Luận văn thạc sỹ - Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường hiện nay đang diễn ra trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, hầu hết các NHTM đang có xu hướng đẩy mạnh việc cung ứng và phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích tăng tỷ trọng thu nhập, hạ thấp các điều kiện của ngân hàng để thu hút khách hàng. Song một trong các hoạt động truyền thống chủ yếu mang lại nguồn thu lớn cho các NHTM vẫn là hoạt động cho vay. Trước đây, hoạt động cho vay tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, coi mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp là tiên cốt. Thời gian gần đây cùng làn sóng hội nhập quốc tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong nước ngày càng phát triển, đứng trước sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại, hệ thống các định chế tài chính diễn ra ngày càng gay gắt thì cho vay khách hàng doanh nghiệp đang khiến cho mức sinh lời của các NHTM giảm đi đáng kể, trái lại cho vay KHCN có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ và ngày một đem lại hiệu quả cao, góp phần giúp các ngân hàng gia tăng thu nhập, nâng cao khả năng sinh lời, phát triển bền vững và đáp ứng các mục tiêu cạnh tranh trên thị trường. Là hệ thống ngân hàng có uy tín và thương hiệu lớn tại Việt Nam. Ngân hàng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đang trong lộ trình phát triển, một trong những định hướng thực hiện đề án tái cơ cấu ngân hàng là việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân làm chiến lược kinh doanh lâu dài, Agribank xác định “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng”. Agribank đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức Ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên nghiệp, đồng thời đưa ra mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân một cách đồng bộ, đa năng với chất lượng tốt nhất, trong đó Agribank đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm tín dụng dành cho nhóm khách hàng cá nhân, việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ đảm bảo cho ngân hàng có một thị trường rộng lớn, đồng thời phân tán và giảm thiểu rủi ro cho các Ngân hàng. Nhất quán với mục tiêu phát triển của toàn hệ thống, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh là một Chi nhánh trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, được thành lập từ năm 1997, có quy mô lớn nhất của tỉnh đã và đang nỗ lực xác định một hướng đi an toàn, hiệu quả và bền vững. Nắm bắt được nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn ngày một gia tăng, trong khi sức cạnh tranh của các TCTD trên địa bàn ngày càng khốc liệt về chính sách cũng như quy chế cho vay nhưng hiện tại hoạt động KHCN của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh còn nhiều hạn chế, mức cho vay cả về số lượng và chất lượng chưa cao, chưa tiện ích, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng… Chính vì thế Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đang tập trung tìm mọi giải pháp để phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động tín dụng, đặc biệt là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo định hướng của Agribank trong giai đoạn hiện nay. Với mục tiêu phân tích hoạt động nhằm đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, xây dựng một hệ thống khách hàng ổn định, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao sức cạnh tranh đối với các TCTD trên địa bàn, học viên đã lựa chọn đề tài “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu hoạt động và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại; - Phân tích hoạt động và các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh; - Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay hách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và các giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại hiện nay. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến 2016, số liệu sơ cấp được tập trung t hu thập vào năm 2015 và 2016. 4. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động cho vay taiij Agribank chi nhánh Bắc Ninh. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu cần thu thập chủ yếu là tình hình cho vay đối với khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng vay vốn, nhu cầu sử dụng các sản phẩm cho vay, tình hình phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại tỉnh Bắc Ninh nói chung, tại tỉnh Bắc Ninh nói riêng. Phương pháp thu thập chủ yếu là tổng hợp từ các tài liệu như các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm... báo cáo về tình hình phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; các văn bản pháp quy của Nhà nước về hoạt động của các tổ chức tín dụng; các báo cáo và nghiên cứu, báo, tạp chí, website liên quan...