Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng TrịBài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ Bài tiểu luận: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân HiệuĐại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ

.Muc luc GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính Bảng 2: Mức độ tiếp tuc sử dung dịch vu thẻ ATM VietinBank Bảng 3: Lý mở thẻ sinh viên Bảng 4.1: Qua truyền hình Bảng 4.2: Quan Internet Bảng 4.3: Qua băng rôn Bảng 4.4: Qua tờ rơi Bảng 4.5: Qua người quen Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên với yếu tố giá Bảng 5.1.2: Đánh giá sinh viên yếu tố giá Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên v ề yếu t ố “l ượng ti ền giao dịch” Bảng 5.2.2: Đánh giá sinh viên yếu tố “lượng tiền giao dịch” Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “những v ấn đ ề gặp phải sử dung dịch vu” Bảng 5.2.4: Đánh giá sinh viên “những vấn đề gặp phải s d ung dịch vu” Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên v ề “thiết k ế ki ểu dáng thẻ” Bảng 5.2.6: Đánh giá sinh viên “thiết kế kiểu dáng thẻ” Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “hệ thống hổ tr ợ khách hàng dịch vu kèm theo” Bảng 5.3.2: Đánh giá sinh viên “hệ thống hổ trợ khách hàng d ịch vu kèm theo” Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên “thái độ - kỉ chun mơn nhân viên” NHĨM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.3.4: Đánh giá sinh viên “thái độ - kỉ chuyên môn c nhân viên” Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “tính thuận ti ện” Bảng 5.4.2: Đánh giá sinh viên “ tính thuận tiện” Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lịng sinh viên “cơ sở hạ tầng” Bảng 5.5.2: Đánh giá sinh viên “cơ sở hạ tầng” Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tuc sử dung dịch vu thẻ ATM VietinBank Hình 3: Lý sinh viên mở thẻ Hình 4: Mong muốn sinh viên NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý chọn đề tài: Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực gi ới h ội r ất l ớn để ngân hàng phát tri ển quảng bá hình ảnh mình, nh ưng tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố quan tr ọng quy ết đ ịnh s ự thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kỳ ngân hàng muốn thànhcơng ph ải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng vàgiữ chân khách hàng m ột vấn đềrất khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng v ới ngân hàng c b ạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm vi ệc mang l ại s ự hài lòng cho khách hàng? Và nóng hội nhập đến gần với việc cam kết m cửa dịch vụ ngân hàng tạo nên cạnh tranh gay gắt ngân hàng th ương mại Vi ệt Nam Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng tạo s ự hài lòng c khách hàng cao đối thủ cạnh tranh,ngân hàng tạo lợi nhuận thành công kinh doanh “Các điều tra cho thấy chi phí đ ể tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho vi ệc gi ữ m ột khách hàng cũ” Trên thực tế,một nghiên cứu tạp chí Business Review ch ỉ r ằng, “n ếu bạn trì 5% số khách hàng có th ể chuy ển sang nhà cung cấp khác, lợi nhuận bạn tăng từ 30% đến 85% tùy theo lĩnh vực kinh doanh” Vì từ năm 2006 đến nay, ngân hàng TMCP ch ạy đua “nâng c ấp” liên t ục với động thái tích cực hướng vào giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh số giải pháp quan trọng tâm nhi ều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa hài lòng c khách hàng Nó vấn đề sống cịn cạnh tranh c doanh nghi ệp cung cấp dịch vụ tài Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank – Quảng Trị nhận thức tầm quan trọng chất l ượng dịch vụ v ới trình phát triển ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực hoạt động thẻ ATM cầu nối hoạt động ngân hàng người tiêu dùng Trong xu phát triển chung ngân hàng đại cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện ích cho khách hàng, thẻ ATM sản phẩm tiêu biểu Với việc sử dụng thẻ ATM, khách hàng rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để toán tiền điện nước, mua sắm cửa hàng siêu thị,… Riêng sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị đa phần sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi NHĨM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG tiêu hàng tháng, đóng học phí mua hàng qua mạng Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày tăng sinh viên có hội sử dụng nhiều thẻ ngân hàng khác nhau,do độ hài lòng sinh viên thẻ ATM đa dạng phong phú, số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu ln bắt buộc phải có thẻ ATM VietinBank –Quảng Trị, khơng thẻ có chức bình thường mà cịn thẻ sinh viên, bảng tên thẻ thư viện Chính nhóm chúng tơi định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ Từ có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng sinh viên Muc tiêu nghiên cứu: 2.1 Muc tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch v ụ th ẻ ATM c ViettinBank chi nhánh Quảng Trị nào? Để từ có th ể tìm ki ếm gi ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2 Muc tiêu cu thể: − Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên v ề d ịch v ụ thẻ ATM - VietinBank − Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM- ViettinBank sinh viên Phân Hiệu − Khách hàng biết đến thẻ ATM - VietinBank thông qua ngu ồn thông tin chủ yếu? − Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hi ệu qu ả s d ụng th ẻ thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM –ViettinBank chi nhánh Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ViettinBank Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu sử dụng thẻ ATM VietinBank-Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi khơng gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị • Phạm thời gian: Đề tài nghiên cứu từ 09/09/2014 đ ến 28/09/2014 • Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lịng Đề xuất mơ hình nghiên cứu: NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Mơ hình SERVQUAL sở tham khảo để nhóm đưa vào mơ hình nghiên cứu đề tài Từ đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ hữu ích cho vi ệc đánh giá chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, mức độ tổng quat c ấu trúc thành phần thang SERQUAL có th ể phục v ụ nh khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt tiêu chuẩn mà khách hàng dùng đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời ông dẫn: SERVQUAL nên đ ược dùng cách tồn bộ, bổ sung vào SERVQUAL mục h ọi chuyên bi ệt cho ngành dịch vụ phải tương tự với mục câu hỏi SERVQUAL s ắp xếp vào thành phần SERVQUAL,SERVQUAL có th ể b ổ sung m ột cách hiệu nghiên cứu định tính định lượng đ ể v ạch nguyên nhân khoảng cách nhận SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL đơn giản,dễ thực nhà nghên cứu sau ủng h ộ phát triển thêm cho phù hợp với loại hình dịch vụ Vì vậy,để thực mục tiêu đề ra,đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng xây dựng mơ hình nghiên c ứu gồm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Với vấn đề nghiên cứu “Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ ATM ngân hàng VietinBank-Qu ảng tr ị” , nhóm định mơ hình nghiên cứu sau: Giá Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu Chất lượng dịch vụ Dịch vu khách hàng Tính thuận tiện Cơ sở hạ tầng trang thiết bị NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Phương pháp xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế thành mục • Giới thiệu cam kết: Giới thiệu s qua đề tài cam k ết b ảo mật thông tin đáp viên nhóm • Phần quản lý: Để lấy thơng tin liên quan đến đáp viên • Phần sàng lọc: Nhằm loại bỏ đáp viên không phù h ợp v ới nghiên cứu • Phần nội dung chính: Gồm câu hỏi liên quan đến đo l ương m ức đ ộ hài lòng, lòng trung thành số giải pháp nhằm nâng cao ch ất l ượng d ịch vụ 4.2 Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu: 4.2.1 Câu hỏi nghiên cứu: • Những yếu tố có ảnh hưởng đến sinh viên vi ệc quy ết đ ịnh lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? • Sinh viên biết đến thẻ ATM Viettinbank thông qua nh ững kênh thông tin chủ yếu? • Cách bố trí hệ thống rút tiền hi ện có thu ận l ợi d ễ dàng cho sinh viên sử dung khơng? • Sinh viên thực giao dịch qua máy tự động cịn nh ững ểm h ạn chế? • Cần phát triển thêm dịch vụ hỗ tr ợ cho máy rút ti ền tự đ ộng nhằm tăng hài lịng cúa sinh viên? • Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng v ề phía Ngân hàng cần phải cải thiện điểm nào? 4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu:  H1: Giá hợp lý làm tăng mức độ hài lòng sinh viên  H2: Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt làm tăng mức đ ộ hài lòng c sinh viên  H3: Dịch vụ khách hàng tốt làm tăng hài lòng sinh viên  H4: Tính thuận tiện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên  H5: Cơ sở hạ tầng trang thiết bị đại, không gian ATM đẹp làm tăng mức độ hài lòng sinh viên 4.3 Q trình đo lường mức độ hài lịng sinh viên: 4.1 NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu: 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn đâu đó, thu thập cho m ột mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Ở đây, thông tin liên quan đến mức độ hài lòng sinh viên Phân Hi ệu dịch vụ ATM ngân hàng VietinBank NHÓM 01 QTKD_K45_QT GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Và thông tin thu thập qua internet, sách báo, t ạp chí nghiên cứu liên quan trước Những thơng tin thu thập xếp cách khoa h ọc, có tính h ệ thống ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng,…để đảm bảo tính trung th ực khả kiểm tra thông tin Trên sở thơng tin tìm thấy nhóm tiến hành đánh giá l ọc l thông tin cần thiết để đưa vào làm 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Ở đây, thông tin liên quan đến thông tin đáp viên (tu ổi, gi ới tính,…), tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, yếu tố ảnh h ưởng đến m ức đ ộ hài lịng sinh viên,…Thơng tin thu thập thông qua b ảng h ỏi ều tra t sinh viên tham gia học tập trường Phân Hiệu 5.1.3 Xác định kích thước mẫu: Sử dụng công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ Trong đó: n: Kích thước mẫu zα/2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) với α = 5% p = 0,5: tỷ lệ tổng thể ɛ = 0,08: sai số mẫu Khi đó, cỡ mẫu ta tính 150 sinh viên Nhóm nghiên cứu ti ến hành chọn mẫu 150 sinh viên để tiến hành điều tra Và để thu lại 150 mẫu nhóm tiến hành điều tra 180 phiếu thu lại 150 phi ếu đạt u cầu sử dụng cho phân tích (Với tỉ lệ trả lời vấn 85%) 5.1.4 Phương pháp chọn mẫu: Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng NHÓM 01 QTKD_K45_QT 10 ... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU Đ ẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tổng quan ngân hàng VietinBank: Tên giao dịch: ... ? ?Quảng Trị, khơng thẻ có chức bình thường mà cịn thẻ sinh viên, bảng tên thẻ thư viện Chính nhóm định chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ thẻ ATM. .. hài lòng sinh viên Với vấn đề nghiên cứu ? ?Mức độ hài lòng sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị dịch vụ ATM ngân hàng VietinBank- Qu ảng tr ị” , nhóm định mơ hình nghiên cứu sau: Giá Mức độ