Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃSỐ: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Học viên Phan Thị Phương Linh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.2.1.1 Khái quát khách hàng NHTM 12 1.2.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2.1 Khái niệm 14 1.2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 19 1.3.1.2 Chất lượng chức 19 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 19 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình 19 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 1.4.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại giới .25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …………….… 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 28 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.1.5 Phân tích lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB 32 2.2.1 Hiệu tài 33 2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 35 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng 35 2.2.2.2 Dịch vụ toán 36 2.2.2.3 Dịch vụ khác 37 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 Quá trình thực nghiên cứu 39 2.3.2 Kết nghiên cứu 44 2.3.2.1 Phân tích mô tả mẫu 44 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 46 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ giá ngân hàng 56 2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân thơng qua kết khảo sát 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 67 2.4.2.1 Hạn chế 67 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 70 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 71 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố lực phục vụ, đáp ứng 71 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm tin cậy 74 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Nhóm giải pháp sách giá dịch vụ 76 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU TIẾNG VIỆT ACB Ngân hàng Á Châu DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Tên phần mềm thống kê TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự tăng trưởng qua năm hoạt động ACB 32 Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB 33 Bảng 2.3: Thu từ DV so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh ACB 34 Bảng 2.4: Tổng vốn huy động mức cho vay ACB từ 2008 - 2012 .35 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán ACB qua năm(2008-2012) .36 Bảng 2.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.7: Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.8: Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 47 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 48 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ 49 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 49 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 50 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thành phần giá 51 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha hài lòng chung 52 Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 55 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố thang đo hài lịng 55 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan 57 Bảng 2.20: Kiểm định Durbin – Watson 62 Bảng 2.21: Kết kiểm định đa cộng tuyến 63 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy bội 63 DANH MỤC HÌNH VẼ-ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 30 Hình 2.2: Sơ đồ trình thực nghiên cứu 43 Hình 2.3: Thống kê mơ tả độ tuổi, giới tính, thu nhập trình độ học vấn khách hàng cá nhân giao dịch ACB 44 Hình 2.4: Biểu đồ phân tán 59 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 60 Hình 2.6: Biểu đồ Normal P-P Plot 61 Item Statistics HL23 Nh toan hai l ACB HL24 An thieu ACB HL25 Tro Anh/chi v dich vu c HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi ACB HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung dich vu cua ACB PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co TC1 ACB thực dịch v từ lần TC2 ACB sẵn sàng quan t giải thỏa đáng nhữn đề mà khách hàng gặp phả TC3 ACB cung cấp dịch v thời gian hứa TC4 ACB thong bao chinh cho KH nao dich vu se thuc hien TC5 Nhan vien ACB luon mat thong tin khach hang DU6 Nhan vien ACB thuc dich vu cho KH mot cach chong DU7 Nhan vien ACB luon san long giup KH DU8 Nhan vien ACB kho bao gio to qua ban ron d ung nhu cau cua KH PV9 KH cam thay yen tam thuc hien giao dich voi AC PV10 Nhan vien ACB phu KH tan tinh, chu dao PV11 Nhan vien ACB có đ kiến thức chuyên môn để câu hỏi KH DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH Communalities HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai HH16 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot HH17 Trang phuc cua nhan vien ACB gon gang lich su HH18 ACB bo tri khong gian lam viec thuan tien HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan hang cuon hut GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis C Initial Eigenvalues o m Total po ne nt 10.613 2.102 1.959 1.240 1.171 792 699 531 450 10 388 11 315 12 302 13 269 14 225 15 222 16 169 17 151 18 119 19 097 20 077 21 062 22 048 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix HH16 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH nao dich vu se duoc thuc hien TC1 ACB thực dịch vụ từ lần DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang HH17 Trang phuc cua nhan vien ACB gon gang lich su DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH PV9 KH cam thay yen tam thuc hien giao dich voi ACB DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach nhanh chong PV11 Nhan vien ACB có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH HH18 ACB bo tri khong gian lam viec thuan tien PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao a Component Matrix TC2 ACB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup KH TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời gian hứa HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan hang cuon hut GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a a Rotated Component Matrix TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời gian hứa DC12 Ngan hang ACB co cac chuong trinh the hien su quan tam den KH TC2 ACB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải TC4 ACB thong bao chinh xac cho KH nao dich vu se duoc thuc hien TC1 ACB thực dịch vụ từ lần HH15 Co so vat chat, trang thiet bi cua ACB rat hien dai DC14 Nhan vien ACB hieu ro nhu cau cu the cua KH PV11 Nhan vien ACB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH DC13 Nhan vien ACB chu dong quan tam den tung KH TC5 Nhan vien ACB luon bao mat thong tin khach hang PV10 Nhan vien ACB phuc vu KH tan tinh, chu dao DU7 Nhan vien ACB luon luon san long giup KH DU8 Nhan vien ACB khong bao gio to qua ban ron de dap ung nhu cau cua KH a Rotated Component Matrix a PV9 KH cam thay yen tam thuc hien giao dich voi ACB DU6 Nhan vien ACB thuc hien dich vu cho KH mot cach nhanh chong HH17 Trang phuc cua nhan vien ACB gon gang lich su HH19 ACB co cac tai lieu, sach anh gioi thieu ve dich vu ngan hang cuon hut HH18 ACB bo tri khong gian lam viec thuan tien HH16 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot GC21 Chi phi giao dich cua ACB rat hop ly GC22 ACB co chinh sach gia linh hoat GC20 ACB ap dung muc lai suat canh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Phân tích nhân tố khám phá hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HL23 Nhin chung anh/chi toan hai long giao dich ACB HL24 Anh/chi san sang gi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su du dich vu cua ACB Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL24 Anh/chi san sang gioi thieu ACB cho nguoi khac HL25 Trong thoi gian toi Anh/chi van tiep tuc su dung dich vu cua ACB HL23 Nhin chung anh/chi hoan toan hai long giao dich voi ACB Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Kết phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết hồi quy Descriptive Statistics HL TC DU DC HH GC Correlations HL TC Pearson Correlation DU DC HH GC HL TC Sig (1-tailed) DU DC HH GC HL TC DU N DC HH GC Model a Predictors: (Constant), GC, DC, DU, HH, TC b Dependent Variable: HL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DC, DU, HH, TC Coefficients Model (Constant) TC DU DC HH GC Model a Dependent Variable: HL a Collinearity Diagnostics a Mod Dimensio el n Collinearity Diagnostics Model a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL a a ... TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG... việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng trình bày mục sau 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng cá nhân. .. chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NH TMCP Á