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH ĐÀO HƯƠNG GIANG Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHAN HUY ĐƯỜNG HÀ NỘI - 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình Tơi xin cam kết thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi (ngồi phần trích dẫn) Hà Nội, ngày tháng năm 201 Tác giả luận văn Đào Hương Giang i LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đại Học Mở Hà Nội tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Phan Huy Đường Người định hướng, trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu; Xin cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp quan tạo điều kiện góp ý, cung cấp thơng tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, cổ vũ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Tôi xin chân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đào Hương Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân .10 1.1.3 Nội dung cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 1.2 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam học rút cho NHNN&PTNT chi nhánh Bắc Ninh .27 1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam: 27 1.2.2 Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 37 2.1.1 Khái quát hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 37 2.1.2 Khái quát NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh .38 2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 40 2.2.1 Tình hình triển khai sản phẩm cho vay cá nhân chi nhánh .40 iii 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 42 2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 44 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Bắc Ninh 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH .76 3.1 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân 76 3.1.1 Định hướng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 76 3.1.2 Định hướng, mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 78 3.2 Một số giải pháp 79 3.2.1 Nhóm giải pháp quy trình tín dụng 79 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cho KHCN .81 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 101 3.3.3 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh, huyện .101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa NH Ngân hàng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BĐS Bất động sản CBCNV Cán cơng nhân viên CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2014 - 2016 31 Bảng 1.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn năm 2014-2016 .33 Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 36 Bảng 2.1 Kết điều tra KHCN sử dụng nhóm sản phẩm Agribank chi nhánh Bắc Ninh .41 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng cá nhân chi nhánh theo địa bàn phường 44 Bảng 2.3 Số lượng vay vốn chi nhánh theo địa bàn phường .45 Bảng 2.4 Doanh số cho vay KHCN chi nhánh qua năm 46 Bảng 2.5 Doanh số CVKHCN Chi nhánh theo đĩa bàn phường .47 Bảng 2.6 Tình hình dư nợ cho vay KHCN chi nhánh 48 Bảng 2.7 Tình hình thực cho vay KHCN so với kế hoạch giao 51 Bảng 2.8 Doanh số, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 52 Bảng 2.9 Mức độ quan tâm KHCN sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Bắc Ninh Bắc Ninh 54 Bảng 2.10 Cho vay KHCN theo nhóm sản phẩm năm qua năm 56 Bảng 2.11 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn cho vay 57 Bảng 2.12 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo nợ vay 59 Bảng 2.13 Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh Agribank Bắc Ninh 61 Bảng 3.1 Một số tiêu phát triển bán lẻ Agribank 78 Bảng 3.2 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 98 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 11 Hình 1.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 35 Hình 2.1 Quy trình xét duyệt khoản vay Agribank nơi cho vay .43 Hình 2.2 Tình hình dư nợ cho vay KHCN số chi nhánh 49 Hình 2.3 Dư nợ, doanh số cho vay bình quân năm 2016 số NH 53 Hình 2.3 Tình hình dư nợ CVKHCN theo thời hạn số ngân hàng .58 Hình 3.1 Quy trình giao dịch với khách hàng .81 vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động Ngân hàng kinh tế thị trường diễn môi trường cạnh tranh khốc liệt, hầu hết NHTM có xu hướng đẩy mạnh việc cung ứng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích tăng tỷ trọng thu nhập, hạ thấp điều kiện ngân hàng để thu hút khách hàng Song hoạt động truyền thống chủ yếu mang lại nguồn thu lớn cho NHTM hoạt động cho vay Trước đây, hoạt động cho vay tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, coi mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp tiên cốt Thời gian gần sóng hội nhập quốc tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ngày phát triển, đứng trước cạnh tranh Ngân hàng thương mại, hệ thống định chế tài diễn ngày gay gắt cho vay khách hàng doanh nghiệp khiến cho mức sinh lời NHTM giảm đáng kể, trái lại cho vay KHCN có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ ngày đem lại hiệu cao, góp phần giúp ngân hàng gia tăng thu nhập, nâng cao khả sinh lời, phát triển bền vững đáp ứng mục tiêu cạnh tranh thị trường Là hệ thống ngân hàng có uy tín thương hiệu lớn Việt Nam Ngân hàng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) lộ trình phát triển, định hướng thực đề án tái cấu ngân hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân làm chiến lược kinh doanh lâu dài, Agribank xác định “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ sở để tạo lập khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng” Agribank bắt đầu hình thành mơ hình tổ chức Ngân hàng bán lẻ độc lập chuyên nghiệp, đồng thời đưa mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân cách đồng bộ, đa với chất lượng tốt nhất, Agribank đặc biệt trọng đến sản phẩm tín dụng dành cho nhóm khách hàng cá nhân, việc phục vụ khách hàng cá nhân đảm bảo cho ngân hàng có thị trường rộng lớn, đồng thời phân tán giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng cao trình độ cho cán tín dụng Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Tạo mơi trường làm việc chun nghiệp hơn, đưa nhiều nhiều hội học hỏi Nhân viên Ngân hàng có điều kiện