Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HỒ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hồ” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.2.2 Phân loại tiền gửi cá nhân 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.2 Giá dịch vụ 14 1.2.3.3 Sự tiện lợi dịch vụ 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi 17 1.3.1 Mơ hình Servqual Parasuraman 17 1.3.2 Mơ hình Servperf Cronin Taylor 20 1.3.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 20 1.4 Các nghiên cứu cơng bố hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi lĩnh vực ngân hàng 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Biên Hoà 26 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ .31 2.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Biên Hoà 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1.1 Tiền gửi toán 35 2.2.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 35 2.2.1.3 Tiết kiệm có kỳ hạn 36 2.2.1.4 Tiết kiệm rút gốc phần 36 2.2.1.5 Tiết kiệm tự động 36 2.2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietcombank Biên Hồ 37 2.3 Khảo sát hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Biên Hoà 40 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.3.2 Kết nghiên cứu 44 2.3.2.1 Phân tích nhân học 44 2.3.2.2 Thống kê mô tả 45 2.3.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha 48 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.2.5 Phân tích hồi quy 55 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Biên Hoà 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Một số hạn chế 59 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietcombank Biên Hoà 61 3.1.1 Cơ hội thách thức 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietcombank Biên Hoà 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Biên Hoà 63 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.2.1.2 Xây dựng sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng 67 3.2.2 Tối đa hoá tiện lợi cho khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh sách giá 70 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 74 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank hội sở 75 Kết luận chương 76 Kết luận 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN KHẨU HỌC PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 6: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BSQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ : Functional Service Quality - Chất lượng chức NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước SERVCON : Sự tiện lợi dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Vietcombank Biên Hoà : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hoà TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Technical Service Quality - Chất lượng kỹ thuật POS : Point of sale - Máy chấp nhận toán thẻ WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn theo đối tượng huy động năm 2011 – 2013 37 Bảng 2.2: Huy động vốn theo loại hình huy động năm 2011 – 2013 38 Bảng 2.3: Huy động vốn theo loại tiền huy động năm 2011 – 2013 40 Bảng 2.4: Mã hoá biến mơ hình hài lịng Vietcombank Biên Hồ 41 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả giá trị trung bình 47 Bảng 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha hệ số tương quan biến tổng 48 Bảng 2.7 : Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 2.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test biến độc lập 53 Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay 54 Bảng 2.10: Kết hồi quy tuyến tính 55 Bảng 2.11: Kết hồi quy tuyến tính 55 Bảng 2.12: Kết hồi quy tuyến tính 56 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Biên Hoà 28 Hình 2.1: Kết kinh doanh năm 2011 – 2013 32 Hình 2.2: Số lượng thẻ phát hành năm 2011 – 2013 33 Hình 2.3: Kết hoạt động tín dụng năm 2011 – 2013 34 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện góp mặt hầu hết ngân hàng giới thị trường tài Việt Nam làm cho thị trường tài trở nên sôi động cạnh tranh gay gắt hơn, buộc ngân hàng nước phải nổ lực đáng kể việc cải thiện nâng cao lực tài chính, quản trị điều hành, áp dụng kỹ thuật công nghệ đại…và đặc biệt quan tâm tới hài lịng khách hàng Bởi vì, khách hàng có nhiều hội việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng giữ vững phát triển thị phần Từ vấn đề nhà quản trị phải vận dụng kiến thức marketing đại việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường khách hàng, khách hàng thực quan tâm định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ làm đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Khi khách hàng có giá trị rời bỏ ngân hàng, dòng tiền đáng kể từ khách hàng Điều ảnh hưởng đến lợi nhuận, chí hình ảnh uy tín ngân hàng Thêm vào việc thay khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải tốn thêm chi phí thời gian tiền bạc Do vậy, trì khách hàng trở thành chiến lược quan trọng phản ánh tầm nhìn dài hạn, giúp ngân hàng đạt mục tiêu tăng trưởng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Để thực chiến lược trì khách hàng, ngân hàng cần nhận diện kịp thời điều chỉnh nhân tố nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Do nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Do đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 642 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Hàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 HVNV1 HVNV2 HVNV3 HVNV4 HVNV5 HVNV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 736 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 CNTT1 CNTT2 CNTT3 CNTT4 Tiện lợi tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 658 TLTC1 TLTC2 TLTC3 TLTC4 Tiện lợi giao dịch Cronbach's Alpha TLGD1 TLGD2 TLGD3 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 GC1 GC2 GC3 GC4 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Com Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Component SHL2 SHL1 SHL3 766 755 656 SHL4 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rotated Component Matrix Component HVNV4 HVNV1 HVNV6 HVNV3 HVNV5 HVNV2 GC3 GC1 GC2 GC4 PTHH4 PTHH2 PTHH1 TLGD2 TLGD1 TLGD3 CNTT2 CNTT4 CNTT3 TLTC2 TLTC1 TLTC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a PHỤ LỤC KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Hành vi nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 HVNV1 HVNV3 HVNV4 HVNV5 HVNV6 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Mode l a Predictors: (Constant), GC, PTHH, CNTT, TLTC, TLGD, HVNV Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GC, PTHH, CNTT, TLTC, TLGD, HVNV b Dependent Variable: SHL Model (Constant) HVNV PTHH CNTT TLTC TLGD GC a Dependent Variable: SHL ... CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1... nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên. .. CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng