Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thấp từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng cúa khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.3.3 Mơ hình GRONROOS 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nƣớc 14 1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng hoạt động ngân hàng điện tử 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 2.1.1Sự đời phát triển Ngân hàng 2.1.2Kết hoạt động kinh doanh Ngâ 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 2.2.2 Những tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 2.3.1Mô hình nghiên cứu 2.3.2Nghiên cứu sơ 2.3.3Nghiên cứu thức 2.3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 2.3.3.2 Mã hóa thang đo 2.3.3.3 Một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng nghiên cứu 2.3.4Kết nghiên cứu 2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 44 2.3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.4.3 Kỉểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 52 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 3.1 Định hƣớng phát trỉên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả đáp ứng lực phục vụ 65 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Giải pháp nhằm trì đồng chất lƣợng dịch vụ 67 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm 68 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,các chƣơng trình ƣu đãi,khuyến 68 3.2.2.2 Đa dạng hóa,phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy 69 3.2.3.1 Giải pháp công nghệ 69 3.2.3.2 Giải pháp vấn đề bảo mật thông tin 70 3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Ngân hàng Australia New Zealand DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử HSBC : Tập đồn ngân hàng Hồng Cơng Thƣợng Hải NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng TechcomBank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP : Thƣơng mại cổ phần VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VNBC : Hệ thống Việt Nam Bank Card VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động khách hàng từ năm 2010-2012 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012 Bảng 2.3: Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012 Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua hệ thống thẻ VPBank giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn 20102012 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.13: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Các thông số thống kê biến phƣơng trình Bảng 2.16: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần tin cậy Bảng 2.17: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.18: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đồng cảm Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đáp ứng lực phục vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ , ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL - khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.1 Tốc độ trăng trƣởng thẻ VPBank qua năm Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần thứ Hình 2.4 Đồ thị Scatterplot Hình 2.5 Đồ thị Histogram PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài: Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ứng dụng ngồi nước, mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu: + Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử + Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử dựa mơ hình xây dựng + Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank, từ đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu chi nhánh VPBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật vấn thử nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sau nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RSP07 RSP08 RSP09 ASR10 ASR11 ASR12 ASR13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 TNG18 TNG19 TNG20 TNG21 TNG22 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RSP07 RSP08 RSP09 ASR10 ASR11 ASR12 ASR13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 TNG18 TNG19 TNG20 TNG21 TNG22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần thứ hai : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RSP07 RSP08 RSP09 ASR10 ASR12 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 TNG18 TNG19 TNG20 TNG21 TNG22 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RSP07 RSP08 RSP09 ASR10 ASR12 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 TNG18 TNG19 TNG20 TNG21 TNG22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comm SAS23 SAS24 SAS25 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS23 929 SAS24 920 SAS25 955 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics SAS RLI RSP.ASR EMP TNG Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model TNG, RLI, RSP.ASR a All requested variables entered b Dependent Variable: SAS Model R a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP b Dependent Variable: SAS Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP b Dependent Variable: SAS Model (Constant) RLI RSP.ASR EMP TNG a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnosticsa Dimens Model ion 1 a Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAS ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng điện tử 3 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp 22 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH