thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu thiên ấn

v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Chức nhiệm vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn 2.1.1 Lên kế hoạch, tiêu bán hàng 2.1.2 Chuẩn bị, tìm kiếm sàng lọc khách hàng 2.1.3 Tiếp cận khách hàng tiềm 10 2.1.4 Giới thiệu thuyết phục khách hàng 11 2.1.5 Thống thương vụ, ký kết hợp đồng 13 2.1.6 Xử lý đơn đặt hàng giao hàng 14 2.1.7 Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 15 2.1.8 Xử lý hàng đổi, trả lại sản phẩm bảo hành 16 2.2 Nhận xét hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn 17 2.2.1 Ưu điểm 17 2.2.2 Hạn chế 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 22 3.1 Kiến nghị tổ chức lại cấu bán hàng cho Công ty 22 3.2 Kiến nghị xây dựng quy trình bảo hành đổi, trả sản phẩm cách thống 22 3.3 Kiến nghị thúc đẩy đổi mạnh công tác marketing bán hàng 23 3.4 Kiến nghị thành lập phận chăm sóc khách hàng 24 KẾT LUẬN 25 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  NVKD: Nhân viên kinh doanh  TNHH SX TM DV XNK: Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch vụ xuất nhập  TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Thiên Ấn DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn Hình 2.1: Sản phẩm bình sữa Ku - 5832 12 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày cao, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải tự chủ hoạt động sản xuất kinh doanh tìm cách để tối đa hóa lợi nhuận Vì vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh, doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi mới, hồn thiện máy quản lý, cải tiến sở vật chất kĩ thuật, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Một hoạt động quan trọng hoạt động bán hàng, nhiên, người, đối tượng, doanh nghiệp thương mại lại có cách bán hàng khác mục đích cuối tất doanh nghiệp để bán hàng hóa, thu lợi nhuận cao Công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn doanh nghiệp thương mại, hoạt động Công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng Vì Cơng ty việc xây dựng cấu hệ thống quy trình bán hàng hợp lý với đội ngũ bán hàng động quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển Công ty Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng thực tiễn doanh nghiệp, nên em tiến hành thực đề tài “Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn” làm đề tài báo cáo thực tập với hy vọng đánh giá hoạt động bán hàng thực tế Cơng ty, từ đưa kiến nghị phù hợp với thực trạng hoạt động bán hàng Công ty nhằm giúp công tác bán hàng Công ty phát triển Ngoài lời mở đầu kết luận kết cấu đề tài gồm có ba chương: o Chương 1: Giới thiệu chung công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn o Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn o Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 1.1 Quá trình hình thành phát triển o Tên Cơng ty: Công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn o Loại hình cơng ty: Cơng ty TNHH o Ngày thành lập: 22/01/2010 o Vốn điều lệ: 6000.000.000 vnđ o Mã số thuế: 0309758529 o Địa chỉ: Phòng số 305, Tầng 3, Tòa nhà Sài Gòn Paragon, Số 03 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú, Quận 7, Tp.HCM o Điện thoại: 08 5416 1968/ 08 5416 1969 o Fax: 08.541 61967 o Email: thi.ltx@thienantrading.com o Website: http://thienantrading.com.vn/ o Logo Công ty: Hình 1.1: Logo cơng ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn Công ty thành lập ngày 22/01/2010, ngày thành lập văn phịng Cơng ty mặt nhỏ với tầng cửa hàng bán cịn tầng văn phịng Cơng ty, đến năm 2015 với nhu cầu phát triển giao dịch chuyên nghiệp Công ty chuyển hẳn qua văn phòng khang trang hơn, chuyên nghiệp tọa lạc Tòa nhà Sài Gòn Paragon, Quận 7, Tp.HCM Khi thành lập Công ty kinh doanh hai dòng sản phẩm nhập Kuku Duckbill (Đài Loan) Kenjo (Nhật Bản), theo đà phát triển thị trường, khách hàng mở rộng đến năm 2014 số dòng sản phẩm tăng thêm năm 2016 có tổng cộng dịng sản phẩm phục vụ cho mẹ bé từ nước: Ý, Malaysia, Hàn Quốc Với năm đầy khó khăn thử thách Công ty bước khẳng định vị lịng khách hàng, ln đối tác đáng tin cậy hoạt động kinh doanh với tâm lịng tơn trọng với khách hàng 1.2 Chức nhiệm vụ o Chức năng: Cơng ty Thiên Ấn có chức chun hoạt động kinh doanh phân phối sản phẩm dành cho mẹ bé như: Xe đẩy, nôi, gường củi, bình sữa, ghế ngồi tơ cho bé… với thương hiệu tiếng từ nước: Nhãn hiệu KuKu Duckbill (Đài Loan), Brevi (Italy), Fedora (Hàn Quốc), Kenjo (Nhật Bản), Sweet Cherry (Malaysia) o Nhiệm vụ: Phân phối sản phẩm hãng, chất lượng đảm bảo, an tồn cho người sử dụng Thực điều khoản ký kết hợp đồng với khách hàng tuân theo quy định Nhà nước kinh doanh, đảm bảo kinh doanh mặt hàng đăng ký không kinh doanh mặt hàng cấm lưu hành Thực phân phối lao động, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa, kĩ thuật, chun mơn cho nhân viên tồn Cơng ty Thực hoạch toán kinh tế báo cáo thường xuyên trung thực theo quy định Nhà nước 1.3 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.TÀI CHÍNHKẾ TỐN P.KINH DOANH P.MARKETING BỘ PHẬN XNK BỘ PHẬN BÁN HÀNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT P.NHÂN SỰ BỘ PHẬN KHO Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn (Nguồn: Phịng nhân Cơng ty) o Chức phòng ban:  Giám đốc: Là người điều hành cao tồn diện Cơng ty, người đại diện pháp nhân Công ty trực tiếp điều hành hoạt động Công ty, chịu trách nhiệm trước Nhà nước lĩnh vưc kinh doanh Cơng ty  Phịng kinh doanh: Ký kết hợp đồng đại lý, hợp đồng tiêu thụ theo uỷ quyền Giám đốc Tập trung mở rộng mạng lưới tiêu thụ, đề sách cơng nợ đại lý, cửa hàng Đề sách hoa hồng cho khách hàng, nghiên cứu sách tiếp thị, phát huy tối đa ưu cạnh tranh, thường xuyên báo cáo Giám đốc tình hình hoạt động Cơng ty  Phịng marketing: Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu thật ngầm hiểu khách hàng, hỗ trợ phòng kinh doanh bán hàng dự báo doanh thu, khảo sát hành vi ứng xử khách hàng tiềm năng, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu xây dựng thực kế hoạch chiến lược marketing  Bộ phận bán hàng: Trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, trưng bày sản phẩm đại lý showroom Công ty, hỗ trợ nhân viên kinh doanh theo dõi, kiểm tra hàng hóa, báo cáo phịng kinh doanh tình hình bn bán sản phẩm thị hiếu người tiêu dùng  Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra tính sản phẩm mới, thực bảo hành sản phẩm cho khách hàng 1.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Thiên Ấn Đơn vị tính: Tỷ đồng, % 2015/2014 Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2016/2015 Tuyệt Tương đối Tuyệt Tương đối đối (%) đối (%) Doanh thu 35,096 37,206 45,150 2,110 7,944 21 Chi phí 10,529 11,534 14,674 1,005 10 3,140 27 Lợi nhuận 24,567 25,672 30,476 1,105 4,804 19 (Nguồn: Phịng Tài - Kế tốn Cơng ty) Dựa vào bảng 1.1 thấy doanh thu, chi phí lợi nhuận Cơng ty tăng qua năm, cụ thể sau: o Doanh thu:  Năm 2015 doanh thu 37,206 tỷ đồng, tăng 2,11 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng trưởng 6%  Năm 2016 doanh thu 45,150 tỷ đồng, tăng 7,944 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 21% o Chi phí:  Năm 2015 chi phí 11,534 tỷ đồng, tăng 1,005 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng 10%  Năm 2016 chi phí 14,674 tỷ đồng, tăng 3,140 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng 27% o Lợi nhuận:  Năm 2015 lợi nhuận 25,672 tỷ đồng, tăng 1,105 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng 5%  Năm 2016 lợi nhuận 30,476 tỷ đồng, tăng 4.804 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng 19% Nhìn chung, theo bảng tiêu ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh Công ty tương đối ổn định qua năm Cũng thấy doanh thu năm 2016 tăng vượt bậc so với năm 2015, điều dễ hiểu năm 2016 Cơng ty mở rộng thị trường mạnh tỉnh miền Trung miền Bắc, đồng thời chi phí tăng theo hoạt động mở rộng thị trường quảng bá, chiêu thị sản phẩm, qua giúp lợi nhuận tăng lên cách rõ rệt tăng trưởng doanh thu Tuy nhiên Công ty cần xem xét chi tiêu kỹ lưỡng hơn, xác hoạt động bán hàng cần giữ vững phong độ, hiệu để giúp giảm thiểu chi phí đồng thời lợi nhuận tăng lên TÓM TẮT CHƯƠNG Chương cho thấy thông tin Công ty Thiên Ấn chặng đường phát triển Công ty năm qua Đó khoảng thời gian khơng dài đủ để cơng ty Thiên Ấn tích lũy kinh nghiệm kinh doanh ngày phát triển Khi thành lập Công ty kinh doanh hai dòng sản phẩm theo đà phát triển đến năm 2016 có tổng cộng dịng sản phẩm phục vụ cho mẹ bé Công ty bước khẳng định vị lịng khách hàng, luôn đối tác tin cậy với khách hàng hoạt động kinh doanh với tâm lịng tơn trọng với khách hàng Cơng ty Thiên Ấn có chức chuyên hoạt động kinh doanh phân phối sản phẩm dành cho mẹ bé, phân phối sản phẩm hãng, chất lượng đảm bảo, an tồn cho người sử dụng Qua biết cấu tổ chức chức phịng ban Cơng ty Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty tương đối ổn định qua năm, doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng theo năm đặc biệt năm 2016 năm tăng trưởng vược bậc doanh thu lợi nhuận đồng thời kéo theo chi phí tăng lên hoat động thúc đẩy công tác bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn 15 khác, điều làm khách hàng hài lòng thể tinh thần làm việc có trách nhiệm Cơng ty o Xử lý đơn đặt hàng giao hàng khu vực TP.HCM: Khách hàng tỉnh thường đặt hàng qua mail, NVKD xử lý đơn hàng tỉnh tỉ mỉ, xác nhiều để tránh sai sót xảy sai sót xử lý khó khăn Nếu đơn hàng ngồi miền Bắc thời gian giao hàng dao động từ - ngày, giao phương tiện tàu hỏa xe tải Nếu đơn hàng tỉnh miền Trung thời gian khoảng - ngày tới nơi Đặc biệt khâu đóng gói hàng giao hàng tỉnh ngồi quan trọng quãng đường xa nên nhân viên soạn đơn chọn thùng có độ cứng lót thêm xốp bên để bảo vệ hàng, xếp hàng lên xe tàu xếp ngắn chắn để tránh tình trạng đổ vỡ  Quy trình xử lý đơn hàng Cơng ty diễn thể thức, chặt chẽ, phân chia theo khu vực để xử lý nên khiến cho công việc diễn nhanh chóng dễ dàng Cộng thêm tinh thần làm việc chuyên nghiệp có vấn đề không ý muốn xảy 2.1.7 Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thiên Ấn ln quan niệm bán hàng không lần xong mà nhiều lần sau nữa, mong muốn gắn kết phát triển khách hàng, Cơng ty ln xem vấn đề chăm sóc khách hàng vơ quan trọng Nhiều sách Giám đốc đưa NVKD, phịng marketing Cơng ty đề xuất như: Hỗ trợ chương trình khuyến cho đại lý Công ty (mỗi tháng tối thiểu lần), hỗ trợ PG xuống đại lý bán hàng (nếu đại lý bán doanh số cao ổn định), chế độ bảo hành Công ty thực tương đối đầy đủ Ngồi NVKD Cơng ty ln vạch kế hoạch thăm viếng khách hàng tuần tối thiểu lần khách hàng để vừa xếp sản phẩm, theo dõi tình trạng bán hàng vừa tạo mối quan hệ gần gũi với đại lý từ nhân viên bán hàng đại lý có thiện cảm với NVKD Cơng ty tư vấn bán sản phẩm Công ty nhiều 16  Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty tổng quan tốt lại đơn điệu, không đổi theo thời điểm mà theo quy cũ, khơng có sáng tạo dẫn đến tăng thêm chi phí Cơng ty 2.1.8 Xử lý hàng đổi, trả lại sản phẩm bảo hành Việc xử lý hàng trả lại vấn đề nan giải Công ty Hàng trả lại đại lý thơng báo với nhân viên kinh doanh việc nhân viên kinh doanh xem xét xem sản phẩm Cơng ty nhận lại sản phẩm khơng, sau lập phiếu danh sách hàng nhập trả lại gửi kho Công ty, kho kiểm tra chấp nhận sản phẩm khơng bị vấn đề gửi lên Giám đốc xem xét duyệt, sau phận hỗ trợ kinh doanh nhập lại sản phẩm, cuối gửi qua phịng kế tốn xem xét khấu trừ lại công nợ cho khách hàng Về sản phẩm bảo hành có sản phẩm lỗi phận kỹ thuật tiếp nhận sửa chữa, nhiên có sản phẩm lỗi lớn hay khách hàng muốn đổi sang phải Giám đốc trực tiếp xem xét xử lý quyền đổi hay không o Quy định đổi trả hàng Công ty:  Công ty chịu trách nhiệm đổi lại mặt hàng lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất (nếu có) trường hợp hàng chưa qua sử dụng  Khách hàng yêu cầu đổi lại sản phẩm bán chậm cho Cơng ty vịng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng với điều kiện hàng cịn tình trạng tốt, cịn 100%, bao bì nguyên vẹn, chưa qua sử dụng, đầy đủ linh kiện tài liệu kèm (nếu có) như: Catalogue, hướng dẫn sử dụng…  Chính sách đổi trả hàng Cơng ty giúp cho Cơng ty có thêm tin tưởng khách hàng, nhiên quy trình đổi trả hàng bảo hành sản phẩm chưa có thống chưa giúp cho cơng việc diễn nhanh có thể, đồng thời việc cần phải kiểm tra cẩn thận liên quan đến chi phí hàng tồn Cơng ty 17 2.2 Nhận xét hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn 2.2.1 Ưu điểm o Cơ cấu bán hàng đơn giản nên dễ quản lý Bộ máy bán hàng Công ty vơ đơn giản theo mơ hình cơng ty gia đình khơng mà đem lại hiệu thấp Việc phịng kinh doanh có nhân vien kinh doanh, bên bán hàng showroom PG đại lý giúp cho công tác quản lý tiết kiệm nhiều thời gian chi phí Phịng kinh doanh không phân chia khách hàng theo khu vực quản lý mà nhân viên kinh doanh tìm khách hàng người theo kiểu truyền thống, điều giúp Giám đốc trực tiếp quản lý cách dễ dàng thông qua nhiều cấp bậc hệ thống bán hàng o Lực lượng bán hàng có mối quan hệ tốt với khách hàng Việc chủ động tạo mối quan hệ với khách hàng nhân viên dày dặn kinh nghiệm Công ty áp dụng đem lại hiệu doanh số tốt Các nhân viên có nhiều cách tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng như: Luôn tham gia kiện bên đại lý tổ chức, ghé thăm cửa hàng trò chuyện nhân viên bán hàng, tạo buổi hẹn quản lý phòng nhập hàng bên đại lý, tham gia buổi vui chơi dã ngoại khách hàng… Việc giúp nhân viên bán hàng Cơng ty có thân thiết với khách hàng, xem người bạn góp phần lớn vào việc thúc đẩy doanh số bán hàng Cơng ty o Ln có hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt Hỗ trợ khách hàng từ khâu khuyến mãi, hỗ trợ nhân viên bán hàng cho đại lý, hỗ trợ kệ trưng sản phẩm cho khách hàng, catalogue sản phẩm đầy đủ, hỗ trợ đổi trả hàng… có nhiều hỗ trợ từ Cơng ty khách hàng Qua thể Công ty thể ý muốn cộng tác lâu dài, đơi bên có lợi với khách hàng, đáp ứng phần mong muốn khách hàng 18 o Uy tín với khách hàng Một lần tín, vạn lần tin Trong kinh doanh khơng tạo chữ tín khơng thể phát triển được, Thiên Ấn ý thức việc chủ trương Giám đốc đưa xuống, tạo uy tín để lấy niềm tin khách hàng Trong hoạt động bán hàng NVKD Công ty ý thức điều nên sản phẩm Công ty bán sản phẩm chất lượng, an tồn, đồng thời ln thực với mà hai bên cam kết hợp đồng Và suốt năm qua Công ty làm điều đó, giúp Cơng ty ln giữ khách hàng trung thành tạo vị vững lòng khách hàng o Lực lượng nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm, có chun mơnvà động Tuy lực lượng nhân viên kinh doanh lại người chủ chốt Công ty Bốn nhân viên kinh doanh có ba người làm việc từ Cơng ty thành lập am hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng, phương cách làm việc tường tận chuyên nghiệp Nhờ có kinh nghiệp mà kỹ tìm kiếm bán hàng họ vơ thục, yếu tố quan trọng giúp doanh thu Công ty không ngừng tăng lên suốt năm qua o Bán hàng online ngày đầu tư phát triển Khi thành lập Cơng ty vấn đề giới thiệu sản phẩm bán hàng mạng không trọng, hệ thống bán hàng thô sơ truyền thống mà tốn nhiều cơng sức chi phí việc tìm kiếm khách hàng quảng bá sản phẩm, hình ảnh Cơng ty Qua thời gian với phát triển nhanh chóng bùng nổ mạng xã hội đặc biệt Facebook, Zalo ban lãnh đạo Công ty nhận tầm quan trọng việc bán hàng online nên bắt đầu tìm hiểu bắt kịp xu hướng thời đại Lần lượt viết, hình ảnh Cơng ty, chuyến từ thiện đưa lên trang mạng xã hội Công ty, NVKD Công ty thường xuyên sử dụng sức mạnh internet để tìm kiếm kết nối với khách hàng, qua góp phần khơng nhỏ việc quảng bá thương hiệu sản phẩm đẩy mạnh doanh số hàng bán, đặc biệt năm 2016 19 o Công tác đào tạo lực lượng bán hàng, PG tổ chức tốt Vai trò nhân viên bán hàng trực tiếp xem nhẹ, họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhu cầu, thị hiếu, xu hướng biến đổi thị trường có cịn tốt nhân viên kinh doanh, ngồi Cơng ty có đội ngũ PG hỗ trợ bán hàng đại lý nên xếp sản phẩm bắt mắt, hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, theo dõi hàng hóa, phản ứng đại lý Những kỹ phòng kinh doanh đào tạo tốt, từ cách đứng, nói chuyện, trang phục, cách cười quan trọng kỹ bán hàng, thuyết phục khách hàng truyền lại từ nhân viên kinh doanh cách nhiệt tình o Quy trình xử lý đơn hàng giao hàng chặt chẽ, cẩn thận chuyên nghiệp Qua quy trình xử lý đơn hàng trình bày mục 2.1.6 thấy quy trình xử lý đơn hàng Thiên Ấn chặt chẽ, chuyên nghiệp từ khâu xác nhận đơn hàng, đánh đơn khâu soạn đơn giao hàng theo quy trình thống có kiểm tra cẩn thận phân đoạn Khi có vài sai sót nhỏ xử lý chuyên nghiệp thể trách nhiệm Công ty, nhờ mà đơn hàng ln giao cách nhanh chóng đến khách hàng nhận thái độ tin tưởng hài lịng từ phía khách hàng 2.2.2 Hạn chế o Cơ cấu bán hàng đơn giản nên cịn lỏng lẻo Cơ cấu bán hàng đơn giản có điểm tốt nêu phần ưu điểm có nhiều điểm hạn chế, thiếu chặt chẽ, tính kỹ luật phịng kinh doanh, thiếu người quản lý đội ngủ nhân viên bán hàng PG, không theo dõi thị trường chi tiết tồn diện o Quy trình bảo hành đổi trả hàng cịn chậm chưa thống Chính sách bảo hành Công ty đầy đủ đảm bảo chất lượng kỹ thuật cho khách hàng, nhiên có hàng bảo hành hay đổi trả phải thông qua Giám đốc 20 trực tiếp xem xét duyệt hàng đổi trả nhân viên thực tiếp theo, có nhiều trường hợp Giám đốc cơng tác xa hay nước ngồi làm cho cơng việc phải gián đoạn khơng có ủy quyền xét duyệt Do mà thời gian bảo hành kéo dài làm cho tâm lý khách hàng khơng thật thoải mái phải chờ đợi o Công tác marketing hỗ trợ bán hàng chưa phát huy hết hiệu quả, chương trình khuyến rập khn khơng đổi Nhìn chung Cơng ty ln hỗ trợ khách hàng đầy đủ sách chiêu thị, khuyến cịn thiếu tính sáng tạo, hấp dẫn đợt khuyến Thông thường kiểu khuyến 10% hay 15% cho nhãn hàng không đổi theo thời gian làm khách hàng sỉ lẻ cảm thấy nhàm chán khơng kích thích ham muốn mua sản phẩm khách hàng o Khâu chăm sóc khách hàng đầy đủ cịn thiếu sót, khơng tồn diện Tuy khâu chăm sóc khách hàng tốt diễn cục vài hệ thống khách hàng TP.HCM khơng diễn tồn diện nhiều khu vực nước, phần cấu bán hàng cịn đơn giản nên khơng bao qt khu vực đợt viếng thăm 21 TÓM TẮT CHƯƠNG Ở chương thấy vấn đề chuyên sâu hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn, từ khâu lên tiêu bán hàng đến khâu cuối xử lý hàng trả lại Có thể thấy rõ cơng ty Thiên Ấn ln đặt tiêu mang tính trung hạn dài hạn để dễ dàng việc triển khai kế hoạch bán hàng năm Để bắt đầu vào thực công việc đề để hoàn thành tốt mục tiêu đề phận Cơng ty có phối hợp nhịp nhàng, đoàn kết khâu bán hàng để đưa sản phẩm tốt đến với khách hàng, cụ thể hóa cho cơng việc hoạt động tìm kiếm khách hàng cách khác tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm, sau công việc cần phải làm để thống thương vụ ký kết hợp đồng Công ty khách hàng Hoạt động xử lý đơn đặt hàng giao hàng ln thể tính chun nghiệp Cơng ty, cuối khâu xử lý hàng đổi trả bảo hành thực Tất các công việc triển khai tốt thể ưu Công ty như: Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, lực lượng bán hàng NVKD có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, bán hàng online ngày đầu tư… ưu điểm để góp phần nâng cao vị Cơng ty Bên cạnh doanh nghiệp cịn tồn vài hạn chế quy trình bảo hành, cơng tác marketing khâu chăm sóc chưa toàn diện cần khắc phục để dần hoàn thiện cấu bán hàng tương lai 22 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 3.1 Kiến nghị tổ chức lại cấu bán hàng cho Công ty Cơ cấu tổ chức bán hàng Cơng ty cịn đơn giản, tốn chi phí cơng tác quản lý xét chiến lược lâu dài mở rộng trường cấu khơng cịn phù hợp khó đáp ứng nhu cầu phát triển theo kế hoạch cơng ty Do đó, thứ nên chọn nhân viên kinh doanh lâu năm Cơng ty có kinh nghiệm trình độ chun mơn cao làm trưởng phịng kinh doanh để thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động bán hàng Cơng ty nhằm tăng tính thiết thực, kịp thời hiệu bán hàng Đồng thời giảm tải lượng công việc cho Giám đốc để Giám đốc có nhiều thời gian cho chiến lược, định hướng Công ty Thứ hai phân tổ lại cấu bán hàng, nên phân chia theo khu vực để việc chăm sóc khách hàng tồn diện tránh tình trạng nhân viên trùng lắp khách hàng tìm kiếm khách hàng Cụ thể cần tuyển thêm nhân viên kinh doanh thị trường khách hàng Công ty ngày mở rộng mạnh khắp nước mà có nhân viên kinh doanh khơng thể chu tồn hết nhiều việc lúc Tiếp đến phân chia khu vực cụ thể cho nhân viên quản lý, thị trường khắp nước chia theo miền Bắc, Trung, Nam, thị trường TP.HCM tình lân cận như: Bình Dương, Đồng Nai… chia theo cụm quận Như chăm sóc khách hàng tốt thuận lợi khâu quản lý, theo dõi hàng bán 3.2 Kiến nghị xây dựng quy trình bảo hành đổi, trả sản phẩm cách thống Nhằm mục đích nâng cao dịch vụ bảo hành đổi trả hàng Cơng ty Cơng ty nên thành lập quy trình thống từ khâu kểm tra xét duyệt sản phẩm bảo hành đổi, trả Nên giao công việc cho phận kỹ thuật làm nhân viên kỹ thuật người hiểu rõ tính sản phẩm nên kiểm tra sản phẩm hư hại 23 Vậy quy trình sản phẩm nhận chuyển qua phòng kỹ thuật để nhân viên kỹ thuật kiểm tra xem sản phẩm bị lỗi kỹ thuật hay khách hàng sử dụng khơng cách… Sau trưởng phận kỹ thuật xét duyệt báo cáo lại Giám đốc theo tuần để theo dõi phòng trường hợp sai sót điều chỉnh kịp thời Cũng cần nhấn mạnh rằng, số lượng sản phẩm đổi, trả, bảo hành hay có giá trị thấp hay tương đối trưởng phận kỹ thuật tồn quyền định lúc Cịn sản phẩm có số lượng nhiều hay có giá trị cao phải cần thơng qua ý kiến Giám đốc để tránh gây tình trạng sai sót nghiêm trọng, ảnh hưởng đến lợi nhuận Công ty 3.3 Kiến nghị thúc đẩy đổi mạnh cơng tác marketing bán hàng Để khắc phục tình trạng sách chiêu thị, khuyến cập nhật sản phẩm phù hợp với xu hướng thị hiếu khách hàng tiêu dùng nâng số lượng đơn hàng có giá trị từ đại lý Cơng ty để cạnh tranh với đối thủ thị trường phịng marketing Công ty nên hỗ trợ trợ tốt cho công tác bán hàng Đầu tiên nhân viên marketing nên thường xuyên có chiến lược thị trường để tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, mẫu mã sản phẩm có mặt thị trường để có nhìn sát thực nhất, từ đưa chương trình cho phù hợp Ngồi lên mạng cập nhật vào trang web đại lý để theo dõi tình hình khuyến mặt hàng bên nhà cung cấp khác đại lý để điều chỉnh lại cho Cơng ty Các chương trình khuyến nên thay đổi đa dạng phù hợp với thời điểm để cạnh tranh với đối thủ đẩy lượng hàng bán Thay cho chạy chương trình xưa cũ chiết khấu 10% đến 15% sản phẩm linh hoạt áp dụng chương trình như: Mua tặng sản phẩm kèm theo số mặt hàng bán chậm, mua hóa đơn đạt mức tiền định tặng quà tặng voucher cho đơn hàng kế tiếp, tích điểm quay số trúng thưởng… cịn 24 nhiều cách lên chương trình kích thích nhu cầu khách hàng để đẩy số lượng hàng bán Bán hàng ngày bán theo nhu cầu khách hàng bán sẵn có theo cách truyền thống Vì yếu tố sản phẩm khâu quan trọng định đến thành bại cơng ty Các chương trình chiêu thị, quảng cáo tổ chức tốt sản phẩm khơng có chất lượng, không theo kịp xu không bắt mắt khó đứng vững thị trường lâu dài Do cơng tác cập nhật nhãn hiệu sản phẩm, mẫu mã sản phẩm loại bỏ sản phẩm cũ khơng cịn đáp ứng thị hiếu khách hàng cần Công ty đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng để vừa giảm chi phí tồn kho, vừa cạnh tranh thị trường, đến khách hàng cách nhanh chóng tồn lâu dài 3.4 Kiến nghị thành lập phận chăm sóc khách hàng Bán hàng phải kèm với dịch vụ tốt giữ chân khách hàng lâu dài Chế độ chăm sóc Cơng ty có đầy đủ cịn sơ sài khơng tồn diện, khơng chi tiết, tỉ mỉ, điều khiến tâm lý khách hàng có suy nghĩ Công ty làm cho qua loa Để khắc phục tình trạng Cơng ty nên có phận chăm sóc khách hàng riêng khơng cần phải quy mơ mà cần có chun nghiệp, cần tối đa hai người có nhiệm vụ như: Trực điện thoại để giải đáp thắc mắc khách hàng, nhận vấn đề sản phẩm bảo hành, trả lời câu hỏi khách hàng trang web hay Facebook Công ty sản phẩm, xử lý trường hợp từ đại lý, tham gia đóng góp ý kiến với phịng kinh doanh marketing sách chăm sóc khách hàng Cơng ty… Làm điều người giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cần phải đào tạo tác phong giao tiếp, trả lời điện thoại với khách hàng cách chuyên nghiệp, năm vững kiến thức chun mơn sản phẩm, sách Công ty 25 KẾT LUẬN Bất kỳ hoạt động kinh doanh hướng tới mục tiêu cao lợi nhuận Để thu lợi nhuận cao nhất, doanh nghiệp cần có biện pháp hữu hiệu cho làm giảm chi phí tăng doanh thu Trong kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp thương mại, tổ chức tốt hoạt động bán hàng điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát triển Công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn nhiều năm qua đạt thành tích đáng khích lệ, điều thể qua mức tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua năm Góp phần to lớn tạo nên thành công Công ty lực lượng bán hàng giàu kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao, mối quan hệ với khách hàng tốt Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đó, hoạt động bán hàng Cơng ty cịn tồn vài hạn chế với nhu cầu khách hàng ngày cao cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành nên Cơng ty cần phải tìm tòi, nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Nội dung báo cáo thực tập chủ yếu tập trung phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, từ nêu số ưu điểm, hạn chế công tác bán hàng quản trị bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn nhằm đưa số kiến nghị đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng Công ty Tuy ý kiến đưa góc nhìn sinh viên thực tập hy vọng Cơng ty xem xét góp phần giúp Cơng ty việc phát triển kinh doanh Trong thời gian thực tập, kết hợp kiến thức trang bị nhà trường với tình hình thực tế Cơng ty, em sâu tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề bán hàng xác định kết kinh doanh Công ty, từ em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn giúp ích cho cơng việc sau Do q trình tìm hiểu thực tế Cơng ty thời gian hạn chế nên báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý thầy cơ, anh chị Công ty để báo cáo thực tập em hoàn thiện 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO  SÁCH XUẤT BẢN:  TS Nguyễn Minh Tuấn, Marketing bản, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội, năm 2006  ThS Lê Đăng Lăng, Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, TP.HCM, năm 2009  Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TP.HCM  WEBSITE:  http://kinhdoanh.com.vn/  http://www.marketingchienluoc.com/  http://www.kynangbanhang.com.vn/  http://thienantrading.com.vn/ PHỤ LỤC Một số sản phẩm thương hiệu kuku catalogue Cơng ty Thiên Ấn: MH TÊN HÀNG HÌNH ẢNH ĐVT ĐVT: VNĐ GIÁ BÁN LẺ BÌNH SỮ NHỰA PP 120ML KU- 5927A Bình 115,000 Bình 137,000 BỘ 2,390,000 BỘ ĐỒ CHƠI NHÀ TẮM KU-1111 BỘ CHĂN RA GỐI KU2071 PHỤ LỤC Đơn đặt hàng siêu thị Aeon Việt Nam: PHỤ LỤC Một số sản phẩm cao cấp Công ty Thiên Ấn Mã sản phẩm Tên hàng Hình ảnh Giá bán lẻ BỘ XE ĐẨY BREVI BRE729-297 OVO TRONG 25.900.000 vnđ (XANH ĐẬM) FED-L5 XE ĐẨY FEDORA L5 11.990.000 vnđ GHẾ NGỒI Ô TÔ CHO BRE534-398 BÉ BREVI ASTON B.FIX (KEM ĐEN) 8.190.000vnđ ... hoat động thúc đẩy cơng tác bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn 8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK THIÊN ẤN 2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH. .. chung công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn o Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn o Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH. .. tích thực trạng hoạt động bán hàng, từ nêu số ưu điểm, hạn chế công tác bán hàng quản trị bán hàng công ty TNHH SX TM DV XNK Thiên Ấn nhằm đưa số kiến nghị đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng Công ty