Các bước trong qui trình bán hàng •Phát triển kiến thức về sản phẩmdịch vụ •Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng •Tiếp cận khách hàngthu hút sự chú ý của khách hàng •Phát hiện nhu cầumong muốn của khách hàng •Giới thiệu đặc điểm, lợi ích của sản phẩmdịch vụ •Xử lý tình huống khách hàng từ chối •Kết thúc quá trình bán hàng •Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)
KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES THEO TIÊU CHUẨN VTOS BÀI MỤC TIÊU Sau học xong học nay, học viên có thể: Mơ tả khác biệt Marketing với Bán hàng Liệt kê giải thích quy trình bán hàng Phân tích áp dụng số kỹ bán hàng NỘI DUNG CHÍNH Marketing Bán hàng Qui trình bán hàng Kỹ bán hàng Marketing Bán hàng Nội dung Marketing gì? • Marketing trình tìm kiếm, phát nhu cầu thị trường đáp ứng nhu cầu dựa tảng doanh nghiệp (sản phẩm/dịch vụ, hệ thống phân phối…) Mơ hình 4Ps Marketing Mix SẢN PHẨM (Product) MARKETING MIX GIÁ CẢ (Price) PHÂN PHỐI (Place) XÚC TIẾN (Promotion) THỊ TRƯỜNG Qui trình bán hàng Nội dung Các bước qui trình bán hàng • • • • • • • • Phát triển kiến thức sản phẩm/dịch vụ Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng Tiếp cận khách hàng/thu hút ý khách hàng Phát nhu cầu/mong muốn khách hàng Giới thiệu đặc điểm, lợi ích sản phẩm/dịch vụ Xử lý tình khách hàng từ chối Kết thúc trình bán hàng Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi) Kiến thức sản phẩm/dịch vụ • • • • • • • Đặc tính Mẫu mã Giá Lợi ích Chất lượng Dịch vụ Những lựa chọn Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng Ở đâu? Họ ai? • Trên tạp chí • Sách giới thiệu doanh nghiệp (Directory) • Từ đợt xúc tiến bán • Qua mối quan hệ • Trong ngân hàng liệu doanh nghiệp • Khách tự tìm đến • Đối với tổ chức: Đặc điểm, qui mô, mối quan hệ, cách tiếp cận phù hợp… • Đối với cá nhân: Tuổi tác, địa vị, cá tính, mối quan hệ cá nhân, cách tiếp cận phù hợp… 10 Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Đặc điểm sản phẩm Lợi ích • Mơ tả đặc điểm • Cho xem hình ảnh • Cho xem sản phẩm mẫu (nếu có điều kiện) • Lợi ích rõ ràng, cụ thể • Lợi ích tập thể, cá nhân 13 Tình khách hàng phản đối • • • • Xây dựng niềm tin từ phía khách hàng Lắng nghe hết lời phản đối khách, không ngắt lời Làm rõ lý do, nguyên nhân Xử lý phản đối/từ chối khách cách mơ tả kỹ đặc tính sản phẩm, rõ lợi ích • Cần lưu ý: – Không coi nhẹ lời phản đối, từ chối – Tránh tranh cãi với khách hàng – Đề nghị khách hàng có phản hồi 14 Cách thức xử lý phản đối/từ chối khách hàng • “Vâng, nhưng” – Thừa nhận phản đối • Đẩy “trái bóng” sang phía khách – phương pháp Boomerang • Làm rõ nguyên nhân • Phủ nhận phản đối • Loại bỏ phản đối 15 Kết thúc q trình bán Khi nào? Phương pháp • Sau nhận biết tín hiệu mua khách • Sau vượt qua phản đối/từ chối khách • Sau tạo mong muốn mua • Sau giới thiệu sản phẩm/dịch vụ • Mọi thời điểm • Tổng kết nội dung thảo thuận • Đề xuất thay • Đưa dẫn • Tặng quà • Có hành động thể q trình bán kết thúc • Kết thúc trực tiếp 16 Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi) Những việc cần làm Lý • Thể quan tâm • Khách hàng thay đổi ý kiến sau thỏa thuận mua • Gửi thư cảm ơn định mua sản phẩm/dịch vụ • Gửi hợp đồng • Chuẩn bị thơng tin cho lãnh đạo nhân viên • Bố trí cho nhân viên gặp gỡ đầu mối • Kiểm tra với khách hàng trước sản phẩm/dịch vụ thực • Gửi thư cảm ơn sử dụng sản phẩm/dịch vụ • Gặp gỡ khách hàng để cảm ơn đánh giá kết • Tiếp tục cập nhật hỗ sơ khách hàng 17 Cơng thức A.I.D.A.S Get Attention • Thu hút ý khách hàng Arouse Interest • Tạo hứng thú Stimulate Desire • Khuyến khích mong muốn mua Get Action Build Satisfaction • Đạt định mua • Tạo hài lòng 18 Kỹ bán hàng Nội dung 19 kỹ • • • • Viết Nói Nghe Sử dụng câu hỏi 20 Kỹ viết Nguyên tắc • Theo định dạng (format, template), yêu cầu loại văn • Rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích • Nội dung phải hướng tời mục đích văn • Tránh lỗi tả Cách thực • Xây dựng dàn ý • Chuẩn bị tư liệu • Đưa tư liệu vào văn theo dàn ý xây dựng • Kiểm tra văn trước gửi 21 Kỹ nói (một số lưu ý) • Xưng hơ nói • Nói ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, với âm lượng vừa phải • Khơng sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương • Khơng dùng từ chun ngành hoa mỹ • Nội dung phù hợp với đối tượng, hồn cảnh • Tránh chủ đề nhạy cảm • Đưa phản hồi • Tận dụng hội để khen ngợi người đối thoại 22 Clear (rõ ràng) Nguyên tắc nói (5C) Courteous Complete (Lịch sự) (đầy đủ) Nói Correct (chính xác) Concise (ngắn gọn,súc tích) 23 Kỹ đặt câu hỏi Các loại câu hỏi • • • • • • • Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi dẫn dắt Câu hỏi giải thích Câu hỏi lựa chọn Câu hỏi gợi ý Câu hỏi giả định Cách đặt câu hỏi • Cơng thức H - W • K.I.S.S 24 Kỹ lắng nghe hiệu • • • • • • • Hạn chế nói Khơng ngắt lời Ln đưa câu hỏi Lắng nghe ý người nói, khơng phải câu chữ Không vội vã đưa kết luận Luôn giữ tiếp xúc mắt với khách hàng Thể hứng thú, tập trung nghe khách hàng nói 25 TỔNG KẾT • Sự khác biệt Marketing Bán hàng gì? • Mơ tả cách thức thu hút ý khách hàng • Giải thích qui trình xử lý phản đối khách hàng • Nêu phương pháp kết thúc trình bán hàng 26 Xin trân trọng cảm ơn! Thank you for your attention! www.esrt.vn 27 ... Marketing với Bán hàng Liệt kê giải thích quy trình bán hàng Phân tích áp dụng số kỹ bán hàng NỘI DUNG CHÍNH Marketing Bán hàng Qui trình bán hàng Kỹ bán hàng Marketing Bán hàng Nội dung Marketing... TRƯỜNG Qui trình bán hàng Nội dung Các bước qui trình bán hàng • • • • • • • • Phát triển kiến thức sản phẩm/dịch vụ Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng Tiếp cận khách hàng/ thu hút ý khách hàng Phát... khách hàng Thể hứng thú, tập trung nghe khách hàng nói 25 TỔNG KẾT • Sự khác biệt Marketing Bán hàng gì? • Mơ tả cách thức thu hút ý khách hàng • Giải thích qui trình xử lý phản đối khách hàng