Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến của cơ quan nhà nước

Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến của các cơ quan nhà nước (CQNN).

CHĐNH SẤCH NÊNG CAO CHÊËT LÛÚÅNG CUNG ÛÁNG DÕCH V HÂNH CHĐNH CƯNG TRÛÅC TUËN CA CÚ QUAN NHÂ NÛÚÁC Nguyễn Đặng Phương Truyền* * ThS Học viện Hành quốc gia Cơ sở TP Hồ Chí Minh Thơng tin viết: Từ khố: thủ tục hành chính, cơng nghệ thơng tin, dịch vụ hành cơng trực tuyến Lịch sử viết: Nhận bài: 17/03/2017 Biên tập: 24/04/2017 Duyệt bài: 27/04/2017 Tóm tắt: Cung ứng dịch vụ hành công (DVHCC) trực tuyến nội dung quan trọng thực cải cách hành (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ quan nhà nước Bài viết đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến quan nhà nước (CQNN) Article Infomation: Keywords: administrative procedures, information technology, online public administrative services Abstract: Online provision of the public administrative services is an important activity in the implementation of administrative reforms, which improves the quality of public service This article provides recommendations for improvements of the effectiveness of this implementation Article History: Received: 17 Mar 2017 Edited: 24 Apr 2017 Approved: 27 Apr 2017 Một nội dung trọng tâm việc triển khai Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) giải thủ tục hành (TTHC) cho tổ chức cơng dân1 Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 xác định “nâng cao chất lượng dịch 34 Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể CCHC xác định mục tiêu đại hóa hành “Ứng dụng CNTT - truyền thơng quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước, quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động DVHCC, dịch vụ công đơn vị nghiệp cơng” NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHẤP Sưë 09(337) T5/2017 CHĐNH SẤCH vụ hành chất lượng dịch vụ cơng”2 ba trọng tâm chương trình CCHC DVHCC trực tuyến DVHCC dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng Việc ứng dụng CNTT để giải TTHC, cung ứng DVHCC góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm chi phí hoạt động; tăng tính minh bạch hoạt động CQNN, tạo thuận tiện cho người dân doanh nghiệp Vì vậy, cần phải tiếp tục có đổi để nâng cao chất lượng hiệu DVHCC trực tuyến Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến quan nhà nước Hiện nay, DVHCC trực tuyến nước ta chia thành mức độ sau: - DVHCC trực tuyến mức độ DVHCC bảo đảm cung cấp đầy đủ thông tin TTHC văn có liên quan quy định TTHC đó; - DVHCC trực tuyến mức độ DVHCC trực tuyến đảm bảo yêu cầu mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; - DVHCC trực tuyến mức độ DVHCC trực tuyến đảm bảo mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng; việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; - DVHCC trực tuyến mức độ DVHCC trực tuyến đảm bảo mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí (nếu có) thực trực tuyến; việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng3 Như vậy, mức độ mức độ đơn giản DVHCC trực tuyến, mức độ mức độ hoàn chỉnh DVHCC trực tuyến Ở mức độ 4, người dùng cung cấp dịch vụ hồn chỉnh mà khơng cần đến gặp trực tiếp quan, tổ chức Như vậy, triển khai DVHCC trực tuyến người dân, doanh nghiệp kết nối dễ dàng với CQNN thông qua môi trường mạng Qua đó, người dân thụ hưởng dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí thời gian đăng ký, làm TTHC đặc biệt tránh tệ nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ công chức giải TTHC Đồng thời, việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến giúp CQNN giảm tải áp lực công việc, giải công việc nhanh hơn, thuận tiện, khoa học Trong giai đoạn nay, việc cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức cá nhân xác định mục tiêu trọng tâm để đại hóa hành chính, tiến tới xây dựng Chính phủ điện tử Tuy nhiên, trình triển khai thực CQNN cịn số hạn chế sau đây: Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 xác định “trọng tâm CCHC giai đoạn 10 năm tới là: cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Ngày 19/10/2016, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg quy định việc trả hồ sơ qua dịch vụ bưu cơng ích NGHIÏN CÛÁU Sưë 09(337) T5/2017 LÊÅP PHẤP 35 CHĐNH SAÁCH Thứ nhất, DVHCC chủ yếu cung ứng mức độ thấp Hiện nay, tỷ lệ DVHCC trực tuyến mức độ Bộ, quan ngang Bộ tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cịn thấp Theo đó, tỷ lệ DVHCC trực tuyến Bộ, quan ngang Bộ đạt 75,3%, 96% DVHCC trực tuyến mức độ 2, có khoảng 4% DVHCC trực tuyến mức độ 4; tỷ lệ DVHCC trực tuyến tỉnh, thành phố thuộc trung ương 84,1%, 97% DVHCC trực tuyến mức độ 2, mức độ chiếm gần 3% so với DVHCC công bố4 Như thấy rằng, cung ứng DVHCC trực tuyến DVHCC mức độ mức độ chiếm số lượng lớn Trong đó, “các dịch vụ cơng trực tuyến mức độ cao (mức độ 3, 4) cung cấp cho người dân doanh nghiệp cịn chưa nhiều; cịn hồ sơ, TTHC nộp, xử lý trực tuyến”5 Báo cáo Ban đạo CCHC Chính phủ Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016 - 2020 khẳng định: “Số lượng dịch vụ công cung cấp trực tuyến mức độ 3, hạn chế” Thứ hai, việc xây dựng vận hành cổng thông tin điện tử phục vụ cung ứng DVHCC trực tuyến hạn chế Hiện nay, tất Bộ, quan ngang Bộ, tỉnh, thành phố trực thuộc trung 36 ương xây dựng đưa vào hoạt động trang thông tin điện tử (cổng thơng tin điện tử) thức Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 xác định mục tiêu “100% quan hành nhà nước từ cấp huyện trở lên có cổng thơng tin điện tử trang thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định; cung cấp tất dịch vụ công trực tuyến mức độ hầu hết dịch vụ công trực tuyến mức độ tới người dân doanh nghiệp” Tuy nhiên, nhiều trang thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) CQNN cịn thiếu tính cập nhật không đầy đủ liệu hồ sơ, thủ tục liên quan đến DVHCC Do đó, việc cung ứng DVHCC trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn, chưa hiệu việc giải TTHC, cung ứng DVHCC trực tuyến lại khó khăn, “ứng dụng CNTT hoạt động quan hành cịn hạn chế Cơ sở liệu quan hành có nhiều để trích xuất, chia sẻ thơng tin cịn gặp nhiều vướng mắc”6 Bên cạnh đó, cịn thiếu sở liệu liên quan đến tổ chức công dân7 nên thực cung ứng DVHCC trực tuyến, CQNN không đủ sở để kiểm tra xem người gửi yêu cầu thực DVHCC có phải người có nhu cầu đủ điều kiện để giải TTHC hay khơng Vì vậy, làm lãng phí thời gian người thụ lý hồ sơ phải nhận hồ sơ khơng có thực, giải TTHC cho cá nhân không đủ điều kiện Xem Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014 (Báo cáo Vietnam ICT Index 2014) Báo cáo tham luận Bộ Thông tin Truyền thông Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016 - 2020, Tài liệu Ban đạo CCHC Chính phủ, tháng 7/2016 Ban đạo CCHC Chính phủ, Báo cáo Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020 Báo cáo tham luận Bộ Thông tin Truyền thông Hội nghị sơ kết công tác CCHC giai đoạn 2011 - 2015 triển khai Kế hoạch CCHC giai đoạn 2016-2020 cho biết “Việc triển khai sở liệu, hệ thống thông tin quốc gia làm tảng cho phát triển Chính phủ điện tử cịn chậm thiếu kinh phí” NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHẤP Sưë 09(337) T5/2017 CHĐNH SẤCH Thứ ba, thơng tin, TTHC liên quan đến DVHCC trực tuyến chưa cập nhật đầy đủ Trên cổng thông tin điện tử, CQNN công bố công khai Bộ TTHC để phục vụ việc thực cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức, công dân Tuy nhiên, việc thống kê, rà soát, phân chia lĩnh vực TTHC địa phương khác nhau, chưa thống Mặt khác, nhiều quy định pháp luật thay đổi TTHC để thực DVHCC trực tuyến chưa cập nhật, sửa đổi, “công bố, công khai TTHC thời gian qua cịn chậm, cịn tình trạng cơng khai TTHC hết hiệu lực”8 Theo quy định hành, CQNN phải có trách nhiệm đăng tải tồn thơng tin DVHCC trực tuyến Cơ sở liệu quốc gia TTHC Thông tin DVHCC trực tuyến phải cập nhật, bổ sung, chỉnh sửa kịp thời sau có thay đổi Đồng thời, cổng thơng tin điện tử CQNN phải có mục “Dịch vụ công trực tuyến” thông báo danh mục DVHCC trực tuyến thực nêu rõ mức độ dịch vụ Các dịch vụ tổ chức, phân loại theo ngành, lĩnh vực để thuận tiện cho việc khai thác sử dụng Tuy nhiên, thực tế nay, thông tin hồ sơ DVHCC trực tuyến cổng thông tin chưa thật đầy đủ9 Thứ tư, đội ngũ công chức, viên chức chuyên trách CNTT nhiều CQNN thiếu Để thực việc cung ứng DVHCC trực tuyến cần phải phát huy vai trị đội ngũ cơng chức chun trách CNTT Tuy nhiên, theo số liệu Báo cáo số sẵn 10 sàng cho phát triển ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014, tỷ lệ Bộ, quan ngang Bộ 3,6%, tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương 1,1 %10 Với số lượng này, CQNN bảo đảm cung ứng đầy đủ DVHCC trực tuyến theo yêu cầu Chính phủ đề Một số kiến nghị Để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử nước ta nhằm mang lại nhiều lợi ích cho người dân, tổ chức, chúng tơi có số kiến nghị sau: Thứ nhất, tiếp tục tuyên truyền lợi ích việc cung ứng DVHCC trực tuyến DVHCC trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người dân, việc cung ứng DVHCC trực tuyến góp phần thực Chính phủ điện tử, nâng cao hình ảnh thân thiện, chun nghiệp CQNN Do đó, cần đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, thông qua hội nghị, hội thảo hình thức khác nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức cán bộ, công chức, người dân doanh nghiệp lợi ích việc cung ứng DVHCC trực tuyến, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử, thúc đẩy CCHC, phát triển kinh tế - xã hội để mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, công dân Thứ hai, tiếp tục rà sốt, chuẩn hóa tồn TTHC Các Bộ, ngành, địa phương phải tăng cường tiến hành rà soát TTHC công bố, thường xuyên cập nhật, xây dựng sử dụng thống biểu mẫu giao dịch quan, tổ chức cá nhân, đáp ứng Ban đạo CCHC Chính phủ, tlđd Ban đạo CCHC Chính phủ, tlđd Xem Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng CNTT Việt Nam năm 2014 (Báo cáo Vietnam ICT Index 2014) NGHIÏN CÛÁU Sưë 09(337) T5/2017 LÊÅP PHẤP 37 CHĐNH SAÁCH yêu cầu đơn giản, minh bạch thuận tiện giải TTHC cho tổ chức, công dân Tại họp Ban đạo CCHC năm 2016, Phó Thủ tướng Trương Hịa Bình u cầu: “tiếp tục rà soát, bãi bỏ TTHC rườm rà, gây phiền hà cho doanh nghiệp Công bố công khai, minh bạch quy trình, thủ tục thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp”11 Việc rà sốt, chuẩn hóa THHC tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp Thứ ba, đẩy mạnh việc xây dựng, vận hành cổng thông tin điện tử CQNN xây dựng, hoàn thiện sở liệu tổ chức công dân Cổng thông tin điện tử nơi giao dịch thức tổ chức, cơng dân với CQNN Vì vậy, CQNN phải tiếp tục xây dựng vận hành hiệu cổng thông tin điện tử quan, tổ chức Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần đạo cho quan chức rà soát quy định hành việc ứng dụng CNTT hoạt động CQNN để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử cho cấp huyện, cấp xã; ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng CNTT vào hoạt động CQNN, xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp Cổng thông tin điện tử cấp huyện, cấp xã12 để phục vụ việc cung ứng DVHCC trực tuyến Bên cạnh đó, xây dựng cổng thơng tin điện tử, Bộ, ngành, địa phương phải quan tâm đến việc kết nối thông tin, liệu Cổng thông tin điện tử với Cổng 11 12 13 38 thơng tin điện tử Chính phủ để xây dựng thành hệ thống thơng suốt, hình thành Cổng thông tin quốc gia cung ứng DVHCC trực tuyến Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/2/2016 Thủ tướng Chính phủ xác định nhiệm vụ tiếp tục hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động mạng thông tin hành điện tử Chính phủ; xây dựng Cổng dịch vụ cơng quốc gia để tích hợp tất dịch vụ công trực tuyến bộ, ngành, địa phương Do đó, đẩy mạnh việc xây dựng vận hành cổng thông tin điện tử CQNN tiến tới xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia giải pháp tất yếu Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC nhằm tăng số lượng DVHCC trực tuyến tăng mức độ DVHCC trực tuyến, tiến tới đảm bảo “cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ cá nhân, tổ chức lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác nhau”13 Mặt khác, để việc giải TTHC cho tổ chức cơng dân đảm bảo u cầu đặt phải xây dựng sở liệu tổ chức công dân Cơ sở liệu cung cấp cho CQNN thông tin đầy đủ chuẩn xác để tra cứu, xác nhận thông tin tổ chức, công dân gửi yêu cầu thực TTHC liên quan đến DVHCC trực tuyến Ngày 22/5/2015, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 714/QĐ-TTg Danh mục sở liệu quốc gia cần ưu tiên triển khai tạo tảng phát triển Chính phủ điện tử Do đó, Bộ, Xem Thơng báo số 409/TB-VPCP ngày 15/12/2016 Văn phịng Chính phủ Thơng báo số 307/TB-VPCP ngày 01/8/2014 Văn phịng Chính phủ cho biết, Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam giao Văn phịng Chính phủ chủ trì phối hợp với Bộ, ngành, địa phương tổ chức xây dựng hệ thống Cổng thông tin điện tử thống thông suốt cấp hành từ trung ương đến địa phương Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/2/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch CCHC giai đoạn 20162020 Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 Thủ tướng Chính phủ xác định điều NGHIÏN CÛÁU LÊÅP PHAÁP Sưë 09(337) T5/2017 CHĐNH SẤCH ngành cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng sở liệu để phục vụ việc khai thác thông tin trình giải TTHC cho tổ chức, cơng dân Thứ tư, đào tạo nguồn nhân lực CNTT CQNN CNTT lĩnh vực khoa học công nghệ đặc thù, ln có thay đổi nhanh chóng Vì vậy, để ứng dụng có hiệu CNTT cung ứng DVHCC trực tuyến, cần đội ngũ công chức, viên chức giỏi kỹ CNTT Do đó, CQNN cần tiếp tục đẩy mạnh việc bồi dưỡng, trang bị kiến thức CNTT cho đội ngũ công chức, viên chức, đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp giải TTHC cho tổ chức cơng dân Ngồi ra, cần phải đặc biệt quan tâm việc tuyển dụng sử dụng đội ngũ công chức, viên chức chuyên trách CNTT CQNN để đáp ứng yêu cầu ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC trực tuyến Các CQNN cần tiếp tục nâng cao tỷ lệ cán chuyên trách CNTT Cần tuyển dụng, xếp, bố trí, quản lý đội ngũ cán chuyên trách CNTT CQNN cách hợp lý, khoa học Trong đó, cần quy định rõ ràng, cụ thể đối tượng giao đảm nhận công việc liên quan đến lĩnh vực CNTT quan đơn vị nói riêng, đối tượng làm cơng việc quản lý nhà nước CNTT ngành, địa phương nói chung, từ quy định vai trị, trách nhiệm, nhiệm vụ đội ngũ công chức, viên chức làm công tác chuyên trách CNTT Muốn phải xác định rõ vai trò cụ thể đối tượng làm việc liên quan trực tiếp gián tiếp, tính chất công việc phải liên quan đến ứng dụng phát triển CNTT Thứ năm, tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng xử lý trách nhiệm thực cung ứng DVHCC trực tuyến Để cung ứng DVHCC trực tuyến có hiệu quả, địi hỏi phải tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực CQNN Cần xây dựng quy định chế báo cáo, cập nhật tự động giao dịch quan, đơn vị hệ thống mạng internet đầu mối Khi thực kiểm tra, đánh giá phải kịp thời có hình thức khen thưởng quan, đơn vị làm tốt, có tỷ lệ người dân, doanh nghiệp hài lịng cao Đồng thời, phải có biện pháp chế tài, xử lý đơn vị chưa hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề cung ứng DVHCC trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp Ngoài ra, để nâng cao chất lượng DVHCC trực tuyến, CQNN cần phải tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng DVHCC trực tuyến theo tiêu chuẩn chất lượng cơng bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Cơng tác đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cần thực độc lập, thường xuyên, liên tục Báo cáo đánh giá độc lập chất lượng DVCHC trực tuyến sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, nâng cao mức độ hài lòng người dân doanh nghiệp DVHCC trực tuyến CQNN cung cấp, cịn sở để hồn thiện công tác quản lý Nhà nước cung ứng DVHCC trực tuyến CQNN lĩnh vực khác Thứ sáu, quy định trách nhiệm người đứng đầu giải TTHC cung ứng DVHCC trực tuyến Các Bộ, ngành, địa phương cần bổ sung quy định chế độ trách nhiệm người đứng đầu CQNN liên quan đến việc giải TTHC cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức công dân Quy định xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu việc giải công việc liên quan đến người dân, doanh nghiệp, góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị thực thi công vụ n NGHIÏN CÛÁU Sưë 09(337) T5/2017 LÊÅP PHẤP 39 ... đổi để nâng cao chất lượng hiệu DVHCC trực tuyến Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến quan nhà nước Hiện nay, DVHCC trực tuyến nước ta chia thành mức độ sau: - DVHCC trực tuyến mức... Cổng dịch vụ công quốc gia giải pháp tất yếu Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC nhằm tăng số lượng DVHCC trực tuyến tăng mức độ DVHCC trực tuyến, tiến tới đảm bảo ? ?cung ứng dịch vụ công trực tuyến. ..CHĐNH SẤCH vụ hành chất lượng dịch vụ cơng”2 ba trọng tâm chương trình CCHC DVHCC trực tuyến DVHCC dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng Việc ứng dụng CNTT