các yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng qua thương mại trên thiết bị di động (m commerce)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR NG ĐẠI CM T ÀN P C MIN  PHẠM THỊ DẠ THẢO CÁC YẾU T QUA T ẢN NG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG ƠNG MẠI TRÊN T IẾT BỊ DI ĐỘNG (M-COMMERCE) LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR NG ĐẠI CM T ÀN P C MIN  PHẠM THỊ DẠ THẢO CÁC YẾU T QUA T ẢN NG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG ƠNG MẠI TRÊN T IẾT BỊ DI ĐỘNG (M-COMMERCE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS TRẦN THỊ KIM LOAN Tp HCM, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua thương mại thiết bị di động (M-COMMERCE)” cơng trình nghiên cứu cá nhân Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn quy định Luận văn chưa nộp trường đại học sở đào tạo khác để nhận cấp Tp HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2019 Phạm Thị Dạ Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn này, ngồi nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ động viên lớn từ thầy cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo Khoa Sau Đại Học, Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt q trình học tập trường Giúp cho em có kiến thức tảng định hoàn thành luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trần Thị Kim Loan, người tận tình hướng dẫn giúp em xây dựng kết cấu luận văn, nhiệt tình góp ý giải thích luận điểm quan trọng sửa để em hoàn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn bạn học viên lớp MBA15C, người bên cạnh giúp đỡ, động viên, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, tơi cố gắng hồn thiện luận văn cách tốt nhất, nhiên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2019 PHẠM THỊ DẠ THẢO TÓM TẮT Nghiên cứu khám phá khái niệm tiện lợi M-commerce, tin cậy qua m-commerce, nhận thức tính hữu ích, nhận thức thích thú hiệu ứng dụng qua M-commerce từ góc nhìn người tiêu dùng Việt Nam Từ đó, nghiên cứu xem xét tác động năm nhân tố đến hài lòng họ M-commerce Dựa sở lý thuyết, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết với năm giả thuyết Tác giả tiến hành khảo sát định lượng gồm hai bước: Nghiên cứu khám phá (n=5) nghiên cứu thức (n=270) Phương pháp xử lý liệu gồm có: Thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy với phần mềm SPSS 20,0 Kết kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy thang đo lường khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy giá trị hiệu dụng Kết phân tích nhân tố EFA loại biến STL6 (Trang web có gọi thoại (Video call) để tìm kiếm sản phẩm).Cuối cùng, số phát biểu đưa vào phân tích hồi quy sau: tiện lợi thể phát biểu, tin cậy thể phát biểu, hiệu ứng dụng di động thể phát biểu, nhận thức tính hữu ích thể phát biểu, nhận thức thích thú thể phát biểu, hài lòng thể phát biểu Kết phân tích hồi quy cho thấy mối liên hệ mơ hình lý thuyết năm giả thuyết chấp nhận với độ tin cậy 95% Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng người dùng qua m-commerce Cụ thể, nhận thức tính hữu ích tiện lợi có tác động mạnh mẽ đến hài lòng, biến tin cậy hiệu ứng dụng có dụng tích cực với hệ số beta chuẩn hóa tương đồng nhau, nhận thức thích thú có tác động so với yếu tố lại, tác động tương đối tích cực lên hài lịng Kết nghiên cứu có ý nghĩa đáng kể nhà nghiên cứu thị trường đối tượng quan tâm đến bán hàng qua kênh m-commerce việc đưa đánh giá cụ thể xác hài lòng người tiêu dùng mua sắm qua kênh m-commerce thang đo để đo lường chúng Từ đó, đưa gợi ý sách quản lý góp phần gia tăng hiệu kinh doanh xây dựng kênh bán hàng qua m-commerce ABSTRACT This study explores the concepts of convenience, reliability, perceives of usefulness, perceives of enjoyment and mobile app performance through Mcommerce from the perspective of people Vietnamese’s consumption Since then, the study examines the impact of these six factors on their satisfaction with Mcommerce Based on the theory, the author proposed a theoretical model with five hypotheses The author conducted a quantitative survey consisting of two steps: Research study (n = 5) and formal study (n = 270) Research method: Descriptive statistics, measuring scale (Cronbach's Alpha), exploratory factor analysis (EFA), regression analysis with SPSS 20,0 software The results of Cronbach’s Alpha and the discovery factor analysis (EFA) show that the measurement scales of research concepts are reliable and effective Results of EFA factor analysis eliminates STL6 variable (The website has a voice call (Video call) to search products) Finally, the number of statements included in the regression analysis is as follows: statements are used to express convenience, statements are used to express Reliability, statements are used to express mobile application performance, statements are used to express perceived of usefulness, statements are used to express perceived of enjoyment, statements are used to express satisfaction The results of regression analysis show the relationships in the theoretical model, the whole hypothesis is accepted with 95% confidence The above factors all have a positive impact on the satisfaction of m-commerce users Specifically, perceived of reliability usefulness and convenience has a strong impact on satisfaction, and mobile application performance have a positive impact with standardized beta coefficient quite similar, perceived of enjoyment have the least impact compared with the other factors, but still have a relatively positive impact on satisfaction Research’s results have a significant meaning for market researchers and those who are interested in selling through m-commerce channels to make more specific and accurate assessments of consumers' satisfaction in m-commerce shopping and give scales to measure them And from thence, these solutions can help on management policy and contribute to increase business efficiency when a supplier wants to build a sales channel through m-commerce MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT…… ABSTRACT… MỤC LỤC… DANH MỤC CÁC BẢNG 11 DANH MỤC CÁC HÌNH 12 Chương PHẦN MỞ ĐẦU 13 1.1 1.2 1.3 1.4 Lý chọn đề tài 13 Câu hỏi nghiên cứu 15 Mục tiêu nghiên cứu 15 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 16 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 16 1.4.3 Đối tượng khảo sát 16 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 16 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 17 1.6 Phương pháp nghiên cứu 17 1.7 Bố cục luận văn 18 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.1 Tổng quan lý thuyết 19 2.1.1 Định nghĩa thương mại thiết bị di động thuộc tính 19 2.1.2 Ứng dụng di động: 20 2.1.3 Thương mại thiết bị di động khác biệt với TMĐT 20 2.1.4 Dịch vụ thương mại thiết bị di động 21 2.1.5 Sự chấp nhận m-commerce lý thuyết mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 22 2.1.6 Sự hài lòng với thương mại thiết bị di động 25 2.2 Các nghiên cứu trước 27 2.2.1 Nghiên cứu Cho cộng (2007): “phân tích việc áp dụng TMĐT qua internet thương mại di động” 27 2.2.2 Nghiên cứu Trần Thị Phương Thảo Phạm Ngọc Thúy (2011): “Tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hàng không nội địa” 29 2.2.3 Nghiên cứu Saleh Mashhour (2014): “thái độ người tiêu dùng thương mại điện tử: dựa hai phương diện mức độ an toàn nhận thức vai trò tin cậy” 30 2.2.4 Nghiên cứu Marinkovic Kalinic (2015): “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với m-commerce, kiểm tra mơ hình, đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng” 31 2.2.5 Nghiên cứu Dužević cộng (2016): “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng m-commerce Croatia” 33 2.2.6 Nghiên cứu Ye Liu (2017): “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng m-commerce Trung Quốc” 34 2.2.7 Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Duy Phương Trần Thị Đài Trang (2018): Ý định mua lại: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống, chất lượng thơng tin hài lịng khách hàng với vai trò trung gian: Cách tiếp cận PLS dịch vụ thuê xe thương mại Việt Nam” 35 2.3 Xây dựng giả thuyết 37 2.3.1 Sự tiện lợi 38 2.3.2 Sự tin cậy 40 2.3.3 Hiệu ứng dụng di động 41 2.3.4 Nhận thức tính hữu ích 42 2.3.5 Nhận thức thích thú 43 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 3.1 3.2 3.3 3.4 Quy trình nghiên cứu 44 Thang đo gốc: 44 Nghiên cứu định tính 47 Nghiên cứu định lượng: 50 Mô tả cách thức xử lý số liệu 51 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 53 4.2 Kiểm định thang đo 54 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.2.2 Phân tích EFA 58 4.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lòng (SHL) 60 4.3 Phân tích tương quan 61 4.4 Phân tích hồi quy 63 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng: 64 4.4.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 65 4.4.4 Phân tích biến có ý nghĩa kiểm định giả thuyết mơ hình: 67 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản lý 72 5.2.1 Nhận thức tính hữu ích 72 5.2.2 Sự tiện lợi 72 5.2.3 Hiệu ứng dụng di động 73 5.2.4 Sự tin cậy 74 5.2.5 Nhận thức thích thú 75 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 76 83 applications Monno, P & Xiao, D (2014) “Mobile Commerce App Adoption: Consumer Behavior Differences between Europe and Asia” School of Economics and Management, Msc in International Marketing and Brand Management Mun, J M., Kang, J.-Y M., & Johnson, K K.P (2015) "In-store mobile usage: Downloading and usage intention toward mobile location-based retail apps” Computer in Human Behavior, vol.46, no.(2), pp.210-217 Müller-Veerse F (1999) “Mobile Commerce Report”, Durlacher Corp., London, http://www.durlacher.com/downloads/mcomreport.pdf [Accessed: 20 Aug 2018] Ngai, E W., & Gunasekaran, A (2007) “A review for mobile commerce research and applications”, Decision Support Systems, 43(1), 3-15 Nguyễn Văn Minh (2016) “Những xu hướng ứng dụng thương mại điện tử đại” Tạp chí Khoa học thương mại, số 89 + 90, 1+2/2016 Nguyễn Đình Thọ (2011) “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” NXB Lao động xã hội Nunnally JC, Bernstein IH (1994) “Psychometric Theory (3rd ed.)” New York: Mc Graw-Hill Niazi, G.S.K., Siddiqui, J., Shah, B.A & Hunjra, A.I (2012) "Effective Advertising and its influence on consumer buying behavior" Information Management and business review, vol 4, no 3, pp 114-119 Rowley & Farquhar (2009) “Convenience: A services perspective” Marketing theory Sadi, A H M., & Noordin, M F (2011) “Factors influencing the adoption of Mcommerce: An exploratory Analysis” 84 Scharl, A., Dickinger A & Murphy, J (2005) “Diffusion and success factors of mobile marketing” Electronic Commerce Research and Applications, Vol 4, (2), pp 159-173 Shen, G C.-C (2015) "Users adoption of mobile applications: Product type and message framings moderating effect” Journal of Business Research, vol.68, no.(4), pp.2317-2321, Song, J.H & Zinkhan, George M (2003) “Features of web site design, perceptions of web Site quality, and patronage behavior” Journal of Marketing, 1st Published March 1, 2008 Siau k et al, Development of a Framework for Trust in Mobile Commerce, Proceedings of the Second Annual Workshop on HCI Research in MIS, Dec 2003, P 87 Trần Huy Anh Đức (2012) “Factor affecting customer’s trust in E-commerce in Viet Nam”, Luận văn thạc sỹ, Viện đào tạo quốc tế - Đại học Kinh Tế Tp HCM Trần Minh (2012) “Factor affecting customer’s trust in online shopping in Viet Nam”, Luận văn thạc sỹ, Viện đào tạo quốc tế - Đại học Kinh Tế Tp HCM Vagus, S (2014a) “ Mobile commerce thrives in Asian-Pacific market”, Available Online: http://www.qrcodepress.com/mobile-commerce-thrives-asian-pacificmarket/8525436/ [Accessed 25 August 2018] Varshney, U., & Vetter, R (2002) “Mobile commerce: framework, applications and networking support”, Mobile Networks and Applications, 7(3), 185-198 Vijayasarathy (2004 “Predicting consumer intentions to use on-line shopping: The case for an augmented technology acceptance model” Management 41(6):747-76 Information & 85 Marinkovic,V & Kalinic, Z (2015) “Antecedents of customer satisfaction in mobile commerce: Exploring the moderating effect of customization”, Online Information Review, Vol 41 Issue: 2, pp.138-154 Wang, W.-T & Li H.-M (2012) "Factors influencing mobile services adoption: a brand-equity perspective” Internet Research, vol.22, no.(2), pp.142-179 Wen-Jang (Kenny) Jih (2007) “Effects of consumer-perceived Convenience on shopping Intention in mobile commerce: An empirical study”, International Journal of E-Business Research (IJEBR) 3(4) Wu, J.H & Wang, S.C (2005) “What drives mobile commerce?: An empirical evaluation of the revised technology acceptance model” Information & Management, 42 (5), 719-729 Xu, H (2013) "The effect of perceived security on consumers' intent to use: satisfaction and loyalty to mm-commerce in China” Journal of electronic Commerce in organization, vol.11, no.(4),pp.37-51 Yang, K (2005) “Exploring Factors Affecting the Adoption of Mobile Commerce in Singapore” Telematics and Informatics, 22 (3), 257-277 Yuan, S T., Cheng, C (2004) “Ontology-based personalized couple clustering for heterogeneous product recommendation in mobile marketing” Expert Systems with Applications, Vol 26 (4), pp 461-476 Zeithaml,V.A., Parasuraman & A and Malhotra, A (2000), “A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice” Marketing Science Institute, Cambridge, MA, Working Paper Report No 00-115 Zhang, D & Adipat, B (2005) "Challenges, Methodologies, and Issues in the Usability Testing of Mtobile Applications" International Journal of Human Computer Interaction, vol 18, no 3, pp 293-308 86 Zhang, L., Zhu, J., & Liu, Q (2012) “A meta-analysis of mobile commerce adoption and the moderating effect of culture” Computers in Human Behavior, 28(5), 1902-1911, Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 87 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI PHỎNG PHẤN ĐỊNH TÍNH Phần giới thiệu Chào anh/ chị Tôi Phạm Thị Dạ Thảo, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học Mở Tp HCM Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua thương mại thiết bị di động (m-commerce)" Rất mong anh/ chị dành thời gian để thảo luận số câu hỏi sau Mọi ý kiến trao đổi khách quan anh/ chị đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu Mọi thông tin anh/ chị giữ kín sử dụng cho q trình nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm vấn đề Nội dung thảo luận Sự tiện lợi mua sắm qua thiết bị di động: Năm thứ nguyên tiện lợi đo lường bao gồm: thời gian cung cấp (time), nơi cung cấp (place), tiện lợi mua (acquisition), tiện lợi sử dụng (use), tiết kiệm thời gian (execution) Sau đưa số câu phát biểu sau: − Mua sắm thiết bị di động sử dụng menu tiện lợi dễ dàng − Mua sắm thiết bị di động giúp mua hàng nhanh − Mua sắm thiết bị di động giúp người mua hàng dễ dàng tìm thấy nội dung cần tìm − Người mua hàng so sánh đặc tính sản phẩm có nhiều người bán − Mua sắm thiết bị di động có cơng cụ lọc tìm kiếm sản phẩm hiệu − Mua sắm thiết bị di động có cơng cụ video call để tìm sản phẩm − Mua sắm thiết bị di động sử dụng hệ thống tốn trực tuyến linh hoạt, nhanh 88 Xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? Sự tin cậy mua sắm thiết bị di động: Tin cậy thiết lập uy tín người bán việc cung cấp dịch vụ sản phẩm hứa cam kết (Cho cộng 2007) Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng? − Giao dịch tốn trực tuyến thực qua m-commerce an tồn − Tính cá nhân người dùng bảo vệ tốt − Giao dịch qua M-commerce đáng tin cậy − Công cụ bảo mật M-commerce đầy đủ Hiệu ứng dụng di động: định nghĩa cầu nối người dùng nhà khai thác di động Nhận xét người dùng khả truy cập cửa hàng ứng dụng di động ảnh hưởng đến lựa chọn ứng dụng người dùng (Song ctg 2014) Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? − Ứng dụng di động có giao diện người dùng rõ ràng hiệu − Ứng dụng di động sẵn có có khả truy cập − Ứng dụng di động có trang web thiết kế đẹp tạo ấn tượng tốt đơn vị cung cấp hàng hóa − Ứng dụng di động có tính tương tác khả tương thích tốt ảnh hưởng đến ý định tải xuống người dùng Nhận thức tính hữu ích: mức độ mà người tin sử dụng hệ thống cụ thể nâng cao hiệu suất công việc anh cô (Davis, 1989, p 320) 89 Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? − M-commerce giúp tiết kiệm thời gian mua sắm − M-commerce giúp khách hàng mua nhiều hàng phù hợp với túi tiền nhu cầu − M-commerce cải thiện hiệu mua sắm Nhận thức thích thú: mức độ mà hoạt động sử dụng m-commerce coi thú vị theo cách riêng (Davis ctg., 1992) cảm thấy vui vẻ hài lòng sử dụng m-commerce (Dai Palvia, 2009) Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? − Mua sắm thiết bị di động mẻ − Mua sắm thiết bị di động thích thú − Mua sắm thiết bị di động hấp dẫn Sự hài lòng mua sắm thiết bị di động: kết đánh giá cảm tính nhận thức, vài tiêu chuẩn so sánh với thực cảm nhận Nếu cảm nhận thực dịch vụ thấp mong đợi, khách hàng khơng hài lịng Ngược lại, cảm nhận vượt mong đợi, khách hàng hài lịng Sau chúng tơi đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? − Tôi hài lòng với dịch vụ mua sắm thiết bị di động − Các dịch vụ cung cấp qua thiết bị di động đáp ứng kỳ vọng − Trải nghiệm tối với việc mua sắm thiết bị di động tích cực Cảm ơn tặng quà cho người tham gia 90 PHỤ LỤC B BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Kính chào Anh/Chị! Tơi Phạm Thị Dạ Thảo, học viên lớp cao học MBA15C Trường Đại Học Mở TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua thương mại thiết bị di động (m-commerce)” cho luận văn tốt nghiệp Sự đóng góp Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi thật có giá trị góp phần tạo nên thành công cho đề tài nghiên cứu Mọi thông tin Anh/Chị bảo mật công bố kết tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị BCH số:………PV lúc:… giờ… ngày… tháng 05 năm 2019 PHẦN CÂU HỎI GẠN LỌC C1 Anh/Chị vui lòng cho biết tuổi anh/chị? Trên 18 tuổi (tiếp tục) 18 tuổi nhỏ (dừng lại) C2 Anh/Chị vui lòng cho biết nơi sinh sống anh/chị? Tp.Hcm (tiếp tục) Nơi khác (dừng lại) C3 Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị có thường xuyên mua sắm thiết bị di động khơng? (ít vài lần/ tháng) Có (tiếp tục) Khơng (dừng lại) C4 Anh/Chị vui lịng cho biết anh/chị có quan tâm đến việc mua sắm thiết bị di động khơng? Có (tiếp tục) Khơng (dừng lại) C5 Anh/Chị vui lòng cho biết ứng dụng mua sắm thiết bị di động mà anh/chị thường xuyên sử dụng am hiểu nhất? (Chỉ chọn trả lời) TIKI CHO TOT SHOPEE COOPMART LAZADA ZARA 91 ROBINS Khác Anh/Chị liên tưởng ứng dụng mua sắm thiết bị di động mà anh/chị vừa chọn để trả lời câu hỏi phần câu hỏi bên PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Những phát biểu bao gồm đặc điểm liên quan đến hài lòng khách hàng qua thương mại thiết bị di động (m-commerce) Vui lòng cho biết mức độ đồng tình anh/chị cách khoanh trịn (hoặc đánh x, v…) số phát biểu Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu quy định sau: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý TT Quan điểm MỨC ĐÁNH GIÁ Câu hỏi tiện lợi mua sắm qua thiết bị di động TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 Mua sắm thiết bị di động sử dụng menu tiện lợi dễ dàng Mua sắm thiết bị di động giúp mua hàng nhanh Mua sắm thiết bị di động giúp người mua hàng dễ dàng tìm thấy nội dung cần tìm Người mua hàng so sánh đặc tính sản phẩm có nhiều người bán Mua sắm thiết bị di động có cơng cụ lọc tìm kiếm sản phẩm hiệu Mua sắm thiết bị di động có cơng cụ video call để tìm sản phẩm 5 5 5 92 Mua sắm thiết bị di động sử dụng hệ thống TL7 toán trực tuyến linh hoạt, nhanh Câu hỏi tin cậy mua sắm thiết bị di động TC8 Giao dịch toán trực tuyến thực qua mcommerce an toàn TC9 Tính cá nhân người dùng bảo vệ tốt TC10 Giao dịch qua M-commerce đáng tin cậy TC11 Công cụ bảo mật M-commerce đầy đủ 5 5 5 5 Câu hỏi hiệu ứng dụng di động HNU12 Ứng dụng di động có giao diện người dùng rõ ràng hiệu HNU13 Ứng dụng di động sẵn có có khả truy cập HNU14 HNU15 Ứng dụng di động miễn phí ưu tiên sử dụng Ứng dụng di động có trang web thiết kế đẹp tạo ấn tượng tốt đơn vị cung cấp hàng hóa Ứng dụng di động có tính tương tác khả HNU16 tương thích tốt ảnh hưởng đến ý định tải xuống người dùng Câu hỏi nhận thức tính hữu ích HI17 HI18 HI19 M-commerce giúp tiết kiệm thời gian mua sắm M-commerce giúp khách hàng mua nhiều hàng phù hợp với túi tiền nhu cầu M-commerce cải thiện hiệu mua sắm Câu hỏi nhận thức thích thú 93 TT20 Mua sắm thiết bị di động mẻ TT21 TT22 Mua sắm thiết bị di động thích thú Mua sắm thiết bị di động hấp dẫn Câu hỏi hài lòng mua sắm thiết bị di động HL23 HL24 HL25 Tơi hài lịng với dịch vụ mua sắm thiết bị di động Các dịch vụ cung cấp qua thiết bị di động đáp ứng kỳ vọng Trải nghiệm tối với việc mua sắm thiết bị di động tích cực 5 THÓI QUEN MUA SẮM TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG C1 Anh/Chị mua sắm thiết bị di động bao lâu? (chọn trả lời) < năm - < năm - < năm > năm - < năm C2 Mức độ anh/chị mua sắm thiết bị di động? (chọn trả lời) Mỗi ngày Vài lần/ 1tuần lần/ 1tuần Vài lần/ 1tháng C3 Thời lượng mua sắm thiết bị di động tuần? (chọn trả lời) < tiếng - < tiếng - < tiếng > tiếng - < tiếng C4 Anh/Chị mua sắm thiết bị di động vào thời gian nào? (chọn trả lời) Buổi sáng Buổi trưa Buổi tối Thời gian khác C5 Anh/Chị thường mua sắm thiết bị di động đâu? (chọn trả lời) Tại nhà Nơi làm việc Mọi nơi 94 C6 Mục đích sử dụng di động anh/chị là: (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) Giải trí Cập nhật thơng tin Mua sắm Khác THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18 – < 30 tuổi 30 - < 40 tuổi 40 - < 50 tuổi 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn Dưới phổ thông trung học Phổ thông trung học Cao đẳng/đại học Trên đại học Trung cấp Nghề nghiệp: Nhân viên công ty Kinh doanh cá nhân Giáo viên Công chức nhà nước Quản lý Nội trợ Nghề chuyên môn (dược sĩ, bác sĩ, luật sư…) Khác Mức thu nhập/ tháng: < 5tr - < 8tr 11 - < 15tr >15tr - < 11tr 95 PHỤ LỤC C PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA, TƯƠNG QUAN, HỒI QUY Kết phân tích KMO Bartlett's Test ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .884 3082.949 231 000 Kết phân tích Phương sai trích ban đầu Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 8.019 36.448 36.448 8.019 36.448 36.448 2.419 10,995 47.443 2.419 10,995 47.443 1.702 7.735 55.177 1.702 7.735 55.177 1.386 6.300 61.477 1.386 6.300 61.477 1.336 6.071 67.548 1.336 6.071 67.548 967 4.397 71.945 603 2.739 74.684 564 2.564 77.248 528 2.401 79.649 10 488 2.217 81.865 11 483 2.194 84.059 12 459 2.087 86.146 13 443 2.014 88.160 14 398 1.810 89.970 15 361 1.642 91.612 96 16 349 1.588 93.200 17 344 1.562 94.762 18 327 1.487 96.249 19 309 1.405 97.654 20 255 1.160 98.813 21 200 910 99.723 22 061 277 100,000 Kết phân tích KMO Bartlett's Test sau loại biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .884 3073.170 210 000 Kết phân tích Phương sai trích sau loại biến Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 8.015 38.169 38.169 8.015 38.169 38.169 2.412 11,487 49.656 2.412 11,487 49.656 1.687 8.034 57.690 1.687 8.034 57.690 1.380 6.571 64.261 1.380 6.571 64.261 1.300 6.191 70,452 1.300 6.191 70,452 610 2.903 73.355 569 2.709 76.064 528 2.516 78.580 500 2.381 80,961 10 483 2.299 83.260 11 462 2.202 85.462 12 443 2.110 87.572 97 13 399 1.899 89.471 14 364 1.735 91.206 15 349 1.664 92.870 16 344 1.637 94.507 17 327 1.558 96.064 18 310 1.476 97.541 19 255 1.215 98.756 20 200 954 99.710 21 061 290 100,000 Kết phân tích KMO & Bartlett's Test thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square 262.514 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Kết phân tích Phương sai trích thang đo biến phụ thuộc Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.205 73.488 73.488 2.205 73.488 73.488 434 14.472 87.960 361 12.040 100,000 ... trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua thương mại thiết bị di động Ngoài ra, dựa mơ hình nghiên cứu, doanh nghiệp bán hàng qua thương mại thiết bị di động hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến. .. người dùng di động hội sử dụng thương mại thiết bị di động lúc, nơi Do đó, nhiều yếu tố ảnh 27 hưởng đến hài lòng khách hàng qua m-commerce số đo lường hệ thống cho thương mại thiết bị di động phức... trực tuyến thiết bị di động; tra cứu số dư tài khoản ngân hàng thiết bị di động; chuyển tiền thông qua ngân hàng điện tử thiết bị di động; tốn hóa đơn thương mại, điện, nước thiết bị di động; nạp