Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 11 2.1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.1 Mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.2 Thang đo SERVQUAL 16 2.1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 2.1.3.4 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức (Technical/ Functional Quality) 18 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 22 2.3.2 Nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) 23 2.3.3 Nghiên cứu Hồ Minh Sánh (2009) 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.1 Thảo luận nhóm 30 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 35 3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 36 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 3.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.2.3 Phân tích hồi quy 40 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Mô tả mẫu 43 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 47 4.3.2 Thang đo thỏa mãn 52 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 53 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 54 4.4.3 Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 4.5 Mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng 59 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chƣơng 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Nhóm kiến nghị liên quan đến tin cậy 64 5.2.2 Nhóm kiến nghị liên quan đến đồng cảm 65 5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 2: Thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL ANOVA ATM CLDV EFA GTTB KC N NH 10 NHNN 11 NHTM 12 SPSS 13 T/T 14 TMCP 15 TTCK DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa mãn khách hàng 32 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37 Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng vấn 43 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần theo mô hình SERVQUAL 46 Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đƣợc quay phép quay Varimax 50 Bảng 4.4: Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 53 Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính biến 54 Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.8: Anova mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.9: Hệ số mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 Bảng 4.10: Thống kê mơ tả mơ hình thực tiễn chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 Bảng 4.11: Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ kiểm định One-Sample T Test 58 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng 59 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 4.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 Component Matrix a PV3 PV4 DA2 DA1 DA3 PV2 DC1 DC2 DC4 TC2 DC3 TC5 HH5 HH4 HH2 HH1 TC3 TC4 TC1 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a DC2 DC3 DC4 DC1 DA3 DA2 PV3 PV4 TC4 TC3 TC2 TC5 TC1 DA1 PV2 HH2 HH1 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DA2 DA3 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total 8.159 1.946 1.235 786 670 581 518 481 443 10 368 11 355 12 332 13 315 14 251 15 217 16 195 17 148 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a PV3 DA2 DC1 DA3 DC4 DC2 HH4 TC2 HH5 DC3 TC5 HH2 HH1 TC3 HH3 TC4 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component a DC2 DC3 DC4 DC1 DA3 DA2 PV3 HH2 HH1 HH3 HH4 HH5 TC3 TC4 TC2 TC1 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 6.1 Phân tích hồi quy bội b Variables Entered/Removed Mode l a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary b Mode l R 717 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, HH, DC b Dependent Variable: HL a Coefficients a Model (Constant) DC HH TC a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Mode Dime l nsion 1 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL a 6.2 Thống kê mô tả giá trị trung bình Descriptive Statistics DC HH TC Valid N (listwise) 6.3 Kiểm định One-Sample T Test One-Sample DC HH TC One-Sample Test DC HH TC ... cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng. .. qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Thang đo lƣờng thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định hệ số... Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn khách hàng : - Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp