Huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng - nghiên cứu tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tây Ninh

Bài viết sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp thông tin của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh).

28 CHUYÊN MỤC KINH TẾ HỌC - XÃ HỘI HỌC HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH NGUYỄN THỊ LOAN* TRẦN THỊ MINH THÚY** ĐOÀN THỊ HỒNG MINH*** NGUYỄN KHANH TUẤN**** Bài viết sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp thơng tin Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) (2013 - 2016) khảo sát khách hàng gửi tiền t i hi nhánh n ể ánh giá thực tr ng trường hợp hu ộng vốn từ tiền gửi há h h ng r n s thự tr ng hu ộng vốn tiền gửi ủ hi nhánh i viết ề xuất giải pháp góp phần m rộng qu mơ hu ộng vốn t i Agribank Tây Ninh Từ khóa: huy động vốn, tiền gửi khách hàng, ngân hàng thương mại Nhận ngày: 5/8/2019; v o i n tập: 7/8/2019; phản biện: 8/8/2019; duyệt ăng: 10/8/2019 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng thương mại cần coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền gửi từ khách h ng v *, ***, **** Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh ** Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh nguồn vốn có tính định ổn định, phát triển bền vững hiệu ngân hàng Nguồn tiền gửi từ khách hàng nguồn vốn có tính chiến lược, cần tr , tăng trưởng liên tục lâu dài Điều giúp ngân hàng thương mại chủ động kinh doanh, bị phụ thuộc vào nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi làm tăng khả NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… 29 cạnh tr nh, đ dạng hóa hoạt đánh giá củ Agrib nk Tây Ninh (năm động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu 2014, 2015, 2016) khảo sát 500 lợi nhuận cao cuối đạt khách hàng địa bàn tỉnh Tây Ninh mục tiêu an toàn đảm bảo lợi từ tháng 3/2017 đến tháng 6/2017 nhuận Ngân hàng Nơng nghiệp hài lịng khách hàng, viết Phát triển nông thôn Việt Nam Chi phân tích đánh giá thực trạng đư nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây khuyến nghị cho hoạt động huy Ninh) trọng hoạt động huy động động vốn tiền gửi Ngân hàng Nông vốn không đảm bảo cho nhu cầu nghiệp Phát triển nơng thơn Việt kinh doanh củ đơn vị, mà cịn mục Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh tiêu phát triển kinh tế - xã hội củ địa THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG phương Thực tế Tây Ninh, Chi TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI nhánh Agribank từ vị huy AGRIBANK TÂY NINH động vốn với quy mô lớn địa bàn 2.1 Tổ chức hoạt động huy có th y đổi thị động tiền gửi khách hàng phần có xuất thêm chi Agribank Tây Ninh nhánh ngân hàng khác bên cạnh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp ngân hàng lớn Vietinb nk Tây Phát triển nông thôn tỉnh Tây Ninh Ninh, BIDV Tây Ninh, Chi nhánh thành lập theo Quyết định số Agrib nk Tây Ninh, đến cuối năm 198/1988/QĐ-NHNN5 ngày tháng 2016 có thêm 16 ngân hàng năm 1988 Thống đốc Ngân hàng Từ năm 2000 đến năm 2016, Nhà nước Việt Nam, việc thành lập Agrib nk Tây Ninh đơn vị thừa đơn vị thành viên hạch tốn phụ vốn tồn hệ thống Agribank, thuộc Agribank Việt Nam nhiên tháng đầu năm thức vào hoạt động từ tháng năm 2017 lại đơn vị phải vay từ nguồn vốn điều hịa Hình 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh Agribank Việt Nam Bài - P Kế hoạch kinh doanh CHI NHÁNH - P Kế toán ngân quỹ viết nghiên cứu “Vấn đề LOẠI II - Tổ tín dụng - Phịng giao dịch huy động nguồn vốn - Tổ kế toán tiền gửi ngân hàng Tổ tín dụng BAN PHỊNG GIÁM - Tổ kế tốn Chi nhánh Agribank Tây GIAO DỊCH ĐỐC Ninh” nhằm đề xuất giải - P Tín dụng - P Kế tốn ngân quỹ PHỊNG pháp góp phần nâng NGHIỆP - P Tổng hợp VỤ c o quy mô huy động - P Kế hoạch nguồn vốn - P Dịch vụ & Marketing vốn tiền gửi ngân hàng - P Kinh doanh ngoại hối đơn vị nói riêng - P Điện toán - P Kiểm tra kiểm soát nội ngân hàng thương mại nói chung Nguồn: Tổng hợp từ mô tả cấu tổ chức Trên sở báo cáo Agribank Tây Ninh 30 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 1988 Đây nh nghiệp Nhà nước trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam gửi tiết kiệm gửi tiền có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh nhiều hình thức khác Hiện nay, Agribank Tây Ninh có Hội sở Agribank tỉnh, chi nhánh Agribank cấp huyện trực thuộc, chi nhánh Khu công nghiệp Trảng Bàng Khu vực mí đường Tân Hưng; phòng gi o dịch trực thuộc tỉnh phòng giao dịch trực thuộc số chi nhánh huyện, bố trí khu dân cư tập trung huyện, thị thuận lợi cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư đến quan hệ, tham gia giao dịch với ngân hàng 2.2 Các hình thức huy động tiền gửi khách hàng Agribank Tây Ninh Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn h y gọi tiền gửi tốn, với hình thức khách hàng cung cấp tài khoản tốn, gửi hay rút tiền chi nhánh Agribank phát hành thẻ ATM để rút tiền tất máy ATM thuộc Banknet hàng nghìn EDC/POS quầy giao dịch Agribank; toán tiền hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Agribank Tiết kiệm không kỳ hạn Với tiền gửi này, khách hàng không Tại Agribank Tây Ninh, khách hàng có đăng ký kỳ hạn hưởng lãi đến 10 hình thức lựa chọn khác suất khơng kỳ hạn Ưu điểm loại dịch vụ khách Bảng Các sản phẩm huy động Agribank Tây Ninh hàng bổ sung Đối tượng khoản tiền gửi hay rút Sản phẩm huy động khách hàng tiền có nhu cầu Tiền gửi khơng kỳ hạn cá nhân Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tích lũy Khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Agribank Tây Ninh lựa chọn gửi VND USD, đảm bảo an tồn, bí mật gửi tiền, Agribank Tây Ninh mua bảo hiểm tiền gửi theo luật định Khi gửi loại tiền khách hàng rút (cả gốc lãi) loại tiền Trường hợp Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi s u toàn Khách hàng Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ cá nhân Tiết kiệm linh hoạt Tiết kiệm an sinh Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ Tiết kiệm học đường Khách hàng Tiền gửi khơng kỳ hạn (Tiền gửi th nh tốn) tổ chức Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… gửi ngoại tệ, khách hàng có nhu cầu nhận tiền VND quy đổi với tỷ giá Agribank Tây Ninh công bố theo tỷ giá Ngân hàng Nhà nước Việt N m quy định thời điểm Ngay gửi tiền khách hàng lựa chọn hình thức trả lãi định kỳ nhận lãi sau kết thúc kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt Hình thức tiết kiệm tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền lần rút phần tồn Số tiền rút trước hạn khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn, phần gốc lại khách hàng bảo toàn hưởng lãi theo thỏa thuận Tiết kiệm an sinh Khách hàng gửi tiền vào tài khoản nhiều hình thức thời điểm kỳ hạn (trực tiếp quầy giao dịch, chuyển khoản), khách hàng chủ động số tiền gửi khơng giới hạn số lần; nhận lãi suất có kỳ hạn lãi suất điều chỉnh thị trường th y đổi lãi suất, lần gửi cuối cách ngày đến hạn tối thiểu tháng Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Hình thức sử dụng khách hàng có thu nhập hàng tháng, tức tháng khách hàng gửi tiết kiệm gửi góp rút tiền lần đến hạn Tiện ích dịch vụ khách hàng gửi tiền vào tài khoản hàng tháng Tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ 31 Khách hàng gửi tiền nhiều lần thời gian sử dụng dịch vụ có nhu cầu rút tiền lần đến hạn với ưu điểm gửi tiền nhiều lần khác vào tài khoản Tiết kiệm học đường Đây hình thức tiết kiệm gửi góp hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn phục vụ cho nhu cầu học tập tương l i Khách hàng tiết kiệm số tiền cố định vào tài khoản theo định kỳ để có số tiền lớn đáo hạn Ưu điểm dịch vụ khách hàng hưởng lãi suất cao, tự động điều chỉnh tăng, giảm lãi suất th y đổi lãi suất, nhận lãi suất cộng thêm theo kỳ hạn khách hàng đăng ký 2.3 Kết hoạt động huy động vốn Agribank Tây Ninh * Quy mô huy động tiền gửi khách hàng Đa số chi nhánh, phòng giao dịch Agrib nk Tây Ninh đặt trung tâm tỉnh, huyện Bên cạnh đó, Agribank Tây Ninh có số phòng giao dịch vùng sâu vùng xa nhằm phục vụ nhu cầu củ khách hàng nơi đây, đặc biệt tận dụng tối đ nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, tạo yên tâm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhờ làm tốt công tác huy động vốn nên năm vừa qua chi nhánh đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh củ m nh, đơn vị thừa nguồn vốn so với kế hoạch Agribank Việt Nam giao chư sử dụng đến nguồn 32 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 Bảng Nguồn vốn huy động tiền gửi Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng 34% (Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh, 2016) Mặc Nguồn vốn Tăng trưởng so với năm trước Năm huy động dù ngân hàng tổ chức, Tuyệt đối Tuyệt đối triển khai thêm nhiều biện 2013 8.697 pháp huy động vốn huy 2014 9.227 530 6,09 % động tiết kiệm dự thưởng 2015 10.339 1.112 12,05 % với nhiều giải thưởng lớn, 2016 11.483 1.144 11,06 % tuyên truyền, quảng cáo để Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch người dân biết, trưng bày vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh biển quảng cáo trụ sở ngân hàng, báo đài, vốn điều hòa Kết huy động vốn vận động người tham gia gửi tiền năm 2013 - 2016 Bảng tiết kiệm, tạo điều kiện cho khách Mặc dù, nguồn vốn huy động Agribank Tây Ninh tăng qu hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi toán giao dịch qua ngân năm từ 2013 đến 2016 so với hàng thị phần Agribank qui mơ ngày mở rộng tỷ lệ Tây Ninh giảm qu năm tăng năm s u so với năm trước khơng có bật xoay quanh Để thực kế hoạch thu hút tiền gửi, 11% hay 12% thấp so với mức Ban Giám đốc chi nhánh đư r tăng 15% hệ thống ngân hàng nhiều giải pháp chăm sóc qu n tâm đến khách hàng (chương tr nh tri ân địa bàn Tây Ninh Bên cạnh đó, thị phần Agribank khách hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ) tiện ích sản phẩm Tây Ninh đ ng dần từ chỗ nắm giữ 60% địa bàn (năm có… Gi i đoạn 2014 - 2016 hoạt động 2004) đến năm 2014 38,3%, huy động vốn củ chi nhánh đạt Bảng đến năm 2015 số lại tiếp tục giảm 36,7% năm 2016 Năm 2014, lãi suất tiền gửi có Bảng Nguồn vốn huy động theo kế hoạch Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Nguồn vốn thực tế huy động Mức chênh lệch Năm Nguồn vốn huy động theo kế hoạch 2014 9.000 9.227 227 2,52% 2015 9.924 10.339 415 4,18% 2016 11.400 11.483 83 0,73% Tuyệt đối Tương đối Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh 33 NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… xu hướng giảm, tiền gửi khơng kỳ hạn cịn 1%/năm có kỳ hạn từ tháng đến tháng giảm từ 6%/năm xuống cịn 5,5%/năm nhìn vào bảng số liệu ta thấy mục tiêu kế hoạch 9.000 tỷ đồng, thực tế chi nhánh huy động 9.227 tỷ đồng, vượt 2,52% kế hoạch đặt Năm 2015, nguồn vốn huy động theo kế hoạch 9.924 tỷ đồng chi nhánh huy động vượt tiêu đề với số dư nguồn vốn 10.339 tỷ đồng, tăng so với kế hoạch 415 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 4,18% Nguyên nhân chênh lệch lãi suất tiền gửi VND ngoại tệ tương đối lớn (lãi suất huy động USD 2014 1%/năm th đến cuối năm 2015 mức 0%/năm, lãi suất VND huy động mức 6,8%/năm kỳ hạn 12 tháng), giá vàng ổn định, lạm phát mức 5%/năm, sách tiền tệ giúp ổn định tỷ giá điều kiện thuận lợi giúp cho Agrib nk Tây Ninh huy động tối đ nguồn vốn nhàn rỗi dân cư thời điểm S ng năm 2016, nguồn vốn huy động trì mức ổn định, cụ thể nguồn vốn huy động 11.483 tỷ đồng, tiêu kế hoạch 11.400 tỷ đồng, tăng so với kế hoạch 83 tỷ đồng, tương ứng mức vượt kế hoạch 0,73% Nguyên nhân dẫn đến nguồn vốn huy động thực tế có tăng so với kế hoạch, tỷ lệ vượt kế hoạch thấp năm trước từ ngày 18/12/2015 lãi suất USD điều chỉnh xuống 0%/năm làm cho nguồn vốn huy động USD năm 2016 giảm từ 6.432.000USD xuống 4.084.000USD; nguyên nhân kể đến xuất số ngân hàng thương mại, phòng giao dịch địa bàn nên cạnh tranh ngày cao nguồn vốn trở nên khó huy động * Tỷ trọng sản phẩm tiền gửi - Tỷ trọng tiền gửi theo lo i tiền Hoạt động huy động vốn Agribank Tây Ninh theo loại tiền chủ yếu tiền gửi nội tệ ngoại tệ USD Đặc thù tỉnh Tây Ninh tỉnh biên giới, nông nghiệp nơng thơn chiếm chủ yếu, kinh tế cịn nhiều khó khăn… dân cư có nguồn ngoại tệ từ người thân chuyển nhanh chóng qui đổi sang VND, hoạt động Bảng Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2014 Chỉ tiêu Nội tệ Ngoại tệ (quy đổi VND) Tổng nguồn vốn huy động Năm 2015 Năm 2016 Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) 9.067 98,27 10.197 98,63 11.393 99,22 160 1,73 142 1,37 90 0,78 9.227 100 10.339 100 11.483 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh 34 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp hạn chế làm cho nguồn ngoại tệ nhàn rỗi không cao (Bảng 4) nguyên nhân sụt giảm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định số 2589/QĐNHNN ngày 17/12/2015 mức lãi suất tối đ tiền gửi USD tổ chức, cá nhân giảm mạnh mức 0%/năm, cộng thêm tỷ giá USD không biến động nhiều làm cho nhu cầu nắm giữ ngoại tệ dân cư khơng có lợi, sụt giảm mạnh dẫn đến nguồn vốn huy động ngoại tệ chi nhánh vốn chiếm tỷ trọng thấp tổng nguồn vốn huy động lại sụt giảm mạnh Nhìn vào Bảng cấu tiền gửi theo loại tiền cho thấy nguồn vốn huy động Agribank Tây Ninh tăng lên qua năm chủ yếu tăng nguồn vốn nội tệ Vốn huy động nội tệ năm 2014 đạt mức 9.067 tỷ đồng, chiếm 98,27% tổng nguồn vốn huy động Trong năm 2015 tỷ trọng không tăng, chiếm 98,63% nguồn nội tệ thực huy động tăng lên 1.130 tỷ đồng so với năm 2014 đạt số dư tổng nguồn nội tệ huy động 10.197 tỷ đồng, cột mốc đánh dấu tăng trưởng thành công lãi suất huy động năm bị khống chế trần lãi suất giảm từ 6%/năm xuống 5,5%/năm kỳ hạn tháng Sang năm 2016 vốn huy động nội tệ đạt mức 11.393 tỷ đồng, c o năm 2015 1.196 tỷ đồng, tỷ trọng chiếm 99,22% tổng vốn huy động Trong nguồn vốn huy động nội tệ tăng trưởng qu năm th vốn huy động ngoại tệ qui đổi sang nội tệ chi nhánh lại có xu hướng giảm, năm 2014 số dư nguồn vốn 160 tỷ đồng chiếm 1,73% tổng nguồn vốn huy động sang năm 2015 số dư nguồn vốn 142 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 1,37% tổng nguồn vốn huy động đến năm 2016 số dư nguồn vốn 90 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 0,78% tổng nguồn vốn huy động Một - Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ h n Nhìn vào Bảng cho thấy nguồn vốn không kỳ hạn tăng dần qua năm Nguồn vốn tiền gửi toán tổ chức kinh tế tỉnh, huy động loại tiền gửi khơng kỳ hạn có lợi cho ngân hàng loại tiền gửi có lãi suất thấp, tốn chi phí trả lãi Tuy nguồn vốn lớn khơng có ổn định, tăng giảm bất thường kỳ thường biến động mạnh vào thời điểm cuối quí, cuối năm đơn vị có nhu cầu tốn, dự trữ hàng hóa vào dịp lễ tết chi trả lương thưởng cho cán công nhân viên, nộp thuế, nộp ngân sách nhà nước,… địi hỏi ngân hàng phải có sách theo dõi quản lý tốt nguồn vốn Nguồn vốn huy động kỳ hạn từ đến 12 tháng có xu hướng tăng Nhưng tỷ trọng nguồn vốn có phần giảm qu năm v khách hàng tiền gửi có xu hướng chuyển sang gửi kỳ hạn NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… 35 Bảng Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Năm 2014 Số tiền Tỷ trọng (%) Năm 2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Năm 2016 Số tiền Tỷ trọng (%) 9.227 100 10.339 100 11.483 100 Không kỳ hạn 671 7,27 800 7,74 994 8,66 Từ 1-12 tháng 5.360 58,09 5.451 52,72 5.510 47,98 Trên 12 tháng 3.196 34,64 4.088 39,54 4.979 43,36 Tổng nguồn vốn 9.227 100 10.339 100 11.483 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh dài với lãi suất cao hơn, sách trần lãi suất tiền gửi giảm năm 2014 Xét tỷ trọng vốn huy động kỳ hạn từ đến 12 tháng cho thấy nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động nên ngân hàng cần có sách qu n tâm, chăm sóc khách hàng Số liệu Bảng cho thấy nguồn vốn có kỳ hạn 12 tháng tăng qu năm Đây kết tốt, huy động vốn kỳ hạn đồng nghĩ với việc ngân hàng phải trả mức lãi suất cao so với huy động nguồn ngắn hạn Tuy nhiên huy động nguồn vốn này, ngân hàng chủ động hoạt động tín dụng, đặc biệt khoản tín dụng trung - dài hạn để tài trợ cho dự án lớn có tính ổn định cao Xu hướng chuyển dịch từ kỳ hạn ngắn sang kỳ hạn dài gi i đoạn 2014 - 2016 có ngun nhân kích cầu Chính phủ, tăng cung tiền cho kinh tế nhằm thoát khỏi tình trạng thiểu phát 0,63% vào năm 2015, bên cạnh sách ổn định giá vàng, ngoại tệ USD phát huy tác dụng khơng cịn kênh đầu tư hấp dẫn vốn nhàn rỗi nhân dân kênh đầu tư n tồn lúc gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài Từ có chuyển dịch nguốn vốn tiền gửi từ kỳ hạn ngắn sang kỳ hạn dài nhằm hưởng lãi suất c o hơn, ổn định - Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế Tiền gửi tổ chức kinh tế khoản tiền mà tổ chức kinh tế gửi vào ngân hàng để thực toán lương, chi trả tiền nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ vốn tạm thời nhàn rỗi trình sản xuất kinh doanh Các tổ chức kinh tế gửi tiền vào ngân hàng với mục đích n tồn có lãi hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Tiền gửi tổ chức kinh tế chủ yếu tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn tương đối ngắn chủ yếu từ đến tháng Việc nhận tiền gửi tổ chức (các đơn vị thuộc Tỉnh ủy Tây Ninh, Tỉnh đội Tây Ninh, nông trường cao su quốc doanh, Công ty Xổ số kiến thiết Tây Ninh…) giúp ngân hàng gi tăng nguồn vốn 36 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 Bảng Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế Agribank Tây Ninh Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Tỷ trọng (%) Năm 2016 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Số tiền Tỷ trọng (%) Tiền gửi củ tổ chức kinh tế 1.338 14,50 1.493 14,44 1.612 14,04 Tiền gửi củ dân cư 7.889 85,50 8.846 85,56 9.871 85,96 Tổng nguồn vốn huy động 9.227 100 10.339 100 11.483 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh Biểu đồ Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế Agribank Tây Ninh nghiệp hoạt động để tiếp thị sản phẩm củ ngân hàng, có chương trình tri ân doanh nghiệp truyền thống, có lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp gửi số tiền lớn… Vì vốn huy động từ nguồn vốn chi nhánh tăng qu năm * Số lượng khách hàng tiền gửi Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ (2014, 2015, 2016) Agribank Tây Ninh huy động đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng, từ mở rộng quan hệ tín dụng với doanh nghiệp tổ chức kinh tế khác Trong năm gần đây, nguồn vốn tiền gửi tổ chức kinh tế tăng, điều cho thấy ngân hàng ngày có nhiều quan hệ với tổ chức kinh tế, mở cho ngân hàng nguồn huy động dồi tương l i Gi i đoạn 2014 - 2016 kinh tế Việt Nam khởi sắc trở lại với nhiều giải pháp linh hoạt từ Chính phủ, Agribank Tây Ninh có giải pháp tích cực để huy động vốn từ tổ chức kinh tế như: đến tận nơi nh Tại Agrib nk Tây Ninh năm 2014, 2015, 2016 số lượng khách hàng tiền gửi có tăng trưởng, năm 2014 đạt mức 23.000 khách hàng s ng năm 2015 đạt mức 29.540 lượt khách hàng tiền gửi đến giao dịch năm 2016 có 35.483 lượt khách hàng Tuy nhiên bình quân số dư tiền gửi khách hàng có xu hướng giảm: năm 2014 390 triệu đồng, năm 2015 350 triệu đồng năm 2016 323 triệu đồng Điều cho thấy số lượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn khơng nhiều mà thay vào số lượng khách hàng có số dư tiền gửi nhỏ lại gi tăng Nguyên nhân khách hàng có lượng tiền gửi lớn thường có so sánh lãi suất Agribank Tây Ninh ngân hàng NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… thương mại khác; khách hàng thường có nhu cầu lãi suất cao quà tặng nhiều Agribank khó đáp ứng; thêm vào kỹ thuyết phục khách hàng nhân viên nhiều hạn chế làm cho chất lượng huy động vốn tiền gửi chi nhánh không mong muốn Một số khách hàng có số dư tiền gửi lớn có xu hướng chuyển sang ngân hàng thương mại khác sách lãi suất, chế độ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ tốt Agribank Tây Ninh 2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank Tây Ninh Dự vào mô h nh đánh giá chất lượng 37 dịch vụ gồm thành phần Parasuraman cộng (1988), bảng khảo sát xây dựng nhằm thu nhận ý kiến, qu n điểm từ đối tượng khảo sát Phiếu khảo sát gửi cho khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Agribank Tây Ninh (bao gồm khách hàng đ ng giao dịch khách hàng giao dịch lần đầu) thu 500 phiếu Thời gian khảo sát từ ngày 01/3/2017 đến 01/6/2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng bảng khảo sát có th ng điểm từ đến xếp theo thứ tự giảm dần (Điểm 5: Tốt, 4: Khá, 3: Trung bình, 2: Yếu, 1: Kém) Bảng Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng Các yếu tố Sự tin cậy Điểm TB 27% 20% 25% 25% 4% 3,41 Mức phí hợp lý 10% 25% 35% 30% 0% 3,15 Lãi suất cạnh tr nh, hợp lý 0% 10% 34% 45% 11% 2,43 Thông tin bảo mật, thông tin truyền đạt 70% 25% 5% 0% 0% 4,65 Mức độ đáp ứng 9% 16% 42% 24% 10% 2,90 Gửi, rút tiền thuận lợi 15% 20% 40% 20% 5% 3,20 Mức độ đơn giản củ hồ sơ, biểu mẫu 5% 12% 48% 20% 15% 2,72 Thời gi n xử lý yêu cầu khách hàng 5% 15% 45% 30% 5% 2,85 Sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục 10% 16% 33% 27% 14% 2,81 Sự đảm bảo 45% 25% 20% 9% 1% 4,04 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 20% 35% 25% 15% 5% 3,50 Thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 30% 20% 40% 10% 0% 3,70 An toàn thực gi o dịch 70% 25% 5% 0% 0% 4,65 Đúng hẹn với khách hàng 60% 20% 10% 10% 0% 4,30 8% 19% 35% 26% 13% 2,82 STT Mức độ Sự cảm thơng 38 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 Thái độ phục vụ 5% 24% 30% 25% 16% 2,77 Qu n tâm đến mong muốn khách hàng 10% 13% 40% 27% 10% 2,86 Hình ảnh doanh nghiệp 59% 26% 14% 2% 1% 4,40 Trụ sở qu n, tr ng thiết bị ngân hàng 60% 22% 10% 6% 2% 4,32 Mạng lưới hoạt động 79% 15% 6% 0% 0% 4,73 Không gi n gi o dịch, tr ng phục nhân viên 50% 35% 15% 0% 0% 4,35 Thời gi n làm việc 45% 30% 25% 0% 0% 4,20 0,0% 4,05 Danh mục dịch vụ cung cấp Mức độ đ dạng củ sản phẩm dịch vụ Mức độ tiện lợi củ sản phẩm dịch vụ 37,5% 35,0% 22,5% 5,0% 40% 30% 30% 0% 0% 4,10 35% 40% 15% 10% 0% 4,00 Nguồn: Tổng hợp từ kết thăm dò ý kiến khách hàng Từ Bảng 7, tổng hợp kết khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi chi nhánh cho thấy có 37,5% khách hàng đánh giá tốt, 35% khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà Agribank Tây Ninh đ ng cung cấp Cụ thể đánh giá yếu tố s u: - Yếu tố tin cậy khách hàng dành cho Agribank Tây Ninh, ưu điểm bật chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng (3,41/5 điểm) Nguyên nhân thông tin khách hàng bảo mật, khơng có tượng nhân viên cung cấp thơng tin khách hàng hình thức nào, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm đến giao dịch Các thông tin ngân hàng lãi suất tiền gửi, tiền vay sách ưu đãi ln niêm yết công khai, minh bạch qua phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, website h y tư vấn trực tiếp Bên cạnh đó, qui mô với bề dày lịch sử ngân hàng điểm cộng cho nhân tố - Yếu tố đảm bảo Agribank Tây Ninh dành cho khách hàng, ưu điểm bật thứ hai thông qua bảng khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng tốt (4,04/5 điểm) Trong hoạt động kinh doanh, có tín nhiệm khách hàng thành cơng lớn Agribank Tây Ninh, thể rõ qua an toàn thực giao dịch hẹn với khách hàng Đây ưu điểm mạnh cần trì phát huy Bên cạnh kiến thức chuyên môn, khả tư vấn thái độ tạo yên tâm cho khách hàng nhân viên Agrib nk khách hàng đánh giá Điều cho thấy nỗ lực học hỏi nghiệp vụ bước đầu có tín hiệu tốt - Yếu tố hình ảnh Agribank Tây Ninh khách hàng, NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… ưu điểm bật bảng khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng nhận xét đánh giá tốt (4,4/5 điểm) Các ngân hàng cần tạo dựng hình ảnh tốt suy nghĩ khách hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh củ ngân hàng để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Thương hiệu ngân hàng có qua lịch sử hình thành phát triển đánh giá tổng hợp khách hàng ngân hàng thị trường Agribank Tây Ninh ln tự hào ngân hàng khách hàng nhắc đến có nhu cầu gửi tiền hay lựa chọn dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, sở vật chất, trang thiết bị làm việc có tác động lớn lựa chọn khách hàng Mặt khác, trang phục nhân viên đồng tạo nên tính chuyên nghiệp cao phong cách giao dịch nâng cao hình ảnh ngân hàng; thời gian làm việc Agribank tương đối phù hợp với thời gian giao dịch tất qu n hành khác nên tạo điều kiện hợp lý cho khách hàng giao dịch MỘT SỐ HẠN CHẾ VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY NINH Qua báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Tây Ninh (2014, 2015, 2016) số hài lòng khách hàng (2014 - 2017) cho thấy số hạn chế sau: - Nguồn vốn huy động ngân hàng chủ yếu huy động củ dân cư 39 tổ chức kinh tế địa bàn Các sản phẩm huy động vốn tương đối nhiều nhiên sản phẩm khơng có khác biệt bật mà tương đối giống gây khó khăn cho nhân viên tr nh tư vấn chư đáp ứng hết nhu cầu khách hàng - Mạng lưới giao dịch Agribank Tây Ninh tương đối nhiều so với ngân hàng thương mại khác địa bàn, với chi nhánh huyện thị phòng giao dịch khắp tỉnh lợi Tuy nhiên, mặt tiền đơn vị chư đồng bộ, nhiều điểm giao dịch có mặt sở vật chất xuống cấp trầm trọng, diện tích giao dịch chật hẹp, ảnh hưởng nhiều đến trình giao dịch với khách hàng, nhiều logo, bảng hiệu bị khuất tầm nhìn thiếu ấn tượng - Thương hiệu Agribank gắn với nông nghiệp nông thôn, chư thực thương hiệu biết đến khách hàng có nhu cầu vốn lớn hoạt động kinh doanh khách hàng, hoạt động marketing chi nhánh lại chư thật hiệu Do đó, dự án vốn lớn địa bàn ngân hàng khác nắm giữ - Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân chi nhánh ngân hàng cịn ít, Agribank Tây Ninh chư giúp cho người dân làm quen tiếp cận với hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh chư thường xuyên phân tích lên kế hoạch cụ thể việc huy động vốn Phương thức huy 40 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 động vốn chi nhánh hạn chế, chủ yếu huy động vốn thông qua loại tiền gửi Cách thức trả lãi khoản tiền gửi nhiều hạn chế gửi hay dịch vụ online chư phát triển, kinh doanh ngoại hối nhỏ lẻ… chư có nhiều sản phẩm theo hướng liên kết, sản phẩm trọn gói để gi tăng lực cạnh tr nh, đáp ứng nhu cầu ngày đ dạng khách hàng Ngược lại với ưu đãi qu n tâm dành cho đối tượng khách hàng VIP th đối tượng khách hàng thông thường chư quan tâm chi nhánh - Ngoài ra, việc huy động vốn chi nhánh dừng lại VND, nguồn huy động từ USD hạn chế, nguyên nhân hệ thống toán quốc tế củ chi nhánh chư phát triển, chư đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chi nhánh chư đánh giá cao, hạn chế chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, khách hàng đánh giá chất lượng mức trung b nh (2,9/5 điểm) Agribank Tây Ninh với mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh thuận lợi cho khách hàng cần đến để giao dịch, nhiên mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu chư tốt, khách hàng phải điền nhiều thơng tin, từ vừa gây thời gian khách hàng lẫn thời gian xử lý giao dịch viên Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên Agribank lớn tuổi, khả tiếp cận công nghệ thấp, nên đơi cịn chậm xử lý giao dịch với khách hàng; thiếu nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục, hạn chế lớn nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Tây Ninh Dịch vụ ngân hàng có đ dạng, dừng nghiệp vụ mang tính chất truyền thống, chư có nhiều dịch vụ như: dịch vụ toán quốc tế, sản phẩm tiền - Sự cảm thông củ nhân viên chư đánh giá tốt, khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng trung b nh (2,82/5 điểm), hạn chế chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Tác phong phục vụ số nhân viên Agribank chư chuẩn hóa, nhân viên chư tươi cười, chư chào khách hàng đến giao dịch, nhân viên không cảm ơn khách hàng s u gi o dịch…; điểm trừ lớn cho chất lượng dịch vụ Agribank Chính sách chăm sóc khách hàng Agribank Tây Ninh sinh nhật hay ngày lễ Quốc tế Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt N m 20/10… chư mở rộng (khách hàng có số dư từ tỷ đồng trở lên quan tâm) kho quà tặng chư phong phú chất lượng chư hoàn hảo, chư đáp ứng thị hiếu củ đ số khách hàng gửi tiền Trong chương tr nh chăm sóc khách hàng nhiều ngân hàng xem công cụ quảng cáo thương hiệu hiệu Việc chủ động mở rộng khách hàng hạn chế, chủ yếu NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… khách hàng tự t m đến ngân hàng, hạn chế từ khâu marketing, chư thật qu n tâm đến nhu cầu củ khách hàng… Chi nhánh chư thường xuyên phân tích khai thác khách hàng tiềm GIẢI PHÁP GÓP PHẦN MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK TÂY NINH 4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn Agribank Tây Ninh cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ c o, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Điểm hạn chế Agribank Tây Ninh sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đơn điệu, chất lượng chư c o, chư định hướng theo nhu cầu khách hàng mang tính truyền thống Vì vậy:  Agribank Tây Ninh cần đẩy mạnh thực chiến lược đ dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn gửi, theo nhóm khách hàng, theo số dư để huy động tối đ nguồn tiền nhàn rỗi dân cư n y, tăng tỷ trọng tiền đồng tổng nguồn vốn, tăng nguồn vốn trung, dài hạn, tăng tỷ lệ nguồn vốn không kỳ hạn nhằm cải thiện cấu nguồn vốn  Agribank Tây Ninh cần đ dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đ kênh phân phối; mở rộng mạng lưới để tiếp cận khách hàng, giao dịch thuận tiện, giới thiệu sản phẩm hiệu Tiếp tục đư r sản phẩm 41 huy động vốn có hàm lượng cơng nghệ cao nhiều tiện ích tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng; huy động vốn chi trả nhà, chuyển lãi vào tài khoản toán đến hạn, đặc biệt phát triển thêm sản phẩm có tính nhân văn c o để tạo nét đặc trưng riêng… trọng việc giảm chi phí, cải cách thủ tục giao dịch ngân hàng  Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử tự động Ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm: thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đ năng, thẻ thông minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt  Phát triển dịch vụ internet banking tảng công nghệ đại nhằm đem đến tiện ích cho khách hàng, tiết giảm thời gian, chi phí cho ngân hàng Hiện tại, Agribank Tây Ninh chư có sản phẩm “Tiền gửi online” sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền qua kênh internet banking (hiện có số ngân hàng triển khai) Do đó, để internet banking trở thành kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiệu quả, Agribank Tây Ninh cần bổ sung thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ có quầy tiện ích khác cho khách hàng 4.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất hình ảnh ngân hàng 42 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 Đối với ngân hàng sở vật chất hình ảnh quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng b n đầu khách hàng Agribank Tây Ninh cần đầu tư thích hợp phương tiện hỗ trợ loại thiết bị phục vụ cho hoạt động củ ngân hàng; đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch rộng, thân thiện với người sử dụng dễ dàng truy cập khách hàng có nhu cầu Agribank Tây Ninh cần nâng cao nhận thức vai trò tảng việc xây dựng, phát triển thương hiệu, nâng cao hình ảnh, vị thế, lực cạnh tranh với cam kết mang phồn thịnh đến khách hàng Agribank Tây Ninh với mạnh mạng lưới giao dịch sát với đị bàn đông dân cư, ngân hàng gắn với nơng nghiệp, nơng thơn củng cố hình ảnh đẹp Agribank Tây Ninh lòng khách hàng việc làm cần thiết, hướng tới ngân hàng tam nơng mà cịn ngân hàng đại tương l i Điều cần thực thông qua việc thống từ tờ rơi, slog n, kiểu dáng trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc ngoại hình, tác phong nhân viên kể nhân viên bảo vệ người mang hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng; tổ chức kiện tri ân khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập ngành nhằm quảng bá cho hình ảnh Agribank Tây Ninh; nâng cấp đổi giao diện website Agrib nk Tây Ninh theo hướng chun nghiệp có giao diện đẹp, hình 4.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng Agribank Tây Ninh phải kết hợp yếu tố sau: quảng cáo truyền hình, báo chí, internet, giới thiệu đối tác khách hàng Agribank Tây Ninh, dự án mà Agrib nk Tây Ninh đã, đ ng đầu tư Đối với khách hàng lớn, ngân hàng trực tiếp gọi điện thoại cử nhân viên xuống nhà, hình thức giúp ngân hàng nh nh chóng đư thông tin sản phẩm chương tr nh đến khách hàng; tạo mối quan hệ ngân hàng với báo chí, quan trị đồn thể, trường học; tổ chức ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm ; tài trợ cho thi, chương tr nh c nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ… để đư h nh ảnh Agribank Tây Ninh đến gần với người dân Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đương khơng có chênh lệch đáng kể marketing khơng phải hoạt động q mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qu đối thủ giành lấy NGUYỄN THỊ LOAN VÀ NHIỀU TÁC GIẢ – HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI… ưu thị trường Để thực thành công hoạt động m rketing ngân hàng, tất nhân viên b n lãnh đạo phải tham gia hoạt động này, coi tiếp thị cơng tác trọng tâm, trách nhiệm tồn chi nhánh Những giải pháp cần thực hiện:  Xác định rõ đối tượng khách hàng muốn tập trung đến để từ đư r sản phẩm cụ thể chương tr nh chăm sóc khách hàng phù hợp Tổ chức chương tr nh khuyến vào ngày lễ lớn với phần quà bất ngờ giá trị Khi đư r sản phẩm dịch vụ nên có chương tr nh khuyến dành riêng cho sản phẩm  Tiến hành phân nhóm khách hàng để thực sách, lên danh sách đơn vị có số lượng tiền gửi lớn để có hình thức ưu đãi thích hợp Để đạt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn tín dụng, ngân hàng cần đề sách khách hàng hợp lý, hấp dẫn 43 Ngoài chiến lược m rketing, đầu tư cho cơng nghệ việc đầu tư trụ sở làm việc khang trang, trí đại, ấn tượng giúp cho hoạt động kinh nh đạt kết tốt Thực bố trí quầy giao dịch thuận tiện, văn minh, lịch sự, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch tạo nên điểm đặc trưng riêng bật cho Agribank Tây Ninh 4.4 Nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng cá nhân Đây tiêu có mức độ ảnh hưởng cao đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Tây Ninh Chất lượng thể nhiều yếu tố: thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, tr nh độ chuyên môn, mức độ đáp ứng yêu cầu mà ngân hàng thực Những biện pháp cần thực hiện:  Tiếp tục mở rộng, phát triển khối khách hàng có tiềm tiền gửi lớn, tìm kiếm khách hàng Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, có sách ưu đãi khách hàng - Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn nghiệp vụ, có đủ kiến thức ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng đại mối quan tâm không riêng Agribank Tây Ninh mà toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm tăng cường tính liên kết tồn hệ thống, đại hóa dịch vụ, nâng c o lực cạnh tr nh để thu hẹp khoảng cách với ngân hàng quốc tế - Thực tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, có sai sót phải xử lý kịp thời bồi thường thỏ đáng để tránh gây thiệt hại cho khách hàng Đề tuân thủ chặt chẽ khung thời gi n quy định tối đ để xử lý loại giao dịch hay phản hồi, khiếu nại củ khách hàng Đơn giản hóa 44 TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số (251) 2019 thủ tục, giấy tờ, nhiệt t nh hướng dẫn khách hàng nhận yêu cầu trợ giúp, tự động hóa thao tác thực để giảm thời gian giao dịch khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt, đảm bảo tính xác tơn trọng cam kết với khách hàng tốt Đồng thời cần theo dõi th y đổi ngân hàng cạnh tr nh để có cách nhìn cung cách phục vụ cho khách hàng chi nhánh  Chi nhánh cần có phận chuyên trách nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phục vụ ngày  Tạo môi trường hợp tác vui vẻ, cởi mở giữ người trực tiếp giao dịch với khách hàng Cần mở số buổi hội thảo định kỳ để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho phát triển chi nhánh. TÀI LIỆU TRÍCH DẪN Đinh Phi Hổ 2009 “Mô h nh định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho ngân hàng thương mại” T p chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009 Đinh Phi Hổ 2010 “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - nghiên cứu trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương - Chi nhánh TPHCM”, T p chí Phát triển Kinh tế, tháng 2/2010 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩ Việt Nam 2010 Luật tổ chức tín dụng Việt N m năm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết ho t ộng inh nh năm 2015, 2016 Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết hu n ề sản phẩm dịch vụ năm 6 Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh 2014, 2015, 2016 Niên giám thống kê tỉnh Tây Ninh năm 2015, 2016 Tây Ninh P r sur m n, V l rie A.Zeith ml & Leon rd L.Berry 1988 “Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu lity” Journal of Retail, Vol.64, Spring 1988, p.12-40 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Qui ịnh sản phẩm tiền gửi lãi suất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Trịnh Thế Cường 2015 “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn củ Agrib nk” T p chí Tài chính, số kỳ 2-2015  ... đư nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây khuyến nghị cho hoạt động huy Ninh) trọng hoạt động huy động động vốn tiền gửi Ngân hàng Nông vốn không đảm bảo cho nhu cầu nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. mục Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh tiêu phát triển kinh tế - xã hội củ địa THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG phương Thực tế Tây Ninh, Chi TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI nhánh Agribank từ vị huy AGRIBANK TÂY NINH động. .. dụng Việt N m năm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết ho t ộng inh nh năm 2015, 2016 Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát