Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thị Bích Hạnh PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thị Bích Hạnh PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Thị Hồng Các nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Người thực Lê Thị Bích Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Thiết kế bảng hướng dẫn thảo luận vấn 1.5.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETINBANK TÂY SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tây Sài Gòn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.2 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Tây Sài Gòn 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động VietinBank Tây Sài Gòn Vấn đề cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Tây Sài Gòn 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Sài Gòn 2.2.2 Vấn đề cho vay KHCN 11 2.2.3 Lợi nhuận nợ xấu 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 14 3.1 3.2 Hoạt động cho vay NHTM 14 3.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay 14 3.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 15 Hoạt động cho vay KHCN NHTM 17 3.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay KHCN 17 3.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN 17 3.2.3 Vai trò hoạt động cho vay KHCN 18 3.2.3.1 Đối với KHCN 18 3.2.3.2 Đối với Ngân hàng 18 3.2.3.3 Đối với kinh tế 19 3.3 Phát triển cho vay KHCN NHTM 19 3.3.1 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 19 3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay KHCN 19 3.3.2.1 Doanh số cho vay 19 3.3.2.2 Dư nợ cho vay 20 3.3.2.3 Tỷ lệ nợ xấu 20 3.3.2.4 Thu nhập cho vay 20 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN 21 3.4.1 Yếu tố thuộc phía Ngân hàng 21 3.4.1.1 Nguồn vốn Ngân hàng 21 3.4.1.2 Chính sách cho vay 21 3.4.1.3 Quy trình cho vay 21 3.4.1.4 Cán nhân viên cho vay 22 3.4.1.5 Các yếu tố khác thuộc Ngân hàng 22 3.4.2 Yếu tố khách quan 23 3.4.2.1 Từ khách hàng 23 3.4.2.2 Các yếu tố khách quan khác 23 3.5 Lược khảo nghiên cứu nước liên quan đến phát triển hoạt động cho vay KHCN 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 27 4.1 Thực trạng thát triển hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Tây Sài Gòn 27 4.1.1 Dư nợ cho vay KHCN 27 4.1.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN 29 4.1.3 Tỷ lệ nợ xấu 30 4.1.4 Thu nhập cho vay 31 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Tây Sài Gòn 31 4.3 4.2.1 Nguồn vốn Ngân hàng 31 4.2.2 Chính sách cho vay 32 4.2.3 Quy trình cho vay 33 4.2.4 Cán nhân viên cho vay 34 4.2.5 Năng lực cạnh tranh cho vay 35 Đánh giá chung hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Tây Sài Gòn 35 4.3.1 Những mặt đạt 35 4.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế 37 4.3.2.1 Hạn chế 37 4.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 41 5.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN VietinBank Tây Sài Gòn 41 5.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN VietinBank Tây Sài Gòn 41 5.2.1 Đẩy mạnh doanh số dư nợ cho vay 41 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 42 5.2.3 Cải tiến sách, quy trình cho vay 44 5.2.4 Nghiệp vụ, chun mơn cán tín dụng KHCN 45 5.2.5 Quản trị rủi ro tín dụng hoạt động cho vay KHCN 46 5.2.6 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BTT Bao toán CIC Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CK Chiếc khấu CKBL Cam kết bảo lãnh DNCV Dư nợ cho vay DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNTD Dư nợ tín dụng DNTDH Dư nợ trung dài hạn DSCV Doanh số cho vay 10 DSTN Doanh số thu nợ 11 ĐVT Đơn vị tiền 12 L/C Thư tín dụng 13 HĐCV Hoạt động cho vay 14 HĐKD Hoạt động kinh doanh 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 HĐTD Hợp đồng tín dụng 17 NHNN Ngân hàng nhà nước 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 PGD Phòng Giao dịch 20 ROA Return On Asset 21 ROE Return On Equity 22 RRTD Rủi ro tín dụng 23 TMCP Thương mại Cổ phần 24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 25 TSBĐ Tài sản bảo đảm 26 27 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank Tây Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn Sài Gòn 43 giản Các NHTM khác nhanh chóng đưa sản phẩm tín dụng nhắm đến phân khúc khách hàng Do đó, VietinBank Tây Sài Gịn cần bắt nhịp với nhu cầu thị trường khách hàng để không bỏ qua hội phát triển phát triển hoạt động cho vay KHCN Tuy nhiên, việc phát triển cho vay KHCN với nhóm khách hàng tiềm ẩn rủi ro tín dụng lớn Do đó, Chi nhánh cần áp dụng triệt để quy định TSBĐ, thẩm định, giám sát để kiểm soát tốt hạn chế tối đa nợ xấu Cho vay mua dự án nhà Hiện số lượng dự án hộ phát triển mạnh khu vực Quận Bình Tân quỹ đất khu vực nội thành trở nên hạn chế Những công ty đầu tư, kinh doanh bất động sản liên tục đầu tư thi công hàng loạt dự án mới, cung ứng thị trường hàng ngàn hộ với nhiều loại phân khúc khác đáp ứng cho đối tượng người mua nhà Trong có doanh nghiệp bất động sản có uy tín tốt đầu tư khu vực Quận Bình Tân Hưng Thịnh Land, Sacomland, Đất Xanh Miền Nam, Novaland, Angialand, Bước đầu, VietinBank Tây Sài Gòn cần cụ thể hố vai trị bảo lãnh với chủ đầu tư dự án xây dựng Đồng thời đưa chương trình cho vay mua dự án với ưu đãi cho khách hàng vay Qua nhanh chóng tận dụng lợi phát triển hoạt động cho vay KHCN phân khúc sản phẩm cho vay Bên cạnh đó, VietinBank Tây Sài Gòn cần phải tạo khác biệt mang tính cạnh tranh cao với Ngân hàng khác tham gia bảo lãnh chung chủ đầu tư, điển Hưng Thịnh Land, doanh nghiệp tham gia ký kết hợp bảo lãnh đồng thời với ba Ngân hàng khác bên cạnh VietinBank, gồm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) Nghiệp vụ phát hành thẻ dịch vụ khác Các sản phẩm phi tín dụng cần kết hợp cách khéo léo với sản phẩm tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng áp dụng trường hợp thẻ ATM, Ngân hàng điện tử (internet banking), thẻ quốc tế, Đồng thời cần 44 phát triển rộng rãi mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với NHTM khác Dịch vụ toán tiền điện, nước, phí dịch vụ chung cư nhu cầu tăng nhanh khu chung cư, hộ xung quanh địa bàn Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh linh hoạt điều chỉnh điều kiện cho vay KHCN thêm vào điều kiện ràng buộc khác bắt buộc phải mua bảo hiểm khoản vay Điều mang lại lợi ích giảm thiểu rủi ro việc phát triển cho vay KHCN Điều giúp VietinBank Tây Sài Gòn tiếp tục phát huy điểm mạnh việc tăng hài lòng khách, theo kết nghiên cứu định tính trình bày mục 4.2.2, "Dịch vụ, ưu đãi kèm theo ưu đãi cho khách hàng có tài khoản lương VietinBank yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng." 5.2.3 Cải tiến sách, quy trình cho vay Với tính chất khẩn cấp nhu cầu vốn KHCN, khách hàng cần giải ngân nhanh từ Chi nhánh Do đó, việc cải tiến sách, quy trình cho vay giúp KHCN có trải nghiệm tốt chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp Chi nhánh nhanh chóng đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Theo kết nghiên cứu định tính đề tài, tác giả điểm cần cải thiện từ phản ánh khách hàng vay cá nhân, rút ngắn thời gian cấp tín dụng Tuy nhiên, với thực trạng tại, việc xử lý giải quy trình cấp tín dụng nhiều thời gian, chí có trường hợp lên đến 14 ngày Trong đó, khách hàng vay cá nhân ln có mong đợi giải vòng khoảng ngày làm việc So với NHTM khác khu vực, VietinBank Tây Sài Gòn chưa thể tốt cạnh tranh hoạt động cho vay KHCN Chính sách quy trình cho vay cần cải tiến đơn giản hố cho tồn sản phẩm vay KHCN Sự cải tiến đơn giản hoá cần phải đạt mục tiêu vừa giảm phiền hà cho khách hàng vừa đảm bảo an toàn vốn vay 45 Trong đó, có quy định rõ yêu cầu hồ sơ, quy định TSBĐ, quy định khác loại chứng từ, giấy tờ pháp lý, sở hữu khác Qua đó, cán nhân viên Tín dụng dễ dàng nhanh chóng việc tư vấn cho khách giai đoạn việc tìm kiếm, tiếp cận tư vấn cho khách hàng Việc tư vấn giải thích yêu cầu hồ sơ, thủ tục giấy tờ để việc thực quy trình cấp tín dụng thơng suốt nhanh chóng 5.2.4 Nghiệp vụ, chun mơn cán tín dụng KHCN Yếu tố liên quan đến cán tín dụng khách hàng cho yếu tố tác động trực tiếp để mức độ hài lòng, trải nghiệm khách hàng, số trường hợp tác động trực tiếp đến định chọn lựa Ngân hàng để vay KHCN khách hàng (mục 4.2.4) Kết nghiên cứu rằng, yếu tố không phản ánh khách hàng điều khơng hài lịng, mà cịn góp ý từ ý tưởng khách hàng để giúp Chi nhánh phát triển hoạt động cho vay KHCN thời gian tới Để cải thiện giúp Chi nhánh vượt qua rào cản này, Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Toàn cán nhân viên cán quản lý cần tham gia đầy đủ chương trình tập huấn, đào tạo theo hệ thống chung VietinBank, xem hoạt động bắt buộc thường niên Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có chương trình hướng dẫn hỗ trợ cán nhân viên nhanh chóng hội nhập nắm vững nghiệp vụ giai đoạn tuyển dụng Mỗi cán nhân viên nên có cán nhân viên Chi nhánh dẫn dắt để đưa hỗ trợ kịp thời, đặc biệt việc giải tình mang tính thực tiễn nghiệp vụ cho vay KHCN Ngoài ra, Chi nhánh thiết kế xen kẽ chương trình đào tạo kỹ mềm cho tồn cán nhân viên, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ giải tình huống, Riêng cán lãnh đạo, quản lý, cần có chế đặc thù riêng, để tạo điều kiện tìm kiếm, phát triển nhân lãnh đạo chủ chốt nhân lãnh đạo tiềm mang tính kế thừa cho Chi nhánh - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để đảm bảo toàn cán nhân viên thực nghiêm túc đầy đủ quy trình đề Việc tuân thủ cán nhân viên 46 giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến nợ xấu vấn đề tương tự tương lai Chi nhánh cần đưa hướng dẫn cụ thể theo dạng "sổ tay cẩm nang nghiệp vụ" để giúp cán nhân viên tín dụng KHCN biết thực hướng dẫn từ đến nâng cao trình tiếp xúc, tư vấn hỗ trợ khách hàng Tuyệt đối không tạo cho khách hàng vay KHCN cảm giác bị thúc ép mức việc sử dụng sản phẩm bán chéo Ngân hàng Điều khách hàng phản ánh trình tác giả thực nghiên cứu định tính đề tài Điều đồng nghĩa với việc Chi nhánh cần kiên định việc vừa phát triển chuyên môn nghiệp vụ vừa nâng cao tinh thần kỷ luật kỷ cương toàn cán nhân viên - Thiết lập kênh thông tin phản hồi đánh giá khách hàng, qua khách hàng nhanh chóng thuận tiện việc đưa đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ vay KHCN Chi nhánh Chi nhánh lắp đặt thiết bị máy tính bảng (tablet) Phịng Giao dịch trực thuộc chi nhánh, với phần mềm đánh giá dịch vụ sẵn có, qua khách hàng cho ý kiến phản hồi sau lần thực giao dịch Chi nhánh Ngồi ra, Chi nhánh cung cấp số điện thoại đường dây nóng (hotline) cho khách hàng để phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng thái độ phục vụ cán nhân viên nói chung cán nhân viên tín dụng nói riêng Cơ chế thi đua khen thưởng lãnh đạo, phòng ban, vào áp dụng tiêu số hài lòng khách hàng (KPIs) vào mục tiêu đánh giá định kỳ theo quý, bán niên thường niên - Đổi chế thi đua theo hướng gắn với kết thực kế hoạch, giảm tiêu phụ, tập trung vào tiêu hiệu quả, nâng cao suất lao động Tiếp tục hồn thiện chế tiền lương góp phần phát triển nguồn nhân lực tạo động lực mạnh mẽ cho toàn hệ thống 5.2.5 Quản trị rủi ro tín dụng hoạt động cho vay KHCN Kể từ năm 2018, NHNN điều hành sách tiền tệ theo hướng chủ động, linh hoạt, thận trọng, trì ổn định thị trường tiền tệ ngoại hối Năm 2019, tỷ giá USD/VND mặt lãi suất nước tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức Lãi 47 suất USD Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Fed) dự báo tiếp tục tăng với tốc độ chậm hơn, Ngân hàng trung ương (NHTW) lớn khác dự kiến cần biện pháp kích thích kinh tế nhằm đối phó với đà tăng trưởng kinh tế toàn cầu chậm lại Trong thời gian qua, chiến tranh thương mại Mỹ - Trung đem đến nguy tác động tiêu cực đến kinh tế toàn cầu khu vực Châu Á Thị trường tài chính, kinh tế Việt Nam không nằm ngoại trừ tác động tiêu cực Do đó, việc phát triển hoạt động tín dụng nói chung, cho vay KHCN nói riêng phải ln ln kèm với cơng tác quản trị rủi ro tín dụng Đây điều thiết yếu quan trọng để giúp Chi nhánh đạt mục tiêu phát triển bền vững ổn định Mặc dù tỷ lệ nợ xấu VietinBank Tây Sài Gòn 0.00% năm 2017 2018, nhiên để giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu mà Chi nhánh có năm 2019 khơng để gia tăng năm Trước tiên, Chi nhánh cần thực nghiêm túc đầy đủ đạo chung toàn hệ thống VietinBank, cụ thể "Thiết lập hạn mức rủi ro tín dụng, định hướng chi nhánh trình phát triển khách hàng, áp dụng điều kiện chặt chẽ việc lựa chọn khách hàng để nâng cao chất lượng danh mục" (Báo cáo thường niên 2018, VietinBank) Ngoài ra, Chi nhánh cần thực biện pháp cụ thể sau: - Liên quan đến cơng tác tăng cường kiểm sốt sau cho vay, từ cuối năm 2019, Chi nhánh có điều chỉnh quy trình cấp tín dụng, đặc biệt thêm vào bước kiểm soát sau vay để nhanh phóng phát đưa giải pháp xử lý kịp thời Trong giai đoạn tiếp theo, Chi nhánh cần quán tuân thủ đầy đủ quy trình đề ra, tuyệt đối khơng có thỏa hiệp cán nhân viên áp lực tiêu doanh số đề - Nâng tỷ lệ giá trị TSBĐ giá trị khoản vay, kiểm tra định giá lại tài sản đảm bảo theo định kỳ để kịp thời đánh giá tình hình rủi ro sau vay Có biện pháp kiểm tra tính trung thực, đạo đức cán nghiệp vụ, ngăn chặn biểu trục lợi, có chế tài thật nghiêm khắc cán có vi phạm 48 - Kiểm tra, kiểm sốt thường xun, liên tục tính tuân thủ nghiệp vụ cán Thường xuyên đào tạo lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cán - An tồn thơng tin - bảo mật thông tin: Trong thời đại kỹ thuật số, thông tin khách hàng tổ chức/cá nhân sử dụng để nghiên cứu xu hướng tiêu dùng, phát triển tập khách hàng, gia tăng doanh số, bán chéo sản phẩm, v.v Một số cán NHTM chủ động chia sẻ thông tin, kể thông tin nhạy cảm khách hàng số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, với bạn bè, người thân, chí mua bán công khai thông tin khách hàng mà không nhận thức hành động vi phạm Nghị định 117/2018/NĐ-CP giữ bí mật, cung cấp thơng tin khách hàng, tiềm ẩn rủi ro pháp lý/tuân thủ rủi ro danh tiếng cho Ngân hàng 5.2.6 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Sự phát triển hoạt động cho vay KHCN VietinBank Tây Sài Gịn khơng thể thiếu đồng hành, hỗ trợ cụ thể, kịp thời từ hệ thống VietinBank Chi nhánh cần hỗ trợ thông qua lĩnh vực cụ thể sau: - Hoạt động marketing: Cần có đồng chung danh mục sản phẩm toàn hệ thống bên cạnh danh mục sản phẩm có tính đặc thù riêng Chi nhánh VietinBank cần hệ thống hoá đưa danh mục sản phẩm tín dụng cho vay KHCN riêng cho vay khách hàng doanh nghiệp riêng Trong đó, tờ bướm giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN cần thể rõ ưu điểm, tính cạnh tranh cao, nhấn mạnh khác biệt so với NHTM khác Điều giúp khách hàng khách hàng tiềm dễ dàng nhận biết sản phẩm nữa, giúp cho cán nhân viên tín dụng dễ dàng nhanh chóng đưa tư vấn dựa hiểu biết ban đầu khách hàng - Hoạt động tuyển dụng: Việc tuyển dụng tập trung giúp cung ứng nhân cách khách quan chất lượng Tuy nhiên, điều có bất cập định, quy trình đề nghị tuyển dụng Việc tuyển dụng phân bổ nhân cịn nhiều thời gian, hoạt động kế hoạch phát triển kinh doanh Chi nhánh có ảnh hưởng định Do đó, VietinBank cần có hỗ trợ 49 kịp thời việc rút ngắn thời gian từ bước đề nghị định biên nhân bước phân bổ nhân chi nhánh - Phát triển hệ thống đào tạo, hỗ trợ nhân viên: Cần đầu tư phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến tự học (e-learning) cho toàn thể cán nhân viên với khoá học từ nghiệp vụ (kỹ cứng) kỹ làm việc khác (kỹ mềm) Tạo nên hệ thống đào tạo chuyên nghiệp nhiều thời gian chi phí Để rút ngắn lại thời gian, việc liên kết với đơn vị học thuật đào tạo giải pháp tốt Ngân hàng chọn lựa liên kết với với đối tác uy tín ngồi nước Harvard Mentor để làm sinh động đa dạng hoá nội dung đào tạo Chương trình đào tạo nhân viên cần lưu trữ hệ thống chung, qua nhân viên dễ dàng truy cập lại cách thuận tiện để đảm bảo thông hiểu áp dụng giai đoạn đầu tham gia vào Chi nhánh - Phát triển nhân tài: Cần có sách cụ thể rõ ràng sách phát triển nhân tài Chi nhánh toàn hệ thống VietinBank Chính sách cần nêu rõ lộ trình cụ thể ứng với tố chất, yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, mức độ cống hiến đóng góp, Như vậy, cán nhân viên dễ dàng nhận biết mức độ phù hợp thân với vị trí cơng việc tại, đồng thời đưa mục tiêu phấn đấu tương lai Cần sớm ban hành sách đảm bảo thực thi sách việc phát triển nhân tài cách công minh bạch tăng gắn kết, tin tưởng cao vịng tồn thể cán nhân viên Tránh trường hợp làm cho cán nhân viên cảm thấy có cấu thiếu hợp lý, thiên vị thông qua mối quan hệ với lãnh đạo, thăng tiến đường thiếu cạnh tranh, Vì điều nhanh chóng phá vỡ truyền thống tốt đẹp người mà VietinBank gây dựng suốt chặng đường 30 năm qua 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đưa nhóm giải pháp dựa kết nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với tình hình kinh doanh định hướng phát triển VietinBank Tây Sài Gòn giai đoạn Đề tài đưa năm nhóm giải pháp liên quan trực tiếp đến VietinBank Tây Sài Gòn, nhóm giải pháp liên quan đến hỗ trợ từ VietinBank Đây giải pháp hệ thống NHTM Việt Nam, với đặc thù VietinBank Tây Sài Gòn, việc áp dụng triệt để, khéo léo nhóm giải pháp giúp Chi nhánh đạt mục tiêu phát triển, đặc biệt phát triển hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 51 KẾT LUẬN Thông qua đề tài, tác giả đưa thơng tin, cách nhìn tổng quát trình hình thành phát triển NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn Dựa tảng sở lý thuyết chương 3, tác giả đưa phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Tây Sài Gòn giai đoạn 2017 - 2019 Trong giai đoạn này, Chi nhánh đạt thành công ban đầu việc đưa vào triển khai hoạt động cho vay KHCN Còn nhiều tiềm xen lẫn với thách thức định, với định hướng, chiến lược kế hoạch hành động rõ ràng, Chi nhánh tiếp tục vươn phát triển để đạt mục tiêu đề Qua đề tài, tác giả đưa điểm mạnh, điểm cần cải thiện trình phát triển hoạt động cho vay KHCN Từ làm tảng cho giải pháp cụ thể trình bày chương Với nhóm giải pháp đề cho Chi nhánh, với kiến nghị hỗ trợ từ VietinBank, VietinBank Tây Sài Gịn có nhiều hội để đạt mục tiêu việc phát triển hoạt động cho vay KHCN giai đoạn tiếp tiếp Trong phạm vi đề tài, nghiên cứu mang tính ứng dụng, nên tác giả dừng lại bước nghiên cứu định tính mà chưa thực phần nghiên cứu định lượng để kiểm chứng lại lần giả thiết nhóm ý kiến góp ý từ khách hàng Do đó, đề tài mở hướng nghiên cứu việc kiểm chứng lại giả thiết mẫu lớn đại diện nghiên cứu định lượng Với hiểu biết, kinh nghiệm cá nhân hạn chế, nên trình thực đề tài, tác giả khơng thể tránh khỏi sai sót định Việc điểm chưa tốt, điểm cần tập trung nghiên cứu chuyên sâu hơn, giúp tác giả cải thiện có thêm kinh nghiệm quý báu để áp dụng công việc công tác nghiên cứu tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2017, 2018, 2019 Đường Thị Thanh Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam Tạp chí Tài chính, số – 2014 Đồn Hoài Đức, 2019 Hoạt động Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp cận tín dụng Tạp chí Tài http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/hoat-dong-ho-trodoanh-nghiep-nho-va-vua-tiep-can-tin-dung-311147.html Dương Thị Hoàn, 2019 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ, số 50.2019 Dương Thúy Hà, 2015 Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà Xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đinh Xuân Hạng, 2012 Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất Tài Hồng Việt Trung, Đường Thị Thanh Hải, 2017 Một số vấn đề đặt tái cấu tổ chức tín dụng thời gian tới, Nhà Xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Luật tổ chức tín dụng, 2010 Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa XII Nguyễn Thị Mùi, 2006 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Thu Đơng, 2015 Tăng trưởng tín dụng ln cần đơi với nâng cao chất lượng tín dụng, Tạp chí Ngân hàng, số 18.2015 Phan Thị Thu Hà, Trần Trọng Quý, Trần Thị Minh Thu, Lê Thị Hồng Vân, Phạm Thị Hoàng Anh, Đặng Xuân Bách, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng tới nợ xấu hộ kinh doanh VietinBank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, Nhà Xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Hà Nội, tháng năm 2010 VietinBank, 2019 VietinBank Tây Sài Gịn: Vươn phát triển https://www.VietinBank.vn/web/home/vn/news/17/03/VietinBank-tay-saigon-vuon-minh-phat-trien.html Danh mục tài liệu tiếng Anh Abdullah, Moha & Hazilah, Noor & Manaf, A & Yusuf, Muhammad-Bashir & Ahsan, Kamrul & Azam, S M (2014) Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling Global Economy and Finance Journal 6382 10.21102/gefj.2014.03.71.04 Altaf, Mohsin & Rahman, Ahmad & Ali, Ahmed (2012) Determinants Of Customer Switching Behavior In Banking Sector Studies in Business and Economics 20-34 P K, Manoj (2003) Retail Banking: Strategies For Success In The Emerging Scenario IBA Bulletin (now, Indian Banker) XXV 18-21 Seshaiah, Dr S Venkata & Narender, Vunyale (2007) Factors Affecting Customers’ Choice of Retail Banking, The Icfai Journal of Bank Management, Vol VI, No 1, 2007 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN T.T Khách hàng Nghề nghiệp, Giới Giá trị khoản Từng vay chức vụ tính vay KHCN VietinBank Tây Ngân hàng Sài Gịn khác Nam 1,000,000,000đ Khơng có Nam 2,000,000,000đ Techcombank Khách hàng Chuyên viên 01 văn phòng Khách hàng Trưởng phòng 02 Kinh doanh Khách hàng Chuyên viên IT Nam 700,000,000đ Khơng có Khách hàng Chun viên Nữ 500,000,000đ Khơng có 04 Kế toán Khách hàng Giám đốc Nữ 3,000,000,000đ Vietcombank 05 (Doanh nghiệp Nữ 1,200,000,000đ Khơng có 03 tư nhân) Khách hàng Trưởng phòng 06 Nhân PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG A GIỚI THIỆU Lời chào giới thiệu mục đích, thời lượng dự kiến phần vấn: “Cảm ơn Anh/Chị nhận lời mời để tham gia buổi thảo luận hơm Mục đích phần thảo luận để hiểu rõ nhu cầu, trải nghiệm khách hàng sau thực vay KHCN NHTM nói chung VietinBank Tây Sài Gịn nói riêng, từ ý kiến đóng góp Anh/Chị giúp VietinBank Tây Sài Gịn phát triển hoạt động cho vay KHCN thời gian tới Buổi vấn dự kiến kéo dài khoảng 40 phút, hoàn toàn bảo mật thông tin mà Anh/Chị chia sẻ.” Giới thiệu thân (tên, tuổi, nghề nghiệp…): Anh/Chị vui lòng giới thiệu thân gồm tên, tuổi, nghề nghiệp? Hỏi kỹ nghề nghiệp: Anh/Chị cho biết rõ qui mơ cơng ty gồm người, vị trí, cấp bậc nhân viên Anh/Chị gì? Thơng tin khác: Anh/Chị cho biết thu nhập gia đình hàng tháng sau thuế Anh/Chị khoảng bao nhiêu? B NỘI DUNG THẢO LUẬN B1 Nhu cầu vay cá nhân Nhu cầu vay cá nhân vòng năm qua Trong vòng năm vừa qua, Anh/Chị thực việc vay vốn phục vụ cho nhu cầu cá nhân gia đình NHTM nào? Anh/Chị vui lòng nêu rõ số tiền khoản vay, kỳ hạn, lãi suất Ngân hàng vay? Chuyển tiếp: Bắt đầu từ thời điểm này, hỏi Anh/Chị rõ khoản vay vừa nêu VietinBank Tây Sài Gòn Anh/Chị vui lòng tập trung trả lời câu hỏi dựa khoản vay vừa qua VietinBank Tây Sài Gịn Mục đích sử dụng khoản vay “Anh/Chị sử dụng khoản vay cho mục đích gì?” “Ngồi mục đích chia sẻ, Anh/Chị có sử dụng khoản vay cho mục đích khác khơng? Vui lịng cho biết rõ hơn, có?” B2 Yếu tố định chọn Ngân hàng để vay Vì Anh/Chị chọn VietinBank Tây Sài Gịn để vay KHCN? Cụ thể hơn, Anh/Chị vui lòng liệt kê yếu tố định đến việc chọn Ngân hàng để vay? Bây giờ, Anh/Chị xếp mức độ quan trọng yếu tố Yếu tố quan trọng nhất, Anh/Chị đánh số 1, số hết yếu tố mà Anh/Chị vừa nêu Anh/Chị nêu rõ lý việc xếp yếu tố định gì? Vì Anh/Chị lại chọn yếu tố để xếp quan trọng nhất? Ngoài yếu tố trên, Anh/Chị thấy yếu tố khác ảnh hưởng đến định chọn Ngân hàng để vay? Nếu có, yếu tố gì? Ai người định việc vay VietinBank Tây Sài Gịn? Nếu có thảo luận vợ/chồng, người định cuối cùng? Vì sao? B3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN, yếu tố thuộc phía Ngân hàng Theo Anh/Chị, có yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Tây Sài Gòn? Các yếu tố thuộc phía Ngân hàng, yếu tố yếu tố khách quan? Yếu tố “chính sách cho vay”: Anh/Chị nhận thấy sách cho vay Vietinbank Tây Sài Gịn nào? Có điều tốt, hay làm Anh/chị hài lịng, có điều chưa tốt cần cải thiện? Anh/Chị cho ví dụ cụ thể khơng? Yếu tố “qui trình cho vay”: Anh/Chị nhận thấy qui trình cho vay Vietinbank Tây Sài Gịn nào? Có điều tốt, hay làm Anh/chị hài lịng, có điều chưa tốt cần cải thiện? Anh/Chị cho ví dụ cụ thể khơng? Yếu tố “cán nhân viên cho vay”: Anh/Chị nhận thấy lực, phục vụ cán nhân viên cho vay Vietinbank Tây Sài Gịn nào? Có điều tốt, hay làm Anh/chị hài lịng, có điều chưa tốt cần cải thiện? Anh/Chị cho ví dụ cụ thể khơng? Những yếu tố ảnh hưởng đến định Anh/Chị việc tiếp tục sử dụng dịch vụ vay KHCN VietinBank Tây Sài Gịn tương lai? Vì sao? Đâu yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất? B4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN, yếu tố khách quan Bây thảo luận yếu tố khách quan phần đề cập lúc trước Theo Anh/Chị, đâu yếu tố khách quan ảnh hưởng mạnh đến việc phát triển cho vay KHCN Vietinbank Tây Sài Gịn? Yếu tố “năng lực tài chính”: Theo Anh/Chị, lực tài Khách hàng ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay KHCN Chi nhánh? Năng lực tài gia đình Anh/Chị ảnh hưởng cụ thể đến nhu cầu vay KHCN? Làm để Anh/Chị giảm thiểu rủi ro cho khoản vay KHCN mình? B5 Những góp ý khác để Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngoài chia sẻ nêu, theo Anh/Chị điều VietinBank Tây Sài Gòn cần phát huy thay đổi để phát triển hoạt động cho vay KHCN thời gian tới gì? Trong yếu tố đó, đâu yếu tố quan trọng nhất, lý quan trọng nhất? C KẾT THÚC Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia vấn vừa qua Chúc Anh/Chị dồi sức khỏe thành công sống D THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA - Họ Tên - Nghề nghiệp - Giới tính - Giá trị khoản vay VietinBank Tây Sài Gòn - Từng vay KHCN Ngân hàng khác ... nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn Kết... Vietinbank Tây Sài Gòn vấn đề cho vay khách hàng cá nhân Chương 3: Cơ sở lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 4: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. .. giải pháp để ? ?Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn” thực cần thiết VietinBank nói chung Chi nhánh Tây Sài Gịn nói