Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dưỡng lăng cô beach

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH HỌ VÀ TÊN: ĐỖ THỊ CHINH – K24 QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 HÀ NỘI, 01 - 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: Đỗ Thị Chinh – K24QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHU NGHỈ DƢỠNG LĂNG CÔ BEACH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thành Trung (có chữ ký kèm theo ) HÀ NỘI, 01 – 2020 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành tháng 01/2020 Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội hướng dẫn ThS Nguyễn Thành Trung Để hồn thành khóa luận này, trước tiên em xin chân thành gửi đến Quý thầy cô khoa Du lịch- Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc Thầy cô truyền lại vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Đó tảng kiến thức sâu rộng, phục vụ cho trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, hành trang vơ q giá vững bước cho đường nghiệp em sau Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thành Trung – Giảng viên Khoa Du Lịch- Đại học Mở Hà Nội, người dành thời gian quý báu để hướng dẫn, bổ sung, góp ý để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công tác khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach, người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình tìm hiểu thơng tin để hồn thành khóa luận Với kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót Em mong nhận đóng góp thầy cô bạn quan tâm đến đề tài khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy, Cô Khoa Du lịch, Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy Nguyễn Thành Trung tràn đầy sức khỏe, thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị phận Buồng nói riêng tồn thể nhân viên khu nghỉ dưỡng Lăng Cơ Beach nói chung mạnh khỏe đạt nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Đỗ Thị Chinh NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đỗ Thị Chinh ĐT: 0384996363 Lớp - Khoá: A1K24 Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach.” Các số liệu ban đầu Lý thuyết học, giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Các lý luận hoạt động inh doanh du lịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ lưu trú hách sạn, chất lượng dịch vụ, quản lí chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận buồng tạikhu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Giáo viên hƣớng dẫn toàn phần : ThS Nguyễn Thành Trung Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 20/10/2019 Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót) : 15/01/2020 Hà Nội, ngày 15 / 01 / 2020 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết đề tài 10 Mục đích nghiên cứu 11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Bố cục nghiên cứu 13 PHẦN NỘI DUNG 14 Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu Các lý luận hoạt động inh doanh du ịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ ƣu tr hách sạn, chất ƣợng dịch vụ, quản lí chất ƣợng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.1 Tổng quan nghiên cứu 14 1.2 Các lý luận hoạt động inh doanh du ịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ ƣu tr hách sạn 20 1.2.1 Khái niệm hoạt động inh doanh du ịch – khách sạn 20 1.2.2 Những đặc điểm đặc trƣng hoạt động inh doanh du ịch – khách sạn 21 1.2.3 Các loại hình sở ƣu tr 23 1.2.4 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn 25 1.2.5 Các phận iên quan đến dịch vụ buồng khách sạn 26 1.2.6 Các điểm tƣơng đồng, khác biệt dịch vụ buồng khách sạn so với dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng 28 1.3 Các lí luận chất ƣợng dịch vụ, quản lí chất ƣợng dịch vụ khách sạn 29 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 29 1.3.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ 30 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất ƣợng dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng 32 1.3.4 Những tiêu chí đánh giá đánh giá chất ƣợng dịch vụ 33 1.3.5 Khái niệm quản lí chất ƣợng dịch vụ 35 1.3.6 Ý nghĩa nâng cao chất ƣợng dịch vụ 35 Tiểu kết chương I 37 Chƣơng : Thực trạng chất ƣợng dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 38 2.1 Tổng quan khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 38 2.1.2 Các ĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 43 2.2 Tổng quan phận buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên phận buồng 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng khu nghỉ dƣỡng 45 2.2.3 Cơ sở vật chất ĩ thuật buồng, vật dụng phục vụ công việc 46 2.2.4 Quy trình thực cơng việc 47 2.2.5 Các chế độ hen thƣởng, xử lý vi phạm phận buồng 48 2.2.6 Các sách, chƣơng trình đào tạo phận buồng 50 2.3 Thực trạng chất ƣợng dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach giai đoạn 2017– 2019 51 2.3.1 Thực trạng sở vật chất- ĩ thuật, trang thiết bị buồng 52 2.3.2 Thực trạng chất ƣợng đội ngũ nhân viên 55 2.3.3 Thực trạng chất ƣợng dịch vụ cung ứng phận buồng 58 2.3.4 Thực trạng trang thiết bị, dụng cụ cung cấp cho nhân viên làm việc 63 2.3.5 Thực trạng quy trình làm việc 64 2.3.6 Thực trạng sách, chƣơng trình đào tạo phận buồng 64 2.4 Xác định nguyên nhân vấn đề 66 2.5 Đánh giá chất ƣợng dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach thông qua ma trận SWOT 69 Tiểu kết chương 71 Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ buồng phận buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ phận buồng Lăng Cô Beach72 3.1.1 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị buồng 72 3.1.2 Đầu tƣ, cải tiến, thay trang thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên làm việc 75 3.1.3 Hoàn thiện chất ƣợng đội ngũ nhân viên 78 3.2 Khuyến nghị thực 85 3.2.1 Khuyến nghị với Ban Giám đốc khu nghỉ dƣỡng 85 3.2.2 Khuyến nghị với Ban Quản 3.2.3 Khuyến nghị với nhân viên buồng 86 phận buồng 86 Tiểu kết chương .87 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC .91 DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ Đồ Tên sơ đồ Stt Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach 41 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 42 Bảng biểu Stt Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Bảng giá loại phịng khu nghỉ dưỡng Lăng Cơ 39 Beach thời điểm Bảng 2.2 Trình độ học vấn nhân viên khu nghỉ dưỡng Lăng 40 Cô Beach Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Lăng 42 Cô Beach từ 2017-T10/2019 Bảng 3.1 Kế hoạch hoàn thiện hệ thống sở vật chất, ĩ thuật, 74 trang thiết bị buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Bảng 3.2 Đề xuất ngân sách dự kiến cho việc đầu tư, nâng cấp trang 76 thiết bị, vật dụng làm việc nhân viên phận buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Bảng 3.3 Kế hoạch triển hai đào tạo nhân viên buồng khu nghỉ 81 dưỡng Lăng Cô Beach Bảng 3.4 Kế hoạch triển khai chế độ đãi ngộ thi 82 dành cho nhân viên buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Bảng 3.5 Dự trù ngân sách kế hoạch triển khai chế độ đãi ngộ, hen thưởng dành cho nhân viên buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach 82 Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Kết đánh giá khách hàng sở vật chất, 51 Stt trang thiết bị buồng Biểu đồ 2.2 Kết đánh giá khách hàng chất lượng đội ngũ 54 nhân viên buồng Biểu đồ 2.3 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 57 cung ứng buồng Biểu đồ 2.4 Kết đánh giá khách hàng hài lòng với chất 60 lượng dịch vụ buồng Biểu đồ 2.5 Kết việc tiếp tục sử dụng dịch vụ buồng giới thiệu khu nghỉ dưỡng với người khác khách hàng 61 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2018 hép lại với kết bật thành tích chưa có ngành du lịch Cụ thể, Việt Nam đón 15.6 tỉ lượt khách quốc tế 80 triệu lượt khách nội địa vào năm 2018, tăng 20% 21,4% so với năm 2017 [10], tổng thu từ khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng [10] Lần đầu tiên, Việt Nam Tổ chức Du lịch giới xếp thứ 3/10 quốc gia tăng trưởng khách du lịch cao nhất, tăng bậc so với năm 2017.Việt Nam ghi nhận điểm đến hàng đầu khu vực châu Á châu Úc lễ trao giải World Travel Awards [10] Sự thành công năm 2018 bước ngoặt quan trọng để Việt Nam tiếp tục phấn đấu thực mục tiêu năm Nhưng để đạt mục tiêu đề ra, cần có chung tay tất quan, tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch toàn người lao động để đưa ngành du lịch Việt Nam đến với thành tựu cao Khi nhắc đến thành công ngành du lịch, khơng thể khơng nhắc đến đóng góp quan trọng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Các sở lưu trú yếu tố điểm đến du lịch [6], hoạt động inh doanh sở lưu trú hoạt động kinh doanh du lịch Để ngành du lịch Việt Nam đạt thành tựu cao chung tay đóng góp tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú vô quan trọng Tuy nhiên, tăng trưởng khách du lịch cao kéo theo hoạt động inh sở lưu trú trở nên phổ biến điều tác động đến công tác kiểm tra nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ sở lưu trú, làm cho việc rà soát chất lượng trở nên hó hăn Tính tới năm 2018, Việt Nam có tới 28.000 sở lưu trú với 550.000 buồng phòng, tăng 2.400 sở lưu trú so với năm 2017 có 415 sở lưu trú đạt hạng từ 4-5 sao, chiếm 0.01 % tổng số sở lưu trú [10] Chất lượng dịch vụ sở lưu trú hông đảm bảo đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú bị ảnh hưởng kinh doanh hoạt động du lịch phát triển Do vậy, thân tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải trọng đến việc đảm bảo phát triển chất lượng dịch vụ để có sản phẩm thu hút, phục vụ khách hàng tốt Mỗi sở lưu trú phải có định hướng sách khơng 10 - Sau hi học lý thuyết, nhân viên học thực hành từ trưởng phận Trưởng phận có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên thực hành, bảo lỗi sai nhân viên để nhân viên tự làm đến làm - Thường xuyên giám sát nhân viên làm việc, tạo thói quen làm việc theo theo tiêu chuẩn từ đầu - Quan sát nhân viên làm việc, ghi lại lỗi sai mắc tận tay hướng dẫn nhân viên làm cho Đối với trình kiểm tra : - Mở thi ĩ nghề, khuyến hích nhân viên tham gia đầy đủ, hội nhân viên thể thân tự nhận lỗi sai - Nhắc lại sai sót nhân viên vào buổi sáng- bắt đầu ca làm việc Khen ngợi nhân viên có sửa đổi, thay đổi tốt  Tạo động lực th c đẩy nhân viên làm việc Hoàn thiện chế chộ đãi ngộ với nhân viên: - Bầu nhân viên có thành tích làm việc tốt tháng, năm sau hen thưởng, khích lệ tinh thần Đây động lực để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt làm việc đồng thời khích lệ nhân viên khác - Hàng năm tổ chức chuyến cho nhân viên gia đình phận(khu nghỉ dưỡng) để tạo khoảng khắc vui vẻ, thân thiện với nhân viên Cuối năm tổ chức tiệc liên hoan để nhân viên giao lưu với ban quản lí, rút ngắn khoảng cách phận - Hạn chế trích nhân viên, trưởng phận, giám sát nên nhắc nhở nhân viên nhẹ nhàng, tách riêng nhân viên, hơng phê bình nhân viên trước chỗ đông ngưởi - Đối với ngày lễ, nhân viên thường hông nghỉ Do phận cần xếp lịch nghỉ bù cho nhân viên, thay vào hi nhân viên có lịch bận cá nhân ưu tiên cho nhân viên nghỉ bù - Xây dựng câu lạc bóng đá, bóng chuyền để nhân viên tham gia Điều giúp nhân viên có thêm tình thần làm việc thêm gắn kết với 80 - Tăng tiền thưởng lương cho nhân viên hi doanh thu đạt tiêu khu nghỉ dưỡng, đặc biệt vào mùa cao điểm Lắng nghe nhân viên, giải khó khăn nhân viên gặp phải - Yêu cầu nhân viên tháng viết thư lần Trong thư đề hó hăn hay thắc mắc nhân viên muốn giải Yêu cầu nhân viên ghi lại lỗi phạm lời hứa cải thiện tháng tới - Tạo hòm thư bí mật để nhân viên ghi chia sẻ tâm tư, hó hăn cách thoải mái Qua đó, quản lí rõ vấn đề, khó hăn để khắc phục, tránh rủi ro  Tuyển chọn nhân viên àm thêm đ ng ngƣời, đ ng thời điểm: Tuyển chọn nhân viên trình quan trọng để lựa chọn ứng viên có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Việc làm giảm bớt áp lực công việc lao động nhân viên thức tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên Vào mùa cao điểm, áp lực công việc nhân viên Buồng tải biểu qua việc khách hàng phải đợi dịch vụ lâu hay nhân viên phàn nàn lực Đặc biệt nhân viên giặt là, có nhân viên làm hết cơng đoạn để cung cấp đồ vải cho 128 phòng mùa cao điểm sức Vì vậy, việc tuyển thêm nhân viên làm việc vào thời điểm cao mùa cần thiết Tuyển nhân viên làm thêm từ trường Đại học, Cao đẳng vào mùa cao điểm Điều làm giảm áp lực làm việc nhân viên thức qua giảm chi phí đào tạo nhân viên Thêm sinh viên đại học, cao đẳng người học chuyên ngành, có ĩ mềm tốt không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Đây nguồn tuyển dụng phù hợp cho khu nghỉ dưỡng sinh viên có hội trải nghiệm cơng việc thực tế Ngồi ra, phận hông phải tốn nhiều thời gian tạo thích ứng với nhân viên làm thêm họ vốn nhanh nhẹn nhạy bén với công việc Đây hội cho nhà tuyển dụng có thêm nhân viên thức mà khơng cần phải tuyển nơi hác Khi họ thích ứng với môi trường làm việc cảm thấy môi trường làm việc phù hợp, họ mong muốn làm việc khu nghỉ dưỡng Nếu họ trở thành nhân viên thức việc đào tạo lại họ khơng tốn thời gian họ làm việc thêm trước phận 81 Chính vậy, khu nghỉ dưỡng cần tận dụng nguồn nhân lực này, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập thường xuyên tạo quan hệ, liên kết với trường để đăng kí nhân viên làm bán thời gian từ đáp ứng số lượng nhân viên phục vụ thời gian cao điểm Khu nghỉ dưỡng nên tạo mối quan hệ liên kết lâu dài để hợp tác, phát triển 3) Hiệu giải pháp Nguồn nhân lực cải thiện đem lại nhiều lợi ích tốt Đối với mơi trường ngày cạnh tranh khốc liệt việc tạo lợi nguồn nhân lực biện pháp hữu ích để nâng cao hình ảnh uy tín khu nghỉ dưỡng Nếu chất lượng nguồn nhân lực hòan thiện làm chất lượng dịch vụ ngày tốt từ làm hài lòng hách hàng Chế độ làm việc tốt ưu đãi mà nhà tuyển dụng thu hút ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau, sở tạo động lực phấn đấu cho nhân viên làm việc Ngoài việc tuyển người, khu nghỉ dưỡng cần phải tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn ĩ giao tiếp tốt để chất lượng dịch vụ đảm bảo Việc tạo chương trình đào tạo biện pháp hữu ích tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, thực hành chỉnh sửa lỗi sai Qua nhà quản lí giám sốt nhân viên dễ dàng hơn, tìm điểm yếu tồn nhân viên để khắc phục Tuy nhiên, q trình làm việc khơng tránh khỏi hó hăn mà nhân viên gặp phải Do vậy, nhà quản lí cần phải biết lắng nghe, ủng hộ ý kiến nhân viên, lắng nghe chia sẻ họ để rút ngắn khoảng cách hai bên tìm giải pháp kịp thời Việc áp dụng giải pháp giúp cho khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giảm sai sót, phàn nàn từ phía khách hàng Những biện pháp cịn giúp cho nhân viên có môi trường làm việc tốt, tạo gắn kết với phận lâu dài 4) Dự kiến kế hoạch triển khai Chương trình đào tạo nhân viên buồng nên diễn với tần suất lần/ năm, đặc biệt nên diễn vào thời gian khu nghỉ dưỡng vắng khách, cụ thế: Nội dung chương trình đào tạo nhân viên Thời lượng (1 buổi = 45 phút) sau làm Tổng quan khu nghỉ dưỡng, Tâm lý du 82 buổi Đối tượng khách & nghệ thuật giao tiếp Lý thuyết nghiệp vụ lưu trú - Buồng phòng buổi Tổ chức hoạt động phận buồng buổi Nhân viên buồng, thực tập phòng Quy trình phục vụ phận buồng buổi sinh, nhân viên phòng Thực hành nghiệp vụ lưu trú - buồng phịng Đào tạo quản lí cấp trung buổi - Giám sát, trợ lí phận Đào tạo quản lí cấp cao - Trưởng phận Kiểm tra tổng hợp Thường xuyên lúc Quản lí phận nhân viên làm việc (người kiểm tra) Bảng 3.3 Kế hoạch triển khai chương trình đào tạo nhân viên buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach (Nguồn: Thống kê phân tích, 2019) Việc hồn thiện chế độ đãi ngộ, hình thức hen thưởng, tổ chức thi nhân viên biện pháp hữu ích làm tăng tính đồn ết phận, tạo động lực cho nhân viên làm việc Dưới ế hoạch triển khai Stt Kế hoạch triển khai Du lịch gia đình hu nghỉ dưỡng Tần suất -lần / năm Thi tìm hiểu quảng bá khu nghỉ dưỡng Thi ĩ nghề Hội thi thể thao (bóng chuyền, bóng đá) Liên hoan cuối năm Bảng 3.4 Kế hoạch triển khai chế độ đãi ngộ thi dành cho nhân viên buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach 83 (Nguồn: Thống kê phân tích, 2019) Danh mục hen thưởng Stt Hình thức khen Số tiền Tần suất thưởng VNĐ lần/năm 1,000,000 1,000,000 1,000,0000 500,000 1,000,000 1,000,000 2,000,000 Nhân viên có thành tích xuất sắc năm Trưởng phận có thành tích xuất sắc năm Bộ phận có thành tích tốt Tiền, giấy khen năm Nhân viên đạt giải thi ĩ nghề Giải đội bóng đá( bóng chuyền) nữ Giải đội bóng đá ( bóng chuyền) nam Nhân viên đạt giải thi tìm hiểu quảng bá khu nghỉ 84 dưỡng Thưởng ngày lễ, Tết Tiền Thưởng doanh thu đạt tiêu Nhân đôi lương 200,000 - - tháng Bảng 3.5 Dự trù ngân sách kế hoạch triển khai chế độ đãi ngộ, khen thưởng dành cho nhân viên buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach (Nguồn: Thống kê phân tích, 2019) 3.2 Khuyến nghị thực 3.2.1 Khuyến nghị với Ban Giám đốc hu nghỉ dƣỡng Ban Giám đốc cần có chiến lược triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Để chất lượng dịch vụ buồng đảm bảo việc nâng cao hệ thống sở vật chất, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cần thiết Do Ban Giám đốc cần phải nắm bắt rõ vấn đề thực trạng cịn tồn đọng phận buồng Cần có đầu tư ĩ lưỡng vào sở vật chất, đầu tư vào nguồn nhân lực Sự đầu tư vào sở vật chất, ĩ thuật, trang thiết bị buồng bao gồm thay trang thiết bị không hoạt động, bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất- ĩ thuật Ngoài ra, Ban Giám đốc nên tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc, thường xuyên khuyến khích nhân viên cách tăng lương, tạo chuyến vui vẻ buổi liên hoan cuối năm để tạo động lực cho nhân viên làm việc Cần có quỹ đầu tư chung cho hoạt động lề giải thường từ hoạt động bóng đá, bóng chuyền hay tiền thưởng dành cho nhân viên có thành tích xuất sắc, giải thưởng cho phận có thành tích xuất sắc năm Ban Giám đốc nên đầu tư tổ chức thi ĩ nghề, thi tìm hiểu khu nghỉ dưỡng hay thi quảng bá khu nghỉ dưỡng.Điều làm cho khách hàng biết nhiều đến khu nghỉ dưỡng mà khơng 85 nhiều chi phí, qua củng cố ĩ nghiệp vụ nhân viên Bên cạnh đó, cần phải có đầu tư vào lớp đào tạo nguồn nhân lực để chất lượng dịch vụ đảm bảo 3.2.2 Khuyến nghị với Ban Quản phận buồng Các quản lý, trợ lí, giám sát phận buồng cần xây dựng kế hoạch đào tạo, phát triển nhân viên đồng thời trau dồi kiến thức thân để tấm gương sáng cho nhân viên Ban Quản lý phận buồng cầu nối chia sẻ nhân viên với cấp cao hơn, họ phải người lắng nghe chia sẻ, hó hăn nhân viên đúc ết lại vấn đề tồn đọng trình lên cấp quản lí cao họ Họ người lập hế hoạch ngắn hạn, dài hạn để thực mục tiêu mà cấp cao yêu cầu đạt Ngược lại họ truyền đạt lại yêu cầu cấp cao nhân viên cách đạt yêu cầu Chỉ bảo, hướng dẫn, giám sát nhân viên làm việc công việc họ Ban Quản lý phận buồng người đứng chịu trách nhiệm hàng đầu có biến cố xảy ra, họ cần phải giám sát chặt chẽ nhân viên, chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên làm việc tốt kiến thức lẫn kỹ Trưởng phận người phải biết lắng nghe, có ĩ mềm tốt để nhắc nhở nhân viên không xảy xung đột Bên cạnh hơng ngừng giúp đỡ nhân viên hó hăn, tạo mơi trường làm việc tốt, tạo mối quan hệ tốt nhân viên Thêm nữa, Trưởng phận phải nộp báo cáo vê tình trạng sở vật chất theo định kì, đưa bảng thống ê sở vật chất, trang thiết bị hỏng trình lên cấp quản lí cao để đầu tư, bảo dưỡng kịp thời 3.2.3 Khuyến nghị với nhân viên buồng Nhân viên buồng có trách nhiệm, tinh thần làm việc tốt Nhân viên buồng cần phải tham gia đầy đủ buổi huấn luyện, đào tạo ban quản lí tổ chức để nâng cao tay nghề trình độ thân , tạo điều kiện thăng chức cho thân Nhân viên cần tự giác học hỏi cải thiện trình độ thân.Ngồi nhân viên phải có ý thức giữ gìn sở vật chất, trang thiết bị phòng dọn dẹp vật dụng cung cấp cho nhân viên làm việc Nhân viên sáng tạo, trình ý kiến với quản lí Nhân viên cần tuân theo kỉ luật quy định phận đề ra, có trách nhiệm hồn thành cơng việc giao Nếu có bất ì hó hăn hay xung 86 đột cần giải hịa hỗn, khơng gây tranh cãi, tạo tiếng xấu cho nơi làm việc Nhân viên phải ln đồn ết, giúp đỡ công việc,cùng xây dựng tập thể vững mạnh Tiểu kết chương Từ thực trạng vấn đề tồn tại chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, tạo hài lòng đến từ phía khách hàng Các biện pháp cụ thể bao gồm: - Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị buồng: Tại giải pháp này, khóa luận tập trung vào bảo dưỡng trang thiết bị phòng, loại bỏ trang thiết bị hơng hoạt động Qua thay số trang thiết bị phòng hệ thống đèn Lập bảng báo cáo định kì theo loại sở vật chất, ĩ thuật , trang thiết bị nhằm theo dõi tình trạng, sửa chữa kịp thời - Đầu tư, cải tiến, thay trang thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên làm việc: biện pháp tập trung vào việc đầu tư, thay vật dụng thô sơ vật dụng tiên tiến máy hút bụi, chổi lau nhà để tăng suất lao động hiệu công việc Đảm bảo số lượng chất lượng trang thiết bị dùng cho công việc điều cần thiết Từ giảm hó hăn cho nhân viên làm việc, tránh phàn nàn từ khách hàng - Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên: Hoàn thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên, xây dựng chương trình đào tạo nhân viên, tuyển nhân viên vào thời điểm cao mùa nội dung biện pháp Nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên vơ cần thiết 87 Khóa luận đề biện pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đảm bảo hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ, từ nâng cao hình ảnh khu nghỉ dưỡng, tạo uy tín với khách hàng PHẦN KẾT LUẬN Khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach hoạt động 18 năm thị trường Việt Nam Tuy bề dày lịch sử chưa thể khách sạn, khu nghỉ dưỡng hác 18 năm ấy, khu nghỉ dưỡng có đóng góp cho ngành inh doanh hách sạn- du lịch Khu nghỉ dưỡng ngày hoàn thiện, khẳng định với khách hàng đối thủ cạnh tranh khác Làm hài lòng khách hàng yếu tố hàng đầu định đến thành công doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt khiến cho khu nghỉ dưỡng tăng cạnh tranh với đối thủ, tăng doanh thu lợi nhuận, thu hút khách hàng Với phát triển xã hội, nhu cầu du lịch ngày tăng, người mong mỏi giải tỏa áp lực cơng việc chuyến du lịch, hội cho sở lưu trú phát triển hoạt động kinh doanh Tuy nhiên nhu cầu tăng cao, nên đôi hi tổ chức doanh nghiệp chưa thể đảm bảo chất lượng dịch vụ, không nâng cấp chất lượng dịch vụ thường xuyên khiến hình ảnh uy tín xuống, làm hách hàng Qua làm xấu hình ảnh du lịch Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Đề tài” Giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ buồng khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach” hai thác đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng phận buồng Từ phân tích thực trạng vấn đề cịn tồn khiến chất lượng dịch vụ buồng chưa làm hài lịng hách hàng, hó hăn thách thức khu nghỉ dưỡng phải đối 88 mặt Từ đó, hóa luận đưa giải pháp hữu ích giúp chất lượng dịch vụ đảm bảo, khách hàng hài lòng, khu nghỉ dưỡng thu hút khách Với giải pháp liệt kê ra, khóa luận mong đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, giúp doanh nghiệp ngày thành công, ngày thu hút khách hàng Mặc dù vậy, thời gian nghiên cứu có hạn, vào thời điểm“ vắng hách” nên hóa luận hạn chế Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng chưa nghiên cứu sâu từ đối tượng hách hàng hác hách Hàn, khách Trung mà tập trung vào khách Việt Mỗi hách hàng đến từ nước khác có tập quán khác nhau, nhu cầu khác họ có nhìn khác chất lượng dịch vụ Khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp nhận xét từ thầy để khóa luận em hồn thiện có tính ứng dụng cao thực tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Ths Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ,Khoa Du lịch, Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 04/2007 [2] Ths Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2004, 175pp [3] Phan Thị Giang, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội “, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Đại Học Mở Hà Nội, 80tr [4 ] Luật Du lịch Việt Nam, Điều 62 Điều 12, Các sở lưu trú [5 ] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân [6] Ths Nguyễn Thị Thu Mai, Marketing điểm đến du lịch, Khoa Du Lịch, Đại học Mở Hà Nội 89 [7 ] Đào Thị Thúy Nghiêm, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bamboo Bar - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Đại Học Mở Hà Nội, Hà Nội 2019, 108pp [8] Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ Tài liệu tham khảo tiếng anh [9]Vu An Dan and Ramona Kapty, Housekeeping management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2004, 127pp Tài liệu tham khảo mạng [10] Du lịch đặt mục tiêu đón 18 triệu khách quốc tế năm 2019, Thời báo tài Việt Nam Online, thời gian đăng 24/12/2018 lúc 15:34 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2018-12-24/du-lich-dat-muc-tieudon-18-trieu-khach-quoc-te-nam-2019-65864.aspx [11] LEOMINH, Chất lượng dịch vụ gì? Tại cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ?, Winerp hệ thống quản trị doanh nghiệp tổng thể 03/11/2019 https://winerp.com.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-tai-sao-can-quan-tam-den-chat-luongdich-vu/ [12] Nhóm Hải Đường, Báo cáo mơn tổng quan kinh doanh du lịch loại hình, Đại học Nông Lâm TP.HCM, 39pp https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/bao-cao-mon-tong-quan-du-lich-cac-loai-hinhkinh-doanh-du-lich-cac-loai-hinh-kinh-doanh-du-lich-264713.html [13] Năm 2019, ngành du lịch đặt mục tiêu đón 18 triệu lượt khách quốc tế, Báo tin tức Việt Nam, đăng ngày 28/12/2018 lúc 14:28 https://baotintuc.vn/du-lich/nam-2019-nganh-du-lich-dat-muc-tieu-don-18-trieu-luotkhach-quoc-te-20181228142253562.htm [14] Nguyễn Lê Hà Phương, Dịch vụ gì? Đặc điểm chất dịch vụ, Tri thức Cộng Đồng, thời gian đăng 2018 https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html [15] Đặng Thu Trà, Chất lượng dịch vụ gì? Tìm hiểu chất lượng dịch vụ du lịch, DICHVULUANVAN, ngày đăng 15/02/2018 90 https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vu-trong-dulich/ [16] Tài liệu ôn tập quản trị chất lượng,123doc https://123doc.org/document/4198171-tai-lieu-on-tap-quan-tri-chat-luong.htm PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHU NGHĨ DƢỠNG LĂNG CÔ BEACH Kính chào Q khách! Tơi sinh viên đến từ Khoa Du Lịch Đại Học Mở Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach” Mong quý hách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý hách vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý hách! 91 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch: ữ Giớ Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý hách đến lưu trú khách khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach? ần thứ Lần thứ ần thứ ần thứ trở lên Quý khách biết đến khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach qua nguồn thông tin đây? ạn bè, người thân ền hình, radio ệ thống đặt phòng Khác II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách cho yếu tố theo thang điểm từ đến 5, với qui ước: Hoàn toàn Khơng đồng ý hơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn đồng ý toàn Quý khách vui lịng đánh dấu tích vào tương ứng Tiêu chí Cơ sở vật chất- kĩ thuật, trang thiết bị buồng Cơ sở vật chất, trang thiết bị phịng đại Cách bố trí trang thiết bị gọn gàng, hợp lí Trang thiết bị phòng tương ứng với tiêu 92 chuẩn Tất trang thiết bị phịng hữu ích q khách Chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên buồng mặc đồng phục, có gương mặt nụ cười thân thiện Nhân viên có hiểu biết trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có thái độ lịch cách cư xử hòa nhã, niềm nở, thân thiện Nhân viên giải phàn nàn,, yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng (lịch sự, lắng nghe, thấu hiểu) Chất lượng dịch vụ cung ứng 10 Bộ phận buồng đáp ứng yêu cầu quý khách (24/24 giờ) 11 Các lối xung quanh buồng quý khách ln sẽ, thống mát, khơng có mùi khó chịu 12 Yêu cầu quý hách thực nhanh chóng (mở cửa, thêm đồ, ) 13 Thời gian nhận phòng trả phòng với thỏa hiệp Kiểm phòng nhanh chóng, xác 14 15 Q khách ln cảm thấy an toàn khu nghỉ dưỡng 16 Tài sản quý khách không bị mát Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 17 Quý khách cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH: Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Lăng Cơ Beach, điều làm cho quý khách cảm thấy thực hài lòng? 93 Điều làm cho q hách chưa hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach? Theo quý khách, khu nghỉ dưỡng nên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Sau hi đến sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng, qúy khách giới thiệu cho người a.Có khác b Khơng Trong thời gian tới, quý khách quay lại Lăng Cô- Huế, quý khách tiếp tục đến sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng a.Có b Khơng Một lần xin cảm ơn quý khách nhiệt tình giúp đỡ! Chúc quý khách sức khỏe thành công! 94 ... dịch vụ buồng khách sạn Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach. .. - Chất lượng dịch vụ phận buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phận buồng – khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach  Phạm vi nghiên cứu -Về mặt nội dung: Chất. .. sạn, chất lượng dịch vụ, quản lí chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