Phục vụ buồng – Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam

Nội dung của ebook trình bày sắp xếp xe đẩy và dụng cụ; dọn vệ sinh khu vực chung, các thiết bị và tiện nghi; cung cấp dịch vụ về đồ vải tại khách sạn; áp dụng thực hành có trách nhiệm trong; đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm; tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên; tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật...

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ BUỒNG Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ buồng Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến cơng việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết cơng việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực cơng việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực cơng việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 21 HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 23 HKS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26 HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 29 HKS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 32 HKS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN 34 HKS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG 36 HKS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN 39 HKS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 41 HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 44 HKS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN 47 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 49 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 52 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 55 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 59 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 62 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 66 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 69 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 72 HKS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 75 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 77 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 80 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 83 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 87 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 90 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 93 FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 96 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 99 GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 103 GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 106 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY .110 SCS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 113 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 117 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 121 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 124 SCS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 127 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC .130 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM .132 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỒN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY .135 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 138 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 140 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 142 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 145 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 148 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 151 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 153 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 156 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC .158 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 160 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 164 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 166 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO .168 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 171 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 173 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CÓ THẨM QUYỀN 175 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 177 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng mơi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm cơng việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thông tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích 166 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý không đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi u cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 167 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mơ tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thơng tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác 168 Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thơng tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo u cầu áp dụng nhiều theo quy nh ca n v ã Cỏc loi khỏc â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người u cầu báo cáo • Bổ sung thơng tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính qn cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thơng tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu qn phát q trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 169 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 170 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TỒN CHO TRẺ EM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục hoạt động du lịch lữ hành” sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em môi trường du lịch lữ hành (xem thêm trang web http://www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,… Các chuyên gia ngành Du lịch khách sạn cần hiểu lợi ích trách nhiệm họ gắn với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ, thông qua, hoạt động du lịch Lợi ích tốt ngành thực du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ cộng đồng mà ngành phụ thuộc hoạt động kinh doanh THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hành P1 Tn theo sách quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách luật bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hành E2 Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ P3 Cảnh giác trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thơng báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức tập huấn chỗ vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm quy định quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo luật hành K2 Mơ tả cách kiểm sốt phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3 Giải thích quy trình bảo vệ trẻ em cần thực khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn K4 Mô tả cách thức báo cáo phận quản lý trường hợp khách hàng đáng ngờ K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 171 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chính sách quy trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: • Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành bảo vệ trẻ em theo luật hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Chính sách đơn vị bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thơng báo cơng khai cho khách hàng quy định đơn vị bảo vệ trẻ em, thông thường trưng bày rõ khu vực lễ tân hay phịng khách • Quản lý khách sạn công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em Kiểm soát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: • Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng họ đến trẻ em • Lưu ý kiểm tra khách hàng đặt chương trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách hàng đáng ngờ bao gồm: • Thơng báo khách đáng ngờ với giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận • Nhận biết có hành vi tội phạm diễn • Thơng báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hành • Yêu cầu khách hàng tách rời trẻ em rời khỏi khách sạn/cơng ty hay chương trình du lịch Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: • Tham gia khóa đào tạo đơn vị • Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay sức làm tổn hại trình giáo dục phát triển trẻ em • Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm cơng việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an tồn đạo đức trẻ em Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần bao gồm: • Các tổ chức phi phủ địa phương • Các quan nhà nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Có thể khó đánh giá đơn vị lực khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn kiểm tra viết Nếu khách sạn hay cơng ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng hình thức đóng vai mơ đồng thời phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Bài tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Nghiên cứu tình • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Đánh giá nên bao gồm: Ít trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát được) môi trường khách sạn công ty du lịch/lữ hành hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên cấp doanh nghiệp Du lịch/lữ hành khách sạn D1.HRS.CL1.20 172 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy, bao gồm biện pháp phòng cháy chữa cháy THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Quản lý việc phịng cháy quy trình kiểm sốt P1 Xác định nguy hỏa hoạn khu vực làm việc hành động để loại trừ giảm thiểu nguy P2 Xem xét làm quen với quy trình khẩn cấp phải tuân theo trường hợp xảy hỏa hoạn E2 Xử lý hỏa hoạn nơi làm việc P3 Chữa cháy cách sử dụng trang thiết bị kỹ thuật phù hợp P4 Lựa chọn sử dụng bình/thiết bị chữa cháy cho loại hỏa hoạn cụ thể P5 Ln ln đảm bảo an tồn cho thân lúc chữa cháy P6 Đảm bảo hành động giảm thiểu hư hại sở vật chất tránh gây thương tích cho người YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích nguyên tắc khống chế dập tắt lan tràn lửa K2 Mô tả loại hỏa hoạn khác thiết bị cần thiết để dập lửa K3 Liệt kê loại thiết bị báo cháy, thiết bị hệ thống chữa cháy sử dụng khách sạn hay công ty lữ hành K4 Giải thích kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho loại hỏa hoạn K5 Thảo luận quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng thiết bị báo cháy chữa cháy K6 Giải thích quy trình chữa cháy sử dụng đơn vị bạn K7 Mô tả vấn đề xảy thiết bị báo cháy chữa cháy giải pháp hành động khắc phục phù hợp K8 Liệt kê nguồn thơng tin có sẵn phịng tránh hỏa hoạn dập tắt hỏa hoạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống báo cháy chữa cháy bao gồm: • Thiết bị hệ thống báo cháy • Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khơ bình bọt ướt (nếu có) • Hệ thống phun nước • Hệ thống bơm dập lửa - bơm bơm khẩn cấp • Vòi chữa cháy, vòi nước Tài liệu hồ sơ bao gồm: • Chỉ dẫn vận hành bảo dưỡng thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy; khuyến nghị quy trình • Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy Quần áo thiết bị bảo vệ cá nhân bao gồm: • Mặt nạ kính mắt • Quần áo bảo hộ, bao gồm mũ, găng tay giầy © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 173 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá thực môi trường mô phỏng, trừ cung cấp chứng việc xử lý đám cháy thực tế xảy Các hoạt động sau cần phải thực xác nhận thông qua đánh giá: Xác định thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp đề hoạt động báo cáo bảo dưỡng cần thiết Sử dụng loại thiết bị chữa cháy khác đơn vị Thực nguyên tắc sách sức khỏe an toàn lao động thực nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy Liên lạc hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Việc đánh giá kiến thức phải thực thông qua kiểm tra vấn đáp/kiểm tra viết phù hợp • Cá nhân phải thực loạt thực hành mô phù hợp đánh giá kiến thức để chứng tỏ kỹ kiến thức cần thiết thực phòng cháy nơi làm việc và/hoặc hỗ trợ quy trình phịng cháy buổi luyện tập chữa cháy Chú ý: Đánh giá tập chữa cháy mơ phải tiếp cận với phương tiện đánh giá tập huấn hỏa hoạn có khả mơ hoạt động chữa cháy Việc đánh giá phải thực theo yêu cầu liên quan sức khỏe an toàn lao động CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch Khơng có 174 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đối phó với cá nhân khơng có thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng P2 Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc bạn E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp ngồi đơn vị P6 Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc bạn, cần P8 Yêu cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào đơn vị trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rượu mà bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu K3 Liệt kê kiểu tình khó khăn bạn cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên đơn vị K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc bạn K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích có mặt đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân khơng có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc bạn K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo u cầu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 175 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, có tính đến khác biệt khách sạn đơn vị du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn • Kiểm sốt mức độ u cầu đồ uống khách • Làm chậm q trình phục vụ Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chun trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách: • Thận trọng khéo léo • Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng tồn việc/sự kiện • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng • Ln sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Đánh giá tình liên quan đến: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • u cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Đối phó với người say rượu cách: • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong mơi trường lớp học, sử dụng hình thức mơ đóng vai Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/mơ • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án công việc giao Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch D1.HBS.CL5.17 176 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngơn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục P8 Đảm bảo văn khơng có lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác quán ngôn ngữ, phong cách bố cục văn P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In nộp văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thơng tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thông tin K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 177 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế tốn • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Đặt tên văn bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ • Chính sách đơn vị việc lưu dự phịng • Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng • An ninh Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu • Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lưu/phân loại thư từ đến Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hướng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an toàn lao động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ liệu • Các loại khác Các kỹ thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn • Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị • Các kỹ đánh số để truy cập khơi phục liệu • Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn Các cơng nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các cơng cụ khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn • Các loại khác 178 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hồn chỉnh Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo khơng có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trường làm việc thực tế mơ • Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phịng • Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc công việc học viên • Rà sốt văn in thức • Thể kỹ • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.06 D1.HGA.CL6.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 179 ... VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ BUỒNG Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề. .. VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ buồng bao gồm vị trí cơng việc từ Nhân viên dọn buồng Quản lý phận buồng. ..       TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG Mã chứng Chứng trình độ Bậc CHK1 Chứng Phục vụ buồng CHK2 Chứng Phục vụ buồng CHKS3