Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty TNHH quảng cáo đen và trắng

1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, thị trường Việt Nam xuất nhiều doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh loại hàng hóa, loại hình dịch vụ tương tự Điều dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn Vì doanh nghiệp muốn tồn phát triển họ phải tạo giá trị khác biệt thông qua hoạt động bán hàng Bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên hoạt động định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu trước mắt lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lượng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nếu hoạt động bán tổ chức tốt, hàng hoá, dịch vụ bán nhiều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngược lại khâu bán hàng không tổ chức tốt làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm Ngồi việc bán hàng giúp cho vịng quay vốn doanh nghiệp hoàn thành bắt đầu vòng quay vốn để sản xuất kinh doanh phục vụ cho tồn phát triển doanh nghiệp Vì hoạt động bán hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng nên q trình thực tập cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng em chọn đề tài “Thực trạng quy trình bán hàng cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm chương: -Chương 1: Giới thiệu chung công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng -Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng -Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình bán hàng cơng ty NHH quảng cáo Đen Trắng CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐEN VÀ TRẮNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Tổng quan công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng thức thành lập vào ngày 20 tháng 04 năm 2004 theo giấy phép đầu tư số 0303237618 thức hoạt động vào ngày 01 tháng 05 năm 2004 Tên công ty đầy đủ tiếng việt: Công ty trách nhiệm hữu hạn quảng cáo Đen Trắng Tên quốc tế: BLACK AND WHITE ADVERTISING COMPANY LIMITED Tên giao dịch: B & WHITE CO., LTD Loại hình cơng ty: công ty trách nhiệm hữu hạn Đại diện pháp luật: Trương Văn Quang Vốn điều lệ: tỷ đồng Địa chỉ: 210/18/10 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 10, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Website: www.bnw.com Email: anhquoc.net@gmail.com Điện thoại: 9317446 - Fax: 9317446 Lĩnh vực kinh doanh: In ấn, quảng cáo, tổ chức kiện, trang trí showroom 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng có tiền thân sở in ấn Văn Quang Cơ sở in ấn Văn Quang lúc đầu hoạt động lĩnh vực in ấn, sau mở rộng hoạt động sang lĩnh vực quảng cáo, tổ chức kiện Trong trình hoạt động, sở in ấn Văn Quang liên tục cải tiến máy móc thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang lại hài lòng cho nhiều khách hàng Từ sở in ấn Văn Quang có uy tín nhiều khách hàng Để thuận lợi cho việc mở rộng quy mô phát triển kinh doanh, chủ sở in ấn Văn Quang ông Trương Văn Quang định thành lập nên công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng vào ngày 20 tháng năm 2004, hoạt động lĩnh vực in ấn, quảng cáo, tổ chức kiện, trang trí showroom 1.2 Mục tiêu, chức 1.2.1 Mục tiêu -Xây dựng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực in ấn, quảng cáo, tổ chức kiện trang trí showroom - Xây dựng Cơng ty thành tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, thu nhập cao cho toàn cán công nhân viên Công ty -Mở rộng quy mô kinh doanh Cơng ty, có thêm nhiều chi nhánh tỉnh thành khắp nước -Đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, giá hợp lý ln làm hài lịng thỏa mãn yêu cầu khách hàng 1.2.2 Chức Công ty chuyên sản xuất, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu như: Thiết kế, in ấn logo, bao bì, hộp giấy, nhãn hiệu hàng hóa In offset: công nghệ in đại, cho in có chất lượng cao, h nh ảnh r nét in chất liệu, kích thước tờ rời quảng cáo, catalogue, phong b , kẹp file ) Quảng cáo: Nhận thiết kế in ấn thể loại quảng cáo: biển hộp đ n, biển mica +In Quảng bá thương hiệu: loại lịch cung cấp loại phôi lịch đa dạng phong phú In balo: loại balo In đồng phục: theo yêu cầu khách hàng +In sổ tay, tờ rơi, túi du lịch In văn ph ng: thiết kế in thể loại card, phiếu bảo hành, tem bảo hành, b thư, tạp chí, tờ rơi, banner cho siêu thị, c a hàng muốn giới thiệu sản phẩm, tính c ng nhu muốn quảng bá thương hiệu m nh tới khách hàng In túi nilon: thiết kế, in loại túi nilon với đầy đủ kích thước theo yêu cầu khách hàng +Tổ chức kiện, trang trí showroom 1.3 Cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phịng kinh doanh-marketing Phịng hành chính- nhân Ph ng quản lý sản phẩm Phịng tài chínhkế tốn (Nguồn: Phịng hành chính-nhân sự) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng *Chức năng, nhiệm vụ phòng ban -Ban giám đốc: Đề chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng k cho toàn Công ty Theo d i, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển Công ty +Chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động Cơng ty -Phịng kinh doanh-marketing : + Tìm kiếm, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng theo sách Cơng ty +Nghiên cứu tiếp thị thông tin, t m hiểu nhu cầu khách hàng + Lập hồ sơ thị trường dự báo doanh thu + Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu Thu thập quản lý thông tin khách hàng hồ sơ khách hàng theo quy định -Nhận đặt hàng chuyển giao đơn đặt hàng ph ng quản lý sản phẩm Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, q, năm -Phịng hành chính-nhân Lên kế hoạch tuyển dụng - phát triển nhân lực, quản lý nguồn nhân lực Công ty Lưu trữ hồ sơ, văn bản, giấy tờ quan trọng -Ph ng quản lý sản phẩm +Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh +Thiết kế, lên ý tưởng cho việc sản xuất sản phẩm in ấn, tổ chức kiện, trang trí showroom theo yêu cầu đơn hàng +Tổ chức thi cơng cơng trình trang trí showroom, kiện, sản xuất sản phẩm in ấn +Kiểm tra quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty +Chịu trách nhiệm quản lý, vận chuyển sản phẩm cho khách hàng -Phòng tài chính-kế tốn + Quản lý tồn nguồn thu – chi tài theo pháp luật hành + Xây dựng kế hoạch tài hàng năm, ngắn hạn dài hạn phù hợp với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh đầu tư Công ty +Thực việc thu tiền toán hợp đồng, thu hồi khoản nợ khách hàng +Phối hợp với phịng hành – nhân thực trả lương, thưởng cho cán công nhân viên theo chế độ, thời hạn 1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng giai đoạn 2014-2016 Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Doanh thu 5,23 6,12 Chi phí 4,63 Lợi nhuận 0,61 2014/2015 2015/2016 Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối 7,15 17,02 0,89 16,83 1,03 5,39 5,99 16,41 0,76 11,13 0,60 0,73 1,15 19,67 0,12 57,53 0,42 (Nguồn: Phịng Tài chính-Kế tốn) Dựa vào bảng 1.1 ta thấy giai đoạn 2014-2016 giai đoạn lạc quan công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng.Doanh thu lợi nhuận tăng dần qua năm, cho thấy hoạt động kinh doanh Công ty phát triển theo chiều hướng ổn định Cụ thể: -Doanh thu: Năm 2015 tăng 0,89 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng trưởng 17,02% +Năm 2016 tăng 1,03 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 16,83% Nguyên nhân: Trong giai đoạn 2014-2016, Công ty mở rộng thêm danh mục sản phẩm Công ty in ấn, sản xuất loại balo, đồng phục, túi du lịch, …dẫn đến số lượng đơn hàng tăng từ doanh thu tăng -Chi phí: +Năm 2015 tăng 0,76 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng trưởng 16,41% +Năm 2016 tăng 0,6 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 11,13% Nguyên nhân: Trong giai đoạn 2014-2016, Công ty đổi mới, mua sắm thêm thiết bị, máy móc để phục vụ cho việc kinh doanh sản xuất mua thêm máy in Công nghệ Hoa Kỳ để phục vụ cho việc in ấn, đồng thời tuyển thêm nhiều nhân viên phục vụ cho việc kinh doanh - Lợi nhuận: +Năm 2015 tăng 0,12 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng trưởng 19,67% -Năm 2016 tăng 0,42 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 57,53% Nguyên nhân: Lợi nhuận giai đoạn 2014-2016 tăng số lượng đơn hàng tăng Riêng năm 2016 tăng mạnh lên đến 57,16% so với năm 2015 chi phí mua sắm thiết bị khấu trừ đi, số lượng đơn hàng năm 2016 tăng mạnh, chi phí cắt giảm bớt máy in giảm bớt lỗi trình in ấn Nhìn chung hoạt động kinh doanh công ty ngày phát triển theo chiều hướng tốt qua năm Việc góp phần củng cố thương hiệu, uy tín Cơng ty thị trường, đồng thời góp phần tạo niềm tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Để phát triển ngày lớn mạnh nữa, Công ty lập kế hoạch mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm, đồng thời chuyên nghiệp hóa quy tr nh bán hàng để thu hút nhiều khách hàng Tóm tắt chƣơng Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng có tiền thân sở in ấn Văn Quang Để thuận tiện cho việc mở rộng kinh doanh, ông Trương Văn Quang -chủ sở in ấn Văn Quang định thành lập công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng thức thành lập vào ngày 20 tháng 04 năm 2004 theo giấy phép đầu tư số 0303237618 thức hoạt động vào ngày 01 tháng 05 năm 2004, đại diện pháp luật công ty ông Trương Văn Quang Với mục tiêu xây dựng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực in ấn, quảng cáo, tổ chức kiện trang trí showroom Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng hoạt động lĩnh vực in ấn, quảng cáo, trang trí showroom, tổ chức kiện Bao gồm phịng ban phịng hành chính-nhân sự, phịng kinh doanh-marketing, phịng tài chính-kế tốn, phịng quản lý sản phẩm Trải qua 13 năm không ngừng đổi phát triển đến công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng có có vị thị trường in ấn niềm tin nhiều khách hàng Điều chứng minh doanh thu lợi nhuận Công ty tăng dần qua năm giai đoạn 2014-2016 Và doanh thu, lợi nhuận Công ty tiếp tục tăng thêm nhiều năm tới Để phát triển ngày lớn mạnh nữa, Công ty lập kế hoạch mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm, đồng thời chuyên nghiệp hóa quy tr nh bán hàng để thu hút nhiều khách hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐEN VÀ TRẮNG 2.1 Thực trạng quy trình bán hàng cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Tìm kiếm khách hàng Tiếp cận khách hàng Đàm phán thuyết phục khách hàng Kí hợp đồng bán hàng Thực đơn hàng khách hàng Giao hàng cho khách hàng Yêu cầu khách hàng toán Dịch vụ hậu bán hàng (Nguồn: Phịng kinh doanh-marketing) Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng 10 2.1.1 Tìm kiếm khách hàng Muốn có khách hàng Cơng ty khơng thể bị động mà Cơng ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên muốn có khách hàng với lực mà Cơng ty có th cơng ty phải tìm kiếm đối tượng khách hàng Để tìm kiếm đối tượng khách hàng mà Công ty t m kiếm phịng kinh doanh-marketing thực phân loại khách hàng Hiện khách hàng chủ yếu Công ty phân loại thành dạng đối tượng: -Thứ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp bao gồm công ty kinh doanh thương mại công ty bán xe máy-xe hơi, trường học, khách sạn nhà-nhà hàng, công ty du lịch-lữ hành, Sản phẩm chủ yếu dành cho đối tượng sản phẩm in ấn, thiết kế logo hay biểu tượng, tổ chức kiện, trang trí showroom, quảng bá thương hiệu -Thứ hai khách hàng cá nhân Họ chủ yếu shop thời trang, shop áo cưới, nhân viên văn ph ng muốn in danh thiếp, cặp đôi cưới muốn làm thiệp cưới,… Sản phẩm chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng sản phẩm in ấn-thiết kế danh thiếp, thiệp cưới-tiệc, biển quảng cáo, loại túi giấy, trang trí gian hàng triển lãm,… Khách hàng Doanh nghiệp Cá nhân Sơ đồ 2.2 Phân loại khách hàng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng (Nguồn: Tự tổng hợp) 13 -Tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ: doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực in ấn, quảng cáo lâu năm, Cơng ty có mối quan hệ tốt với nhiều khách hàng nên từ mối quan hệ Cơng ty có thêm khách hàng từ mối quan hệ Ngoài nguồn khách hàng mà Cơng ty có thơng qua hoạt động tìm kiếm khách hàng, Cơng ty c n có khách hàng thơng qua việc khách hàng tự tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ Công ty kinh doanh mà họ cần Số lượng khách hàng Khi họ tìm kiếm thông tin Công ty, họ thường truy cập vào trang web Công ty Tuy nhiên trang web thức Cơng ty chưa có nhiều nội dung liên quan, cụ thể đến sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp Điều khiến Công ty nhiều khách hàng 2.1.2 Tiếp cận khách hàng Ở giai đoạn khách hàng chia loại: thứ khách hàng tự chủ động liên hệ với Công ty, thứ hai khách hàng tiềm mà Công ty cần liên hệ -Đối với khách hàng tự chủ động t m đến Công ty để liên hệ đặt hàng Khách hàng để lại email số điện thoại họ đến trực tiếp Công ty để liên hệ Khi khách hàng đến trực tiếp Công ty để liên hệ nhân viên kinh doanh tiếp khách bàn làm việc Nhân viên kinh doanh tìm hiểu nhu cầu họ: Chào anh chị, em nhân viên kinh doanh Cơng ty Em giúp cho anh chị ạ? Cơng ty em có dịch vụ in ấn, quảng cáo, tổ chức kiện, trang trí showroom Ví dụ khách hàng có nhu cầu việc in túi giấy để đựng quần áo thời trang shop Nhân viên hỏi xem khách hàng có ý tưởng sản phẩm chưa? Nếu khách hàng có ý tưởng nhân viên ghi chép lại chưa có ý tưởng tư vấn cho khách hàng mẫu túi giấy thiết kế công ty Sau báo giá cho khách hàng Khi khách hàng để lại email, nhân viên kinh doanh g i mail cho khách hàng hẹn gặp khách hàng với nội dung: Chào anh/chị! Em Phan Thị Kim Cương- nhân viên kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Theo anh chị để lại thông tin anh chị có nhu cầu việc in thực đơn 14 cho nhà hàng anh chị Anh chị cho em xin lịch hẹn để em tìm hiểu rõ thơng tin nhà hàng yêu cầu thiết kế anh chị không ạ? Cảm ơn anh chị quan tâm đến dịch vụ sản phẩm Công ty chúng em Chúc anh chị có ngày làm việc vui vẻ tốt đẹp Mong anh chị phản hồi lại thư em thời gian sớm Khi khách hàng để lại số điện thoại, nhân viên kinh doanh gọi đến với nội dung: Chào anh chị, em gọi đến từ công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Theo thông tin anh chị để lại, anh chị muốn đặt hàng cho việc in ấn áo mưa có in tên c a hàng anh chị không ạ? Anh chị cho em xin hẹn để bàn rõ việc không ạ? Công ty chúng em c nhân viên đến gặp anh chị vào lúc ngày… để tư vấn rõ cho anh chị? Cảm ơn anh chị quan tâm đến dịch vụ Cơng ty chúng em Chúc anh chị có ngày làm việc tốt đẹp Sau nhân viên cúp máy ghi lại hẹn với khách hàng -Đối với khách hàng tiềm mà Công ty có thơng tin qua hoạt động tìm kiếm Các nhân viên kinh doanh tiếp cận họ thông qua hai cách: + Gọi điện thoại: Nhân viên kinh doanh s dụng điện thoại để gọi vào số điện thoại khách hàng có thơng qua hoạt động tìm kiếm để liên hệ trực tiếp với khách hàng Ví dụ chào bán sản phẩm in ấn túi giấy cho shop thời trang Nhân viên gọi điện thoại cho shop đó với nội dung: Chào anh chị! Em gọi từ công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Bên Công ty em có dịch vụ in ấn thiết loại túi giấy đựng quần áo thời trang theo thiết kế Anh chị cho em xin phút để giới thiệu khơng ạ? Nếu khách hàng đồng ý tiếp tục giới thiệu c n khách hàng không đồng ý cảm ơn gợi ý khách hàng có nhu cầu liên hệ với Cơng ty để ưu đãi tốt 15 +G i email: Nhân viên kinh doanh s dụng email để g i thư cho khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công ty Nhân viên s dụng email Công ty cấp, nhiên có số nhân viên cịn s dụng email cá nhân Việc s dụng email cá nhân dẫn đến thiếu đồng trình liên hệ với khách hàng Một thư điện t nhân viên có mẫu sau: Tiêu để: In ấn, quảng cáo trang trí showroom, giá hợp lý Chào anh chị! Em nhân viên kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Công ty em chuyên sản phẩm dịch vụ liên quan in ấn, thiết kế, quảng cáo, tổ chức kiện, trang trí showroom với giá hợp lý, sản phẩm dịch vụ sáng tạo, có chất lượng đảm bảo đầy đủ yêu cầu anh chị Nếu anh chị có nhu cầu xin liên hệ với Công ty qua số điện thoại 9317446 để tư vấn báo giá hấp dẫn Anh chị c ng tham khảo thơng tin website Cơng ty: www.bnw.com Cảm ơn anh chị dành thời gian để tham khảo thông tin Công ty Chúc anh chị có ngày làm việc vui vẻ tốt đẹp (Nguồn: Tự tổng hợp) Hình 2.2 Email tiếp cận khách hàng để giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty 16 2.1.3 Đàm phán thuyết phục khách hàng Khi khách hàng chấp nhận việc chào hàng có ý định s dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Các nhân viên có hẹn để gặp mặt khách hàng để đàm phán thuyết phục với khách hàng vấn đề có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu Tại hẹn nhân viên kinh doanh tìm hiểu nhu cầu khách hàng c ng yêu cầu khách hàng thiết kế, chất liệu sản phẩm Nếu khách hàng có ý tưởng nhân viên ghi chép lại sau Cơng ty đưa cho phận quản quản lý sản phẩm thiết kế tổ chức thi cơng sản xuất Cịn khách hàng chưa có ý tưởng nhân viên gợi ý số mẫu thiết kế sẵn Nhưng Cơng ty chưa có catalogue thức dẫn đến q trình mơ tả sản phẩm, dịch vụ Cơng ty khó khăn, khách hàng chưa thể hình dung cụ thể sản phẩm dịch vụ Công ty Sau bàn bạc với khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ Công ty, nhân viên báo giá cho khách hàng hẹn lịch giao hàng Nếu khách hàng chấp nhận hai bên ký kết hợp đồng Tuy nhiên giai đoạn thường hay xảy tình mà nhân viên kinh doanh phải đàm phán thuyết phục với khách hàng như: -Khách hàng khơng có ý tưởng sản phẩm khơng chấp nhận việc s dụng mẫu thiết kế trước Có nhiều lý để khách hàng khơng chấp nhận mẫu thiết kế trước khơng lạ, có nhiều người s dụng Nhân viên thuyết phục khách hàng việc s dụng mẫu thiết kế trước giúp khách hàng nhanh chóng nhận sản phẩm, mẫu thiết kế trước mang tính sáng tạo có người s dụng Nếu khách hàng đồng ý kí kết hợp đồng Cịn khách hàng khơng đồng ý u cầu phòng quản lý sản phẩm thiết kế mẫu -Khách hàng không chấp nhận giá sản phẩm đưa Giá vấn đề quan trọng đàm phán khách hàng Khách hàng lúc c ng muốn giá thấp để tiết kiệm chi phí Hợp đồng có kí kết hay khơng phụ thuộc vào Công ty đưa Để có hợp đồng nhân viên kinh doanh phải tìm thuyết phục khách hàng chấp nhận mức Công ty đưa Nếu họ không chấp nhận phải đàm phám mức hai bên có lợi để có hợp đồng khách hàng cho Công ty -Khách hàng không chấp nhận toán trước phần hợp đồng Đối với đơn hàng có giá trị lớn khách hàng bắt buộc phải toán trước phần để đảm bảo khách hàng khơng hủy hợp đồng Có số khách hàng không đồng ý việc Nhân viên kinh doanh thuyết phục khách hàng để khách hàng đồng ý việc toán trước phần hợp đồng 17 -Khách hàng không đồng ý thời hạn giao hàng Bao khách hàng c ng mong muốn có sản phẩm nhanh tốt Tuy nhiên việc thực đơn hàng cần có thời gian, đơn hàng có độ tinh xảo cao thiệp cưới thủ công Nhân viên kinh doanh phải thuyết phục chấp nhận việc giao hàng thời gian dự định Nếu khách hàng không đồng ý phải đàm phán lại thời gian giao hàng 2.1.4 Kí hợp đồng bán hàng Sau khách hàng chấp nhận điều khoản hợp đồng bao gồm điều khoản quy cách sản phẩm, giá cả, ngày giao hàng thực đơn hàng, toán trước phần hợp đồng có Nhân viên kinh doanh kí kết hợp đồng với khách hàng Sau mang bảng hợp đồng chuyển yêu cầu khách hàng cho phòng quản lý sản phẩm 2.1.5 Thực đơn hàng khách hàng Sau kí hợp đồng, nhân viên kinh doanh chuyển yêu cầu cho phòng quản lý sản phẩm Việc thực đơn hàng khách hàng chia theo sản phẩm, dịch vụ Công ty: -Đối với đơn hàng sản xuất in ấn, chia làm trường hợp: Đơn hàng in ấn có thiết: phịng quản lý sản phẩm tổ chức in ấn theo mẫu thiết kế, màu sắc đơn hàng Đơn hàng sản xuất in ấn có thiết kế: phịng quản lý sản phẩm liên hệ với công ty sản xuất sản phẩm theo đơn hàng đặt Ví dụ balo, quần áo liên hệ với xưởng may, túi giấy liên hệ với cơng ty bao bì Sau nhận sản phẩm sản xuất đem xưởng in ấn theo yêu cầu đơn hàng Đơn hàng in ấn chưa có thiết kế: phịng quản lý sản phẩm thiết kế mẫu in sau tổ chức in ấn theo đơn hàng Đơn hàng sản xuất in ấn chưa có thiết kế: phịng quản lý sản phẩm thiết kế sản phẩm, sau liên hệ với cơng ty sản xuất sản phẩm Ví dụ túi nhựa liên hệ với công ty sản xuất túi nhựa Sau mang sản phẩm xưởng in ấn theo thiết kế phòng quản lý sản phẩm đưa -Đối với đơn hàng trang trí showroom: ph ng quản lý sản phẩm c nhân viên đến khảo sát c a hàng sau thiết kế chuẩn bị vật liệu cần thiết để tiến hành thi cơng trang trí 18 -Đối với đơn hàng tổ chức kiện: Phòng quản lý sản phẩm thiết kế phần kiện c ng cách bày trí kiện, c nhân viên đến nơi tổ chức kiện, bắt đầu công tác trang trí nơi tổ chức kiện theo chủ đề mà khách hàng yêu cầu 2.1.6 Giao hàng cho khách hàng Sau hoàn thành khâu sản xuất in ấn sản phẩm cho khách hàng Phòng quản lý sản phẩm bắt đầu đóng gói hàng hóa vận chuyển hàng hóa cho khách hàng Thời gian giao hàng cho khách hàng nhân viên thương lượng với khách hàng kí hợp đồng Nhưng thơng thường đơn hàng số lượng nhỏ thời gian giao hàng ngày đến ngày C n đơn hàng số lượng lớn, phức tạp, độ tinh xảo cao tuần đến tháng Khách hàng đến trực tiếp Cơng ty nhận hàng, nhân viên giao hàng Công ty nhận tốn trực tiếp Cịn khách hàng muốn giao đến nơi mà khách hàng muốn nhận Cơng ty xếp phương tiện, nhân viên giao hàng tính phí giao hàng Tuy nhiên việc tính phí giao hàng thường khiến cho khách hàng khó chịu phải toán thêm Nhất khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Việc tính phí giao hàng khiến Cơng ty khó cạnh tranh với đối thủ khu vực Việc giao hàng cho khách phân loại sau: Đối với đơn hàng số lượng lớn nhân viên s dụng xe tải Công ty để vận chuyển C n đơn hàng số lượng nhỏ nhân viên dùng xe máy để vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng Trong trình giao sản phẩm cho khách hàng,nhân viên giao hàng Công ty yêu cầu khách hàng kiểm tra sản phẩm để xem sản phẩm có bị lỗi hay khơng Nếu khơng có lỗi hồn tất q trình giao hàng 2.1.7 u cầu khách hàng toán Sau giao hàng cho khách hàng nhân viên yêu cầu khách hàng tốn Đối với đơn hàng có giá trị nhỏ, nhân viên giao hàng nhận tiền toán giao hàng cho khách hàng C n đơn hàng có giá trị lớn, khách hàng có 19 thể trả tiền tốn cho nhân viên giao hàng chuyển khoản thơng qua tài khoản Công ty 2.1.8 Dịch vụ hậu bán hàng Sau hoàn tất việc giao hàng cho khách hàng nhận tốn, nhân viên chăm sóc khách hàng phòng kinh doanh gọi điện thoại g i mail cho khách hàng khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty có làm hài lịng khách hàng hay khơng? -Gọi điện thoại với nội dung sau: Chào anh chị Em gọi từ công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Cảm ơn anh chị tin tưởng s dụng sản phẩm dịch vụ Công ty em Sau nhận sản phẩm anh chị có hài lịng sản phẩm dịch vụ hay không ạ? -Nếu khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty, nhân viên chăm sóc khách hàng cảm ơn khách hàng tin tưởng s dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Sau gợi ý cho khách hàng sau khách hàng có nhu cầu xin liên hệ với Cơng ty, để nhận ưu đãi khách hàng thân thiết Công ty -Nếu khách hàng không hài lịng sản phẩm, dịch vụ cơng ty nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi xem khách hàng không hài l ng điểm dịch vụ, sản phẩm Công ty để lần hợp tác Cơng ty cố gắng khắc phục Sau ghi chép lại điểm làm khách hàng khơng hài lịng Sau xin lỗi khách hàng điểm khiến khách hàng khơng hài lịng, cảm ơn khách hàng tin tưởng tin tưởng s dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Sau gợi ý cho khách hàng sau khách hàng có nhu cầu xin liên hệ với Công ty, để nhận ưu đãi khách hàng thân thiết của Cơng ty -Ngồi việc gọi điện thoại hay g i mail để khảo sát khách hàng sau nhận sản phẩm, s dụng dịch vụ Công ty Các nhân viên thường xuyên g i cho khách hàng chương tr nh giảm giá, khuyến s dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty 20 2.2 Nhận xét quy trình bán hàng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng 2.2.1 Ƣu điểm -Việc tìm kiếm khách hàng s dụng nhiều cách khác tạo nguồn khách hàng tiềm lớn cho Cơng ty -Tìm kiếm khách hàng thông qua internet tiết kiệm khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh Cơng ty đảm bảo tính hiệu việc tìm kiếm đối tượng khách hàng mà Cơng ty cần -Cơng ty có đội ng nhân viên kinh doanh-marketing động, nổ lực, tận tình việc tìm kiếm khách hàng mang hợp đồng có giá trị đem lại nguồn thu nhiều khách hàng thân thiết cho Cơng ty -Cơng ty có đội ng thiết kế chuyên nghiệp, đầy ý tưởng sáng tạo với tinh thần cống hiến cho việc phục vụ nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khách hàng - Các sản phẩm, dịch vụ Công ty đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng -Giá sản phẩm, dịch vụ Công ty phù hợp với giá thị trường Thường xuyên có ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng -Cơng ty có dịch vụ hậu bán hàng đầy chuyên nghiệp giúp khách hàng giải tỏa điểm khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ, khiến cho khách hàng cảm thấy Công ty chuyên nghiệp có quan tâm đến khách hàng dẫn đến khách hàng quay lại lần sau -Dịch vụ giao hàng Công ty nhanh chóng thuận tiện giúp khách hàng khơng phải chờ đợi q lâu q trình giao hàng -Cơng ty liên kết với công ty, xưởng sản xuất có uy tín để đảm bảo việc sản xuất sản phẩm có chất lượng 2.2.2 Hạn chế - Thứ nhất, website thơng thức Cơng ty chưa có nhiều nội dung đa dạng phong phú để giới thiệu thông tin, sản phẩm dịch vụ Công ty Việc khiến cho khách hàng tham khảo thông tin Công ty c ng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp thông qua internet Mà khách hàng ngày chủ yếu tìm 21 kiếm sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu thơng qua internet Và cơng ty đối thủ cạnh tranh khác ln có website chuyên nghiệp, tạo thiện cảm với khách hàng Nếu Cơng ty khơng tạo website chun nghiệp khó có khách hàng, khó cạnh tranh với công ty khác thị trường -Thứ hai, nhân viên Cơng ty cịn s dụng email cá nhân để liên hệ với khách hàng Điều dẫn đến thiếu tính đồng q trình tác nghiệp Các khách hàng có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp có địa email chuyên nghiệp cao nhiều lần so với email cá nhân nhân viên Việc s dụng mail cá nhân khiến cho khách hàng cảm thấy tính chun nghiệp Cơng ty chưa cao Ngồi Cơng ty khơng thể tận dụng triệt để việc quảng bá thương hiệu Công ty thông qua thư g i -Thứ ba, Cơng ty chưa có diễn đàn riêng để thu hút ý từ khách hàng tiềm năng,những người quan tâm đến tổ chức kiện, thiết kê, in ấn, quảng cáo Có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực in ấn, quảng báo, tổ chức kiện, trang trí showroom có diễn đàn riêng cho họ Các diễn đàn thu hút ý từ khách hàng tiềm Ở họ thường xuyên giải đáp thắc mắc khách hàng, đăng sản phẩm, thiết kế mà họ thực để tạo ý khách hàng tiềm Nếu Công ty không tạo diễn đàn tương tự để lôi kéo ý khách hàng tiềm th khó để cạnh tranh với công ty khác -Thứ tư, Công ty chưa có catalouge thức cho sản phẩm, dịch vụ Công ty Khi nhân viên kinh doanh gặp khách hàng để đàm phán, thuyết phục khách hàng s dụng dịch vụ, sản phẩm Công ty họ lại khơng có hình ảnh để mơ tả sản phẩm, dịch vụ Cơng ty Từ khách hàng khó h nh dung nhân viên kinh doanh truyền đạt Ngoài nhân viên kinh doanh-marketing g i thư chào hàng cho khách hàng họ cần có catalouge để đính k m theo thư g i khách hàng, để khách hàng biết rõ sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp c ng thông tin Công ty Nếu khơng có catalogue đính k m hiệu chào hàng Ngồi Cơng ty khơng thể hình ảnh chuyên nghiệp -Thứ năm, việc tính phí vận chuyển đơn hàng gây khó chịu cho khách hàng họ phải tốn thêm Các khách hàng thường thích mua bán với cơng ty khơng tính phí vận chuyển vào đơn hàng họ phải tốn thêm khoảng Việc áp dụng phí vận chuyền công ty hoạt động chủ yếu thành phố Hồ Chí Minh cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng giảm tính cạnh tranh với nhiều cơng ty khác thành phố Từ lượng khách hàng giảm bị đối thủ giành khách hàng 22 Tóm tắt chƣơng Quy trình bán hàng công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng chia thành giai đoạn: tìm kiếm khách hàng, tiếp cận khách hàng, đám phán thuyết phục khách hàng, kí hợp đồng bán hàng, thực đơn hàng khách hàng, giao hàng cho khách hàng, yêu cầu khách hàng tốn, dịch vụ hậu bán hàng Quy trình tóm tắt sau: Ở giai đoạn tìm kiếm khách hàng, nhân viên tìm kiếm khách hàng thơng qua internet, thông qua buổi triển lãm, hội chợ, hội thảo, thông qua mối quan hệ Giai đoạn tiếp xúc khách hàng nhân viên tiếp xúc khách hàng thơng qua hình thức gặp mặt trực tiếp hình thức gián tiếp gọi điện thoại, tư vấn qua mail Sau tiếp cận khách hàng thành công nhân viên gặp gỡ khách hàng để đàm phán, thuyết phục khách hàng s dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Đàm phán, thuyết phục khách hàng thành công, nhân viên soạn thảo hợp đồng yêu cầu khách hàng kí kết hợp đồng, hợp đồng có giá trị lớn yêu cầu khách hàng tốn trước Sau có hợp đồng, phòng quản lý sản phẩm tiến hành thực đơn hàng Thực đơn hàng xong, phòng quản lý sản phẩm tiến hành giao hàng cho khách hàng yêu cầu khách hàng tốn Đối với đơn hàng có giá trị nhỏ toán chỗ, giá trị đơn hàng lớn tốn chỗ chuyển khoản qua ngân hàng Giai đoạn cuối quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ở giai đoạn nhân viên gọi điện g i mail để khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty, tiếp nhận giải phản hồi từ khách hàng Quy trình bán hàng Cơng ty chun mơn hóa với đội ng nhân viên chuyên nghiệp giúp Cơng ty có nhiều khách hàng thân thiết vị trí định lịng khách hàng Tuy nhiên, quy trình bán hàng Cơng ty cịn số hạn chế cần khắc phục để quy tr nh bán hàng hoàn thiện 23 Chƣơng 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐEN VÀ TRẮNG 3.1 Kiến nghị 1: Cải tiến, bố sung thêm nhiều nội dung phong phú cho website Công ty Vì wesite Cơng ty chưa đăng nhiều nội dung, thiết kế nội dung đơn giản nên cần phải thiện lại website Công ty theo nội dung sau : -Website Công ty cần có cấu trúc sau: +Trang chủ : đăng h nh khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ Công ty +Giới thiệu: đăng tải nội dung thông tin Cơng ty, người sáng lập, lịch s hình thành phát triển Mục giúp khách hàng biết Công ty thành lập phát triển từ họ tin tưởng sản phẩm dịch vụ Công ty +Sản phẩm-dịch vụ: In ấn, thiết kế, quảng cáo, tổ chức kiện, trang trí showroom Mục giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp để khách hàng tham khảo Ngoài sản phẩm, dịch vụ Công ty cần thể rõ bảng giá để khách hàng biết giá cả, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Thư viện hình ảnh: cập nhật thông tin sản phẩm, công tr nh thực hiện, sản xuất thực Cơng ty Cần có mục để khách hàng thấy sản phẩm, cơng trình, thiết kế mà Cơng ty thực từ khách hàng tin tưởng mà s dụng dịch vụ, sản phẩm Công ty +Liên hệ: Đăng thông tin liên hệ với Công ty số điện thoại, số fax, địa chỉ, email Bởi website cầu nối Cơng ty với khách hàng thiếu hình thức liên lạc website khách hàng liên hệ với Công ty -Thay đổi màu sắc website: website Công ty phải thể màu sắc bật, ấn tượng để thể giá trị sáng tạo Công ty -Thường xuyên thay đổi giao diện website để thể sáng tạo Công ty 24 3.2 Kiến nghị 2: Đồng hóa email nhân viên Công ty để tạo chuyên nghiệp Các khách hàng có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp có địa email chuyên nghiệp cao nhiều lần so với email cá nhân nhân viên Với tài khoản email miền dễ nhớ, Cơng ty quảng bá thương hiệu với thư g i Công ty nên cấp cho nhân viên email với cấu trúc phân theo chức nhân viên như: -sale(số thứ tự nhân viên)@bnw.com nhân viên kinh doanh -marketing(số thứ tự nhân viên)@bnw.com nhân viên marketing -hr(số thứ tự nhân viên)@bnw.com nhân viên nhân -design(số thứ tự nhân viên)@bnw.com nhân viên thiết kế 3.3 Kiến nghị 3: Tạo diễn đàn riêng để thu hút khách hàng Diễn đàn nơi g i lên chủ đề (topic, thread) đề mục category, forum) sau người viết góp ý, thảo luận lên để trao đổi xung quanh chủ đề Nơi diễn hoạt động hỏi đáp, buôn bán, tư vấn vấn đề g Diễn đàn nơi tập hợp nhiều khách hàng tiềm cho Công ty Nếu Công ty tự tạo diễn đàn lĩnh vực thiết kế-in ấn, tổ chức kiện, quảng cáo cho riêng giúp việc tìm kiếm khách hàng hiệu Diễn đàn Công ty cần thể điều sau: -Ở ảnh bìa diễn đàn nên để tên Công ty, số điện thoại, địa công ty, email Công ty, website Công ty để thảnh viên diễn đàn biết đến Công ty -Thường xuyên tư vấn trả lời thắc mắc thảnh viên để tạo thiện cảm với khách hàng tiềm -Các nhân viên tạo tài khoản có tên Quảng cáo B W để tư vấn, giải đáp thắc mắc, c ng đăng sản phẩm, thiết kế mà Công ty thực để tạo dấu ấn với khách hàng tiềm 3.4 Kiến nghị 4: Tạo catalogue thức Công ty Để tạo khác biệt mang tính chun nghiệp hóa cho Cơng ty lần nhân viên gặp khách hàng, để khách hàng dễ tham khảo sản phẩm, dịch vụ 25 Công ty, c ng để việc chào hàng trở nên hiệu hơn, Cơng ty cần có catalogue thức Catalogue thức Cơng ty cần có nội dung sau: -Trang bìa thường có đủ thơng tin sau: Logo, tên Cơng ty, hình ảnh đặc trưng thể lĩnh vực hoạt động Công ty in ấn, tổ chức kiện, quảng cáo, trang trí showroom -Mục lục catalogue chia thành nhiều mục giới thiệu Công ty, sản phẩm dịch vụ Cơng ty cung cấp, hình ảnh minh họa cơng trình thiết kế, sản phẩm Công ty -Nội dung catalogue truyền tải hình ảnh sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp, hình ảnh sản phẩm, cơng trình thiết kế mà Cơng ty thực -Trang cuối catalogue in thông tin website, số điện thoại, email, địa Công ty -Màu sắc catalogue màu trắng đen để thể theo tên gọi Công ty 3.5 Kiến nghị 5: Khơng thu phí vận chuyển đơn hàng thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty khơng nên thu phí vận chuyển đơn hàng thành phố Hồ Chí Minh Điều khiến khách hàng ưu tiên lựa chọn Công ty để s dụng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ họ khơng phải trả thêm Tuy lợi nhuận đơn hàng giảm bù lại Cơng ty có nhiều khách hàng, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khu vực, giữ chân khách hàng 26 KẾT LUẬN Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực in ấn, quảng cáo, thiết kế, tổ chức kiện, trang trí showroom Hiện nay, cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng c ng bao doanh nghiệp khác phải cố gắng giải toán làm để thu hút nhiều khách hàng giữ chân khách hàng Có lợi cơng ty hoạt động nhiều năm lĩnh vực in ấn, quảng cáo, thiết kế, tổ chức kiện, trang trí showroom, c ng việc có đội ng nhân viên đầy nhiệt huyết, động, có tinh thần cống hiến sáng tạo, Công ty thu hút giữ lượng khách hàng lớn Bên cạnh yếu tố đó, quy trình bán hàng chun nghiệp Công ty c ng yếu tố quan trọng để Cơng ty có lượng lớn khách hàng Tuy quy trình bán hàng Cơng ty đa mang tính chun nghiệp chưa đủ Vì đối thủ khác ngày cải thiện quy tr nh bán hàng để nâng cao lợi cạnh tranh Để cạnh tranh tốt với đối thủ Công ty cần cải thiện thêm quy trình bán hàng Trong thời gian hoạt động khơng ngừng phát triển, Cơng ty có số thay đổi tr nh bán hàng để phù hợp với thay đổi thị trường cạnh tranh tốt Nhưng quy tr nh bán hàng c n tồn nhiều hạn chế cần cải thiện website thức Cơng ty chưa có nhiều nội dung đa dạng, cần thiết, nhân viên Cơng ty cịn s dụng email cá nhân để liên hệ với khách hàng, Cơng ty chưa có diễn đàn riêng để thu hút ý từ khách hàng tiềm năng, Cơng ty chưa có catolouge thức cho sản phẩm, dịch vụ Cơng ty, việc tính phí vận chuyển đơn hàng gây khó chịu cho khách hàng Những hạn chế cần khắc phục để quy trình bán hàng Cơng ty hồn thiện 27 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Ngô Minh Cách, 2010, Quản trị bán hàng, NXB Tài Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2014, tài liệu nội Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2015, tài liệu nội Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2016, tài liệu nội Công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Quy trình bán hàng, tài liệu nội DANH MỤC WEBSITE TRUY CẬP www.bnw.com truy cập ngày 26/4/2017 http://www.inandaiduong.com/catalogue-la-gi.html truy cập ngày 24/05/2017 http://www.thanhlapweb.com/website-la-gi-tai-sao-can-phai-co-website 249.html truy cập ngày 24/05/2017 http://vsmail.vn/tai-sao-cac-doanh-nghiep-can-su-dung-email-ten-mien-rieng/ truy cập ngày 24/05/2017 ... tr nh bán hàng để thu hút nhiều khách hàng 9 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐEN VÀ TRẮNG 2.1 Thực trạng quy trình bán hàng cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng. .. THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐEN VÀ TRẮNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Tổng quan công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng Công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng thức thành lập vào ngày 20... ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2014, tài liệu nội Công ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2015, tài liệu nội Cơng ty TNHH quảng cáo Đen Trắng, Báo cáo tài 2016, tài liệu nội Công