giáo trình quản trị tiền sảnh

Trong quá trình xây dựng đề cương và biên soạn giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn. Giáo trình này cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về quản trị tiền sảnh khách sạn, áp dụng cho các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên bao gồm: các khái niệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách sạn; tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh khách sạn; điều hành các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh khách sạn; giám sát bộ phận tiền sảnh khách sạn; và kết thúc với việc trình bày các phương pháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú.

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thểđược phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo vàtham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinhdoanh thiếu lành mạnh đều bị nghiêm cấm

LỜI NÓI ĐẦU

Trong ngành kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữvai trò then chốt trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch

vụ bổ sung cho khách du lịch

Bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt độngchung của toàn bộ khách sạn Các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh là nhữngngười trực tiếp phục vụ khách từ khi khách liên lạc với khách sạn, thuêbuồng, lưu trú đến lúc khách trả buồng rời khách sạn Quản lý tốt bộ phận tiềnsảnh sẽ giúp cho khách sạn tạo được hình ảnh tốt đẹp với khách hàng đồngthời giúp cho hoạt động của khách sạn được vận hành một cách trôi chảy, từ

đó góp phần quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của bộ phận tiền sảnhnói riêng và mục tiêu của khách sạn nói chung

Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế trên, chúng tôi biên soạn cuốn giáo trình

“Quản trị tiền sảnh khách sạn” với mong muốn cuốn giáo trình đáp ứng đượcyêu cầu nghề nghiệp thực tế cho người học ngành quản trị khách sạn, quản trịtiền sảnh đồng thời hy vọng cuốn giáo trình này sẽ là tài liệu hữu ích chonhững nhà quản lý các cấp làm việc trong các cơ sở lưu trú du lịch

Trong quá trình xây dựng đề cương và biên soạn giáo trình Quản trịtiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộTiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn Giáo trình này cung cấp nhữngkiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về quản trị tiền sảnh khách sạn, ápdụng cho các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên bao gồm: các kháiniệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh kháchsạn; tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt độngcho bộ phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh kháchsạn; điều hành các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh khách sạn; giámsát bộ phận tiền sảnh khách sạn; và kết thúc với việc trình bày các phươngpháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú

Giáo trình do các giảng viên của trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt

và CN Nguyễn Thị Thu Thảo (Trưởng bộ phận tiền sảnh – Khách sạn SàiGòn – Đà Lạt) biên soạn Trong đó, CN Nguyễn Thanh Tùng biên soạn bài 1,bài 6 và một số nội dung ở bài 4; CN Nguyễn Thị Thu Thảo biên soạn bài 2;ThS.Lê Thị Nhung biên soạn bài 3 và một số nội dung ở bài 4; ThS TrầnĐình Sơn biên soạn bài 5

Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn được biên soạn theo cách tiếpcận quản trị tác nghiệp nên ngoài các nội dung lý thuyết, nhóm tác giả dànhnhiều thời lượng để trình bày các quy trình thực hiện các công việc từ đơngiản đến quản trị chuyên sâu và tiêu chuẩn để thực hiện các công việc đó.Ngoài phần Lời nói đầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu của giáo trình

ở từng bài được trình bày thống nhất như sau: giới thiệu sơ lược về bài học,

mục tiêu sau khi kết thúc bài học, nội dung bài học, câu hỏi ôn tập lý thuyết

và bài tập thực hành, và kết thúc là tài liệu tham khảo của mỗi bài

Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn nhận được nhiều ý kiếnđóng góp quý báu của nhiều đồng nghiệp và nhà chuyên môn trong và ngoàitrường Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý

Dự án Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn tạiViệt Nam (VIE/031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; BanGiám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt; Các phản biện và ủy viêntrong các hội đồng nghiệm thu; Đặc biệt, nhóm biên soạn xin gửi lời cảm ơnchân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu và xin phép các tác giả có tàiliệu mà chúng tôi đã sử dụng trong quá trình biên soạn giáo trình này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóacác kiến thức liên quan, tuy nhiên nỗ lực của các tác giả cũng chưa thể làmthỏa mãn hết những yêu cầu của người học, người đọc và những người muốntìm hiểu về hoạt động quản trị tiền sảnh khách sạn Nhóm biên soạn rất mongnhận được sự đóng góp chân thành của người đọc và các nhà chuyên môn cókinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, quản trị khách sạn để chúng tôi có cơ sởhoàn thiện giáo trình hơn Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về khoa Khách sạn,trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt

Nhóm tác giả

bộ phận tiền sảnh khách sạn đồng thời phân tích rõ mối quan hệ của bộ phậntiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn

Mục tiêu

− Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan đến tiền sảnh vàquản trị tiền sảnh khách sạn, mục tiêu và nhiệm vụ của quản trịtiền sảnh khách sạn;

− Lập được sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh ở các khách sạn với cácquy mô khác nhau;

− Phân biệt được chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong khốitiền sảnh;

− Mô tả được mối quan hệ giữa khối tiền sảnh và các bộ phận kháctrong khách sạn

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Một số khái niệm liên quan

Quản trị

Các tổ chức do các cá nhân thành lập nên để thực hiện những mục tiêu

mà họ không thể đạt được với tư cách là một cá nhân Quản trị là một hoạtđộng thiết yếu nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu

chung Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả đòi hỏi phải có hoạt độngquản trị.

Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt động của cá nhân vớinhững hoạt động chung của tập thể nhằm tạo ra một nỗ lực để thực hiện mụctiêu chung và khi quy mô tổ chức càng lớn số lượng các tổ chức ngày càngnhiều thì vai trò của hoạt động quản trị ngày càng trở nên quan trọng

Trong quá trình phát triển lý thuyết quản trị đã có rất nhiều các địnhnghĩa khác nhau về quản trị và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào đượctất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn Sau đây là một số định nghĩa về quảntrị:

Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đíchthông qua người khác” Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạtđược các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những ngườikhác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình

Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt độngnào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quảntrị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế vàduy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong cácnhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.”

Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được JamesStoner và Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạchđịnh, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viêntrong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt đượcmục tiêu đã đề ra” Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các côngviệc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo mộttrình tự nhất định Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trịphải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi.Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng quản trị bao gồm:(1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước những mục tiêu

và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây làcông việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực con người và nhữngnguồn lực khác của tổ chức Mức độ hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào sựphối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này

mô tả sự tác động của nhà quản trị đối với các thuộc cấp cũng như sự giaoviệc cho những người khác làm Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt,nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; Và (4) Kiểmsoát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúngmục tiêu đã đề ra Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch lạcthì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cần thiết

Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sửdụng tất cả những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vậtchất và thông tin cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu Trong

những nguồn lực trên, nguồn lực con người là quan trọng nhất và cũng khókhăn nhất để quản lý Yếu tố con người có thể nói là có ảnh hưởng quyết địnhđối với việc đạt được mục tiêu của tổ chức hay không Tuy nhiên, nhữngnguồn lực khác cũng không kém phần quan trọng Ví dụ như một nhà quản trịmuốn tăng doanh số bán buồng thì không chỉ cần có chính sách thúc đẩy,khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán buồng mà còn phải tăng chi tiêu chocác chương trình quảng cáo, khuyến mãi.

Từ những điểm chung của các định nghĩa trên, có thể khái niệm quảntrị như sau:

Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thểquản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng,các cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra

Cơ sở lưu trú du lịch

Theo Điểm 12, khoản 4 Luật du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch(Tourist Acommodation) là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp cácdịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú dulịch chủ yếu

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch là

“Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch(như ăn uống, giải trí, thể thao….)”

Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức của các khách sạn có sự khác biệt theoquy mô và loại hình nên các tiểu bộ phận trên ở một số khách sạn có thểkhông tồn tại độc lập mà là một chức năng của một tiểu bộ phận khác (ví dụnhư lễ tân phải thực hiện cả nhiệm vụ quan hệ khách hàng) hoặc trực thuộc bộphận khác (ví dụ như đặt buồng nằm trong bộ phận kinh doanh – Sales and

Marketing) hoặc không tồn tại (ví dụ như nhiều khách sạn quy mô vừa trởxuống không có bộ phận business center)

Trong phạm vi giáo trình này, khi nhắc đến các bộ phận sau: tiếp tân/lễtân bao gồm cả thu ngân lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâmdịch vụ văn phòng và quan hệ khách hàng được hiểu lần lượt là các tiểu bộphận tiếp tân/lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụvăn phòng và quan hệ khách hàng với các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổchức khác nhau trực thuộc bộ phận tiền sảnh khách sạn – Front Office

Quản trị tiền sảnh khách sạn

Quản trị tiền sảnh khách sạn cũng giống các hình thức quản trị khác.Trong phạm vi giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sauđây gọi tắt là “Quản trị tiền sảnh” được hiểu là quá trình tác động có tổ chức,

có định hướng của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lựccủa khách sạn hoặc của công ty nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn

Xét về quy mô nhân sự, mặc dù bộ phận tiền sảnh không phải là bộphận lớn nhất khách sạn nhưng bộ phận này cần được tổ chức một cách kỹlưỡng nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

Hoạt động quản trị tiền sảnh trong giáo trình này không chỉ đề cập đếncác hoạt động quản lý của người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận tiềnsảnh – giám đốc hay trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM – Front Office Manager)

mà còn là hoạt động của các cấp quản lý trung gian như trưởng tiểu bộ phận,trưởng ca hay giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain)

Hoạt động quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt động quản trịkhối lưu trú (cơ bản bao gồm 2 bộ phận là bộ phận tiền sảnh và bộ phậnbuồng, một số khách sạn có thêm bộ phận an ninh) Tuy nhiên, một số hoạtđộng trong quản trị tiền sảnh được hiểu như hoạt động trong quản trị lưu trú,

ví dụ việc quản lý doanh thu ở bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời là hoạt độngquản lý doanh thu khối lưu trú và các doanh thu có nguồn gốc từ các đơn vịcung cấp dịch vụ khác trong khách sạn

Vì tổ chức của các khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thôngthường tại các cơ sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ và một số cơ sở lưu trú quy

mô vừa tổ chức lao động theo hình thức bán chuyên môn hóa, một nhân viên

có thể phải thực hiện nhiều nhiệm vụ của các vị trí chức danh khác nhau Ví

dụ, tại khách sạn một sao, nhân viên lễ tân ngoài tiếp đón và xử lý các yêu cầucủa khách còn phải thực hiện việc thu ngân, hỗ trợ khách mang hành lý, vàđôi khi còn phối hợp với bộ phận buồng làm vệ sinh buồng Mô hình ở cáckhách sạn này chỉ đơn thuần có bộ phận lễ tân hoạt động trực tiếp dưới sự chỉđạo của giám đốc khách sạn Vì vậy, giáo trình quản trị tiền sảnh này chủ yếugiới hạn trong phạm vi quản trị tiền sảnh ở các khách sạn ba đến năm sao

1.1.2 Tầm quan trọng của tiền sảnh

Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn có sự khácnhau theo quy mô và loại hình khách sạn nhưng bộ phận tiền sảnh luôn được

ví như “trái tim” của khách sạn vì những lý do sau:

− Doanh thu từ bán buồng của bộ phận tiền sảnh thường chiếm trên50% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn nên bộphận tiền sảnh thường được tổ chức để tối đa hóa doanh số bánhàng cho khách sạn

− Tuy nhiên, doanh thu và doanh số bán hàng không phải là lý doduy nhất khiến bộ phận tiền sảnh được coi là “trái tim” của kháchsạn Sự tiếp xúc đầu tiên của khách sạn với khách hàng hoặckhách hàng tiềm năng phần lớn được thực hiện thông qua phậntiền sảnh Điều này có thể được thực hiện thông qua tổng đài khikhách hàng đặt buồng qua điện thoại hay đến trực tiếp khách sạn

để đặt buồng hoặc làm thủ tục nhận buồng Khách sạn thương mại

là trường hợp tiêu biểu, nơi thường đón tiếp các khách thương giatrong các chuyến đi ngắn, đến khách sạn vào buổi tối, làm thủ tụcnhận buồng và rời khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau.Trong những trường hợp này, cảm nhận của khách về mức độ dịch

vụ của khách sạn phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ cung cấp dịch

vụ của bộ phận tiền sảnh Cho dù buồng phòng trong khách sạn cóđáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhưng dịch vụ cung cấpbởi đội ngũ nhân viên khách sạn nếu không đáp ứng được mongđợi của khách hàng, họ có thể không quay lại hoặc thậm chí nóikhông tốt về khách sạn với người khác Vì vậy bộ phận tiền sảnhluôn đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng

− Các thông tin của khách thu nhận được trong quá trình đặt buồng

và làm thủ tục đăng ký cho khách nhận buồng như địa chỉ, số điệnthoại và email có thể được sử dụng vào mục đích quảng bá kháchsạn hoặc chăm sóc khách hàng Điều đó chứng tỏ một cách rõ ràngrằng bộ phận tiền sảnh là một công cụ marketing mạnh mẽ củakhách sạn

− Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là trung tâm xử lý các yêu cầu củakhách và phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn tạonên một guồng máy thống nhất Đây là bộ phận tiếp nhận và xử lýcác yêu cầu đặt buồng của khách, làm thủ tục cho khách nhậnbuồng, giải quyết các yêu cầu của khách phát sinh trong thời gianlưu trú, cung cấp thông tin cho khách, giải quyết phàn nàn và đếncuối chu trình phục vụ khách, lập hóa đơn thanh toán và làm thủtục cho khách trả buồng Để thực hiện được khối lượng lớn cáccông việc kể trên, bộ phận tiền sảnh ngoài trực tiếp xử lý các côngviệc còn thực hiện vai trò trung tâm phối hợp với các bộ phận

khác trong khách sạn thành một hệ thống nhằm cung cấp các dịch

vụ đáp ứng sự mong đợi của khách trong toàn bộ chu trình phục

vụ từ khi khách đặt buồng đến khi khách rời khỏi khách sạn

− Bộ phận tiền sảnh thông qua lễ tân và tổng đài đóng vai trò làtrung tâm truyền thông của khách sạn, cung cấp thông tin cho các

bộ phận khác trong khách sạn như các yêu cầu của khách về dịch

vụ buồng cho bộ phận buồng phòng hay danh sách khách lưu trútrong khách sạn cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách ănsáng

− Bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp chocác bộ phận bán hàng như các đặt ăn cho nhà hàng được thực hiệnbởi các nhân viên hỗ trợ đón tiếp các hoạt động bán nâng cấp (up-selling) trong quá trình thực hành các hoạt động nghiệp vụ của bộphận

1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách

Tối đa hóa sự hài lòng của khách;

Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận tiềnsảnh;

Điều phối các hoạt động của các bộ phận thông qua hoạt động cung cấpthông tin và phối hợp giải quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ,duy trì tinh thần làm việc tập thể trong nội bộ bộ phận và liên bộ phận trongkhách sạn, góp phần tạo ra guồng máy hoạt động thống nhất trong khách sạn;

Giám sát và phát triển nhân viên;

Quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận

1.3 Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loạihình của khách sạn Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chứccủa bộ phận tiền sảnh của khách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chứccủa bộ phận tiền sảnh nhỏ và một hoặc hai nhân viên lễ tân phải đảm nhiệmmọi công việc trong ca làm việc, khách sạn càng cung cấp chất lượng dịch vụcao thì tổ chức của các tiểu bộ phận và các chức danh trong bộ phận tiền sảnhcàng đa dạng và chuyên môn hóa

Các mô hình tổ chức của khách sạn dưới đây được xây dựng trên cơ sởcăn cứ vào các khách sạn phổ biến ở Việt Nam Việc phân loại khách sạn dựatheo quy mô cũng áp dụng theo tiêu chuẩn của Việt Nam

1.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ.

Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới

50 buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh rất đơn giản và gọnnhẹ Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và các nhân viêntrong bộ phận thay nhau làm việc 3 ca trong ngày

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên sốlượng nhân viên tiền sảnh cũng hạn chế Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hainhân viên đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng

ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thôngtin, giải quyết phàn nàn, thanh toán và tiễn khách

Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời lànhân viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ

1.3.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.

Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng đến dưới 150buồng và có khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên bộ phậntiền sảnh được biên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bánchuyên môn hoá Nhân viên được sắp xếp làm việc ở các tiểu bộ phận trong

khu vực tiền sảnh và mỗi nhân viên phải đảm nhiệm một hoặc hai công việctrong mỗi ca.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn vừa gồm một giámđốc/trưởng bộ phận tiền sảnh và một đến hai phó bộ phận Trưởng bộ phậntiền sảnh chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các calàm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và trực tiếp báocáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Mô hình tổ chức tiêu biểu của bộ phậntiền sảnh ở một khách sạn có quy mô vừa có thể bao gồm các tiểu bộ phận(tổ) như sau:

Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô

vừa

1.3.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.

Khách sạn lớn có trên 150 buồng ngủ Vì khối lượng công việc ở kháchsạn lớn rất nhiều do đó số lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh được biên chếkhá đông Ở khách sạn lớn mỗi nhân viên bộ phận tiền sảnh chỉ đảm nhiệmmột mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vàothời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốtmọi công việc Bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chứckhông hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận tiền sảnh phổbiến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 đến 7 tổ (bộ phận nhỏ):

− Tổ đặt buồng (Reservation)

− Tổ lễ tân/tiếp tân (Reception)

− Tổ thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier))

− Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre BC)

− Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

− Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office GRO)

− Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)

Ở một số khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng có thể trực thuộc bộ phậntiền sảnh hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc tiềnsảnh, các phó/trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên/trưởng ca củatừng ca làm việc

Mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn cũngtương tự như mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.Điểm khác biệt rõ nét là cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớnđược bổ sung thêm chức danh giám đốc trực ban (Duty Manager) – thường làtrưởng một tiểu bộ phận trong khối tiền sảnh - chịu trách nhiệm thay mặttrưởng và phó bộ phận tiền sảnh điều hành hoạt động của toàn bộ phận trongmột ca

Tùy theo quy mô, loại hình và mục tiêu của từng khách sạn, mỗi kháchsạn lớn có cách bố trí và sắp xếp nhân sự bộ phận tiền sảnh khác nhau Nhìnchung, cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn có thể được bốtrí như sau:

Sơ đồ 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô lớn

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận

tiền sảnh khách sạn1

Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danhtrong khối tiền sảnh dưới đây được xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận tiềnsảnh ở khách sạn quy mô lớn2

1.4.1 Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Chức năng

Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về buồng ngủ và đặc biệt là làmcho việc lưu trú của khách được thuận lợi từ khi bắt đầu đến ở cho đến khikhách rời khách sạn Quản lý và tổ chức đội ngũ nhân viên trong việc tiếp đónphục vụ khách

Nhiệm vụ

− Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh

− Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

− Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

1 Tham khảo thêm Phụ lục 2

2 Tham khảo từ Qui trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist – Qui trình quản lý tiếp tân Các tiêu chuẩn tuyển chọn chỉ mang tính chất tham khảo.

− Quan tâm đến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi

và khu vực sảnh chính

− Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn đề liên quan trực tiếpđến công việc bảo dưỡng buồng

− Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân

− Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày

− Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng

− Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bìnhquân, đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng lúc

− Kết hợp với trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm các trang thiết bịtrong buồng khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạtđộng tốt

− Quan tâm thường xuyên các vấn đề liên quan đến công nợ

− Tham gia cùng ban giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP

− Đích thân tham gia một số sự kiện của khách sạn, đặc biệt là trongviệc đón đoàn hoặc trong ban tổ chức các sự kiện đặc biệt diễn ratại khách sạn

− Có trách nhiệm duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hìnhthức trang trí để có một không gian lịch sự và sang trọng

− Đích thân gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách

− Tổ chức toàn bộ qui trình làm việc, đặc biệt là những công việctrực tiếp liên quan đến việc đặt buồng của cá nhân và đoàn

− Lưu giữ danh sách đăng ký của các khách hàng và nỗ lực thu hútcác khách hàng mới

− Trả lời các thư than phiền liên quan đến lĩnh vực của mình

− Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và đều đặn chuyển thông tin nàylên ban giám đốc

− Đề xuất tuyển dụng nhân viên mới và chấm dứt hợp đồng

− Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp

− Báo cáo cho trưởng bộ phận Tiền sảnh tình hình làm việc của nhânviên và có đề xuất khen thưởng hoặc đề nghị hình thức kỷ luật

− Nâng cao tinh thần phục vụ và sáng tạo trong tập thể

− Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạchhoạt động hằng ngày của nhân sự trong bộ phận

− Lập lịch làm việc để chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm traviệc thực hiện theo lịch

− Giám sát công việc nhận đặt buồng

− Chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động tốt của các trang thiết bịmáy móc như máy vi tính, máy tính tiền, tủ gửi tiền, chìa khóa dựtrữ để sẵn sàng phục vụ khách Hỗ trợ cho trưởng bộ phận Tiềnsảnh trong việc duy trì sự sang trọng, lịch sự của sảnh khách sạn

− Phân công nhân viên làm vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắpsạch sẽ

− Theo dõi tiến trình cạnh tranh của các khách sạn khác (về phục vụ,giá cả…)

− Duy trì giám sát mọi hoạt động liên quan đến bộ phận theo quyđịnh của ban giám đốc khách sạn

− Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc

có thể làm, hoặc chuyển cho trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết

− Báo cáo các ý kiến đóng góp của khách và luôn quan tâm đến việcnâng cao chất lượng phục vụ

− Kiểm tra công việc của thu ngân liên quan đến việc nhập số liệuchính xác và phương thức thanh toán đúng

− Kiểm tra buồng VIP, buồng Suite – gặp gỡ và đưa khách lênbuồng – chào đón đại diện các hãng du lịch, hàng không khi đượcphân công

− Đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách VIP Lập ra danh sáchkhách VIP hàng tuần và các yêu cầu của khách

− Kết hợp với bộ phận bảo vệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách,giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc báo mất mát của khách

− Duy trì mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ: các hãngtaxi, bệnh viện, cứu hỏa, thuê xe, nhà cung cấp báo, các khách sạnkhác

1.4.3 Trưởng bộ phận đặt buồng

Chức năng

Kiểm soát các công việc của nhân viên đặt buồng và trực tiếp nhận, xử

lý và xác nhận đặt buồng của khách

Nhiệm vụ

− Đảm bảo việc đặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc điều chỉnhđặt buồng của khách được xử lý thông suốt và lưu trữ đầy đủ đểtham khảo

− Trả lời đối tác thông tin liên quan đến đặt buồng và tham mưu chotrưởng, phó bộ phận Tiền sảnh các số liệu liên quan trước khi gửixác nhận cho khách

− Lưu hồ sơ các văn bản liên quan đến đặt buồng

− Kiểm tra danh sách khách đến và các giấy tờ liên quan một (01)ngày trước khi khách đến để bảo đảm các thông tin chính xác

− In danh sách khách sắp đến trong ngày và gửi các bộ phận liênquan

− Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, hằng tuần, dự đoán công suấtbuồng cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh

− Hằng tuần in danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích vàgửi đến các bộ phận phụ trách

− Duy trì và tăng cường các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành,công ty hàng không, các tổ chức thương mại cũng như các tổ chức

Nhiệm vụ

− Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch hàng ngày của việc phục vụkhách và những hoạt động của Lễ tân

− Xem lại và tiếp tục giải quyết những vấn đề trong sổ của Trực ban

− Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân về tình trạng buồng trong ngày

− Tiếp xúc, chào đón và tiễn đưa tất cả các khách VIP, khách thườngxuyên và các khách lẻ khác

− Hướng dẫn, tháp tùng khách VIP và những khách thường xuyênlên buồng khi check-in Nhanh chóng giải quyết hiệu quả nhữngyêu cầu của khách, theo dõi việc check-in / check-out của khách

− Kiểm tra các buồng đã chuẩn bị cho các khách VIP hoặc kháchthường xuyên sẽ check-in trong ngày

− Phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân về việc thanh toáncủa khách

− Chịu trách nhiệm kiểm tra lịch làm việc của nhân viên bộ phậnTiền sảnh, hỗ trợ trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc huấn luyệnđào tạo nghiệp vụ và xây dựng qui trình làm việc của nhân viênTiền sảnh

− Bảo đảm rằng tất cả những khu vực nằm trong sự kiểm soát củatrực ban, nhân viên đều được bố trí thích hợp, đích thân kiểm tralịch làm việc của nhân viên, đảm bảo giải quyết công việc mộtcách hiệu quả

− Kiểm tra với trưởng ca tổng đài điện thoại để bảo đảm thông tinxuyên suốt giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách lưu trú tạikhách sạn

− Kiểm tra với bộ phận bảo vệ để bảo đảm việc xử lý đúng mức vàđích thân giải quyết những rắc rối của khách về an ninh cũng nhưviệc mất mát hoặc thất lạc tài sản của khách

− Kiểm tra với trưởng, phó bộ phận buồng về những mặt hàng cungcấp cho khách: vật dụng đặt buồng, hoa, tạp chí phải được sẵnsàng trước khi khách check-in

− Báo cho các cấp lãnh đạo có trách nhiệm trong việc đón kháchVIP khi khách check-in

− Yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng giới thiệu những trang thiết

bị của quầy Business Center cho từng khách thương nhân

− Phối hợp và theo dõi cùng trưởng bộ phận buồng cũng như trưởng

bộ phận kỹ thuật về việc thực hiện những yêu cầu của khách liênquan đến bảo trì hay sửa chữa trong buồng khách

− Thường xuyên kiểm tra các tầng, buồng khách và khu vực côngcộng

− Tiếp nhận, theo dõi những phàn nàn của khách hàng và ghi lạinhững lời nhận xét, khen ngợi trong sổ trực ban để ban giám đốcxem

− Kiểm soát khu vực sảnh và các lối vào khách sạn từ tiền sảnh

− Kiểm tra và bảo đảm những hình ảnh quảng cáo, những thông tin

về tiệc tùng, hội nghị của khách sạn phải được giữ gìn đúng mực,thang máy lúc nào cũng sạch và ở tình trạng hoạt động tốt

1.4.5 Trực ban ca đêm

− Kiểm tra toàn khách sạn theo định kỳ

− Kiểm tra và yêu cầu tắt tất cả các thiết bị điện không cần thiết

− Kiểm tra an toàn cháy nổ

− Đảm bảo các khu vực làm việc đóng cửa đúng giờ

− Bảo đảm kỷ luật của khách sạn luôn được thực thi, sự phục vụkhách hàng luôn sẵn sàng chu đáo

− Đảm bảo vệ sinh trong khách sạn và máy móc luôn trong tìnhtrạng tốt

− Kiểm tra buồng trống

− Phối hợp đảm bảo check-in nhanh chóng các đoàn khách

− Giúp đỡ nhân viên ca đêm khi cần thiết

− Kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận đã giao trongđêm

− Kiểm tra danh sách khách đến ngày hôm sau

− Giám sát nhân viên Lễ tân trong việc nhập thông tin dữ liệu trongngày chính xác bằng cách xem lại phiếu đăng ký

− Phải am tường về các chính sách quy định của khách sạn

− Nhận và giải quyết các than phiền của khách – có ghi nhận và báocáo trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh

1.4.6 Trưởng nhóm tổng đài

Chức năng

Giám sát các nhân viên tổng đài và giải quyết các công việc trong bộphận tổng đài

Nhiệm vụ

− Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận tổng đài

− Báo cáo các sự cố cho trưởng, phó bộ phận tiền sảnh

− Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gianquản lý

− Kiểm chìa khóa buồng từng ngày

− Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việcbàn giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiêm túc vàgiao lại cho ca kế tiếp

− Xem lại danh sách khách đến và thư từ để xác định việc sắp xếpbuồng cùng với những yêu cầu đặc biệt khác đã được thực hiệnđúng và đủ

1.4.8 Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng

Chức năng

Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợđón tiếp (Concierge)

Nhiệm vụ

− Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý check-in,check-out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất

cả các khách của khách sạn

− Chịu trách nhiệm phân công thực hiện các yêu cầu phục vụ khách

và phân lịch làm việc hằng tuần cho nhân viên

− Bàn giao lại các sự kiện hay vấn đề quan trọng cho ca sau làm tiếphoặc gửi báo cáo cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổisáng

− Kiểm soát các hoạt động của xe cộ ra vào cổng khách sạn

− Huấn luyện nhân viên trong việc phục vụ khách theo đúng quyđịnh của khách sạn

− Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên

− Kết hợp với lãnh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đáoviệc vận chuyển hành lý cho khách đoàn

− Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiềnsảnh với nội dung chính xác và được đặt đúng vị trí

− Bảo đảm khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn luôn sạch sẽ vàkhu vực làm việc luôn ngăn nắp, trang thiết bị phục vụ khách phải

ở tình trạng hoạt động tốt và sẵn sàng

− Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh

1.4.9 Trưởng ca Business Center

Chức năng

Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Business Center Cungcấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: photo copy, gửifax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp

Nhiệm vụ

− Lập kế hoạch tổng thể, dự đoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt độngcủa phòng Business Center

− Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả

− Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photocopy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…

− Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp

− Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.

− Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ check-in ngày hôm sau

− Mỗi ngày đọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện đặc biệtkhác trong khách sạn

− Giữ gìn bàn ghế, trang thiết bị của bộ phận đặt buồng được sạch sẽ

− Trả lời những khiếu nại liên quan đến đặt buồng và báo cáo vụviệc lên cấp trên

− Sắp xếp và phân loại các hồ sơ đặt buồng: khách VIP, các công tythương mại, khách đoàn và khách lẻ…

− Cập nhật những văn bản liên quan đến: thay đổi thông tin đặtbuồng, hủy buồng, xác nhận đặt buồng hoặc đặt cọc (nếu có), bảođảm rằng những văn bản so với chi tiết được lưu trong máy tínhphải chính xác

− Chuẩn bị các hồ sơ đặt buồng và danh sách khách VIP check-inngày hôm sau, kiểm tra xác minh lại và chuyển cho trưởng, phó bộphận Tiền sảnh mỗi buổi chiều

1.4.12 Nhân viên tổng đài

− Nhận và chuyển các cuộc điện thoại, tin nhắn

− Nhận và chuyển các cuộc gọi nội bộ

− Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu báo thức của khách

− Lưu trữ số điện thoại các cuộc gọi đến khi khách yêu cầu

− Ghi nhận và tính tiền các cuộc gọi của khách từ quầy lễ tân

− Kiểm tra, theo dõi và báo cáo doanh thu điện thoại

1.4.13 Nhân viên lễ tân

Chức năng

Chịu trách nhiệm về việc đón, tiễn khách và cung ứng những dịch vụkhách sạn cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn

Nhiệm vụ

− Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách

− Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách

− Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách

− Tiếp đón và sắp xếp buồng cho khách theo như yêu cầu đặt buồng

− Kiểm tra và lưu giữ thông tin đến, lưu trú và đi của khách hàng.Làm thẻ đăng ký trước cho khách VIP và khách thường xuyên

− Giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách

− Báo cáo những vấn đề trục trặc và những than phiền của khách vớitrưởng ca hoặc trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh

− Nhận yêu cầu báo thức của khách và lập thành danh sách, sau đógửi cho nhân viên tổng đài thực hiện

− Bán buồng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn

− Làm thủ tục check-in và hỗ trợ check-out cho khách

− Đảm bảo sự hài lòng của khách khi check-out, phối hợp với cácnhân viên và bộ phận khác để xử lý các tình huống phát sinh trongquá trình khách check-out

− Các hồ sơ thanh toán phải được lưu trữ theo qui định của kháchsạn

1.4.16 Nhân viên kiểm toán đêm

Chức năng

Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanhthu khách sạn, kiểm tra và điều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báocáo theo qui định

− Theo dõi các khoản giới hạn nợ và thông báo cho bộ phận thungân

− Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh

− Kiểm tra đối chiếu các số liệu trên Guest Folio với các hóa đơn ký

nợ của khách do các bộ phận dịch vụ chuyển về bộ phận thu ngân

− Lập danh sách khách check-out ngày hôm sau và chuẩn bị trước

hồ sơ thanh toán cho ca ngày hôm sau

− Lập báo cáo doanh thu của khách sạn trong ngày và các báo cáokhác theo yêu cầu của khách sạn

− Thống kê tình hình về công suất buồng, đơn giá buồng bình quân,no-shows…

− Thực hiện các công việc khác do ban giám đốc yêu cầu

1.4.17 Nhân viên quan hệ quần chúng

hệ khách hàng

− Lên kế hoạch những cuộc viếng thăm định kỳ đến các viên chứcchính phủ cấp cao, các đại lý hoặc công ty du lịch, thương mạicũng như những khách sạn đối tác khác

− Giải quyết tất cả những thư từ liên quan đến yêu cầu và phàn nàncủa khách, những yêu cầu từ các đoàn chính phủ và tổ chức dulịch

− Bảo đảm rằng khách sạn luôn luôn có một hình ảnh đẹp trongcộng đồng (các công ty, các đoàn chính phủ…)

− Báo cáo và thông báo đến ban giám đốc bất kỳ rủi ro nào có khảnăng xảy ra trong hoặc ngoài khách sạn có thể ảnh hưởng xấu đếndanh tiếng của khách sạn hay của bản thân ban giám đốc

− Thông báo và đưa ra lời khuyên với ban giám đốc về bất kỳ sựkiện, sáng tạo nghệ thuật, bố cáo khánh thành nào có thể có lợicho hoạt động của khách sạn

− Cung cấp cho ban giám đốc những dữ liệu chính xác về hoạt độngcủa những đối thủ cạnh tranh (công cụ tiếp thị, thị trường mục

tiêu, con số thống kê, khách, tập quảng cáo mới nhất, tờ rơi quảngcáo, bảng giá…)

− Mở rộng hình ảnh của khách sạn trên tất cả những thị trường tiềmnăng (những đại lý du lịch, các văn phòng điều hành tour, hãnghàng không, tổ chức du lịch, công ty, Đại sứ quán hoặc Lãnh sựquán ) bằng cách cung cấp thông tin đã được phê duyệt của bangiám đốc

− Xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn vớicác cơ quan thông tin đại chúng Lưu trữ và cập nhật thườngxuyên thông tin của các đơn vị này và những người có trách nhiệmliên quan

− Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn

1.4.18 Nhân viên quan hệ khách hàng

Chức năng

Đón tiếp, chào hỏi, cung cấp dịch vụ, tiễn khách, kiểm tra buồng vàđảm bảo mọi thứ đúng theo qui định Nhận các lời khen của khách một cáchlịch thiệp và theo dõi từng việc phàn nàn Báo cáo tất cả các vấn đề liên quanđến việc phục vụ khách vào sổ bàn giao Hỗ trợ cho trưởng, phó bộ phận Tiềnsảnh (FOM, Asst FOM) trong việc hướng dẫn và giám sát các hoạt động của

bộ phận Tiền sảnh Đảm bảo việc phục vụ khách đến từng cá nhân tại bộ phậnTiền sảnh

− Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân (Reception Supervisor/SeniorReceptionist) về tình trạng buồng trong ngày, nhanh chóng thựchiện các yêu cầu của khách

− Kiểm tra tất cả các buồng được sắp xếp trong ngày cho các kháchVIP và khách thường xuyên khi được yêu cầu

− Cung cấp cho khách các thông tin nào liên quan đến hội họp, tour

du lịch, dịch vụ mua vé, thông tin chung về lịch các chuyến bay,

xe buýt, phà và tàu hỏa, những sự kiện đặc biệt trong khu vực vànhững hoạt động của khách sạn trong thời điểm đó Luôn thể hiện

sự quan tâm đối với khách mọi lúc, mọi nơi

− Bảo đảm giữ mối quan hệ và phối hợp tốt với các bộ phận kháctrong việc phục vụ khách

− Bảo đảm cho tất cả khách ở khách sạn, đặc biệt là khách thườngxuyên, được hưởng những tiện ích dịch vụ cao cấp của khách sạn

và có được thời gian lưu trú thật hài lòng tại khách sạn

− Gặp gỡ và đón tiếp các khách hàng thường xuyên và khách VIPkhi họ đến Kiểm tra danh sách đến trong ngày của khách VIP,khách hàng thường xuyên và tất cả các khách lẻ để lên kế hoạchđón tiếp

− Đối chiếu với hồ sơ xác nhận buồng để đảm bảo rằng tất cả cácyêu cầu của khách đều được đáp ứng

− Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn

1.4.19 Nhân viên cung cấp thông tin

− Hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ ăn uống, giải trí của khách sạn

− Đặt ăn cho khách khi khách yêu cầu ăn ở bên ngoài khách sạn

− Đặt vé, xác nhận vé (máy bay, tàu, xe…) cho khách

− Tiếp cận khách khi gặp khách ở sảnh để thăm hỏi sự hài lòng củakhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

− Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ vui chơi, ăn uống,giải trí và phương tiện giao thông

− Khuyến khích khách điền vào mẫu đóng góp ý kiến (Guestcomment) hoặc tổng hợp báo cáo các ý kiến đóng góp của khách

− Tham gia giải quyết các phàn nàn của khách hàng

1.4.20 Trưởng nhóm nhân viên hành lý

− Trả lời điện thoại và điều động nhân viên làm việc

− Ghi chép lại các cuộc điện thoại gọi nhân viên hành lý

− Chịu trách nhiệm về hoạt động nhịp nhàng của toàn đội

− Tiếp nhận và cấp phiếu gửi hành lý, áo khoác, hàng hóa và nhữngvật dụng được gửi khác và thực hiện công việc của nhân viên hành

lý trong những lúc đông khách

− Hỗ trợ việc xếp lịch làm việc cho nhân viên

1.4.21 Nhân viên phòng Business Center

Chức năng

Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc:photo copy, gửi fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị chophòng họp

Nhiệm vụ

− Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photocopy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…

− Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp

− Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng BusinessCenter luôn trong tình trạng hoạt động tốt

− Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi

− Thực hiện công việc nhân viên hành lý khi không thay thế trưởngnhóm hành lý.

1.4.23 Nhân viên đưa đón khách tại sân bay

Chức năng

Chào đón khách tại sân bay, bến tàu hoặc những nơi khách yêu cầu

Nhiệm vụ

− Cập nhật thông tin khách đến trong ngày

− Cập nhật thông tin về các chuyến bay và đối tượng khách trên mỗichuyến bay

− Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay/bến tàu/bến xe vềkhách sạn và ngược lại

− Giới thiệu khách về cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ của kháchsạn

− Đưa khách đi tham quan, dã ngoại

− Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

− Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

1.4.24 Nhân viên hành lý

Chức năng

Giúp khách mang hành lý vào và ra buồng khách, hỗ trợ khách nhậnbuồng và làm thêm các nhiệm vụ khác khi được sự phân công của trưởng, phónhóm hành lý

Nhiệm vụ

− Hướng dẫn khách nhận buồng: đưa khách lên buồng, chuyển hành

lý, hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong buồng

− Chuyển hành lý khi khách check-in và check-out

− Chuyển hành lý khi khách đổi buồng

− Cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn

− Nhận và chuyển thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, tin nhắn

− Lưu giữ hành lý trong kho

− Thay thế nhân viên mở cửa khi cần thiết

− Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh

1.4.25 Nhân viên mở cửa

Chức năng

Mở cửa cho khách, giúp đỡ khách đến và đi.

Nhiệm vụ

− Mở cửa, chào đón khách ra vào khách sạn

− Giúp khách lên và xuống xe

− Hỗ trợ sắp xếp hành lý lên / xuống xe cho khách

− Hỗ trợ việc giữ xe: gọi nhân viên đến cho xe vào nơi qui định, vào

sổ để kiểm soát, trao biên nhận gửi xe cho khách và gọi nhân viênmang xe đến trả khi khách có yêu cầu

1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh khách sạn với các bộ

phận trong khách sạn

1.5.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, mọi khối, bộ phận và phòng ban đều cómối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòngban của khách sạn đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằmmột mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuậncao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt độngcủa các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thànhcông hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Các khối, phòng ban, bộphận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứmột chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sựthành công chung của cả khách sạn

Đề cập mối quan hệ giữa một bộ phận này với một bộ phận khác khôngthể là mối quan hệ một chiều mà luôn là mối quan hệ hai chiều Việc nghiêncứu mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận trong khách sạn cũngkhông nằm ngoài mối quan hệ hai chiều ấy Người quản lý tiền sảnh chỉ khinắm rõ mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác và sự phốihợp của các bộ phận khác với bộ phận tiền sảnh mới có thể điều hành tốt hoạtđộng hàng ngày của bộ phận tiền sảnh

1.5.2 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với ban giám đốc khách sạn

Bộ phận tiền sảnh có mối quan hệ đặc biệt quan trọng với ban giám đốctrong công tác thông tin và tư vấn Bộ phận này có trách nhiệm nắm bắt thôngtin về khách lưu trú trong khách sạn và báo cáo, cung cấp cho ban giám đốcmột bức tranh tổng thể trong khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận tiền sảnh làđơn vị tiếp xúc nhiều với khách nên có nhiều cơ hội nắm bắt các thông tinphản hồi của khách do đó hỗ trợ rất đắc lực cho ban giám đốc về mặt thôngtin trong việc ra các quyết định quản lý

1.5.3 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng

Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng có mối quan hệ đặc biệt khăngkhít với nhau Bộ phận tiền sảnh đại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ

và thực hiện việc đổi tình trạng buồng sau khi khách làm thủ tục thanh toánnhờ vậy bộ phận buồng biết được tình trạng buồng để làm vệ sinh kịp thời,giúp cho bộ phận tiền sảnh cho thuê buồng có hiệu quả, bảo đảm tối đa hoácông suất buồng của khách sạn Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộphận tiền sảnh còn thông báo cho bộ phận buồng số lượng khách sử dụngbuồng hàng ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực để vệsinh buồng kịp thời, giúp cho công việc bán buồng của bộ phận tiền sảnh cóhiệu quả

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất đối với mọi hoạt độngcủa bộ phận tiền sảnh Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ,giúp bộ phận tiền sảnh thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệuquả Bộ phận buồng trực tiếp làm vệ sinh buồng khách nên có thể phát hiện ranhững buồng trống, khách đã thanh toán nhưng bộ phận tiền sảnh chưa đổitình trạng buồng, gây ra tình trạng buồng thừa thật thiếu giả Nhờ có sự phốihợp báo cáo về tình trạng buồng và khách của bộ phận buồng cho bộ phậntiền sảnh nên bộ phận tiền sảnh kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạngbuồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suấtbuồng và mức độ hài lòng của khách

1.5.4 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh

Bộ phận tiền sảnh là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với kháchhàng và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Từ quầy lễ tân, nhânviên lễ tân có thể bao quát toàn bộ khu vực sảnh của khách sạn Nhờ có vị trínhư vậy nên bộ phận tiền sảnh có thể phối hợp với bộ phận an ninh trongcông tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như tài sản củakhách sạn và tính mạng của cán bộ, nhân viên khách sạn

Bộ phận an ninh cũng phối hợp với bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồngtrong việc bảo vệ khu vực khách lưu trú, tránh được sự xâm nhập của nhữngngười không có phận sự và bộ phận an ninh còn phối hợp với bộ phận tiềnsảnh trong việc thực hiện quy trình mở ổ khoá két an toàn khi khách làm mấtchìa khoá két

1.5.5 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn với bộ phận kỹ thuật

độ hài lòng của khách

Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách bộ phậnbảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có

các thiết bị hỏng hóc không cho khách thuê được hoặc bảo dưỡng các buồngngủ theo định kỳ, góp phần tối đa hoá công suất buồng và doanh thu chokhách sạn.

1.5.6 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán khách sạn

Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt

và các nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viênthu ngân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thungân kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên an ninh khách sạnchuyển số tiền đó về bộ phận kế toán khách sạn Bộ phận tiền sảnh cònchuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế toán tiếp tụctheo dõi và đòi các khoản nợ trả chậm của khách hàng

Ngược lại, bộ phận kế toán phối hợp với bộ phận tiền sảnh trong việcthông báo cho bộ phận tiền sảnh về tình hình đặt cọc, các phiếu uỷ nhiệm chinhận được từ ngân hàng để bộ phận tiền sảnh theo dõi đối với các đặt buồngbảo đảm

1.5.7 Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp

thị

Bộ phận tiền sảnh cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị tronghoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn Khi có kháchmuốn đặt buồng hoặc làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân thường kết hợpvới bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Khi

có vấn đề về giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của khách hàngcho nhân viên kinh doanh tiếp thị giải quyết Ngoài ra nhân viên vận chuyểnhành lý thuộc bộ phận tiền sảnh còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của kháchsạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi hướng dẫn khách về buồng

Bộ phận kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm nhận các đặt buồng chokhách công ty, khách đi theo đoàn/tour và chuyển các hợp đồng đặt buồng cho

bộ phận tiền sảnh làm thủ tục check-in cho khách

1.5.8 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch

vụ trong khách sạn

Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch

vụ, hàng hoá của khách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phậncung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên

Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộphận tiền sảnh các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sáchkhuyến mãi để bộ phận tiền sảnh kịp thời giới thiệu cho khách hàng

1.5.9 Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận quản lý nhân sự

Bộ phận tiền sảnh và bộ phận nhân sự có mối quan hệ mật thiết vớinhau trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận tiền sảnh Bộ phận

tiền sảnh thường thông báo cho bộ phận quản lý nhân sự về nhu cầu tuyểndụng nhân viên và nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận tiền sảnh vàcác bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho các bộ phận trong khách sạn Thông qua các giámđốc của các bộ phận khác, bộ phận nhân sự có thể nắm bắt được nhu cầutuyển dụng nhân viên của từng bộ phận và kịp thời tuyển dụng và bổ sungnhân viên cho các bộ phận

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1

1 Quản trị tiền sảnh là gì? Trình bày mục tiêu và nhiệm vụ củaquản trị tiền sảnh?

2 Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn với cácquy mô khác nhau

3 Liệt kê các chức danh trong bộ phận tiền sảnh và phân biệt chứcnăng, nhiệm vụ của các chức danh đó

4 Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phậnkhác trong khách sạn

TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 1

− Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số50810201

− Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009 Tiêuchuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồngkhách sạn

− Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009 Tiêuchuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân

− Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009 Tiêuchuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý kháchsạn nhỏ

− Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008 Quản trị kinhdoanh khách sạn NXB Đại học Kinh tế quốc dân

− Nhiều tác giả Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩnSaigontourist

− Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012 Giáo trình Nghiệp vụ Lễtân khách sạn

− Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010 Giáo trình Quản lý kháchsạn vừa và nhỏ

− Ahmed Ismail, 2002 Front Office Operations and Management.Thomson Delmar

− James A.Bardi, 2006 Hotel Front Office Management ThePennsylvania State University

Mục tiêu

− Trình bày được các khái niệm về kế hoạch, tầm quan trọng củaxây dựng kế hoạch và những thuận lợi và khó khăn khi xâydựng kế hoạch hoạt động cho khối tiền sảnh;

− Phân biệt được các loại kế hoạch;

− Phân biệt được các loại biểu mẫu kế hoạch khối tiền sảnh;

− Xác định được các mục tiêu cơ bản trong công tác lập kế hoạchhoạt động;

− Xây dựng được kế hoạch chiến lược, kế hoạch sử dụng kinh phí,tài chính và kế hoạch kiểm tra của khối tiền sảnh

2.1 Khái quát về xây dựng kế hoạch hoạt động

2.1.1 Khái niệm về xây dựng kế hoạch

2.1.2 Tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch

Xây dựng kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động trong tương lai,làm giảm sự tác động của những thay đổi từ môi trường, tránh được sự lãngphí và dư thừa nguồn lực, và thiết lập nên những tiêu chuẩn thuận tiện chocông tác kiểm tra Hiện nay, trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngành kinhdoanh khách sạn có thể thấy lập kế hoạch có các vai trò to lớn đối với cáckhách sạn

Kế hoạch là một trong những công cụ có vai trò quan trọng trong việcphối hợp nỗ lực của các thành viên trong một khách sạn Lập kế hoạch chobiết mục tiêu và cách thức đạt được mục tiêu của khách sạn Khi tất cả nhânviên trong cùng một khách sạn biết được khách sạn mình sẽ đi đâu và họ sẽcần phải đóng góp gì để đạt được mục tiêu đó, thì chắc chắn họ sẽ cùng nhauphối hợp, hợp tác và làm việc một cách có tổ chức

Lập kế hoạch có tác dụng làm giảm tính bất ổn định của kinh doanhkhách sạn, hay tổ chức Sự bất ổn định và thay đổi của môi trường làm chocông tác lập kế hoạch trở thành tất yếu và rất cần thiết đối với mỗi khách sạn,mỗi nhà quản lý ở các cấp khác nhau (kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởngrất lớn của tính mùa vụ) Lập kế hoạch buộc những nhà quản lý phải nhìn vềphía trước, dự đoán được những thay đổi trong nội bộ khách sạn cũng nhưmôi trường bên ngoài và cân nhắc các ảnh hưởng của chúng để đưa ra nhữnggiải pháp ứng phó thích hợp

Lập kế hoạch làm giảm được sự chồng chéo và những hoạt động làmlãng phí nguồn lực của khách sạn Khi lập kế hoạch thì những mục tiêu đãđược xác định, những phương thức tốt nhất để đạt mục tiêu đã được lựa chọnnên sẽ sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, cực tiểu hoá chi phí bởi vì nóchủ động vào các hoạt động hiệu quả và phù hợp

Lập kế hoạch sẽ thiết lập được những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho côngtác kiểm tra đạt hiệu quả cao Một tổ chức hay khách sạn nếu không có kếhoạch thì không xác định được mục tiêu của mình là gì Một khi khách sạnkhông xác định được là mình phải đạt tới cái gì và đạt tới bằng cách nào, thìđương nhiên sẽ không thể xác định đựợc liệu mình có thực hiện được mụctiêu hay chưa, và cũng không thể có được những biện pháp để điều chỉnh kịpthời khi có những lệch lạc xảy ra Do vậy, có thể nói nếu không có kế hoạchthì cũng không có cả kiểm tra

2.1.3 Những khó khăn của công tác lập kế hoạch và phương pháp khắc phục.

Những khó khăn của công tác lập kế hoạch

− Khi độ phức tạp của vấn đề cần quyết định vượt quá khả năng baoquát của người ra quyết định

− Khi nguồn lực cần thiết vượt quá khả năng đáp ứng của khách sạn

− Khi khách sạn phải đối mặt với quá nhiều sự bất ổn

− Khi các động thái của đối thủ cạnh tranh làm vô hiệu các chiếnlược.

Phương pháp khắc phục khó khăn trong công tác lập kế hoạch

− Khi tiến hành lập kế hoạch phải tiến hành nghiên cứu trước thịtrường mục tiêu, lường trước được những phức tạp của vấn đề,tránh để mức độ phức tạp đó vượt quá khả năng bao quát củangười ra quyết định

− Lập kế hoạch phải phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn

− Kế hoạch được thiết lập trong tình trạng khách sạn ổn định

− Nghiên cứu trước động thái của đối thủ cạnh tranh để thiết lập kếhoạch cho phù hợp

2.1.4 Quy trình xây dựng kế hoạch

Bước 1: Khởi động

Mục tiêu chính của bước này là chuẩn bị các điều kiện cho công tác xâydựng kế hoạch Nội dung chính của bước khởi động bao gồm: Thành lậpnhóm kế hoạch chủ chốt và các thành phần tham gia trong xât dựng kế hoạch,trong đó bao gồm cả việc xây dựng cơ chế hoạt động và chức năng của cácbên tham gia trong quy trình xây dựng kế hoạch Kế tiếp là phác thảo một quytrình xây dựng kế hoạch, bao gồm việc làm rõ phạm vi, quy trình, mục tiêu vànhững kết quả mong đợi của xây dựng kế hoạch

Bước 2: Phân tích thực trạng và tiềm năng

Mục tiêu chính của bước này là xác định được tình hình thực tế của thịtrường và xác định cơ sở đang đứng ở đâu trong quá trình phát triển của thịtrường Trên cơ sở đó tìm thấy những mặt mạnh, yếu, các yếu tố cơ hội, tháchthức trong giai đoạn kế hoạch tương lai

Yêu cầu đặt ra cho bước này là phải có sự đánh giá hiện trạng một cáchđúng đắn và toàn diện, có so sánh với quá khứ và tương lai, với các địaphương khác, các vùng và các nước trên thế giới trong bối cảnh hội nhập Đểđạt được yêu cầu trên, những nội dung sau đây cần được thực hiện: Phân tíchtiềm năng của du lịch địa phương; đánh giá thực trạng phát triển kinh tế xãhội; phân tích các nhân tố tác động đến hiện tại và triển vọng phát triển dulịch địa phương; cuối cùng là mô tả bức tranh toàn cảnh của thị trường du lịchđịa phương ở điểm khởi đầu của kế hoạch

Bước 3: Xác định tầm nhìn

Xác định tầm nhìn là phác họa bức tranh chụp nhanh viễn cảnh tươnglai mà khách sạn muốn đạt được Xác định tầm nhìn chính là định dạng tươnglai phát triển mà khách sạn có khả năng tiếp cận được Cần phân biệt giữa tầmnhìn với mục tiêu hay nhiệm vụ của kế hoạch Tầm nhìn là ý tưởng chung là

viễn cảnh mà khách sạn có thể đạt được nhưng không nhất thiết phải đạt đượcnếu như thực tế những điều kiện thực hiện không diễn ra như mong muốn.

Xác định tầm nhìn là cơ sơ cho xác định hướng đi đúng cho quá trìnhphát triển của khách sạn Xác định tầm nhìn đúng sẽ hỗ trợ cho việc xây dựngmục tiêu, nhiệm vụ cũng như các quyết định kế hoạch một cách chính xáchơn; nó còn hỗ trợ việc liên kết hoạt động của con người theo một hướngthống nhất, là cơ sở liên kết các ý tưởng của người lao động vào một khunggiá trị

Bước 4: Xác định mục tiêu và chỉ tiêu

Mục tiêu chung là đặt định hướng đi chung cho khách sạn và xác địnhđích mà khách sạn có thể đạt tới trong một thời kỳ nhất định; mục tiêu phikinh tế có thể là mục tiêu về xã hội, môi trường hay về chất lượng dịch vụ,thương hiệu; mục tiêu kinh tế phản ánh định hướng trong việc đạt được nhữngvấn đề về tăng trưởng kinh tế của khách sạn Mục tiêu xã hội thường là mụctiêu cuối cùng mà khách sạn cần đạt được, còn mục tiêu kinh tế là các mụctiêu trung gian cho việc đạt được các mục tiêu xã hội

Các mục tiêu thường được phân loại theo thời gian thực hiện hoặc định

ra các điểm mốc thực hiện trong lộ trình của khách sạn Mục tiêu thườngđược chia thành mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn Thông thường cácmục tiêu dài hạn không có tính định lượng rõ ràng, nó thường gắn với và đặt

ra nhiệm vụ của khách sạn; các mục tiêu trung hạn và ngắn hạn thường cótính định lượng cụ thể hơn

Bước 5: Xác định phương án kế hoạch chiến lược

Để trả lời câu hỏi chúng ta muốn đi đến đâu là phải có được mộtphương án kế hoạch chiến lược và cũng là khâu mở đầu cho việc trả lời câuhỏi: làm thế nào để đến được đích Phương án chiến lược là thể hiện một cách

đi, thông qua những hành động cụ thể để thực hiện đến các mục tiêu và chitiêu kế hoạch đặt ra Phương án chiến lược phải thể hiện cách thức đạt đượccác mục tiêu ưu tiên, nội dung cụ thể của các hành động trong chuỗi hànhđộng của phương án, những kết quả kỳ vọng sẽ đạt được từ những hành động

Bước 6: Lập kế hoạch hành động và tổ chức thực hiện

Sau khi có kế hoạch chiến lược, lập kế hoạch hành động mô tả tỉ mỉ cácnhiệm vụ và hành động cụ thể, các bước thực hiện kế hoạch chiến lược, yêucầu và những cam kết về nguồn lực và công tác tổ chức thực hiện từng bước:những việc cần làm, thứ tự thực hiện, thời gian làm, các bên tham gia trựctiếp, nguồn lực cần có và các đơn vị bảo đảm

Sau khi đã mô tả chi tiết các hành động chiến lược cần thực hiện, cầntiếp tục lập kế hoạch cho công tác tổ chức thực hiện Đây chính là việc tổchức các hệ thống, các đơn vị, cá nhân và phối hợp hoạt động của những bên,những bộ phận trong hệ thống tổ chức có liên quan với nhau, thông qua

những cơ chế, thể chế và cách thức tiến hành cụ thể nhằm tiến đến mục tiêumột cách có hiệu quả nhất

Bước 7: Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá thực hiện kế hoạch

Theo dõi là việc thu thập có hệ thống các dữ liệu về những chỉ số nhấtđịnh để cung cấp thông tin cho những nhà quản lý và các bên có liên quan củamột chính sách, chương trình hay kế hoạch về tiến độ thực hiện các mục tiêu

đề ra và tiến độ sử dụng vốn đã được phân bổ

Đánh giá là việc nhận định một cách có hệ thống về một kế hoạchchiến lược đang được thực hiện hoặc đã thực hiện xong Đánh giá nhằm xemxét tính thích hợp của các mục tiêu đề ra, hiệu quả hoạt động, tính hữu hiệu,tác động và tính bền vững Đánh giá cũng nhằm thẩm định việc hoàn thànhmục tiêu Đánh giá nhằm cung cấp thông tin quan trọng để làm cơ sở rút kinhnghiệm cho xây dựng kế hoạch giai đoạn tiếp sau, thúc đẩy việc thực hiệnmục tiêu một cách có hiệu quả cao nhất

Việc theo dõi và đánh giá thực hiện cũng cần được lập kế hoạch đểtránh tình trạng theo dõi và đánh giá cảm tính, không khách quan, không theocác tiêu chí cụ thể Chỉ khi xây dựng được kế hoạch theo dõi và đánh giá thựchiện với các tiêu chí cụ thể mới đánh giá được chính xác và khách quan kếtquả của việc lập và thực hiện kế hoạch Đây cũng là cơ sở của việc điều chỉnh

và tái lập kế hoạch

2.2 Xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận

Trong lãnh vực khách sạn “chiến lược” chính là phương pháp cạnhtranh để dành thắng lợi trong cuộc chiến thu lợi nhuận Có thể hiểu “ Kếhoạch chiến lược của khách sạn là tập hợp các quyết định và hành động dẫnđến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu yêucầu của một khách sạn”

Kế hoạch chiến lược được xem như một bản thiết kế mà các bộ phậnliên quan phải tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh Việc xây dựng kếhoạch hoạt động của bộ phận tiền sảnh phải đảm bảo nguyên tắc thống nhất

và là một bộ phận của kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của khách sạn

Vì vậy, các kế hoạch ở các mức độ khác nhau của bộ phận tiền sảnh phải làmột cấu phần để hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của khách sạn

2.2.1 Xây dựng kế hoạch chiến lược

2.2.1.1 Khái niệm

Kế hoạch chiến lược của khách sạn là tập hợp các quyết định và hànhđộng dẫn đến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được các mụctiêu đã đặt ra

Kế hoạch chiến lược được xem như một bản thiết kế mà các bộ phậnliên quan phải tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh