BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Nguyễn Phú Tụ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm TS Nguyễn Ngọc Dương TS Phan Thị Minh Châu GS TS Hồ Đức Hùng TS Phan Mỹ Hạnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV RƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Thành Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/02/2015 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820059 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 19/01/2015 V- Cán hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS TS Nguyễn Phú Tụ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Luận án hồn thành khơng có cổ vũ, hướng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô thuộc ĐH Công nghệ TP.HCM, đặc biệt thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo Thạc sỹ nhà trường Qua giúp tơi có kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận án Tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người thầy hướng dẫn khoa học Trong suốt thời gian qua, thầy tận tình dìu dắt, bảo, hướng dẫn thực luận án Những nhận xét, đánh giá thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu, thực học vơ q giá tơi khơng cho việc thực luận án mà công việc sống Trần Thị Thành iii TÓM TẮT Luận văn nghiên hài lòng khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử Dựa sở khảo sát mơ hình lý thuyết khác hài lòng khách hàng, mơ hình cho phù hợp với thực trạng TMĐT Việt Nam lựa chọn Bắt đầu từ mơ hình này, thang đo xây dựng, từ hình thành nên bảng câu hỏi sử dụng khảo sát sơ Các phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo tiến hành nhằm khẳng định tính xác thang đo lựa chọn loại bỏ bớt biến khơng cần thiết Khảo sát thức tiến hành với phương thức lấy mẫu tiện lợi Các kết phân tích thống kê mơ hình hồi qui tuyến tính tác động nhân tố lên hài lòng chung khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử TP.HCM Từ kết trên, kết luận kiến nghị đưa nhằm giúp doanh nghiệp TMĐT nâng cao chất lượng dịch vụ iv ABSTRACT The thesis researched on customer satisfaction of e-commerce services in Ho Chi Minh city Based on reviewing of various theoretical models of customer satisfaction, a suitable model had been selected for doing the research on e-commerce in Vietnam Starting from this model, the scales were built, and a question set which was used in the preliminary survey was determined The scale reliability tests were perform to confirm the the selected scales and eliminate unnecessary variables Main survey was executed with convenience sampling method The results of statistical analysis and linear regression models showed the impact of these factors on the overall satisfaction of customers of ecommerce services in HCM city From these results, conclusions and recommendations were designed to help improving the quality of e-commerce services v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Tổng quan thực trạng trạng TMĐT Việt Nam 1.5.1 Khung pháp lý cho thương mại điện tử Việt Nam 1.5.2 Cơ sở hạ tầng cho TMĐT Việt Nam 1.5.3 Thói quen tâm lý người tiêu dùng lĩnh vực TMĐT 1.6 Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG 11 CƠ Sở LÝ THUYếT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CứU Sự HÀI LỊNG CủA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MạI ĐIệN Tử TạI TP Hồ CHÍ MINH 11 2.1 Lý luận hài lòng khách hàng .11 2.1.1 Khái niệm 11 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp .12 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Đặc điểm hài lòng KH lĩnh vực TMĐT 15 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng TMĐT 16 2.2.1 Mơ hình lý thuyết khung Parasuraman 16 2.2.2 Mơ hình Xia (2008) 20 2.2.3 Mơ hình Bauer (2006) 21 2.2.4 Mơ hình Holloway Beatty (2008) .23 vi 2.2.5 Mơ hình Carlson O’Cass (2010) .25 2.2.6 Mơ hình Chun-Chun Lin (2011) 26 2.2.7 Mơ hình Taweerat Jiradilok (2014) .27 2.3 Lựa chọn phân tích mơ hình nghiên cứu 29 2.3.1 So sánh lựa chọn mô hình nghiên cứu .29 2.3.2 Phân tích giải thích mơ hình nghiên cứu 30 2.4 Thiết kế mơ hình lý thuyết 33 2.4.1-Xây dựng mơ hình tổng quát 33 2.4.2 Xác định nhân tố mơ hình .33 2.5 Mô hình hình nghiên cứu đề xuất .38 Tóm tắt chương 2: 39 CHƯƠNG 40 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NC HÀI LỊNG CỦA KH TRONG TMĐT 40 3.1 Xây dựng thang đo lường 40 3.2 Tiến trình nghiên cứu 45 3.2.1.Thu thập liệu .45 3.2.2.Quy trình nghiên cứu .46 3.3 Điều tra sơ 47 3.3.1.Phương pháp tiến hành 47 3.3.2.Kết khảo sát sơ 48 3.3.3.Kết luận từ kết khảo sát sơ 57 Tóm tắt chương 3: 60 CHƯƠNG 61 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Thiết kế chương trình nghiên cứu thức .61 4.1.1 Phương pháp điều tra 61 4.1.2 Mô tả mẫu .62 4.2 Đánh giá thang đo: 63 4.2.1 Cronbach’s Apha thang đo Chất lượng website 64 4.2.2 Cronbach’s Apha thang đo Chất lượng thông tin 64 4.2.3 Cronbach’s Apha thang đo Thuộc tính hàng hóa 65 4.2.4 Cronbach’s Apha thang đo Khả đáp ứng .66 4.2.5 Cronbach’s Apha thang đo Hỗ trợ tư vấn 66 HM2 366 1229 3.36 996 992 HM3 366 1218 3.33 1.042 1.087 HM4 366 1270 3.47 995 990 HM5 366 1266 3.46 941 885 HM6 366 1248 3.41 966 933 HL1 366 10 2902 7.93 787 620 Valid N (listwise) 366 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Chất lượng website Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 631 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted WE1 7.94 1.739 404 587 WE2 7.86 1.850 459 511 WE3 7.94 1.711 462 501 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TT1 11.57 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.747 Total Correlation 527 Alpha if Item Deleted 639 TT2 11.35 3.801 615 591 TT3 11.23 3.824 572 613 TT8 11.87 4.246 331 760 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Thuộc tính sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SP1 10.14 6.349 540 730 SP2 9.96 6.199 572 714 SP3 9.97 5.700 610 693 SP4 10.22 6.060 561 720 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KN1 6.60 2.499 673 624 KN2 6.50 2.547 632 674 KN3 6.47 3.236 541 771 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Hỗ trợ tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HT3 13.93 5.203 485 609 HT4 13.72 5.676 436 632 HT5 13.42 5.828 375 656 HT6 13.48 5.308 470 616 HT7 13.78 5.429 415 641 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Tính an tồn riêng tư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 7.63 2.249 427 641 AT3 7.61 2.183 465 589 AT4 7.52 2.201 550 482 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TH1 11.50 3.248 506 599 TH2 11.44 3.211 557 569 TH3 11.46 3.076 484 613 TH4 11.66 3.530 348 698 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ giao hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GH1 13.52 9.571 661 754 GH2 13.49 9.790 633 763 GH3 14.03 9.413 618 768 GH4 13.58 10.047 588 777 GH5 13.63 10.596 491 804 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ hậu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HM1 17.02 13.887 657 810 HM2 16.98 13.953 674 807 HM3 17.01 13.973 629 816 HM4 16.86 14.354 612 819 HM5 16.87 14.735 601 821 HM6 16.92 14.876 557 829 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 773 Approx Chi-Square 4.100E3 df 666 Sig .000 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Giải thích biến tổng Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Co mpo nent Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.154 13.931 13.931 5.154 13.931 13.931 3.501 9.462 9.462 3.388 9.155 23.086 3.388 9.155 23.086 2.890 7.812 17.274 3.035 8.204 31.290 3.035 8.204 31.290 2.478 6.698 23.971 2.163 5.846 37.136 2.163 5.846 37.136 2.327 6.290 30.261 1.913 5.170 42.306 1.913 5.170 42.306 2.278 6.158 36.419 1.662 4.491 46.796 1.662 4.491 46.796 2.130 5.757 42.176 1.571 4.245 51.041 1.571 4.245 51.041 2.125 5.742 47.919 1.436 3.881 54.922 1.436 3.881 54.922 1.960 5.297 53.215 1.194 3.227 58.148 1.194 3.227 58.148 1.825 4.933 58.148 10 940 2.539 60.688 11 911 2.461 63.149 12 860 2.325 65.474 13 835 2.257 67.730 14 805 2.175 69.906 15 750 2.026 71.932 16 723 1.955 73.887 17 714 1.930 75.817 18 668 1.805 77.622 19 640 1.729 79.351 20 615 1.663 81.014 21 591 1.599 82.613 22 550 1.486 84.099 23 531 1.436 85.534 24 517 1.398 86.933 25 487 1.316 88.248 26 472 1.277 89.525 27 457 1.234 90.759 28 432 1.168 91.927 29 429 1.158 93.085 30 395 1.068 94.153 31 360 973 95.126 32 340 919 96.045 33 335 906 96.951 34 310 839 97.790 35 297 804 98.594 36 266 719 99.313 37 254 687 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận nhân tố Component Matrix a Component WE1 090 262 083 -.070 274 -.151 541 188 -.083 WE2 137 286 171 -.079 315 -.147 530 192 -.018 WE3 122 263 209 -.174 277 -.203 542 173 221 TT1 239 471 166 -.214 424 036 -.304 -.013 049 TT2 241 420 034 -.213 512 203 -.350 -.105 -.038 TT3 181 465 038 -.179 498 174 -.276 -.032 009 TT8 263 370 -.172 -.136 136 265 -.149 014 025 SP1 447 -.166 -.226 282 154 369 056 089 -.166 SP2 416 -.147 -.424 254 143 280 148 052 -.106 SP3 448 -.196 -.429 209 202 289 181 066 -.171 SP4 424 -.220 -.305 166 041 362 173 103 -.274 KN1 191 521 -.372 226 -.212 -.004 056 175 425 KN2 130 482 -.326 125 -.319 139 026 352 364 KN3 198 551 -.337 100 -.195 148 -.079 048 254 HT3 292 459 -.068 070 -.337 -.064 067 -.250 -.122 HT4 197 485 007 128 -.230 -.238 -.037 -.144 -.207 HT5 260 468 032 -.154 031 -.218 025 -.100 -.277 HT6 272 430 -.101 -.073 -.180 -.116 172 -.300 -.343 HT7 186 390 -.281 129 -.289 -.045 090 -.311 -.216 AT1 093 110 318 380 -.034 -.066 -.219 445 -.166 AT3 206 192 387 386 -.144 -.130 -.184 242 -.184 AT4 248 130 461 307 -.009 -.200 -.204 415 -.207 TH1 121 -.019 449 370 091 166 175 -.424 262 TH2 163 019 409 513 155 118 107 -.365 174 TH3 206 027 533 399 080 042 090 -.114 035 TH4 236 028 299 393 000 123 -.090 -.133 171 GH1 570 -.279 -.257 048 149 -.350 -.062 -.127 084 GH2 519 -.298 -.294 075 132 -.348 -.151 048 144 GH3 504 -.232 -.343 062 092 -.372 -.110 -.120 085 GH4 536 -.241 -.197 212 149 -.373 -.085 080 002 GH5 559 -.102 -.082 -.045 109 -.314 -.088 -.152 169 HM1 595 -.080 274 -.305 -.248 173 -.052 053 008 HM2 601 -.207 286 -.262 -.203 185 012 010 009 HM3 547 -.139 304 -.282 -.273 081 016 079 103 HM4 607 -.145 219 -.252 -.126 161 055 041 005 HM5 636 -.115 191 -.230 -.124 031 084 095 039 HM6 513 -.105 283 -.321 -.220 045 003 -.068 053 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component WE1 -.028 -.035 072 041 107 -.028 -.014 036 706 WE2 027 -.025 029 099 070 041 -.001 060 743 WE3 101 027 -.142 072 -.036 077 101 -.050 769 TT1 085 053 -.136 751 068 044 047 104 124 TT2 032 023 048 842 067 032 -.016 -.008 015 TT3 -.018 -.013 016 788 044 027 054 019 099 TT8 108 -.034 181 475 137 -.069 258 -.058 -.012 SP1 115 134 704 074 -.032 114 039 078 -.051 SP2 019 225 708 008 017 029 124 -.068 003 SP3 045 238 767 025 002 -.010 045 -.079 045 SP4 169 083 745 -.055 039 -.039 -.009 000 -.018 KN1 -.094 116 040 044 191 021 828 015 093 KN2 013 -.070 069 011 097 -.122 840 088 044 KN3 -.024 -.006 079 214 282 -.014 681 -.032 -.054 HT3 131 009 -.005 025 647 094 243 016 -.011 HT4 -.013 059 -.112 071 612 039 147 213 023 HT5 084 070 -.081 287 524 -.102 -.027 111 218 HT6 093 008 059 084 720 -.033 001 -.059 123 HT7 -.059 028 129 -.027 668 019 193 -.089 -.073 AT1 -.009 -.043 029 015 -.060 074 057 727 -.007 AT3 084 -.001 -.041 -.005 161 201 041 682 -.021 AT4 134 061 -.055 061 021 107 -.040 795 091 TH1 080 -.049 -.026 -.020 -.005 805 -.058 -.067 053 TH2 -.021 024 055 021 034 808 -.059 081 039 TH3 122 -.027 006 -.004 022 615 -.110 308 122 TH4 104 055 051 047 -.008 540 093 204 -.101 GH1 162 759 175 002 049 024 -.046 -.065 -.002 GH2 126 759 164 -.009 -.079 -.064 052 034 -.044 GH3 087 749 149 -.015 087 -.039 019 -.070 -.063 GH4 081 712 222 -.038 011 008 -.015 195 035 GH5 261 631 003 116 091 095 021 -.050 037 HM1 774 053 066 085 064 017 016 077 -.041 HM2 770 089 127 018 004 084 -.065 033 -.027 HM3 755 096 -.014 -.028 -.004 044 037 069 017 HM4 703 118 166 063 020 053 -.032 026 054 HM5 674 215 121 030 038 023 018 071 130 HM6 696 111 -.053 032 087 060 -.050 -.021 001 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận chuyển nhân tố Component Transformation Matrix Compo nent 643 525 380 203 236 153 130 142 095 -.175 -.279 -.205 486 549 013 473 141 262 384 -.316 -.425 044 -.128 484 -.353 408 168 -.472 118 324 -.272 049 577 182 445 -.133 -.358 222 188 615 -.359 126 -.332 -.071 386 212 -.632 541 236 -.219 180 147 -.201 -.252 035 -.177 229 -.456 121 124 -.001 -.306 764 069 -.098 137 -.072 -.449 -.487 304 594 279 081 207 -.359 000 -.480 331 614 -.321 047 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận điểm nhân tố Component Score Coefficient Matrix Component WE1 -.032 -.024 068 -.049 027 -.044 -.041 013 405 WE2 -.017 -.016 041 -.024 -.008 -.012 -.020 010 419 WE3 023 034 -.072 -.038 -.091 033 085 -.072 437 TT1 -.005 036 -.073 336 -.048 004 -.013 025 -.005 TT2 -.026 -.003 023 397 -.029 011 -.070 -.024 -.068 TT3 -.035 -.007 012 363 -.053 009 -.023 -.009 -.013 TT8 029 -.058 073 202 -.010 -.027 082 -.037 -.049 SP1 -.013 -.066 319 036 -.025 030 -.023 053 -.022 SP2 -.042 -.016 300 -.003 -.007 016 017 -.017 021 SP3 -.039 -.024 335 007 -.002 -.011 -.033 -.015 048 SP4 018 -.105 351 -.031 036 -.048 -.065 033 011 KN1 -.022 060 -.056 -.046 -.067 057 432 -.021 045 KN2 042 -.039 -.013 -.054 -.112 -.035 449 043 024 KN3 005 -.014 -.011 048 009 032 317 -.040 -.060 HT3 025 -.023 -.018 -.057 296 046 022 -.031 -.046 HT4 -.037 029 -.054 -.028 290 -.009 -.035 094 -.031 HT5 -.011 019 -.027 074 250 -.089 -.133 053 073 HT6 000 -.036 041 -.029 379 -.030 -.147 -.048 030 HT7 -.040 -.019 054 -.067 338 026 -.028 -.062 -.067 AT1 -.034 -.025 048 -.002 -.057 -.068 022 408 -.019 AT3 -.014 -.009 002 -.030 061 000 -.010 352 -.043 AT4 -.007 017 -.002 004 -.014 -.073 -.038 429 023 TH1 -.002 -.010 -.028 -.015 -.007 428 023 -.164 009 TH2 -.058 017 013 004 013 410 -.002 -.073 -.003 TH3 -.006 -.018 012 -.019 008 263 -.036 079 044 TH4 -.001 014 -.004 018 -.039 258 079 031 -.083 GH1 -.032 291 -.044 -.005 012 021 -.031 -.047 003 GH2 -.034 299 -.053 -.002 -.074 -.030 043 026 -.013 GH3 -.049 297 -.057 -.012 028 -.003 -.005 -.039 -.030 GH4 -.065 270 001 -.027 -.013 -.024 -.020 111 028 GH5 016 253 -.117 035 005 056 014 -.066 004 HM1 250 -.069 -.008 011 -.004 -.038 020 005 -.052 HM2 242 -.060 018 -.012 -.016 000 -.011 -.023 -.034 HM3 248 -.032 -.058 -.043 -.042 -.017 060 -.006 -.007 HM4 214 -.047 036 002 -.018 -.014 -.004 -.022 013 HM5 196 007 000 -.025 -.023 -.032 023 004 059 HM6 223 -.015 -.072 -.012 023 003 -.007 -.059 -.024 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận điểm tương quan nhân tố Component Score Covariance Matrix Compo nent 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method Chat luong website, An toan va rieng tu, Kha nang dap ung, Dich vu toan, Tu van va ho tro, Chat luong thong tin, Thuoc tinh san pham, Dich vu giao hang, Dich vu hau mai a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL1 \ Enter b Model Summary Change Statistics R Model R 867 Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change a 751 745 398 Sig F F Change 751 df1 119.195 df2 Durbin- Change Watson 356 000 1.783 a Predictors: (Constant), Chat luong website, An toan va rieng tu, Kha nang dap ung, Dich vu toan, Tu van va ho tro, Chat luong thong tin, Thuoc tinh san pham, Dich vu giao hang, Dich vu hau mai b Dependent Variable: HL1 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 169.803 18.867 56.350 356 158 226.153 365 Sig 119.195 000 a a Predictors: (Constant), Chat luong website, An toan va rieng tu, Kha nang dap ung, Dich vu toan, Tu van va ho tro, Chat luong thong tin, Thuoc tinh san pham, Dich vu giao hang, Dich vu hau mai b Dependent Variable: HL1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 7.929 021 Dich vu hau mai 371 021 Dich vu giao hang 231 Thuoc tinh san pham Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 381.272 000 471 17.807 000 0.992 1.231 021 294 11.104 000 0.981 1.210 124 021 157 5.937 000 0.943 1.212 Chat luong thong tin 210 021 266 10.068 000 0.897 1.241 Tu van va ho tro 129 021 164 6.210 000 0.982 1.237 Dich vu toan 175 021 222 8.399 000 0.995 1.203 Kha nang dap ung 126 021 160 6.050 000 0.912 1.201 An toan va rieng tu 202 021 256 9.684 000 0.991 1.226 Chat luong website 333 021 424 16.008 000 0.913 1.223 a Dependent Variable: HL1 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions An Dich Eigen- Condition Model Dimension value Index (Constant) Dich Thuoc Chat Tu Dich Kha toan van vu nang va Chat dap rieng luong ung tu website vu vu tinh luong hau giao san thong va ho mai hang pham tin tro toan 1.000 1.000 00 00 55 32 00 02 09 01 01 00 1.000 1.000 46 01 01 01 00 03 01 00 02 45 1.000 1.000 00 71 10 19 00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 01 00 95 00 01 01 00 00 1.000 1.000 00 01 03 01 00 03 01 85 06 00 1.000 1.000 00 01 00 06 02 07 03 11 69 00 1.000 1.000 08 04 05 05 01 19 07 01 13 37 1.000 1.000 00 12 02 31 00 01 54 00 00 00 1.000 1.000 00 07 19 02 01 53 18 00 00 00 10 1.000 1.000 46 03 03 03 00 12 05 01 09 18 a Dependent Variable: HL1 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 5.20 9.61 7.93 682 366 Residual -1.294 1.163 000 393 366 Std Predicted Value -4.001 2.462 000 1.000 366 Std Residual -3.252 2.922 000 988 366 a Dependent Variable: HL1 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations Chat Dich vu Thuoc HL1 HL1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dich vu giao hau mai hang ** 444 621 Kha luong Tu van Dich vu tinh san thong pham ** 307 tin ** 416 ** nang An toan va rieng luong va ho dap tro toan ung 314 ** 372 ** 310 tu ** 406 Chat website ** 574 ** 000 000 003 000 002 000 002 000 000 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Dich vu Pearson Correlation hau mai Sig (2-tailed) 000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 giao hang Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 Dich vu Thuoc Pearson Correlation Pearson Correlation 621 444 307 tinh san Sig (2-tailed) 003 1.000 1.000 pham N 366 366 366 Chat Pearson Correlation ** 000 luong Sig (2-tailed) 000 N thong tin 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 366 366 366 366 366 366 366 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Tu van va Pearson Correlation ho tro 416 314 Dich vu Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 toan Kha nang Pearson Correlation dap ung 372 310 An toan Pearson Correlation va rieng Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 366 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 tu 406 Chat Pearson Correlation luong Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 366 366 366 366 366 366 366 366 366 website 574 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 366 ... phối hài lịng chung khách hàng Vì lý trên, đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thương mại điện tử TP. HCM? ?? chọn nhằm tìm mơ hình đắn cho mối quan hệ nhân tố với hài lòng. .. NGHIÊN CứU Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MạI ĐIệN Tử TạI TP Hồ CHÍ MINH 11 2.1 Lý luận hài lòng khách hàng .11 2.1.1 Khái niệm 11 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh... lý thuyết thức hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử khu vực TP. HCM 85 Hình 5.1 – Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử TP. HCM .101