Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt từ Việt Nam gia nhập WTO đến nay, nhu cầu tốn dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trường ngày nhiều người tiêu dùng doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức toán tiện dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi không nước mà toàn giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng qua giảm chi phí tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian lại, chi phí giao dịch… Ngày nay, mà ngân hàng ngang trình độ, cơng nghệ, sản phẩm thực tiễn đặt chinh phục yếu tố cảm xúc “thượng đế” vấn đề quan trọng Khách hàng ngân hàng ngày có thay đổi nhiều việc chọn ngân hàng Để tồn phát triển, dù muốn hay khơng, phải có “thay da đổi thịt” thật lĩnh vực ngân hàng “Làm để có đủ sức đứng vững phát triển?” câu hỏi có lẽ ln đặt Ngân hàng thương mại Việt nam Tác giả thực luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu hoạt động cho ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, tên Lương Nguyễn Yến Nhi, học viên cao học khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 10 năm 2017 Tác giả Lương Nguyễn Yến Nhi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có cơng việc thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cám ơn chân thành đến TS Lê Thị Anh Đào, người tận tâm hướng dẫn, dạy góp ý cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp, từ thực đề cương, tìm kiếm tài liệu hồn thành khóa luận Nhân đây, tơi xin cám ơn tồn thể chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT 1.1.2.1 Ngân hàng mạng Internet (InternetBanking) 1.1.2.2 Ngân hàng nhà (Homebanking) 1.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) 1.1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) 10 1.1.2.5 Trung tâm gọi (Call center) 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3.1 Đây hình thức khách hàng tự phục vụ 10 1.1.3.2 NHĐT cho phép khách hàng thực yêu cầu cách xác tức thời 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 11 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 12 1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .14 1.2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 1985) 15 1.2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 16 1.2.4.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 1.2.4.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 17 1.2.4.6 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 17 1.2.4.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 18 1.2.4.8 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT 24 1.2.5.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.2.5.2 Các nhân tố khách quan 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT 29 3.2.1.Thu thập liệu 30 3.2.2 Phương thức lấy mẫu 31 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.2.4 Phân tích hồi quy bội 46 4.2.5 Phân tích ANOVA 48 4.3 THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG 49 4.3.1 Những kết đạt 49 4.3.1.1 Yếu tố lực phục vụ 49 4.3.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 50 4.3.1.3 Yếu tố đồng cảm 51 4.3.1.4 Yếu tố đáp ứng 58 4.3.1.5 Yếu tố uy tín tin cậy 59 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 4.3.2.1 Hạn chế 59 4.3.2.2 Nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 5.1.1 Định hướng chung BIDV 65 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 tầm nhìn đến năm 2030 66 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 68 5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 69 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 70 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố uy tín, tin cậy 71 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 5.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang 75 5.3.2 Kiến nghị với BIDV 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 01 82 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 86 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 91 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 95 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 98 STT TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Tiền Giang CMCN CN/PGD KH NHĐT NH NHTM SPSS DANH MỤC BẢNG STT BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá mơ hình chất lượng dịch Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo Bảng 3.2: Mã hóa thang đo thành phần Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha c Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo (50 mẫu) Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha c Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo (200 mẫu) Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett đ Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá E 10 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett đ 11 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 12 13 14 15 16 17 18 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients Bảng 4.10: Sự khác biệt giới tính Bảng 4.11: Sự khác biệt độ tuổi Bảng 4.12: Sự khác biệt thu nhập Bảng 4.13: Sự khác biệt thời gian sử dụng Bảng 4.14: Sự khác biệt trình độ học vấn Bảng 4.15: Thống kê cố, khó khăn sử dụn 87 3.1.1.4.NLPV (NLPV1,NLPV2, NLPV3) Reliability Statistics Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 3.1.1.5 SHH (SHH1, SHH2, SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo Reliability Statistics Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 88 3.2 Phân tích thức 3.2.1 Phân tích biến độc lập thang đo 3.2.1.1 STC (STC1, STC2, STC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 3.2.1.2 DU(DU1, DU2, DU3, DU4) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,819 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 3.2.1.3 SDC (SDC1, SDC2, SDC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 89 3.1.1.4.NLPV (NLPV1,NLPV2, NLPV3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 3.2.1.5 SHH (SHH1, SHH2, SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 3.2.1.5 SHH (SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability (loại bỏ biến SHH1,SHH2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 90 3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 91 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Lần 4.1.1 Phân tích biến độc lập thang đo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 SHH2 STC2 STC3 STC1 STC4 DU2 DU4 DU1 DU3 NLPV3 NLPV2 NLPV1 SHH1 SDC1 SDC2 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.1.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Matrix Component CLDV3 ,856 CLDV2 ,840 CLDV1 ,823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.2 Lần 4.2.1 Phân tích biến độc lập thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity STC2 STC1 STC3 STC4 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 DU2 DU4 DU1 DU3 SDC1 SDC2 SDC3 NLPV3 NLPV2 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model a Predictors: (Constant), SHHTB, SDCTB, STCTB, NLPVTB, DUTB ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SHHTB, SDCTB, STCTB, NLPVTB, DUTB b Dependent Variable: CLDVTB Model (Constant) STCTB DUTB SDCTB NLPVTB SHHTB a Dependent Variable: CLDVTB 96 Thống kê mô tả Statistics N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum Perce 25 ntiles 50 75 Giới tính Valid Nam Nu Total Độ tuổi Valid45 Total 97 Thu nhập Valid duoi trieu tu den duoi trieu tu den duoi 10 trieu tren 10 trieu Total Thời gian sử dụng Valid duoi nam tu nam den duoi nam tu nam den duoi nam > nam Total Valid thong trung hoc Cao dang trung cap dai hoc tren dai hoc khac Total 98 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 6.1 Sự khác biệt giới tính: Descriptives CLDVTB Nam Nu Total Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic CLDVTB Between Groups Within Groups Total 6.2 Sự khác biệt độ tuổi CLDVTB 45 Total Test of Homogeneity of Variances CLDVTB 99 Descriptives CLDVTB duoi trieu tu den duoi trieu tu den duoi 10 trieu tren 10 trieu Total Levene Statistic ,340 CLDVTB Between Groups Within Groups Total 6.3 Sự khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic ,189 CLDVTB Between Groups Within Groups Total 100 6.4 Sự khác biệt thời gian sử dụng Descriptives CLDVTB duoi nam tu nam den duoi nam tu nam den duoi nam > nam Total Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic 1,285 CLDVTB Between Groups Within Groups Total 6.4 Sự khác biệt trình độ học vấn CLDVTB thong trung hoc Cao dang trung cap dai hoc tren dai hoc khac Total Test of Homogeneity of Variances LDVTB Levene Statistic 1,714 101 ANOVA CLDVTB Between Groups Within Groups Total ... tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT,... CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 68 5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 69 5.2.2 Giải pháp