học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành chuyên gia nước ngồi Những khố học đưa chủ yếu chung chung sách tín dụng Ngân hàng, thẩm định tài sản… Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo thiết thực hơn, với tham gia chun gia có uy tín, chuyên cung cấp kiến thức riêng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ý Tăng cường trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phòng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chuyên viên tín dụng (Ngân hàng cá nhân) buổi nói chuyện tình hình kinh tế, Ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu Thứ hai, Chi nhánh nên trọng nhiều đến cơng tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Xây dựng sách thưởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán tín dụng Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực Thứ ba, trọng đến tư tưởng quan tâm đến tâm tư, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán tín dụng Chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục tư tưởng làm việc cán tín dụng cá nhân, để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng giám đốc người định có người bảng lương 94 mà khách hàng - khách hàng người trả lương Lãnh đạo chi nhánh cần thực gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào, công tác chuyên môn Thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, phong trào đồn thể để khuyến khích cống hiến cán cho chi nhánh Nâng cao hiệu huy động vốn dân cư để xây dựng sách lãi suất cho vay phù hợp Nguồn vốn huy động dồi sở để Ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn khiến Ngân hàng phải thu hẹp quy mơ tín dụng, u cầu khách hàng trở lên khắt khe Chính vậy, để mở rộng cho vay KHCN chi nhánh cần huy động nguồn vốn dồi từ khu vực dân cư Để làm điều chi nhánh cần: Thường xuyên theo dõi điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh Xây dựng sách lãi suất phù hợp, chủ động đa dạng hoá hình thức tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu người dân vào thời gian đặc thù địa bàn kinh doanh Đây mối quan tâm hàng đầu tiêu chí quan trọng để Ngân hàng cạnh tranh thu hút khách hàng Thực chương trình khuyến mại với phần quà giải thưởng hấp dẫn giành cho khách hàng gửi tiền Tăng cường lợi ích, tiện ích kèm theo cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Chính vậy, Chi nhánh cần có chế độ chăm sóc riêng khách hàng dịp đặc biệt vào ngày lễ, ngày tết, ngày sinh nhật nên quan tâm việc gửi thiệp chúc mừng, tặng quà cấp thẻ VIP với khách hàng có giao dịch lớn, thường xuyên … thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) thơng tin chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, thông tin chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến tới thơng tin sản phẩm dịch vụ 95 thực hiện… Nâng cao công tác phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân Một là, phân loại nhóm khách hàng để có sách tiếp thị đến khách hàng sản phẩm giành cho KHCN Ngân hàng Việc phân loại nhóm KHCN giúp Ngân hàng xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Chi nhánh phân đoạn khách hàng thị trường thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhóm khách hàng truyền thống: Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thơng tin cách tương đối xác họ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng Nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định khả trả nợ đảm bảo Khi thẩm định nhóm khách hàng Ngân hàng giảm thiểu chi phí, họ làm việc đơn vị mà Ngân hàng nắm rõ tình hình tài hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Các chi phí thời gian cho việc giám sát khoản vay giảm đáng kể Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương Ngân hàng Ngân hàng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh đơn vị này, xảy trường hợp đơn vị kinh doanh hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập người lao động lúc Ngân hàng có biện pháp đảm bảo khả thu hồi nợ Bên cạnh đó, lãnh đạo đơn vị thường có thiện chí việc xác nhận thu nhập nhân viên họ có nhu cầu vay vốn, thực nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác người vay khơng trả nợ Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan 96 hệ thân thiết với chi nhánh tương lai Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm Đó đoạn thị trường cấu thành người có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chưa toán lương qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân Lợi ích từ việc tiếp cận với nhóm khách hàng tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ khoản phí dịch vụ thẻ rút tiền tự động, tăng dịch vụ toán chuyển khoản qua ngân hàng khác hệ thống sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi cho vay thơng qua thẻ tín dụng, vay trả góp… Hai là, phân loại nhóm để có sách chăm sóc phù hợp trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, qua khai thác sản phẩm trọn gói giành cho KHCN Để trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, sau có phân loại, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng vay vốn Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Chi nhánh tiến hành phân đoạn khách hàng theo tiêu chí có sách chăm sóc phù hợp Tiêu chí phân đoạn KHCN có quan hệ chi nhánh hay khách hàng chi nhánh có kế hoạch tiếp cận để có sách chăm sóc phù hợp dựa vào mức dư nợ, quan hệ tiền gửi, mức độ phát sinh giao dịch tiền gửi, địa vị công tác, mức thu nhập hàng tháng … sau: Bảng 3.2 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Phân đoạn Khách hàng quan Tiêu chí phân đoạn khách hàng (đạt tiêu chí) Khách hàng có thẻ khách hàng quan trọng (thẻ VIP) Tiền gửi ≥ tỷ đồng 97 ≥ tỷ đồng có thời gian quan hệ tín dụng AGRIBANK tối thiểu Dư nợ vay 12 tháng, chưa phát sinh nợ xấu đến thời điểm tại, trả nợ gốc lãi vay đầy đủ, hạn ≥ tỷ đồng có thời gian quan trọng (khách hàng VIP) hệ AGRIBANK tối thiểu 12 Kết hợp: Tiền gửi + dư nợ vay tháng, chưa phát sinh nợ xấu đến thời điểm tại, trả nợ gốc lãi vay đầy đủ, hạn Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn Khách hàng tiềm kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương Lãnh đạo công ty, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương Có lương thu nhập vào khoảng 40 triệu VND/tháng Khách hàng phổ Khách hàng lại thơng Khi nhận quan tâm từ phía ngân hàng, kể khách hàng vay, khách hàng gửi hay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cảm thấy quan tâm, chia sẻ Từ đó, có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến ngân hàng để thực dịch vụ qua Ngân hàng Thực cẩm nang văn hoá Agribank Chất lượng công tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để mở rộng cho vay KHCN, Chi nhánh cần thực tốt cẩm nang văn hóa Agribank, giao dịch theo chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng 98 thơng qua nỗ lực cán Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để hồn thiện mặt thương hiệu giao dịch tồn cán Agriabnk nói chung đội ngũ cán tín dụng nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau:  Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác  Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm  Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán tín dụng phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp AGRIBANK Như vậy, sách chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư Cán tín dụng phải ln chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng lúc thuận lợi khách hàng gặp khó khăn, từ hỗ trợ khách hàng đưa phương án, biện pháp kinh doanh hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ KHCN nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng 99 Agribank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN nên thực số giải pháp: Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Các pháp lệnh đưa cho vay KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao cho lĩnh vực KHCN Thứ hai, nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Một phận NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thơng tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng TCTD, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý NHTM Đồng thời, NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích ngân hàng sử dụng thơng tin tín dụng từ CIC tài liệu bắt buộc phải có trình thẩm định cho vay Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, khơng đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán tín dụng phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ hai, Agribank cần có thêm sách đào tạo nguồn nhân lực, giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Ngồi ra, sách lương thưởng nên thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.3 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh, huyện Do hoạt động địa bàn nên Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phải chịu quản lý Ngân hàng Nhà nước NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát huyện ủy tỉnh Bắc Ninh quyền cấp, thời gian tới chi nhánh mong muốn tiếp tục nhận ủng hộ lãnh đạo cấp việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo nên có sách thơng thoáng để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHCN nói chung, cho vay KHCN nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại Cùng với xu phát triển kinh tế, mức sống, thu nhập người dân nâng cao sản phẩm 101 dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh mới, có hiệu cao dành cho NHTM Agribank - ngân hàng có thương hiệu lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHCN để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng uy tín hình ảnh niềm tin khách hàng ngày lớn mạnh Là chi nhánh thuộc Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh bước làm tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công tác cho vay KHCN ngày đạt hiệu cao, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, ngân hàng cấp đường lối kinh doanh chi nhánh Tuy nhiên nếu so sánh với số chi nhánh khác Agribank ngân hàng khác kết đạt nhiều hạn chế Vì tốn đặt Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phải đa dạng hóa danh mục khơng ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên đế cán Agribank thực vừa hồng vừa chuyên… Bên cạnh phải đẩy mạnh kênh phân phối, mở rộng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng quy mô cho vay KHCN, chiếm lĩnh thị phần từ nâng cao hiệu từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Do việc nghiên cứu hoạt động hoạt động cho vay cá nhân nhằm đưa giải pháp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay KHCN nói riêng coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Qua phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cho thấy: Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng tiềm cá nhân, địa bàn tỉnh Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh với số lượng 41 nghìn hộ 157 nghìn nhân khẩu, chủ yếu hộ kinh doanh cá thể sản xuất nhỏ, độ tin 102 cậy cao, rủi ro thấp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phòng giao dịch ngân hàng ACB, Sacombak, Teckcombank, Vietinbank, BIDV quỹ tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh, ngân hàng phát triển nhanh, có sách linh hoạt, giá bán cao so với Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nữa, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nên thực số giải pháp: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Đẩy mạnh công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, Cải tiến quy trình nghiệp vụ, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, thực phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện Bên cạnh cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Agribank Việt Nam làm tốt cơng tác cho vay KHCN,… góp phần phát huy vai trò điều tiết kinh tế thị trường 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2014, 2015, 2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo Ban giám đốc, Bắc Ninh Chính phủ (1999) Quyết định 68/TTg ngày 25/08/1999 Thủ tướng Chính phủ việc chia tách huyện Tiên Sơn thành hai huyện huyện Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh Đạo luật Ngân hàng Pháp (1941) Học viện Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thơng qua ngày 16/6/2010 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT (1999) Quyết định số 646/QĐ-NHNo-07 ngày 26/8/1999 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2008), Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ máy xử lý rủi ro, Quy định xử lý nợ, Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2012), Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội 10 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 13 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN việc ban hành Quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD ngày19/04/2005, Hà Nội 104 14 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN NHNN việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD, ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN, Hà Nội 15 NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 03/2007/QĐ-NHNN NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD ban hành kèm theo Quyết định 457/2005/QĐ- NHNN, ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN, Hà Nội 16 Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại (Bản dịch), NxbTài chính, Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 19 Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 Thống đốc ngân hàng việc sửa đổi bổ sung số điều quy chế cho vay TCTD khách hàng 20 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 21 Quyết định 836/QĐ-NHNo-HSX ngày 07/08/2014 Tổng Giám đốc Agribank ban hành quy trình cho vay khách hàng , cá nhân hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam 22 Quyết định số 67/2009/QĐ-TTg ngày 24/4/2009 Thủ tướng Chính phủ V/v ban hành số chế, sách phát triển nhà có thu nhập thấp khu vực thị 23 Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A/ Thông tin khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agỉbank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Câu 1: Trong sản phẩm sau Agỉbank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, anh (chị ) dùng sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm Lựa chọn Cho vay tiêu dùng - Cho vay xây mới, sửa chữa, mua nhà - Cho vay mua sắm vật dụng, đồ dùng sinh hoạt… - Cho vay mua phương tiện lại Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà TNT khu vực đô thị Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn phục vụ sản suất kinh doanh, dịch vụ Cho vay sản phẩm khác - Cho vay lao động làm việc nước ngồi - Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ 106 Câu 2: Trong thời gian tới anh (chị) quan tâm tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh Bắc Ninh Rất quan tâm Quan tâm 3.Bình thường Không quan Rất không tâm quan tâm Mức độ quan tâm TT Các sản phẩm Cho vay tiêu dùng Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà Cho vay mua phương tiện lại Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực đô thị Cho vay hỗ trợ du học Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay sản phẩm khác Cho vay lao động làm việc nước ngồi Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ 107 Câu 3: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân AGRIBANK chi nhánh Bắc Ninh Bắc Ninh, xin bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp từ đến theo qui ước: Rất không Khơng hài 3.Tương đối 5.Rất hài 4.Hài lòng hài lòng lòng hài lòng lòng T T I YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐA DẠNG VÀ PHONG PHÚ Điều kiện vay vốn Thời hạn vay Mức vay Lãi suất Phạt hạn Giải ngân Hình thức trả nợ gốc lãi vốn vay II QUY TRÌNH CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG Thủ tục hồ sơ vay vốn Quá trình thẩm định điều kiện vay vốn Thời gian duyệt khoản vay III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Trình độ lực nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Các hoạt động marketing Trang thiết bị, máy móc sở vật chất Trên số gợi ý chúng tôi, Quý khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, xin Quý khách vui lòng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) 108 ... vay cá nhân chi nhánh .40 iii 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 42 2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 44 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá. .. đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động cho vay taiij Agribank chi nhánh. .. vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương