Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ PHƯƠNG THÙY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ PHƯƠNG THÙY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” kết học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Lưu Thị Phương Thùy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Hài lịng tích cực 1.2.2.2 Hài lòng ổn định 1.2.2.3 Hài lòng thụ động 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 10 1.3 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân 11 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 11 1.3.1.1 Giới thiệu 11 1.3.1.2 Thang đo SERQUAL 12 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 14 1.3.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.3.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng EU (ECSI) 16 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: SERQUAL 17 Kết luận chương 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 19 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 19 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank 19 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 21 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 21 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 22 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 22 2.2.1.1 Tiền gửi toán 22 2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 23 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 25 2.2.2.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo hình thức tiền gửi 25 2.2.2.2 Cơ cấu tiền gửi phân theo kỳ hạn tiền gửi 25 2.2.2.3 Cơ cấu tiền gửi phân theo loại tiền gửi 26 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 27 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.3.2.1 Cơ sở lý thuyết 27 2.3.2.2 Thang đo nháp 28 2.3.2.3 Điều chỉnh thang đo mã hóa thang đo 29 2.3.2.4 Mẫu nghiên cứu 31 2.3.2.5 Làm liệu 31 2.3.3 Kết khảo sát 31 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 2.3.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn 33 2.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 34 2.3.3.4 Phân tích nhân tố 35 2.3.3.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 39 2.3.3.6 Phân tích hồi quy 40 2.3.3.7 Kiểm định giải thuyết nghiên cứu mô hình 42 2.3.3.8 Kiểm định T-test giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi 43 2.3.3.9 Kiểm định T-test giá trị trung bình thành phần “Sự hài lịng” khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 45 2.3.4 Đánh giá kết khảo sát 46 2.3.5 Hạn chế khảo sát 47 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 47 2.4.1 Những thành tựu đạt 47 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 49 2.4.3 Một số nguyên nhân 50 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 52 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 54 3.2.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân thành phần “Phương tiện hữu hình” 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân thành phần “Sự thấu cảm” 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân thành phần “Sự đảm bảo” 59 3.2.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân thành phần “Hiệu phục vụ” 61 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội sở Ngân hàng Nhà nước 63 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội sở 63 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 65 Kết luận chương 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) BR-VT: Bà Rịa – Vũng Tàu CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Châu Âu) Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank CN BR-VT: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu PGD: Phòng giao dịch SERQUAL: Service qualiy (Chất lượng dịch vụ) TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Chi nhánh BR-VT Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo hình thức tiền gửi Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn tiền gửi Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo loại tiền gửi Bảng 2.5: Nhóm tuổi mẫu quan sát Bảng 2.6: Thu nhập mẫu quan sát Bảng 2.7: Nghề nghiệp mẫu quan sát Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha nhóm biến Bảng 2.9: Các thống kê biến – tổng Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố sau loại biến DU2, DU3, DB5 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 2.14: Kết phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.15: Các hệ số hồi quy Bảng 2.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.17: Kiểm định T-test giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.18: Giá trị trung bình thành phần “Sự hài lịng” khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Bảng 2.19: Kiểm định T-test giá trị trung bình thành phần “Sự hài lòng” khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi XIV Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 HH1 HH2 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XV Phân tích EFA biến độc lập sau hi loại biến DU2, DU3, DB5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DB1 DB2 DB3 DB4 TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 HH1 HH2 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis XVI Total Variance Explained Co mpo nent Total 6.555 1.700 1.457 1.268 878 791 757 597 10 11 12 13 14 15 569 536 463 434 411 371 346 16 333 17 18 303 231 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC1 a TC2 TC3 XVII TC4 DU1 DB1 DB2 DB3 DB4 TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 HH1 HH2 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm tra lại hệ số Cronbach alpha c a thành phần “Hiệu ph c v ” HQPV1 HQPV HQPV HQPV HQPV5 XVIII Item-Total Statistics HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 HQPV5 Kiểm tra lại hệ số Cronbach alpha c a thành phần “Sự đảm bảo” DB1 DB2 DB3 DB4 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 XIX Phân tích EFA yếu tố Hài lòng c a hách hàng Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics HL HQPV DB TM HH Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N XXI Mode l a All b Dep Mode l R 787 a Predictors: (Constant), HH, HQPV, TM, DB b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HH, HQPV,TM, DB b Dependent Variable: HL XXII Coefficients Model (Consta nt) HQPV DB TM HH a Dependent Variable: HL a XXIII PHỤ LỤC 6: KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Tang lai suat Valid Total Valid Total Valid Total XXIV Them chuong trinh khuyen mai Them diem giao dich Valid Total Valid Total ... cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi công việc cần thiết ngân hàng Luận văn ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà... nhận khách hàng cá nhân đảm bảo cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi cao 18 H4: Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân thấu cảm cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi cao H5: