Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên HuếMục tiêu chính của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng quyết toán thuế, Mục tiêu chính của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng quyết toán thuế, Mục tiêu chính của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng quyết toán thuế,
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý LỜI CẢM ƠN uế Trong thời gian thực đề tài khóa luận, hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn phía nhà trường tạo điều kiện tơi có q trình nghiên cứu, học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài Kết thu không cá nhân tơi mà cịn có giúp đỡ q thầy trường Đại học Kinh tế Huế, Phịng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân – Cục thuế Thừa Thiên Huế động viên từ phía gia đình, bạn bè tế H Đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian qua để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp cK in h Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đặc biệt q thầy, khoa Kế tốn – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho suốt năm học vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Huế không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Đ ại họ Tôi xin chân thành cảm ơn Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng Quản lý Thuế Thu nhập cá nhân tạo điều kiện để tơi học hỏi, tiếp cận vấn đề thực tế cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Hồ Quang Duyến – Trưởng Phòng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân, tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, làm quen với môi trường làm việc Cục thuế Sự quan tâm, hỗ trợ anh, chị cán thuế giúp tự tin mạnh dạn nhiều công việc, khả giao tiếp tốt trước nhiều ng Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè khơng chỗ dựa tinh thần vững mà hỗ trợ, tạo điều kiện mặt tài để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tr ườ Cuối tơi kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phịng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào! SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý MỤC LỤC I PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài - uế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - tế H 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu khóa luận h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - in CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH cK NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm loại dịch vụ - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - họ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - 1.1.2.1 Tính vơ hình (Intangible) Đ ại 1.1.2.2 Tính khơng đồng (Heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (Inseparable) 1.1.2.4 Tính cất trữ (Unstored) -5 ng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công - 1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ ườ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Tr 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - 1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL -8 1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) - 10 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 11 1.3 Sự hài lòng 14 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng - 15 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.7 Quy trình nghiên cứu - 20 1.7.1 Nghiên cứu sơ - 20 uế 1.7.2 Nghiên cứu thức 21 tế H 1.7.3 Kích thước mẫu - 21 1.7.4 Quy trình nghiên cứu - 23 1.7.5 Phương pháp phân tích 24 h Tóm tắt Chương 27 in CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC QUYẾT TỐN THUẾ, HỒN cK THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ - 28 2.1 Giới thiệu khái quát Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế cơng tác họ tốn, hồn thuế TNCN Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế -28 2.1.2 Thực trạng cơng tác tốn thuế, hoàn thuế Cục thuế tỉnh Đ ại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 -2012 29 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng cơng tác tốn, hồn thuế TNCN Cục thuế Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát ý kiến NNT - 33 ng 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 33 Tr ườ 2.2.1.1 Thống kê theo giới tính: 33 2.2.1.2 Thống kê theo chức vụ 33 2.2.1.3 Theo đối tượng - 33 2.2.1.4 Theo độ tuổi 34 2.2.1.5 Theo nguồn thu nhập - 34 2.2.1.6 Theo số năm công tác 34 2.2.1.7 Theo trình độ - 36 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 36 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất - 39 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ - 39 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đáp Ứng - 40 2.2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin Cậy - 40 uế 2.2.2.5 Đánh giá thang đo Công bằng, dân chủ - 40 2.2.2.6 Đánh giá thang đo Cảm thông 41 tế H 2.2.2.7 Đánh giá thang đo Tính minh bạch 41 2.2.2.8 Đánh giá thang đo hài lòng 41 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 h 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 in 2.2.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng - 46 cK 2.3 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 47 2.4 Giá trị trung bình biến quan sát mơ hình 48 2.5 Kiểm định mơ hình 49 họ 2.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson -49 2.5.2 Phân tích hồi quy 50 Đ ại 2.5.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện mơ hình - 50 2.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính: 53 2.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính -53 ng 2.6.2 Giả định phương sai sai số không đổi 54 2.6.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 54 ườ 2.6.4 Giả định khơng có tự tương quan phần dư 55 Tr 2.6.4 Giả định đa cộng tuyến 55 2.7 Kiểm định mức độ hài lòng NNT khác đối tượng: 56 2.7.1 Về giới tính 56 2.7.2 Về chức vụ 56 2.7.3 Về đối tượng 58 2.7.4 Về độ tuổi 58 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 2.7.5 Về nguồn thu nhập 59 2.7.6 Về số năm công tác 60 2.7.7 Về trình độ 60 uế Tóm tắt Chương - 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG tế H CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TỐN, HỒN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ - 62 h 3.1 Kết luận - 62 in 3.2 Đề xuất Cục thuế Thừa Thiên Huế - 63 3.2.1 Tin cậy -63 cK 3.2.2 Cảm thông, công 64 3.2.3 Đáp ứng -65 3.2.4 Năng lực phục vụ 65 họ 3.2.5 Công khai quy trình -66 3.2.6 Cơ sở vật chất -66 Đ ại 3.2.7 Đối với hài lòng -67 Tóm tắt Chương - 67 ng PHẦN 3: KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 71 Tr ườ PHỤ LỤC - 72 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT uế TNCN: Thu nhập cá nhân tế H TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ QLT: Quản lý thuế NNT: Người nộp thuế h CBT: Cán thuế in CLDV: Chất lượng dịch vụ cK VC: Cơ sở vật chất NL: Năng lực phục vụ họ ĐƯ: Đáp ứng Đ ại CB: Công dân chủ CT: Cảm thơng HL: Hài lịng Y: Biến phụ thuộc đo mức độ hài lòng Tr ườ ng MB: Minh bạch SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số hồ sơ hoàn thuế Cục thuế tỉnh TTHuế giai đoạn 2009 -2012 uế Bảng 2.2: Theo giới tính Bảng 2.3: Theo chức vụ tế H Bảng 2.4: Theo đối tượng Bảng 2.5: Theo độ tuổi h Bảng 2.6: Theo nguồn thu nhập in Bảng 2.7: Theo số năm công tác cK Bảng 2.8: Theo trình độ Bảng 2.9: Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo họ Bảng 2.10: Kiểm định KMO Barlett’s phân tích EFA Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần cuối Đ ại Bảng 2.12: EFA hài lòng Bảng 2.13: Danh sách thang đo CLDV sau hiệu chỉnh ng Bảng 2.14: Trị thống kê biến nhân tố Bảng 2.15: Ma trận tương quan biến ườ Bảng 2.16 Đánh giá mơ hình hồi quy Tr Bảng 2.17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 2.18: Phân tích ANOVA giới tính Bảng 2.19: Phân tích ANOVA chức vụ Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA chức vụ Bảng 2.21: Sự khác trung bình mức độ hài lòng đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý Bảng 2.22: Phân tích ANOVA đối tượng Bảng 2.23: Phân tích ANOVA độ tuổi Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA nguồn thu nhập uế Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA số năm công tác Bảng 2.27: KMO Barlett’s lần Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố lần h Bảng 2.29: KMO Barlett’s lần loại biến MB3 tế H Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA trình độ in Bảng 2.30: Ma trận xoay nhân tố lần loại biến MB3 cK Bảng 2.31: KMO Barlett’s lần bỏ biến MB4 Bảng 2.32: Ma trận xoay nhân tố lần họ Bảng 2.33: KMO Barlett’s lần loại CT1 Bảng 2.34: Ma trận xoay nhân tố lần Đ ại Bảng 2.35: KMO Barlett’s lần loại CT2 Bảng 2.36: Ma trận xoay nhân tố lần ng Bảng 2.37: KMO Barlett’s lần loại TC1 Bảng 2.38: Ma trận xoay nhân tố lần ườ Bảng 2.39: KMO Barlett’s lần loại MB5 Tr Bảng 2.40: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 41: Phương trình hồi quy đánh giá mức độ hài lịng NNT Bảng 42: Tương quan hạng Spearman SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC HÌNH Hình1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrOnroos, 1984 tế H Hình 1.4: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành uế Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.5: Mơ hình đánh giá hài lòng NNT chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre cK Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất in Hình 2.7: Số tiền hồn thuế qua năm h Hình 2.6: Số hồ sơ hồn thuế qua năm Hình 2.9: Đồ thị phần dư giá trị dự báo họ Hình 2.10: Phân phối chuẩn phần dư Tr ườ ng Đ ại Hình 11: Đồ thị PP-Plot phần dư chuẩn hóa SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sau thời gian thực tập Cục thuế Thừa Thiên Huế, định chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế (NNT) chất uế lượng cơng tác tốn, hồn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế” tế H Nghiên cứu kết hợp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng với mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng để đưa mơ hình gồm bảy nhân tố với bốn mươi biến Sau trình đánh giá độ tin cậy h hệ số Cronbach alpha có biến bị loại khỏi thang đo Sau rút trích nhân tố in cịn nhân tố phù hợp với 29 biến quan sát Số biến cịn lại đánh giá cK có độ tin cậy tốt đảm bảo giá trị hội tụ, phân biệt lên nhân tố Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NNT xếp theo mức độ tác động giảm dần đến hài lịng “Sự tin cậy”, “Cảm thơng, cơng bằng”, họ “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Công khai công vụ”, “Cơ sở vật chất” Qua phương trình hồi quy cho thấy tin cậy nhân tố quan trọng ảnh hưởng Đ ại đến mức độ hài lòng NNT Trong mối quan hệ tin cậy ln đóng vai trị quan trọng Phân tích ANOVA cho thấy khác biệt mức độ hài lòng NNT có giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ học vấn đối tượng tốn thuế, hồn thuế TNCN khác Kết luận rằng, có khác biệt mức độ ng hài lòng NNT có chức vụ, thu nhập đối tượng khác mức ý nghĩa 10% Mặc dù độ tin cậy nhỏ điều hoàn toàn phù hợp với ườ thực tế Tr Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng NNT thấp, nằm khoảng (3, 4) mức khơng có ý kiến lại mức đồng ý Từ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng NNT trên, tơi đưa giải pháp cho nhân tố để nâng cao mức độ hài lịng NNT Bên cạnh đó, tơi đưa hướng phát triển cho đề tài từ SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên .849 TC2 844 NL2 870 NL1 830 NL5 815 NL7 801 NL4 301 773 NL3 337 722 883 MB1 882 MB6 882 MB2 879 MB5 cK MB7 326 640 889 ĐƯ2 882 VC3 822 Đ ại ĐƯ4 CT5 348 họ ĐƯ3 ĐƯ1 tế H TC3 h 857 in ĐƯ5 GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý uế Khóa luận tốt nghiệp 775 759 943 928 VC2 917 VC5 905 VC1 882 ườ ng VC4 881 CB3 880 CT3 877 CB2 870 Tr CB1 Nguồn: Kết từ SPSS 18.0 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 5.7 Phân tố nhân tố lần cuối, bỏ biến MB5 Bảng 39: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối KMO and Bartlett's Test 875 Adequacy Approx Chi-Square Sphericity Df 15535.262 tế H Bartlett's Test of uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 406 Sig .000 h Total Variance Explained Variance % 4.239 14.618 2.721 2.356 8.124 1.617 1.462 % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Total 45.952 13.326 45.952 45.952 4.753 16.389 16.389 60.571 4.239 14.618 60.571 4.749 16.377 32.766 69.953 2.721 9.382 69.953 4.326 14.916 47.682 78.076 2.356 8.124 78.076 4.235 14.603 62.285 5.575 83.651 1.617 5.575 83.651 3.868 13.340 75.624 5.042 88.694 1.462 5.042 88.694 3.790 13.069 88.694 9.382 Đ ại ng Squared Loadings in Cumulative 13.326 45.952 521 1.796 90.490 419 1.444 91.934 304 1.049 92.983 10 298 1.027 94.010 11 273 941 94.951 12 233 804 95.755 13 217 748 96.503 ườ Tr % of Squared Loadings họ Total Rotation Sums of cK Initial Eigenvalues Extraction Sums of SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 107 GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 15 158 546 97.690 16 133 460 98.150 17 119 411 98.561 18 111 382 98.943 19 080 277 99.220 20 062 215 99.435 21 053 183 99.618 22 028 095 99.713 23 025 085 99.798 24 019 067 99.865 25 014 047 99.912 26 012 040 99.953 27 008 027 99.980 28 005 018 29 001 003 100.000 tế H 97.144 h 641 in 186 họ cK 14 uế Khóa luận tốt nghiệp Đ ại 99.997 Nguồn: Kết từ SPSS 18.0 Bảng 40 : Ma trận xoay EFA sau loại biến MB5: Tr ườ ng Rotated Component Matrixa Component TC5 871 TC4 862 ĐƯ5 860 TC3 852 TC2 847 NL2 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 870 108 GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 829 NL5 817 NL7 802 NL4 301 778 NL3 337 725 892 ĐƯ2 885 ĐƯ4 827 ĐƯ1 779 CT5 766 VC3 943 VC4 in h ĐƯ3 tế H NL1 uế Khóa luận tốt nghiệp cK 927 VC2 917 VC5 905 883 họ VC1 CB1 CB3 884 883 880 CB2 872 Đ ại CT3 MB6 306 873 Tr ườ ng MB7 875 MB2 301 873 MB1 302 872 Nguồn: Kết từ SPSS 18.0 Phân tích hồi quy kiểm định giả thiết Variables Entered/Removedb Mode l Variables Variables Metho Entered Removed d SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý MB, VC, Enter NL, CT, ĐƯ, TCa uế a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Mode R l R 910a tế H Model Summaryb Adjusted R Std Error of Square Square 828 the Estimate 825 257.616 Square họ n Total df cK Regressio Residual h Mean Squares 1.911 in Sum of Watson 438 ANOVAb Model Durbin- 53.338 278 310.954 284 F Sig 42.936 223.785 000a 192 Đ ại a Predictors: (Constant), MB, VC, NL, CT, ĐƯ, TC Bảng 41: Phương trình hồi quy đánh giá mức độ hài lịng NNT Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics ng Model Coefficientsa Beta T Sig Tolerance VIF ườ Std Error -.454 137 -3.314 001 Tr B TC 450 035 475 12.977 000 460 2.176 NL 146 037 127 3.962 000 596 1.677 ĐƯ 188 035 176 5.399 000 582 1.717 VC 085 022 098 3.903 000 975 1.026 (Constant) SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý CT 183 032 198 5.784 000 524 1.907 MB 110 031 119 3.488 001 530 1.889 Residuals Statisticsa 5.32 3.74 Residual -1.172 1.687 000 Std Predicted Value -2.678 1.657 000 Std Residual -2.675 3.851 000 952 285 433 285 1.000 285 989 285 h 1.19 in Predicted Value tế H Minimum Maximum Mean Std Deviation N uế a Dependent Variable: Y a Dependent Variable: Y Hình 11: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết từ SPSS 18.0 Tr ườ ng Đ ại họ cK Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Bảng 55 : Tương quan hạng Sperman trị tuyệt đối phần dư biến độc lập Correlations Absresid SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý *Spearman's rho Absresid Correlation Coefficient Sig (2-tailed) CSVC N 285 Correlation Coefficient 028 012* uế Sig (2-tailed) 285 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 285 Correlation Coefficient cK ĐƯ in Sig (2-tailed) N 707** 285 -.004 Sig (2-tailed) 035* 285 họ Đ ại ng CBCT -.060 Correlation Coefficient N ĐTC -.016 778** h MB tế H N NLPV 1.000 Correlation Coefficient -.056 Sig (2-tailed) 012* N 285 Correlation Coefficient -.085 Sig (2-tailed) 247* N 285 ườ Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Tr Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ hài lòng đối tượng 7.1 Về giới tính 95% Confidence Interval for Y N Mean Std Std Deviation Error SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 112 Khóa luận tốt nghiệp Nam GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 80 3.77 1.070 120 3.53 4.01 205 3.73 1.039 073 3.58 3.87 Total 285 3.74 1.046 062 3.62 3.86 Nữ uế Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Y tế H ANOVA Sum of Squares Mean Square 104 Within Groups 310.850 283 1.098 Total 310.954 284 F 095 Sig .758 in h 104 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Tr ườ ng Đ ại họ cK Between Groups df SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý 7.2 Về chức vụ Descriptives 95% Confidence Interval Y Lower Upper Deviation Error Bound Bound Giám đốc 4.39 289 167 3.12 P Giám đốc 4.38 629 315 3.37 11 3.34 1.357 409 2.43 21 4.05 631 138 49 3.44 1.200 171 Nhân viên 197 3.48 1.020 073 Total 285 3.74 4.55 4 5.38 4.25 4.33 3.10 3.79 3.64 3.93 3.62 3.86 h Trưởng phịng Phó trưởng Y họ 1.046 Đ ại Chuyên viên 3.76 cK phòng 062 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 ANOVA ng Sum of Squares Mean df Square 10.111 2.022 Within Groups 300.843 279 1.078 Total 310.954 284 ườ Between Groups Tr Minimum Maximum tế H Mean Std in N Std uế for Mean F 1.875 Sig .099 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Multiple Comparisons SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 114 Khóa luận tốt nghiệp (I) Chucvu GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý (J) Chucvu 95% Confidence Interval Std (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound uế Mean Difference Nhân viên 046 604 067 -1.52 1.61 P Giám đốc Nhân viên 588 524 091 -.77 1.94 Trưởng phòng Nhân viên -.446 322 194 -1.28 39 Phó trưởng phịng Nhân viên 261 238 297 -.36 88 Chuyên viên Nhân viên -.343 166 180 -.77 09 h tế H Giám đốc Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 cK in a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 7.3 Về đối tượng họ Descriptives Đ ại Y N Cá nhân 215 Std 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 3.80 1.011 069 3.66 3.93 70 3.55 1.135 136 3.28 3.82 285 3.74 1.046 062 3.62 3.86 ng toán thuế TNCN Đại diện tổ chức chi trả ườ tốn, hồn thuế TNCN thay cho cán Tr công nhân viên đơn vị Total Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 ANOVA SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý Y Sum of Mean Square 3.158 3.158 Within Groups 307.796 283 1.088 Total 310.954 284 F Sig 2.904 089 tế H Between Groups df uế Squares 7.4 Về độ tuổi Descriptives h 95% Confidence Interval in for Mean Y Mean 192 3.64 65 3.97 28 285 Từ 35 đến ườ 1.090 079 Bound Minimum Maximum 3.48 3.79 3.75 4.20 3.90 969 183 3.53 4.28 3.74 1.046 062 3.62 3.86 Đ ại Y Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 ANOVA Sum of Squares Between Groups Tr Bound 112 ng Total Error Upper 903 50 Trên 50 Deviation Lower họ Dưới 35 N Std cK Std Df Mean Square 6.380 3.190 Within Groups 304.574 282 1.080 Total 310.954 284 F 2.954 Sig .054 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Multiple Comparisons SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 116 Khóa luận tốt nghiệp (I) Đotuoi GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý (J) Đotuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trên 50 -.268 210 296 -.72 19 Từ 35 đến 50 Trên 50 070 235 917 -.44 58 uế Dưới 35 tế H a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 7.5 Về nguồn thu nhập Descriptives h 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Upper Bound Bound 230 3.68 1.078 071 3.54 3.82 55 3.99 869 117 3.76 4.23 285 3.74 3.62 3.86 cK Mean trở lên 1.046 Đ ại ng Y 062 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 ANOVA Squares Df Mean Square 4.333 4.333 Within Groups 306.621 283 1.083 Total 310.954 284 ườ Minimum Maximum Sum of Between Groups Tr Lower N Từ hai nguồn Total Std họ Một nguồn Std in Y F 3.999 Sig .046 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 7.6 Về thâm niên SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Dưới năm 161 3.72 1.012 080 3.57 Từ đến 10 101 3.76 1.114 111 3.54 13 4.15 833 231 3.65 10 3.25 1.054 333 285 3.74 1.046 năm Từ 10 đến 15 in Trên 3.88 3.98 4.66 4.00 3.86 h 15 năm Minimum Maximum tế H N Std uế Y 2.50 062 3.62 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 họ Total cK năm ANOVA Đ ại Y Sum of Squares Mean Square 4.699 1.566 Within Groups 306.255 281 1.090 Total 310.954 284 Tr ườ ng Between Groups Df F 1.437 Sig .232 Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Multiple Comparisons Y Dunnett t (2-sided)a SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 118 Khóa luận tốt nghiệp (I) Thamnien GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý (J) 95% Confidence Interval Thamnien Std J) Error Sig Lower Upper Bound Bound 474 340 285 -.29 1.24 Từ đến 10 năm Trên 15 năm 507 346 252 -.27 1.29 Từ 10 đến 15 Trên 15 năm 904 439 079 -.09 1.89 uế Trên 15 năm tế H Dưới năm Mean Difference (I- năm a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it h Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 in 7.6 Về trình độ cK Descriptives Y Mean Đại học, 216 đại học Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound đẳng, for Mean Minimum Maximum 3.72 1.046 071 3.58 3.87 41 3.88 991 155 3.57 4.19 28 3.64 1.141 216 3.20 4.09 285 3.74 1.046 062 3.62 3.86 ng Cao Std Đ ại N họ 95% Confidence Interval trung cấp động ườ Lao phổ thông Tr Total Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 ANOVA SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phan Thị Minh Lý Y Sum of Mean Square 1.095 548 Within Groups 309.859 282 1.099 Total 310.954 284 F Sig .498 608 tế H Between Groups Df uế Squares Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 Multiple Comparisons (J) Trinhdo học thông Cao đẳng, trung cấp Lao phổ J) Error động phổ Đ ại thông động Std cK Đại học, đại Lao Mean Difference (I- họ (I) Trinhdo a in Dunnett t (2-sided) h Y 95% Confidence Interval Sig Lower Upper Bound Bound 082 211 874 -.38 54 235 257 515 -.33 80 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tr ườ ng Nguồn: Xử lý SPSS 18.0 SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên 120 ... ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THU? ?? ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC QUYẾT TỐN THU? ??, HOÀN THU? ?? THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THU? ?? uế THỪA THIÊN HUẾ tế H 2.1 Giới thiệu khái quát Cục Thu? ?? tỉnh Thừa. .. CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THU? ?? ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC QUYẾT TỐN THU? ??, HOÀN cK THU? ?? THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THU? ?? THỪA THIÊN HUẾ - 28 2.1 Giới thiệu khái quát Cục Thu? ??. .. thực tập Cục thu? ?? Thừa Thiên Huế, định chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thu? ?? (NNT) chất uế lượng công tác tốn, hồn thu? ?? thu nhập cá nhân (TNCN) Cục thu? ?? tỉnh Thừa Thiên Huế? ?? tế