Giáo trình Nghiệp vụ Lữ hành giới thiệu cho người học về những kiến thức, kỹ năng, thái độ trong việc xây dựng, tổ chức và điều hành tour một cách hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Nghiệp vụ Lữ hành là môn học chuyên ngành không thể thiếu của học sinh, sinh viên thuộc chuyên ngành Lữ hành hướng dẫn tại các trường đào tạo chuyên ngành du lịch. Chính vì vậy, việc trang bị những kiến thức và kỹ năng thực hành nghề cho học sinh, sinh viên học chuyên ngành Lữ hành hướng dẫn là hết sức cần thiết.
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH BỘ VĂN HĨA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH CẦN THƠ GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ Cần Thơ, 2014 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên cách nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH LỜI GIỚI THIỆU Nghiệp vụ Lữ hành giáo trình biên soạn dựa theo đề cương mô đun chuyên mơn nghề chương trình khung trình độ Trung cấp nghề Quản trị lữ hành Giáo trình Nghiệp vụ Lữ hành giới thiệu cho người học kiến thức, kỹ năng, thái độ việc xây dựng, tổ chức điều hành tour cách hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Nghiệp vụ Lữ hành môn học chuyên ngành thiếu học sinh, sinh viên thuộc chuyên ngành Lữ hành - hướng dẫn trường đào tạo chuyên ngành du lịch Chính vậy, việc trang bị kiến thức kỹ thực hành nghề cho học sinh, sinh viên học chuyên ngành Lữ hành - hướng dẫn cần thiết Xuất phát từ yêu cầu đó, tập thể giáo viên khoa Lữ hành – Hướng dẫn trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ biên soạn giáo trình với mong muốn sau: Để sử dụng làm giáo trình học tập cho học sinh, sinh viên chuyên ngành Lữ hành – Hướng dẫn - Nhằm trang bị cho người học người đọc kiến thức, kỹ cần thiết rèn luyện, học tập thực hành nghề - Làm sách tham khảo cho đối tượng hoạt động lĩnh vực du lịch, lữ hành Việt Nam Ngoài ra, tập thể biên soạn giáo trình Nghiệp vụ Lữ hành đưa vào thông tin thực tế, biểu mẫu sử dụng doanh GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH nghiệp lữ hành Việt Nam, mong thông tin thiết thực cho doanh nghiệp hoạt động tham khảo, sử dụng bảng biểu hoạt động kinh doanh Nghiệp vụ Lữ hành giáo trình lý thuyết kết hợp với thực hành Vì giáo trình soạn cho trường đào tạo nghề nên nội dung thực hành chiếm đa số tiết giảng dạy (hơn 3/5 số tiết thực hành) Tập thể mong muốn sách đóng góp phần vào nhu cầu học tập, nghiên cứu học sinh, sinh viên người làm nghề du lịch lữ hành Việt Nam Mặc dù vậy, trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót Tập thể biên soạn mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà nghiên cứu, chuyên gia, nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành tất bạn đọc học sinh, sinh viên trường toàn quốc Tập thể biên soạn xin chân thành cảm đọc giả quan tâm trân trọng cảm ơn nhà nghiên cứu, chuyên gia lĩnh vực du lịch, lữ hành đóng góp ý kiến giúp hồn thiện giáo trình Ngày……… tháng… năm……… Tham gia biên soạn Chủ biên: Phan Võ Thu Tâm Hà Văn Hùng Hồ Huỳnh Thu Oanh Đinh Thị Hồng Ngọc Đinh Hiếu Nghĩa GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH MỤC LỤC MỤC LỤC Bài Tổng quan hoạt động lữ hành 14 Lữ hành xét góc độ nghề 14 Các khái niệm lữ hành 16 2.1 Thuật ngữ “ngành lữ hành” 16 2.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Các loại hình doanh nghiệp 18 2.3 Khái niệm đại lý lữ hành 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Phân loại đại lý lữ hành 20 2.4 Sản phẩm du lịch 20 2.4.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 20 2.4.2 Các yếu tố để tạo nên sản phẩm du lịch 20 2.4.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ du lịch 21 2.4.4 Các loại hình du lịch 22 Nhận thức công việc lữ hành 30 3.1 Các bước thực công việc lữ hành 31 3.2 Các đối tượng tham gia thực 31 3.2.1 Giám đốc điều hành 31 3.2.2 Bộ phận lữ hành – du lịch 31 3.2.3 Bộ phận tổng hợp 33 3.2.4 Bộ phận hỗ trợ kinh doanh 34 Một số vấn đề cần lưu ý an ninh, an toàn lữ hành 34 Hoạt động lữ hành 35 5.1 Nhu cầu du lịch lữ hành 35 5.2 Các sản phẩm dịch vụ lữ hành 36 Xu hướng phát triển dịch vụ lữ hành 37 Bài Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch, 40 tài nguyên du lịch vấn đề liên quan khác 40 Khảo sát động du lịch khách 41 1.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 41 1.2 Các bước khảo sát động 41 2.2.1 Xác định đối tượng nghiên cứu 41 1.2.2 Xác định cách thức nghiên cứu 41 1.2.3 Tiến hành nghiên cứu 42 1.2.4 Tổng hợp, xử lý số liệu 42 1.2.5 Lập báo cáo phân tích 43 1.3 Nội dung để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát động du khách 43 Khảo sát khả chi tiêu toán khách du lịch 43 Khảo sát thói quen, hành vi tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mỹ khách du lịch 44 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH 3.1 Thói quen hành vi tiêu dùng du khách 44 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng 44 3.3 Phân loại hành vi tiêu dùng du lịch 45 3.4 Thị hiếu khách du lịch 45 3.4.1 Khái niệm 45 3.4.2 Sự hình thành thị hiếu 46 3.5 Nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí – dịch vụ tham quan 47 Các bước triển khai cụ thể phương pháp điều tra bảng hỏi 48 4.1 Chuẩn bị kế hoạch điều tra 48 4.2 Chuẩn bị nội dung điều tra 49 4.3 Mẫu bảng câu hỏi 51 Khảo sát tần suất du lịch thời gian dành cho du lịch khách 57 Khảo sát theo vùng du lịch 61 6.1 Vùng Trung du miền núi Bắc Bô 61 6.2 Vùng Đồng sông Hồng Duyên hải Đông Bắc 62 6.3 Vùng Bắc Trung Bộ 63 6.4 Vùng duyên hải Nam Trung Bộ 64 6.5 Vùng Tây Nguyên 65 6.6 Vùng Đông Nam Bộ 66 6.7 Vùng Đồng sông Cửu Long (Tây Nam Bộ) 67 Khảo sát di sản thiên nhiên văn hóa giới, khu bảo tồn Việt Nam 68 7.1 Di sản thiên nhiên 68 7.2 Di sản văn hóa 68 7.3 Di sản văn hóa phi vật thể 72 7.4 Di sản tư liệu 81 7.5 Công viên địa chất toàn cầu 82 7.6 Vườn quốc gia 82 7.7 Khu bảo tồn 84 Khảo sát tuyến du lịch Bắc bộ, Bắc Trung bộ, Nam Trung Nam 91 8.1 Các tuyến du lịch gắn với mạng lưới giao thông 91 8.2 Các tuyến du lịch gắn với sản phẩm du lịch chuyên đề 92 Khả khai thác lựa chọn đưa vào xây dựng loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch 94 9.1 Tài nguyên du lịch thiên nhiên 94 9.2 Tài nguyên du lịch nhân văn 96 10 Khảo sát điều kiện vận chuyển 98 10.1 Hệ thống đường Việt Nam 99 10.2 Mạng lưới Đường sắt Việt Nam 102 10.3 Đường hàng không 103 10.4 Hệ thống đường thủy 104 11 Khảo sát điều kiện lưu trú 105 12 Khảo sát điều kiện ăn uống 107 13 Khảo sát điều kiện khác 107 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH 14 Xác định khả doanh nghiệp lữ hành 108 14.1 Năng lực, nguồn lực lợi cạnh tranh 108 14.2 Nguồn nhân lực 110 14.3 Tài 110 Bài Xây dựng chương trình du lịch 112 Khái niệm chương trình du lịch số khái niệm khác có liên quan 113 Các loại chương trình du lịch 115 Các thành phần đặc tính chương trình du lịch trọn gói 117 Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói 118 4.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường 118 4.2 Nghiên cứu khả đáp ứng 121 4.3 Xác định khả vị trí doanh nghiệp 122 4.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình 122 4.5 Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa 122 4.6 Xây dựng tuyến hành trình 122 4.7 Xây dựng phương án vận chuyển 123 4.8 Xây dựng phương án lưu trú ăn uống 123 4.9 Xác định giá thành giá bán chương trình 123 4.10 Xây dựng quy định cho chương trình du lịch 123 4.11 Điều chỉnh, chi tiết hóa, bổ sung hồn thiện chương trình du lịch 123 4.12 Viết bảng thuyết minh cho chương trình du lịch 124 Xác định tuyến hành trình 126 Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch 128 Chọn chủ đề chương trình 129 Quy định chương trình du lịch 136 Xây dựng qui định mức dịch vụ khách hưởng 136 10 Xây dựng qui định chương trình thủ tục có liên quan 137 Bài 4.Xây dựng tuyến hành trình 144 phương án tham quan 144 Xây dựng tuyến hành trình 144 Xây dựng phương án tham quan 145 Bài Xây dựng lịch trình chi tiết 149 Xác định tuyến điểm tham quan chương trình 149 1.1 Nguyên tắc liên hoàn 150 1.2 Nguyên tắc đại chúng 150 1.3 Nguyên tắc cập nhật 150 1.4 Nguyên tắc thuận tiện 151 Xác định điểm dừng lưu trú, ăn uống 151 2.1 Lưu trú 151 2.2 Ăn uống 152 Xác định điểm mua sắm, vui chơi giải trí 152 Xác định thời gian chương trình du lịch 152 Xây dựng lịch trình chi tiết 153 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Bài Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống cho chương trình du lịch 158 Xác định cung đường 159 Xác định điều kiện giao thông 160 Xác định loại phương tiện 164 3.1 Khái niệm vận chuyển du lịch 164 3.2 Phân loại 165 Xác định hãng cung cấp phương tiện vận chuyển 166 Xác định chất lượng phương tiện vận chuyển 166 Lựa chọn, xây dựng phương án vận chuyển 166 Xác định loại hình lưu trú điểm đến 168 Xác định chất lượng dịch vụ lưu trú điểm đến 169 Xác định giá dịch vụ lưu trú điểm đến 169 10 Xác định vị trí sở lưu trú 170 11 Lựa chọn, xây dựng phương án lưu trú 170 12 Xác định sở dịch vụ ăn uống 173 13 Xác định chất lượng, giá dịch vụ ăn uống 174 14 Xác định tính đặc thù dịch vụ ăn uống điểm đến 174 15 Lựa chọn, xây dựng phương án 175 Bài Xây dựng giá chương trình du lịch 180 Xây dựng giá thành chương trình du lịch 180 1.1 Khái niệm 180 1.2 Phương pháp xác định giá thành chương trình du lịch 182 Xây dựng giá bán chương trình du lịch 185 2.1 Các yếu tố cần phân tích xác định giá bán chương trình du lịch 185 2.2 Các phương pháp xác định giá bán 186 2.3 Phương pháp xác định điểm hòa vốn 186 Bài Quảng cáo xúc tiến chương trình du lịch 189 Quảng cáo chương trình du lịch 189 Xác định hình thức quảng cáo 190 2.1 Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 190 2.1.1 Truyền 190 2.1.2 Truyền hình 191 2.1.3 Báo 192 2.1.4 Tạp chí, sách 192 2.2 Quảng cáo ấn phẩm 193 2.2.1 Tập gấp 193 2.2.2 Tập sách mỏng 196 2.2.3 Áp phích 196 2.3 Quảng cáo hoạt động khuếch trương 197 2.3.1 Họp báo quảng cáo 197 2.3.2 Tổ chức hoạt động tham quan danh lam thắng cảnh để quảng cáo 197 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH 2.3.3 Tổ chức hoạt động xúc tiến 198 2.3.4 Tổ chức khuyến mại 198 2.3.5 Tham gia vào kiện, Festival Du lịch 198 2.3.6 Tổ chức hội nghị khách hàng 199 2.3.7 Tham gia hội chợ thương mại 199 2.4 Tổ chức tour mẫu 200 2.5 Quảng cáo hình thức khác 200 2.5.1 Phim quảng cáo, băng video 200 2.5.2 Quảng cáo trực tiếp thư riêng qua bưu điện 200 2.5.3 Panô nơi công cộng 201 2.6 Xác định nội dung quảng cáo 201 2.7 Tổ chức quảng cáo 204 Bài Tổ chức bán chương trình du lịch 206 Phân loại khách hàng 206 Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng 207 Giới thiệu tư vấn khách hàng 208 Ký kết hợp đồng với khách 208 Theo dõi kết bán hàng 209 Tổng kết đánh giá rút kinh nghiệm 209 Tổ chức bán sản phẩm 209 7.1 Bán qua hãng du lịch 209 7.2 Bán qua đại lý lữ hành 210 7.3 Bán qua hệ thống điểm bán công ty 210 7.4 Bán trực tiếp với khách 210 Bài 10 Hợp đồng thực hợp đồng du lịch 214 Hợp đồng 214 1.1 Hợp đồng dân 214 1.2 Hợp đồng kinh tế 215 1.2.1 Phân loại hợp đồng kinh tế 215 1.2.2 Tác dụng hợp đồng kinh tế 216 1.2.3 Hình thức nội dung chủ yếu hợp đồng kinh tế 216 Soạn thảo hợp đồng kinh tế 217 Soạn thảo hợp đồng du lịch 227 3.1 Hợp đồng lữ hành 227 3.2 Hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch 228 3.3 Soạn thảo hợp đồng đại lý lữ hành 229 Những lưu ý soạn thảo hợp đồng kinh tế 230 4.1 Ngôn ngữ dùng hợp đồng 230 4.2 Một số lưu ý soạn thảo hợp đồng kinh tế quốc tế 230 Bài 11 Giới thiệu bước để điều hành, tổ chức, thực chương trình du lịch 232 Điều hành tổ chức thực chương trình du lịch 232 1.1 Đặt yêu cầu vận chuyển 232 1.2 Đặt yêu cầu lưu trú, ăn uống 235 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH 1.2.1 Về lưu trú 235 1.2.2 Về ăn uống 236 1.3 Đặt yêu cầu tham quan 237 1.4 Đặt yêu cầu khác 237 1.5 Sắp xếp hướng dẫn lái xe 238 1.5.1 Sắp xếp hướng dẫn 238 1.5.2 Sắp xếp lái xe 238 1.6 Thống trước thực chương trình du lịch 238 1.7 Theo dõi cập nhật thơng tin xử lý tình 239 Tổng kết chương trình 239 Bài 12 Nghiên cứu thoả thuận với khách du lịch 240 Nghiên cứu thoả thuận với khách du lịch 241 1.1 Nghiên cứu thoả thuận với Khách du lịch 241 1.2 Ví dụ tình 243 1.3 Những lưu ý nghiên cứu nội dung hợp đồng du lịch thỏa thuận với khách 246 Lên kế hoạch thực công việc 247 2.1 Công việc giao dịch liên kết dịch vụ 247 2.2 Lên kế hoạch kiểm tra giám sát 247 2.3 Kiểm tra điều kiện tổ chức thực công việc 248 2.3.1 Kiểm tra điều kiện thực chương trình du lịch 248 2.3.2 Khảo sát khả thực hoạt động hướng dẫn tham quan 248 Mở hồ sơ theo dõi khách hàng phân công công việc 252 Bài 13 Đặt yêu cầu chương trình du lịch 257 Xác định yêu cầu 257 1.1 Các yêu cầu vận chuyển 257 1.2 Xác định yêu cầu lưu trú, ăn uống 259 1.3 Xác định yêu cầu tham quan 260 1.4 Xác định yêu cầu khác 262 Lựa chọn nhà cung cấp 263 2.1 Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp phương tiện vận chuyển 263 2.2 Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống 269 2.3 Lựa chọn địa điểm/nhà cung cấp dịch vụ tham quan 271 2.3.1 Đối với công ty lữ hành 271 2.3.2 Đối với nhà cung cấp dịch vụ 271 Đặt yêu cầu chương trình du lịch 272 3.1 Đặt yêu cầu vận chuyển 272 3.2 Đặt yêu cầu lưu trú, ăn uống 276 3.2.1 Tiêu chí để đặt yêu cầu lưu trú 276 3.2.2 Tiêu chí để đặt yêu cầu ăn uống 277 3.3 Đặt yêu cầu tham quan 281 3.4 Đặt yêu cầu khác theo yêu cầu khách 285 Bài 14 Sắp xếp hướng dẫn lái xe 287 Điều động hướng dẫn 287 10 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Tel : MST Fax: : Đại diện : Chức vụ: Giám Đốc Sau bàn bạc, hai bên thống ký kết hợp đồng Liên kết phục vụ khách Du lịch với điều khoản cụ thể sau: ĐIỀU 1: NGUYÊN TẮC CHUNG - Trên sở tận dụng mạnh bên, hai bên đồng ý tiến hành liên kết khai thác thu hút khách, tổ chức chương trình tour du lịch nước ngồi (Outbound Tour) hình thức A đối tác outbound bên B - Hai bên thống việc hợp tác phải dựa tinh thần tôn trọng lẫn đơi bên có lợi, việc hợp tác phải tuân thủ theo chức phép bên qui định hành Nhà nước ĐIỀU 2: NỘI DUNG HỢP ĐỒNG 2.1 Liên kết Tour Outbound: - Theo định kỳ, Bên A gửi cho Bên B * Lịch khởi hành có ghi rõ thời gian cập nhật * Chương trình tour có ghi rõ chất lượng dịch vụ, giá, khoản thuế điều kiện nhận khách - Bên A hỗ trợ bên B chương trình, huấn luyện nghiệp vụ bán tour - Bên B tiến hành bán thu hút khách cho chương trình Tour Outbound Tiến hành chuyển giao cho Bên A số lượng khách bán văn (phiếu chuyển giao khách theo thời gian qui định) 2.2 Liên kết Tour Domestic ( FIT): - Theo định kỳ, Bên A gửi cho Bên B * Lịch khởi hành có ghi rõ thời gian cập nhật 400 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH * Chương trình tour có ghi rõ chất lượng dịch vụ, giá, khoản thuế điều kiện nhận khách - Bên B tiến hành bán thu hút khách cho chương trình Tour Domestic Tiến hành chuyển giao cho Bên A số lượng khách bán văn (phiếu chuyển giao khách theo thời gian qui định) ĐIỀU 3:HOA HỒNG V À PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 3.1 Liên kết Tour Outbound: - Bên A toán hoa hồng cho bên B là: 10USD/1khách (Tùy thị trường giá tổng số tour mà bên thỏa thuận mức hoa hồng cụ thể) - Sau bên A ký xác nhận khách bên B chuyển giao bên B tốn 50% giá trị tour cho bên A 50% lại bên B toán cho bên A trước ngày khởi hành tour - Hình thức tốn: USD VND (Tỷ giá USD tính theo thời điểm bán tour cho khách.) 3.2 Liên kết Tour Domestic: - Bên A toán hoa hồng cho bên B là: 5% / tổng giá tour - Sau ký xác nhận nhận khách bên B chuyển giao bên B toán 50% giá trị tour cho bên A 50% lại bên B tốn cho bên A trước ngày khởi hành tour - Hình thức tốn: Tiền mặt (VND) ĐIỀU 4: TRÁCH NHIỆM CỦA MỖI BÊN 4.1 Trách nhiệm bên A: - Chịu trách nhiệm trước nhà nước chức quyền hạn phép tổ chức Tour du lịch nước 401 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH - Có trách nhiệm cung cấp hướng dẫn đầy đủ cho Bên B khách hàng Bên B thông tin, tài liệu chương trình tour mà Bên A bán thực (thời gian khởi hành, chương trình tour, thủ tục xuất nhập cảnh, Hải quan, qui định hãng Hàng Không, luật pháp Việt Nam nước bạn) - Bên A có trách nhiệm xuất hoá đơn đầy đủ cho Bên B - Bảo vệ uy tín quyền lợi Bên B trước khách hàng Bảo vệ thương hiệu bên B cách không giới thiệu tên công ty du lịch thứ khác ngồi tên cơng ty bên B - Thông báo thống với Bên B biện pháp giải trục trặc xảy cho khách hàng Bên B trình Tour Bên A có trách nhiệm tốn chi phí phát sinh, bồi thường thiệt hại cho khách hàng bên B cho lỗi bên A gây trình thực tour - Thanh toán hoa hồng đầy đủ thời gian cho Bên B - Bên A không chịu trách nhiệm vấn đề thu chi Bên B Tour du lịch dịch vụ Bên B tự thực khơng có xác nhận Bên A - Sắp xếp cho bên B khảo sát tour nước ngồi có tổng số khách tháng 50 trở lên - Thanh toán đầy đủ hạn cho Bên B Trường hợp phát sinh cơng nợ q trình chuyển giao khách phải có xác nhận Bên B 4.2 Trách nhiệm bên B: - Bên B có trách nhiệm thu tiền khách tham gia chương trình du lịch - Chịu trách nhiệm trước Nhà nước tồn q trình kinh doanh - Bên B tự chịu trách nhiệm mặt kinh doanh, vấn đề thu – chi, công nợ, chi phí điều hành doanh nghiệp, trả lương nhân viên chi phí khác 402 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH - Có trách nhiệm kiểm tra lại chương trình tour, chất lượng dịch vụ, giá cả, điều kiện nhận khách với bên A trước bán cho khách hàng - Chuyển giao cho Bên A đầy đủ thời gian qui định thông tin cần thiết khách hàng để Bên A thực tour Bên B phải toán đầy đủ chi phí phát sinh việc chuyển giao khách cho Bên A không đầy đủ thông tin trễ hạn thời gian qui định - Thanh toán đầy đủ hạn cho Bên A Trường hợp phát sinh cơng nợ q trình chuyển giao khách phải có xác nhận Bên A ĐIỀU 5: CAM KẾT CHUNG - Hai bên cam kết thực nghiêm chỉnh điều khoản ghi hợp đồng Trong q trình thực có vướng mắc hai bên bàn bạc lại làm phụ lục kèm theo - Mọi vấn đề phát sinh trình thực tour bên tổ chức tour chịu trách nhiệm - Đảm bảo kinh doanh qui định nhà nước, không vi phạm nguyên tắc du lịch Nhà nước ban hành làm ảnh hưởng đến uy tín hai bên - Hợp đồng lập thành 02 (hai) bản, 03 (ba) trang, bên giữ 01 (một) để theo dõi thực hiện, có giá trị pháp lý ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B 403 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ví dụ Mẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỢP ĐỒNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ Số: /HĐPVKDL - Căn Luật dân Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 33/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật thương mại Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật du lịch Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005/QH11 ngày 27 tháng năm 2005 - Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên Hôm nay: ngày tháng năm Tại: Chúng tơi gồm có: Cơng ty du lịch (được gọi tắt bên A) Trụ sở: ………………………………………………………………… Telex: …………………………………………………………………… Fax: …………………………………………………………………… Tài khoản: ……………………………………………………………… Đại diện bên A …………… Chức vụ:………………………………… Khách sạn (hay công ty khách sạn) (được gọi tắt bên B) Trụ sở: …………………………………………………………………… Telex: …………………………………………………………………… Fax: ……………………………………………………………………… 404 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Tài khoản: ……………………………………………………………… Đại diện bên B…………… Chức vụ:………………………………… Hai bên thống cam kết thực điều khoản sau đây: Điều 1: Hình thức hợp tác Nhằm thúc đẩy mối quan hệ hợp tác hai bên, bên A đưa khách đến lưu trú khách sạn bên B Hai bên đảm bảo an toàn phục vụ với chất lượng tốt thời gian khách khách sạn Điều 2: Nghĩa vụ bên 2.1 Bên A có nghĩa vụ sau đây: - Bên A có trách nhiệm thơng báo cho bên B nhu cầu đoàn khách du lịch, hình thức thơng báo telex, fax, điện thoại Nội dung thơng báo phải đầy đủ xác Thời hạn thơng báo trước… ngày - Bên A có trách nhiệm toán đầy đủ cho bên B theo điều khoản …được quy định hợp đồng 2.2 Bên B có nghĩa vụ sau: Đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Buồng ngủ phải đảm bảo theo yêu cầu số lượng, chủng loại, tiêu chuẩn vệ sinh quy định khác an toàn cho du khách Đảm bảo phục vụ ăn uống yêu cầu khách, đơn vị tiêu chuẩn chất lượng tương ứng với mức giá đặt 2.3 Hai bên phối hợp để đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt Khách sạn có trách nhiệm thông báo nội quy cho khách du lịch, hướng dẫn viên có trách nhiệm nhắc nhở thực Các vấn đề bất thường khách sạn khách du lịch cần giải với tham gia hướng dẫn viên cần thiết 405 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Điều 3: Hỗn, huỷ đoàn khách Nếu bên A báo huỷ phạm vi trước ngày bên A phải chịu phạt….% số tiền phòng ngủ đêm Mức phạt thông báo huỷ sau ngày ……% Bên A khơng phải tốn chi phí thơng báo trước 30 ngày Điều 4: Thanh toán Bên A phải toán trước cho bên B ….% tổng số tiền phòng vào thời điểm….phần lại tốn chậm là…… Các khoản tốn cóthể USD hay VNĐ theo tỷ giá hối đoái Ngân hàng Ngoại thương công bố vào thời điểm tốn Hình thức tốn chuyển khoản vào tài khoản bên B./ Số…… ngân hàng ……………hoặc tiền mặt Điều 5: Mức giá Mức giá loại buồng nghỉ bên B áp dụng khách bên A sau: Loại 1:………………………………………………………………… Loại 2: ………………………………………………………………… Loại 3: ………………………………………………………………… Những mức giá có hiệu lực từ ngày …………đến ngày ………… B thông báo trước cho bên A thay đổi mức giá, thời hạn thông báo ……….tháng (ngày) trước thời điểm thay đổi Điều 6: Trách nhiệm tiền phạt Mọi vi phạm hợp đồng dẫn đến thiệt hại cho du khách, ảnh hưởng đến bên kia, bên vi phạm phải chịu hoàn tồn trách nhiệm trước du khách phía bên phải đền bù toàn phần thiệt hại cho du khách phía bên du khách phía bên có đủ chứng thiệt hại 406 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Điều 7: Giải tranh chấp hợp đồng Mọi bất đồng tranh chấp nảy sinh liên quan đến hợp đồng giải sở thương lượng hai bên Trong trường hợp khơng thoả thuận tranh chấp áp dụng luật pháp Việt Nam để giải tranh chấp Điều 8: Điều khoản thi hành Hợp đồng làm hai bản, bên giữ bản, có giá trị tương đương Mọi văn khác khơng có giá trị Hợp đồng có giá trị từ ngày ký đến ngày… giá trị trước 30 ngày, khơng bền yêu cầu chấm dứt hợp đồng Hợp đồng chấm dứt trước thời hạn bên bên ký kết có thơng báo cho bên văn 30 ngày trước ngày dự định chấm dứt hợp đồng ……… , ngày ……… tháng …… năm ……… ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B 407 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ví dụ Mẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ vận chuyển CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỢP ĐỒNG VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH Số: /HĐVC - Căn Luật dân Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 33/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật thương mại Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật du lịch Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005/QH11 ngày 27 tháng năm 2005 - Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên Hôm nay: ngày tháng năm Tại: Chúng tơi gồm có: Cơng ty cho thuê (được gọi tắt bên A) Trụ sở:…………………………………………………………………… Telex: …………………………………………………………………… Fax: …………………………………………………………………… Tài khoản: ……………………………………………………………… Đại diện bên A …………… Chức vụ:………………………………… Bên thuê (được gọi tắt bên B) Trụ sở:…………………………………………………………………… Telex: …………………………………………………………………… Fax: …………………………………………………………………… Tài khoản: ……………………………………………………………… 408 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Đại diện bên B …………… Chức vụ:………………………………… Hai bên thống cam kết thực điều khoản sau đây: Điều Điều khoản chung Bên A cho bên B thuê loại xe: …………………………………………… Số lượng xe: …………… ……………………………………………… Tuyến đường:…………………………………………………………… Thời gian: từ ngày………tháng…….năm…… đến ngày…… tháng… năm……… Thời gian, địa điểm đón, trả khách:……………………………………… Điều Giá phương thức tốn Giá trọn gói : …………………… (Bằng chữ: ……………………….……………………… ) Bao gồm: Tiền xe theo km chạy:…………………………………… Tiền cầu phà, bến bãi:…………………………………………… Chi phí ăn, ngủ lái xe:…………………………………………… Lái xe có quyền từ chối vận chuyển vượt trọng tải, khơng vào đường cấm đường nguy hiểm, không chở người, hành lý hàng hóa trái với quy định pháp luật Phương thức toán : tiền mặt (Bên B có trách nhiệm tốn cho bên A tổng số tiền là:……………………………… Bằng chữ: …… ………… Tiền đặt cọc: ………………………… Bằng chữ …………………………………………………………… Thanh tốn số lại: Sau xe trả khách vào ngày:………………… 409 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Điều 3: Hỗn, huỷ đồn khách Nếu bên A báo huỷ phạm vi trước ngày bên A phải chịu phạt….% giá trị hợp đồng Mức phạt thông báo huỷ sau ngày ……% Bên A khơng phải tốn chi phí thơng báo trước 30 ngày Điều 4: Trách nhiệm tiền phạt Mọi vi phạm hợp đồng dẫn đến thiệt hại, ảnh hưởng đến bên kia, bên vi phạm phải chịu hồn tồn trách nhiệm trước phía bên phải đền bù toàn phần thiệt hại phía bên phía bên có đủ chứng thiệt hại Điều 5: Giải tranh chấp Mọi bất đồng tranh chấp nảy sinh liên quan đến hợp đồng giải sở thương lượng hai bên Trong trường hợp khơng thoả thuận tranh chấp áp dụng luật pháp Việt Nam để giải tranh chấp Điều 6: Điều khoản thi hành Hợp đồng làm hai bản, bên giữ bản, có giá trị tương đương Mọi văn khác giá trị Hợp đồng có giá trị từ ngày ký đến ngày… giá trị trước 30 ngày, khơng bền u cầu chấm dứt hợp đồng Hợp đồng chấm dứt trước thời hạn bên bên ký kết có thơng báo cho bên văn 30 ngày trước ngày dự định chấm dứt hợp đồng ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B 410 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ví dụ Mẫu hợp đồng đại lý lữ hành CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỢP ĐỒNG ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Số: …………… - Căn Luật dân Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 33/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật thương mại Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 - Căn Luật du lịch Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005/QH11 ngày 27 tháng năm 2005 - Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên Hôm nay: ngày tháng năm Tại: Chúng tơi gồm có: Bên A: (Bên giao đại lý) - Tên doanh nghiệp: - Quốc tịch: - Địa trụ sở chính: - Điện thoại: - Tài khoả số: mở ngân hàng - Do ông (bà): - Chức vụ: làm đại diện Bên B: (Bên nhận đại lý) (thông tin tương tự) 411 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Hai bên thống lập hợp đồng đại lý với nội dung sau: Điều 1: Thành lập đại lý: Bên A giao cho bên B làm đại lý để bán chương trình du lịch cơng ty … Tại địa điểm: Bên B nhân danh bên A giao dịch, yêu cầu bên A kẻ biển treo cửa hàng Điều 2: Thời hạn có hiệu lực hợp đồng Bên B bắt đầu thực chức đại lý cho bên A bắt đầu từ ngày tháng năm ngày tháng năm Điều 3: Nhiệm vụ bên A Kiểm tra, giám sát việc thực hợp đồng bên nhận đại lý lữ hành Tổ chức thực chương trình du lịch bên nhận đại lý lữ hành bán; chịu trách nhiệm với khách du lịch chương trình du lịch giao cho bên nhận đại lý lữ hành Hướng dẫn, cung cấp cho bên nhận đại lý lữ hành thơng tin liên quan đến chương trình du lịch Thống nhất, bàn giao chương trình du lịch chất lượng, quy trình bán, tốn, quy trình giải vấn đề liên quan Hỗ trợ tài để chi phí phạm vi chức đại lý mà bên B đề xuất số lượng thời hạn đào tạo, quảng cáo Thực hoạt động kiểm toán sổ sách kế toán bên B, tra hoạt động đại lý Điều 4: Nhiệm vụ bên B Lập văn phòng đại lý Bên B định số nhân làm việc đại lý, định giá thuê nhà cửa, địa điểm kinh doanh mức công lao động sở đại lý lữ (nếu khơng có thoả thuận khác) Giới thiệu địa điểm ký gửi tin cậy để bán chương trình du lịch cho bên A 412 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Lập lưu giữ hồ sơ chương trình du lịch bán cho khách du lịch Khơng bán chương trình du lịch với giá cao giá bên giao đại lý 5.Không chép chương trình du lịch bên giao đại lý hình thức Treo biển đại lý lữ hành vị trí dễ nhận biết trụ sở đại lý Thông báo cho quan nhà nước du lịch cấp tỉnh vào thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh Thay mặt bên A giải giao dịch khác bên A uỷ quyền Bên B phải thực việc báo cáo hàng tháng tình hình bán chương trình du lịch cho bên A vào ngày tháng thông qua phương tiện thơng tin 10 Khi có khách mua chương trình du lịch cần kịp thời thơng báo cho bên A để tổ chức chương trình du lịch đảm bảo kịp thời, đảm bảo chất lượng 11 Thực hình thức quảng cáo đại lý theo quy định công ty du lịch Điều 5: Phương thức toán cho bên B Bán chương trình du lịch: Bên B hưởng giá bán chương trình du lịch thu tiền sau nhận tiền bán chương du lịch Trả thù lao cho việc giới thiệu cho bên A điểm bán ký gửi có tín nhiệm Các thù lao khác: Điều 6: Gia hạn hợp đồng Hợp đồng gia hạn theo đề xuất bên A trước hết thời hạn hợp đồng Điều 7: Trường hợp chấm dứt hợp đồng trước thời hạn Bên B không đủ khả thực nghia vụ hợp đồng tháng liên tục 413 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Bên B bị khiếu nại yêu cầu tuyên bố phá sản; đại lý, tài sản, bị án biên kê Khi bên đề nghị chấm dứt hợp đồng mà không cần nêu lý lỗi bên Sau ngày tuyên bố chấm dứt hợp đồng, bên B phải giao tài sản cho bên A theo cách thức mà bên A đề nghị Bên đề nghị chấm dứt hợp đồng phải chịu chi phí thiết kế cửa hàng, đào tạo nhân viên, tài sản khác Điều 8: Cách thức lập phụ lục hợp đồng Những hoạt động cụ thể phục vụ cho hợp đồng đại lý hai bên như: quảng cáo, đào tạo nhân viên hoạt động khác phát sinh hợp đồng lập thành phụ lục riêng coi thành phần hợp đồng Điều 9: Chuyển nhượng hợp đồng Hợp đồng thành lập thực bên ký, không bên chuyển nhượng quyền nghĩa vụ cho bên thứ khơng có đồng ý bên Bên B giao dịch với khách hàng để bán chương trình du lịch có quyền nghĩa vụ theo hợp đồng khác Điều 10: Luật chi phối hợp đồng giải tranh chấp Khi có tranh chấp hai bên giải thương lượng, không thành áp dụng luật pháp Việt Nam để giải tranh chấp Hợp đồng lập thành tiếng bên giữ có giá trị ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B 414 ... cấm GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH LỜI GIỚI THIỆU Nghiệp vụ Lữ hành giáo trình biên soạn dựa theo đề cương mơ đun chun mơn nghề chương trình khung trình độ Trung cấp nghề Quản trị lữ hành Giáo trình. .. doanh GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH nghiệp lữ hành Việt Nam, mong thông tin thiết thực cho doanh nghiệp hoạt động tham khảo, sử dụng bảng biểu hoạt động kinh doanh Nghiệp vụ Lữ hành giáo trình. .. tương lai tươi sáng thành cơng 15 GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Các khái niệm lữ hành 2.1 Thuật ngữ “ngành lữ hành Thuật ngữ “ngành lữ hành , “ngành du lịch” “ngành du lịch lữ hành dùng lẫn để