập đồn Central Reservation Office (CRO) Văn phòng hoạt động riêng biệt theo chuỗi Văn phòng đặt buồng trung tâm Central Reservation system (CRS) Hệ thống đặt buồng trung tâm Chance guest Khách đột xuất Check in (C/I) Nhận buồng Check - in time Giờ nhận buồng Check – out (C/O) Trả buồng Check – out time/hour Giờ trả buồng City account Tài khoản vãng lai City Ledger Phần cứng phần mềm vi tính văn phòng đặt buồng trung tâm sử dụng để theo dõi quản lý xác yêu cầu đặt buồng khách sạn thành viên Một khách hàng đến khách sạn mà khơng có đặt buồng trước Thủ tục đến, liên quan tới việc đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Hoạt động chu kỳ phục vụ khách Là thời gian sớm mà khách sạn cho phép khách bắt đầu đăng ký Thủ tục thực khách toán, trả buồng rời khách sạn sau thời gian lưu trú khách sạn Thời điểm cụ thể mà khách phải trả buồng vào ngày khởi hành Tài khoản lưu giữ giao dịch tài khách sạn khách không lưu trú Khoản nợ trả chậm Khoản ghi nợ đợt khách công ty có hợp đồng với khách sạn tốn sau khoảng thời gian quy định, thường cuối tháng Closed Dates Những ngày mà khách sạn kín 273 Ngày đóng buồng Commercial hotel Khách sạn chủ yếu phục vụ đối tượng khách thương mại, người thường lưu trú ngắn ngày Khách sạn thương mại Commercially Important Person (CIP) Doanh nhân quan trọng Commissions Tiền hoa hồng Complimentary (COMP) Miễn phí Complimentary rate Giá miễn phí Concierge Bộ phận Concierge Conference business Một nhân vật quan trọng khách sạn họ có tầm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Khoản tiền trả cho sở cá nhân giới thiệu khách Một dịch vụ sản phẩm cho khách sử dụng khơng phải trả thêm tiền bao gồm tiền buồng Các khoản miễn phí có phát sinh doanh thu Buồng cung cấp cho khách nghỉ khơng thu tiền, thường mục đích xúc tiến kinh doanh thiện chí Khu vực thuộc khối tiền sảnh nơi nhân viên hành lý thường trực gác cửa thực công việc họ Thường có trách nhiệm giải giúp khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ bên khách sạn Kinh doanh hội nghị Hoạt động kinh doanh từ việc cơng ty đặt phòng họp và/hoặc tiện nghi khác khách sạn để tổ chức hội nghị kiện lớn Confirmation slip Văn xác nhận việc đặt buồng Giấy xác nhận đặt buồng Connecting Room Buồng thông Continental breakfast Bữa ăn sáng kiểu lục địa Continental Plan Giá buồng kiểu lục địa Conventional Chart Bảng thơng tin buồng buồng có lối sang buồng bên cạnh qua cửa thơng thay phải sử dụng hành lang Bữa điểm tâm bao gồm nước hoa quả, trà cà phê, bánh mì Thường có kèm theo mát đồ nguội Giá bao gồm tiền buồng bữa sáng Cũng biết buồng bữa sáng giường bữa sáng Bảng thông tin buồng trống thể số buồng, loại buồng, tên khách thời gian lưu trú Thường sử dụng phận đặt buồng 274 khách sạn nhỏ Corporate Guests Khách công ty Corporate Rate Giá công ty Cross Selling Bán hàng chéo Cut Off Date Ngày hết hạn xác nhận Day rate Khách hàng thường xuyên làm việc cho công ty hưởng mức giá buồng đặc biệt Mức giá thỏa thuận áp dụng cho nhân viên doanh nghiệp tập đồn, thơng thường khách hàng quen Việc gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ phận khác ví dụ nhà hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Ngày mà đặt buồng dự phòng tự động bị hủy không xác nhận Giá thuê ngày Mức giá giảm áp dụng cho trường hợp lưu trú ngắn qua đêm Deadline Ngày mà việc đặt buồng khẳng định Hạn chót Demi – Pension Nửa trọn gói Density chart Một phương pháp tính giá buồng bao gồm bữa ăn trưa ăn tối bữa ăn sáng gọi nửa trọn gói Biểu đồ mật độ buồng Một bảng thông tin buồng trống thường dùng khách sạn lớn, cho thấy tổng số buồng loại buồng trống đêm Departure date Ngày theo kế hoạch khách trả buồng Ngày Departure list Danh sách khách Deposit Tiền đặt cọc Do not Disturb (DND) Xin đừng làm phiền Double Bed Một danh sách chuẩn bị hàng ngày buồng trả ngày Khoản tiền khách trả trước để bảo đảm cho việc đặt buồng họ; khoản tiền đưa vào tài khoản khách trước họ đến khách sạn Một mẫu in sẵn mà khách dùng để treo bên cửa buồng để đề nghị nhân viên không làm phiền họ Giường đôi Giường dành cho hai người, có kích cỡ thơng thường 2m×1,6m Double Bed room Buồng có giường đơi dành cho hai người 275 Buồng có giường đơi Double Room Tên loại buồng xếp vào người Buồng có người Early arrival Khách đến sớm Early check in Nhận buồng sớm Early departure/check out Trả buồng sớm European plan (EP) Giá buồng kiểu châu Âu Executive Floors Tầng cao cấp Expected Time of Arrival (ETA) Khách đến sớm dự kiến từ đến hai ngày Khách làm thủ tục đăng ký giao buồng sớm làm thủ tục nhận buồng theo quy định Có thể phải trả tiền thêm cho việc Khách rời khách sạn trước ngày trả buồng theo xác nhận Việc gọi rút ngắn thời gian lưu trú Mức giá bao gồm tiền thuê buồng, khơng có bữa ăn Tầng đặc biệt có quầy riêng để làm thủ tục nhận buồng, có phòng họp, tiện nghi dịch vụ văn phòng đơi có sảnh quầy đồ uống riêng biệt Các buồng tầng cao cấp thường tính mức giá cao thường dành cho nhà quản lý kinh doanh Thời gian dự kiến mà khách đến khách sạn Thời gian dự kiến đến Expected Time of Departure (ETD) Thời gian mà khách dự kiến rời khỏi khách sạn Thời gian dự kiến Express check out Trả buồng nhanh Free of charge (F.O.C) Phương tiện tự làm thủ tục trả buồng mà khơng đòi hỏi khách đến quầy thu ngân rời khách sạn Có thể sử dụng ti vi buồng khách, hệ thống máy vi tính đơn giản dùng mẫu làm thủ tục trả buồng nhanh Còn gọi trả buồng cấp tốc Miễn phí Dịch vụ sản phẩm khách sạn khuyến cho khách hàng Các khoản miễn phí khơng phải điều kiện bắt buộc phải phát sinh doanh thu Free Independent traveller (FIT) Khách độc lập khơng phải thành viên nhóm 276 Khách du lịch tự Front of the house Khối tiền sảnh Front office Bộ phận tiền sảnh Front office cashier Nhân viên thu ngân phận Lễ tân Full House Kín buồng Group Inclusive Tour (GIT) Là khu vực khách sạn mà khách nhìn thấy, thường tiếp xúc trực tiếp với khách Thuật ngữ chung bao gồm quầy lễ tân chức có liên quan Là trung tâm giao tiếp, toán dịch vụ khách sạn Là nhân viên phận lễ tân tân chịu trách nhiệm tất nghiệp vụ thu ngân diễn quầy lễ tân Việc đạt tới 100% công suất buồng, tất buồng bán hết Một chuyến du lịch trọn gói theo đoàn Khách du lịch theo đoàn Guarantee booking Đặt buồng có bảo đảm Guest Account Tài khoản khách Guest Folio Hồ sơ tài khoản khách Guest History Hồ sơ khách hàng Guest list Danh sách khách Guest Service Cycle Một đặt buồng giữ cho dù khách có đến hay khơng, khách trả trước cho buồng trả họ khơng đến Việc ghi lại chi phí tốn khách thời gian họ lưu trú khách sạn Bản kê hay ghi chép tài khoản khách Chứa đựng mức tốn thời trách nhiệm tài khách khách sạn Việc ghi chép lại hồ sơ cá nhân khách khách sạn: số lần đến khách sạn, buồng ở, mức giá tốn, u cầu đặc biệt, ý thích Một danh sách theo thứ tự chữ khách có khách sạn với số buồng cụ thể Chu kỳ phục vụ khách Bốn giai đoạn mối quan hệ khách với khách sạn tạo thành chu kỳ khách: trước đến, đến, Guest stay Khoảng thời gian khách lưu trú khách sạn Thời gian lưu trú khách Hand Over Hành động chuyển giao (bàn giao) trách 277 Bàn giao nhiệm từ ca làm việc sang ca khác High balance Tài khoản khách xấp xỉ vượt giới hạn tín dụng cho phép khách sạn Dư nợ cao House Limit Giới hạn nợ Imprinter Máy cà thẻ In house Guest Khách lưu trú Inspected Buồng kiểm tra International Direct Dial (IDD) Quay số quốc tế trực tiếp Key card Thẻ chìa khóa Late Arrival Khách đến muộn Late Charge Chi phí phát sinh muộn Late check out Trả buồng muộn Letter of confirmation Thư xác nhận Loyalty card Thẻ khách hàng trung Số tiền khách sạn cho phép khách nợ trước phải tốn phần hay tồn Là thiết bị sử dụng để in chi tiết thẻ tín dụng khách lên hóa đơn bán hàng Một người đăng ký khách sạn chưa làm thủ tục trả buồng Buồng giám sát viên nhân viên phận nhà buồng kiểm tra toàn Hệ thống điện thoại cho phép gọi trực tiếp quốc tế từ buồng khách, không cần đến trợ giúp nhân viên tổng đài Tấm thẻ cấp cho khách đăng ký Ghi rõ số buồng, tên khách, mức giá chi tiết liên quan khác Được dùng để nhận biết nhằm đảm bảo an ninh khách u cầu chìa khóa Khách đặt buồng thơng báo cho khách sạn biết họ dự kiến đến khách sạn sau quy định Một khoản chi phí khách phận chuyển đến lễ tân để toán sau khách làm thủ tục trả buồng, khơng có hóa đơn khách thời điểm toán Nếu khách tốn thẻ tín dụng, chi phí phát sinh muộn cộng thêm sau khách rời khách sạn Một khách muốn lại sau quy định làm thủ tục trả buồng, việc trả buồng muộn lễ tân cho phép khơng tính thêm phí; trường hợp khác tính thêm Văn thông báo khách sạn việc giữ chỗ cho khách cơng ty Khi thực chương trình khách hàng trung thành để thưởng cho khách hàng quay lại, 278 thành khách sạn cấp thêm thẻ hội viên hưởng mức giá giảm đặc biệt dịch vụ khách sạn và/hoặc lợi ích khác Marrying up Việc ráp lại đối chiếu tài liệu cho phù hợp nhằm mục đích tốn (ví dụ liên phiếu toán (voucher) đại lý du lịch phát hành (1 khách khách sạn) Khớp lại chứng từ Master account Tài khoản tổng Night Audit Kiểm tốn cuối ngày No Reservation Khơng có đặt buồng No show Khách không đến Occupancy Lưu trú Occupancy level Hồ sơ tài khoản chuẩn bị cho đoàn (du lịch, cơng ty, hội nghị) tập hợp tồn chi phí đồn Các chi phí cá nhân tốn (ví dụ cước phí điện thoại) khơng ghi tài khoản tổng mà thông thường chúng nhập vào tài khoản chi phí phụ Quy trình đối chiếu kiểm tra hàng ngày hoạt động tài tài khoản khách thu nhập từ phận trì cân đối Nhân viên kiểm tốn cuối ngày thực cơng việc vào ca đêm Khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký khơng có đặt buồng Khách khơng tới theo đặt buồng khách sạn không nhận hủy bỏ đặt buồng thức Điều làm giảm doanh thu khách sạn Việc bán buồng khách sạn trống, giai đoạn chu trình phục vụ khách Cơng suất buồng Số lượng buồng cho thuê khoảng thời gian xác định tính theo số/phần trăm Occupied Một buồng có khách lưu trú Đã có khách Out of order (OOO) Hỏng Out of Service Không đưa vào phục vụ Buồng khơng sẵn sàng th chúng sửa chữa trang trí lại Buồng khơng sẵn sàng để bán Có thể cải tạo lại sử dụng để làm buồng dành cho nhân viên 279 Overbooking Đặt buồng mức đáp ứng Overstay Lưu trú hạn Package plan rate Giá trọn gói Paid in advance (PIA) Trả trước Payment by voucher Thanh toán phiếu toán Posting Nhập liệu Pre – Arrival Trước khách tới Pre – Assignment Phân buồng trước Pre – Payment Thanh toán trước Pre – Registration Đăng ký trước Private Automatic Branch Exchange – PABX Tình trạng chấp nhận yêu cầu đặt buồng nhiều số buồng trống khách sạn, cách dự phòng việc khách đặt buồng không đến Khách lâu so với ngày trả buồng dự kiến ban đầu Mức giá buồng giảm đặc biệt đưa sản phẩm dịch vụ khác, gói dịch vụ Là khoản tiền mà khách sạn nhận nhằm toán cho phần toàn dịch vụ chưa cung cấp Hình thức tốn thực phiếu toán hãng hàng đại lý du lịch phát hành Là thủ tục vào sổ có giao dịch ví dụ chuyển mục từ chứng từ vào hồ sơ tài khoản khách Các hoạt động diễn khoãng thời gian từ lúc đặt buồng đến nhận buồng Miêu tả phân bổ buồng cụ thể cho khách đoàn khách trước khách đến đăng ký khách sạn Hóa đơn khách tốn trước phần hay toàn Việc đăng ký khách sạn hoàn tất phần hay toàn bộ, trước khách đến Được sử dụng trường hợp khách VIP, khách đoàn hay khách quen Thiết bị tổng đài phận điện thoại khách sạn Tổng đài tự động Property Management System (PMS) Hệ thống quản lý khách sạn Hệ thống phần mềm máy tính sử dụng để quản lý khách sạn cách nối mạng sở liệu đặt buồng đăng ký, hệ thống điểm bán hàng, hệ thống kế toán phần mềm khác 280 Rack rate Giá niêm yết Registration Đăng ký Registration card Phiếu đăng ký Release time Thời hạn giữ buồng Reservation Đặt buồng Reservation form Phiếu đặt buồng Rom assignment Phân buồng Room availability Khả cung cấp buồng Room board Bảng giá đầy đủ, khơng có mức chiết khấu khách sạn định ra, loại giá cao khách sạn Xác nhận người đến khách khách sạn, sau hoàn thành ký vào phiếu đăng ký Quá trình đăng ký thường tiếp xúc trực tiếp khách với khách sạn Mẫu khách điền đăng ký, cung cấp cho khách sạn thông tin tên, địa chỉ, đồng thời thông báo cho khách biết trách nhiệm pháp lý khách sạn Hầu hết khách sạn thực nguyên tắc: trừ thơng báo trước, buồng giải phóng khách không đến trước chiều Thỏa thuận song phương khách khách sạn Khách vào ngày định tới lưu trú khoảng thời gian cụ thể khách sạn cung cấp Để ghi lại thông tin quan trọng (trên phiếu máy tính) việc đặt buồng, bao gồm ngày đến ngày đi, số người, mức giá Công việc thực sau việc đăng ký trước lưu trú , khách phân buồng chưa thể vào sử dụng Miêu tả số lượng buồng trống khoảng thời gian tương lai Bảng tình trạng buồng Sơ đồ buồng quầy lễ tân thể tình trạng buồng Room count Số lượng buồng có khách lưu trú Số buồng có khách Room count sheet Báo cáo tình trạng buồng Room discrepancy report Báo cáo chênh lệch buồng Bảng ghi chép thường xuyên tình trạng buồng lập vào buổi đêm để đối chiếu tình trạng buồng Bảng liệt kê chênh lệch tình trạng buồng phát trình kiểm tra chéo phận bán buồng phận nhà buồng 281 Room inventory Kiểm kê buồng Room rate Giá buồng Room off Buồng không sử dụng Run of house (ROH) Buồng Safe deposit Két an toàn Single bed Giường đơn Single room Buồng đơn Skipper Khách quịt nợ Sleeper Khách bỏ sót Special rate Giá đặc biệt Stay over Hoạt động kiểm kê tổng thể tình trạng buồng khách sạn Mức giá phải trả cho việc sử dụng buồng khách sạn Một buồng không đưa vào phục vụ, thường bảo dưỡng Giá buồng đặc biệt cho đoàn, thường mức giá niêm yết, áp dụng mức cho buồng trống Phương tiện dành cho khách để lưu giữ tài sản có giá trị Giường dành cho người, có kích cỡ thơng thường 2m×1,2m 2m×1,4m Tên loại buồng xếp vào khách, có giường đơi giường đơn nhiều (Thuật ngữ đặt tên loại buồng theo số lượng khách xếp vào thực tế khơng quan tâm số lượng giường loại giường có buồng) Khách rời khỏi khách sạn mà không trả tiền thuê buồng không làm thủ tục trả buồng Một buồng tưởng có khách thực tế trống Mức giá đặc biệt đàm phán áp dụng cho đoàn, cho chuyến du lịch hợp đồng cụ thể khác Ở thêm Một khách dự định trả buồng không Một khách đăng ký muốn kéo dài thời hạn lưu trú qua ngày đặt buồng gốc Tabular ledger Bảng tổng hợp viết tay tài khoản khách Bảng sổ Target market Thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn hy vọng thu hút Tariff Bảng giá loại buồng khách sạn 282 Biểu giá Time-cancelled reservation Đặt buồng bị hủy theo hạn Tour list Danh sách đoàn Một đặt buồng bị hủy lý khách khơng đến đăng ký vào khách sạn trước hủy thỏa thuận, thông thường chiều Danh sách xếp buồng thành viên đồn Triple bed room Buồng có giường đơn giường đơn giường đôi Triple room Tên loại buồng xếp vào khách Twin bed room Buồng có giường đơn Twin room Tên loại buồng có giường đơn xếp vào khách Visitor’s paid out (VPO) Nhân viên thu ngân khách sạn thay mặt Khoản toán ghi khách toán cho dịch vụ hoa tươi, vé nhà hát Số tiền ghi vào hộ khách tài khoản khách Walk – in Khách vãng lai Walking the guest Chuyển khách Walk – out Khách Khách không đặt trước, yêu cầu thuê buồng đáp ứng Khách có đặt buồng trước xác nhận, khách sạn phải chuyển thiếu buồng trống (trong tình đặt buồng tải) Khách rời khách sạn mà không tốn hóa đơn 283 PHỤ LỤC TÊN CÁC CHỨC DANH THUỘC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG TIẾNG ANH Tên chức danh sau mang tính chất tham khảo Một số khách sạn thực tế sử dụng tên gọi khác Thứ tự chức danh phụ lục trình bày theo thứ tự chức danh tiểu mục 1.4 (Chức nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh) Tên chức danh tiếng Việt Tên chức danh tiếng Anh Giám đốc/ Trưởng phận Tiền sảnh Front Office Manager Phó phận Tiền sảnh Assistant Front Office Manager Trưởng phận đặt buồng Reservation Manager Trực ban lãnh đạo Duty Manager Trực ban ca đêm Night Duty Manager Trưởng nhóm tổng đài Chief Operator Trưởng ca lễ tân Senior Receptionist / Supervisor Trưởng nhóm hỗ trợ khách Chief Concierge Trưởng ca Business Center Business Center Supervisor Thư ký đặt buồng Reservation Secretary Nhân viên đặt buồng Reservation Officer Nhân viên tổng đài Telephone Operator Nhân viên Lễ tân Receptionist Lễ tân ca đêm Night Receptionist Nhân viên thu ngân (Front Office) Cashier Nhân viên kiểm toán đêm Night Auditor Nhân viên quan hệ quần chúng Public Relations Officer hàng 284 Nhân viên quan hệ khách hàng Guest Relations Officer Nhân viên cung cấp thông tin Information Officer Trưởng nhóm nhân viên hành Bell Captain lý Nhân viên phòng Business Center Business Center Officer Trợ lý phận hành lý Asst Bell Captain Nhân viên đưa đón khách Airport sân bay officer/Driver representation Nhân viên hành lý Bell man/Porter Nhân viên mở cửa Door Man/Door Girl 285 ... thuộc phận tiền sảnh khách sạn – Front Office Quản trị tiền sảnh khách sạn Quản trị tiền sảnh khách sạn giống hình thức quản trị khác Trong phạm vi giáo trình này, khái niệm Quản trị tiền sảnh khách... ngành quản trị khách sạn, quản trị tiền sảnh đồng thời hy vọng giáo trình tài liệu hữu ích cho nhà quản lý cấp làm việc sở lưu trú du lịch Trong trình xây dựng đề cương biên soạn giáo trình Quản trị. .. khách sạn Vì vậy, giáo trình quản trị tiền sảnh chủ yếu giới hạn phạm vi quản trị tiền sảnh khách sạn ba đến năm 1.1.2 Tầm quan trọng tiền sảnh Mặc dù cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn có