Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.2 Bối cảnh nghiên cứu 2 2.3Mơ hình nghiên cứu 2.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu G CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1Nghiên cứu sơ 3.2Nghiên cứu thức 3 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2Kết kiểm định thang đo 4 4.3Phân tích hồi qui 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson (r) 4.3.2 Mơ hình hồi qui 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến đị trung thành khách hàng cá nhân 4.4.1 4.4.2 Số năm giao dịch với ngân hàng 4.4.3 Số lượng ngân hàng giao dịch 4.4.4 Suy thoái kinh tế 4.5 Tóm tắt kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: NHẬN XÉT VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 5.1 Nhận xét 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 Tài liệu tham khảo Phụ lục Hạn chế đề tài hướng nghiê DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁCCHỮ VIẾT TẮT ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN: khách hàng cá nhân MBB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OCEAN: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sig: Observed significance level mức ý nghĩa quan sát (p-value) Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPB: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch theo tác giả Bảng 2.2 Khái niệm thoả mãn theo tác giả Bảng 2.3 Phân loại lòng trung thành khách hàng Bảng 2.4 Khái niệm số loại hình ngân hàng Việt Nam Bảng 2.5 Khác sản phẩm tiền gửi tiền vay Bảng 2.6 Xếp hạng tín nhiệm NHTM đến tháng 9/2012 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh Bảng 4.4 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 5.1 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành KHCN NHTMCP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1 Quy mô tài sản theo loại hình Ngân hàng đến 30/8/2013 Đồ thị 1.2 Huy động cho vay NHTMCP giai đoạn 2007 – 2012 Hình 2.1 Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2 Số dư huy động cho vay TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Đồ thị 2.3 Số dư huy động theo khách hàng TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi, 2008 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Rachel Roberts, 2010 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu sơ Hình 4.1 Mơ hình lịng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giải thích lý tác giả chọn đề tài, giới hạn đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu hướng đến đề tài phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu Ý nghĩa nghiên cứu ban quản trị NHTMCP TP.HCM nêu chương 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành ngân hàng xem huyết mạch kinh tế, trung gian kết nối ngành nghề, tăng cường mối liên hệ tác động đến tất lĩnh vực đời sống xã hội Ngân hàng góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hố với chức trung gian tín dụng, tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho vay theo nhu cầu cụ thể Để gia tăng lợi nhuận, ngân hàng khơng ngừng gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng Song song với trình thực mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng tạo tiền, giảm số lượng tiền vật chất, tăng tổng phương tiện toán, đáp ứng nhu cầu toán chi trả xã hội Ngân hàng đề tài không cũ nghiên cứu nhiều nhà điều hành sách, nhà khoa học, nghiên cứu sinh sinh viên Xét tổng thể, so với loại hình ngân hàng quốc doanh, NHTMCP có số lượng lớn quy mô gần tương đương, chi tiết theo đồ thị 1.1 Nếu xét theo ngân hàng riêng lẽ, ngân hàng thương mại quốc doanh chiếm ưu mặt quy mô hỗ trợ Chính phủ Vì vậy, NHTMCP phải ln nỗ lực khơng ngừng q trình cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc doanh Những nguồn thông tin hữu ích hỗ trợ cơng tác định ban quản trị NHTMCP cần thiết trình trì mở rộng hệ KHCN Tỷ đồn 2,500,00 2,000,00 1,500,00 1,000,00 500,00 Tổng tài s ản có Vốn điều lệ Vốn tự có Đồ thị 1.1 Qu y mô tài sản theo loạ i hình Ng ân hàng đến 30/8/201 ( Nguồn: N gân hàng Nhà nước Việt Nam) Định hướng phát triển nhiều NH TMCP Việt Nam l trở thành n gân hàng b án lẽ, trọng đến hệ KHCN Theo tổng hợp thôn g tin Wikipedia, đ ến cuối nă m 2012, d ân số trung bình Việt Nam đạt 88.78 triệu người, đó, 6.95 triệu người đ ộ tuổi lao động ước tính khoản g 20% dân số có tài k hoản ng ân hàng Thu nhập b ình quân đ ầu người khoảng 1,5 40 USD/n gười/năm Phân khúc KHCN cò n nhiều tiề m ngân hàn g Từ năm 2007 đến n ay, NH TMCP không ng ừng gia tăn g thị phần p hân khúc k hách hàng n ày, chi tiết theo đồ thị 1.2 Tỷ đồng 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 - Thu nhập: kiểm định INOVA Descriptives Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC2_1_CL 9.000.000 DVHH Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC5_1_SĐ 9.000.000 Ư Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC1_1_CL 9.000.000 DVVH Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến FAC4_1_ST 9.000.000 M Từ 9.000.000 trở lên Total Dưới 2.700.000 Từ 2.700.000 đến 9.000.000 FAC3_1_RC CĐ Từ 9.000.000 trở lên Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ANOVA FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Trình độ học vấn: kiểm định INOVA phân tích sâu ANOVA Descriptives FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ ANOVA FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tình trạng nhân: kiểm định Independent Samples T – test Group Statistics FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Independent Samples Test FAC2_1_ Equal variances assumed CLDVH Equal variances H not assumed Equal variances FAC5_1_ SĐƯ assumed Equal variances FAC1_1_ not assumed Equal variances assumed CLDVV Equal variances H not assumed Equal variances FAC4_1_ STM assumed Equal variances not assumed Equal variances FAC3_1_ RCCĐ assumed Equal variances not assumed Số năm giao dịch với ngân hàng: kiểm định ANOVA Descriptives Dưới nă Từ đến d FAC2_1_CLD Từ đến d VHH Từ năm Total Dưới nă Từ đến d Từ đến d Từ năm Total Dưới nă Từ đến d FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLD Từ đến d VVH Từ năm Total Dưới nă Từ đến d Từ đến d Từ năm Total Dưới nă Từ đến d FAC4_1_STM FAC3_1_RCC Từ đến d Đ Từ năm Total Test of Homogeneity of Variances FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ ANOVA FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Số lượng ngân hàng giao dịch: kiểm định ANOVA phân tích sâu ANOVA Descriptives Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm Total Một Hai Ba Bốn Năm FAC2_1_C LDVHH FAC5_1_S ĐƯ FAC1_1_C LDVVH FAC4_1_S TM FAC3_1_R CCĐ Total Test of Homogeneity of Variances FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ ANOVA FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Dunnett t (2-sided) Dependent Variable FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Suy thoái kinh tế: kiểm định Independent Samples Test ¾ $Q6.New Thống kê tác động suy thoái kinh tế đến hành vi tiêu dùng a a Group $Q6.New Total a a Group ¾ FAC2_1_CLDVHH FAC5_1_SĐƯ FAC1_1_CLDVVH FAC4_1_STM FAC3_1_RCCĐ Kiểm định Independent Samples Test Independent Samples Test FAC2_ 1_CLD VHH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances FAC5_ 1_SĐƯ assumed Equal variances FAC1_ not assumed Equal variances assumed 1_CLD Equal variances VVH not assumed Equal variances FAC4_ 1_STM assumed Equal variances FAC3_ not assumed Equal variances assumed 1_RCC Equal variances Đ not assumed ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN... cá nhân MBB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần. .. Alpha yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP Bảng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCN NHTMCP điều chỉnh Bảng 4.4 Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng