Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  -LÊ THỊ NGUYỆT MINH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THÀNH LÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LƠI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Thầy TS Lê Thành Lân Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Các thơng tin nêu Luận văn hồn tồn trung thực với nguồn trích dẫn Thanh phơ Hô Chi Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 Ngươi cam đoan Lê Thị Nguyệt Minh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hang thương mại 1.1.1 Khai niêm va hoat động cua NHTM 1.1.2 Khai niêm dịch vụ .2 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan về chât lương dich vu cua NHTM 1.2.1 Khai niêm về chât lương dich vu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ NHTM 1.2.3 Cac nhân tô anh hưởng đên chât lương dich vu cua NHTM 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ NHTM 12 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình Parasuraman (1985, 1988) 13 1.4.2 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 16 1.4.3 Mộộ̣t số vận dụng nghiên cứu đềề̀ tài: 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 Chương 20 THỰC TRẠNG CHÂT LƯƠNG DICH VU KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOAI THƯƠNG VIÊT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 20 2.1 Giơi thiêu vềề̀ Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam – Chi nhánh HCM 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Kết hoạt độộ̣ng Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 21 2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM 25 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân vềề̀ chât lương dich vu cua Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khao sat khach hang 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 31 2.3.1.2 Nghiên cứu định tính 32 2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 35 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.3.2.2 Các giả thiết: 37 2.3.3 Kết nghiên cứu 37 2.3.3.1 Mô tả mẫu: 37 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .42 2.3.3.4 Kiểm định tương quan 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy bợộ̣i: 50 2.3.4 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân vềề̀ Chất lượng dịch vụ VCB-HCM: 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 Chương 57 GIAI PHAP CAI TIÊN CHÂT LƯƠNG DICH VU ĐỐI VỚI 57 KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOAI THƯƠNG VIÊT NAM – CHI NHÁNH HƠ CHÍ MINH 57 3.1 Muc tiêu va đinh hương phát triển cua Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam đến năm 2020 57 3.1.1 Mục tiêu phát triển 57 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 58 3.2 Giai phap cai tiên chât lương dich vu khach hang cá nhân tai Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao bảo đảm 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông .61 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 62 3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình 66 3.3 Một sô kiến nghi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cảm nhận vềề̀ chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank qua năm 22 Bảng 2.2: Huy độộ̣ng cho vay VCB - HCM Vietcombank qua năm 23 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp mã hóa thang đo 34 Bảng 2.4 Kỳ vọng dấu biến mơ hình hồi quy 37 Bảng 2.5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng 38 Bảng 2.6: Thống kê vềề̀ thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha cua cac phân chât lương dich vu 40 Bảng 2.8: Kiêm đinh KMO va Bartlett’s 43 Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích 44 Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 2.11: Các nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 2.12: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lịng 47 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan 49 Bảng 2.14: Kiểm định đa cộộ̣ng tuyến 50 Bảng 2.15: Đánh giá phù hợp mơ hình 50 Bảng 2.16: Kết hồi quy 51 Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố 53 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 Hình1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 16 Hình 2.1: Tỷ trọng tiềề̀n gửi theo nhóm khách hàng Vietcombank 23 Hình 2.2 : Tỷ trọng cho vay theo nhóm khách hàng Vietcombank 24 Hình 2.3: Lợi nhuận nhân viên VCB mợộ̣t số NH .24 Hình 2.4: Tình hình huy đợộ̣ng vốn VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013 25 Hình 2.5: Tình hình dư nợ cho vay VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013 27 Hình 2.6: Vị trí vềề̀ cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp Hồ Chí Minh 29 Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu 32 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác đợộ̣ng đến hài lịng .36 Hình 2.9: Thống kê vềề̀ Trình đợộ̣ học vấn đợộ̣ tuổi khách hàng… 38 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Hình 2.11: Kiểm định phần dư biểu đồ phân phối chuẩn 52 Hình 2.12: Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : May rut tiền tư động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn DNNN : Doanh nghiệp nhà nước EFA : Phân tich nhân tô khám phá GDP : Tổng thu nhập quốc nộộ̣i GNP : Tổng thu nhập quốc gia HCM : Hồ Chí Minh HSBC : Ngân hàng Hongkong Thượng Hải IT : công nghệ thông tin NHNN : Ngân hang Nha nươc NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mai cô phân TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hang thương mai cô phân Ngoại thương Viêt Nam Vietcombank: Ngân hang thương mai cô phân Ngoại thương Viêt Nam WTO : Tô chưc thương mai thê giơi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng mộộ̣t ngành kinh tế quan trọng Dịch vụ ngân hàng tác độộ̣ng đến phát triển lĩnh vực, nên cần quan tâm đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt Việt Nam hộộ̣i nhập vào nềề̀n kinh tế giới Việt Nam gặp phải phát triển nhanh chóng ngân hàng thương mại nước giàu tiềề̀m lực kinh nghiệm, quản lý chun nghiệp, có cơng nghệ thiết bị đại… Cạnh tranh không diễn ngân hàng nước mà với đối thủ nước Để tận dụng tối đa hộộ̣i, hạn chế thách thức, việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nhà quản lý, quản trị quan tâm hàng đầu Trong c̣ộ̣c chạy đua đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởở̉ng định đến sống NHTM Kinh doanh hướng vềề̀ khách hàng để trì gắn bó, đem đến hài lịng, thu hút khách hàng chiến lược khơn ngoan, vừa mang lại hiệu cao, vừa giúp xây dựng hình ảnh vị ngân hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm vào mục tiêu Với mục tiêu trởở̉ thành mợộ̣t tập đồn tài hàng đầu Việt Nam trởở̉ thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ởở̉ khu vực thập niên tới, hoạt độộ̣ng đa năng, thực tốt phương châm “Luôn mang đến thành đạt cho khách hàng” bối cảnh kinh tế tài đất nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải đối mặt với nhiềề̀u khó khăn thách thức trình cạnh tranh để giành thị phần, thu hút khách hàng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ phương thức chinh phục khách hàng hiệu nhất, giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh, tạo nên nét khác biệt với ngân hàng khác Đềề̀ tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” chọn lựa nhằm mục đích khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm giải pháp hoàn thiện hơn, cạnh tranh với đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với đối thủ khác nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài – ngân hàng Việt Nam bối cảnh Mục đích nghiên cứu: Qua viêc tìm hiêu về chât lương dich vu khach hang cá nhân cua Ngân hang TMCP Ngoai Thương Viêt Nam Chi nhánh Hơ Chí Minh, đề tai nhắm vào mục tiêu sau: - Nghiên cứu nhân tố tác độộ̣ng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh - Kiến nghị mộộ̣t số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Vietcombank áp dụng cho ngân hàng khác Nội dung va phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh Đề tai chu yêu tâp trung phân tich chât lương dich vu cua Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam – Chi nhánh Hơ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 đê tim giai phap cai t iến chât lương dich vu nhăm thu hút nhiềề̀u khách hàng cá nhân, củng cố vị hình ảnh Vietcombank thị trường Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: Trên sởở̉ nghiên cứu lý thuyết vềề̀ dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, lý thuyết vềề̀ chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa mộộ̣t số mơ hình vềề̀ chất lượng dịch vụ, tác giả thực thơng qua hai bước nghiên cứu định tính định lượng Sau tiến hành thảo luận nhóm vấn thử, tác giả đưa thang đo chất lượng dịch vụ qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào thông tin thu thập có liên quan đến yếu tố ảnh hưởở̉ng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM, tác giả tiến 74 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, tôn trọng khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, khơng để khách hàng chờ lâu Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng nhiệt tình Hoạt đợộ̣ng máy ATM, máy cà thẻ… ổn định an toàn Anh/chị cảm thấy tin tưởở̉ng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn đáp ứng nhu cầu khách hàng Chứng từ giao dịch ngân hàng xác, rõ ràng dễ hiểu Ngân hàng có chương trình thể quan tâm với khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng có hoạt đợộ̣ng Marketing hiệu ấn tượng Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng đầu cải tiến nhằm tạo khác biệt 24 Ngân hàng có chiến lược phát triển bềề̀n vững 25 Ngân hàng quan tâm đến hoạt độộ̣ng xã hợộ̣i 26 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 27 28 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh / chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác 29 Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 75 Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết mợộ̣t số thơng tin cá nhân mình: 1/ Giớấ́i tính: 2/ Tuổi: 3/ Trình đợụ̣ học vấấ́n: 4/ Thu nhập hàng tháấ́ng: 5/ Thời gian sử dụụ̣ng dịch vụụ̣ : □ Dưới năm □ Từ đến năm Xin chân thành cảm ơn! □ Trên năm 76 PHỤ LỤC 2: Kiểm tra hệụ̣ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 2.1: Độ tin cậy Thang đo Sự hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 727 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Phụ lục 2.2: Độ tin cậy Thang đo Sự Tin cậy Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 77 Item-Total Statistics TIN1 TIN2 TIN3 TIN4 TIN5 Phụ lục 2.3: Độ tin cậy Thang đo Hiệu phục vụ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 722 Item-Total Statistics HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 78 Phụ lục 2.4: Độ tin cậy Thang đo Sự Bảo đảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 738 Item-Total Statistics BDAM1 BDAM2 BDAM3 BDAM4 Phụ lục 2.5: Độ tin cậy Thang đo Sự Cảm thông Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 789 79 Item-Total Statistics CAM1 CAM2 CAM3 Phụ lục 2.6: Độ tin cậy Thang đo Hình ảnh Doanh nghiệp Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha 829 HADN1 HADN2 HADN3 HADN4 HADN5 HADN6 80 Phụ lục 2.7: Độ tin cậy Mức độ Hài lòng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố lần thứấ́ nhấấ́t (Đã loạụ̣i biếấ́n HH4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HH1 HH2 HH3 TIN1 TIN2 81 TIN3 TIN4 TIN5 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 BDAM1 BDAM2 BDAM3 CAM1 CAM2 CAM3 HADN1 HADN2 HADN3 HADN4 HADN5 HADN6 BDAM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t 10 11 12 13 82 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis HADN6 CAM1 CAM2 BDAM3 HADN5 CAM3 BDAM4 HADN4 TIN2 TIN1 BDAM2 HQPV3 HQPV1 HADN3 HADN1 TIN4 BDAM1 HQPV2 TIN3 HADN2 HQPV4 TIN5 HH2 HH1 83 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TIN2 HQPV3 TIN3 HQPV4 TIN1 HQPV2 TIN4 CAM2 HADN4 CAM1 CAM3 HQPV1 HADN5 BDAM1 HADN6 HADN2 BDAM2 BDAM4 HH1 HH2 HH3 TIN5 HADN3 BDAM3 HADN1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 84 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: Hệụ̣ số tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation F Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) F1 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) F2 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) F3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) F4 N Pearson Correlation F5 Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 5: Kiểm định Đa cộụ̣ng tuyếấ́n Coefficients a Model (Constant) 85 F1 F2 F3 F4 F5 a Dependent Variable: F PHỤ LỤC 6: Kếấ́t quảả̉ phân tích hồi quy Model a Dependent Variable: F b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 b Dependent Variable: F Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 Model (Constant) F1 F2 F3 F4 86 F5 a Dependent Variable: F Model Dimension a Dependent Variable: F PHỤ LỤC 7: Giáấ́ trị trung bình cáấ́c biếấ́n F1 TIN1 TIN2 TIN3 TIN4 HQPV2 HQPV3 HQPV4 Valid N (listwise) F2 CAM1 CAM2 CAM3 HADN4 HADN5 HQPV1 Valid N (listwise) 87 F3 BDAM1 BDAM2 HADN2 HADN6 Valid N (listwise) F4 HH1 HH2 HH3 TIN5 Valid N (listwise) F5 HADN1 HADN3 BDAM3 Valid N (listwise) F HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) ... hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh - Kiến nghị mộộ̣t số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá. .. hang cá nhân cua Ngân hang TMCP Ngoai thương Viêt Nam – Chi nhánh Hô Chi Minh 1 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan vê dịch. .. phục khách hàng hiệu nhất, giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh, tạo nên nét khác biệt với ngân hàng khác Đềề̀ tài ? ?Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam