Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn được thu thập tư thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Hứa Nguyễn Thanh Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: - 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung đề tài - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -4 1.1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -6 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: -8 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: - 10 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM - 11 1.1.5.1 Internet Banking: - 11 1.1.5.2 Home Banking: - 11 1.1.5.3 Phone Banking: - 12 1.1.5.4 Mobile Banking: 12 1.1.5.5 Call Center/Contact center: 13 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13 1.1.6 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử - 14 1.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: - 18 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - 18 1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB - 19 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB -22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: - 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thươ qua các giai đoạn: -2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 2.2.1 Bối cảnh chi phối sự đời và phát triển dịch vụ ngâ Nam và ACB: -2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân h 2.2.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử ACB 2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của qua 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng: -2.3.1 Quy trình nghiên cứu: 2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lịng của khách hàng đớ NHĐT ACB 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: -2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng): 2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạ 2.3.3.1 Thống kê mô tả 2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha -2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (explo 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy -2.3.3.5 Phân tích Anova -2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng hài lòng khách hàng: 2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về ch ACB 2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 53 2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB - 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: - 56 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: - 57 3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: 57 3.2.2 Đối với yếu tố hiệu quả - 64 3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: - 65 3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ 66 3.2.5 Đối với yếu tố lực phục vụ - 67 3.2.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ NHĐT tạ i ACB: -70 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN -75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tố KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của các sản phẩm tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp Phân tích hồi quy bội Model Summary Model a Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: FAC1_HL b Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ Model (Constant) FAC1_H Q FAC2_TC FAC3_NL PV FAC4_PU FAC5_LH a Dependent Variable: FAC1_HL PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives FAC1_HL N duoi trieu 38 tu - duoi 10 trieu 52 tren 10 trieu 20 trieu tren 20 trieu Total 92 189 Test of Homogeneity of Variances FAC1_HL Levene Statistic 676 FAC1_HL Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: FAC1_HL Tukey HSD (I) thu nhap (J) thu n tu - du duoi trieu tu - duoi 10 trieu tren 10 trieu - 20 trieu tren 20 trieu 10 trieu tren 10 - 20 trie tren 20 duoi t tren 10 - 20 trie tren 20 duoi t tu - du 10 trieu tren 20 duoi t tu - du 10 trieu tren 10 - 20 trie * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Tổng tài sản (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng vốn huy động (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng dư nợ cho vay (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng lợi nhuận trước thuế (tỷ lệ tăng so với năm trước) (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE (Nguồn: http://www.acb.com.vn/nhdt/acbodn/nhdtdn.htm) CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHCN Tên gói dịch vụ Gói chuẩn Gói bạc Gói vàng CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHDN Phương thức xác thực Gói Gói đ Gói đ ( CÁC GÓI DỊCH VỤ MOBILE SERVICE DÀNH CHO KHCN Tên gói dịch vụ Gói chuẩn Gói bạc PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT ACB từ 2009 - 2012) ACB ONLINE Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) MOBILE SERVICE Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) SMS SERVICE Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) PHONE SERVICE Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) CALL CENTER Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) TỔNG Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. luận dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình nghiên cứu  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân. .. hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1