Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS ĐỖ LINH HIỆP TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự công trình khoa học Cụ thể: Tơi tên là: Đỗ Thị Bình Sinh ngày 10 tháng 02 năm 1979 – tại: Thanh Hóa Quê quán: Thanh Hóa Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM 79A Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số chuyên ngành 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Linh Hiệp Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2013 Tác giả Đỗ Thị Bình DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ANZ CBNV CSKH CHDCND CHLB DNNVV KHDN NCTT NHBB NHBL NHCT/NHCTVN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP PGD PTSP QLRR TDQT TP.HCM TSC USD Từ viết tắt VietinBank VND DANH MỤC THUẬT NGỮ Từ viết tắt ATM Back office Core-banking Front office INCAS POS EDC ROA ROE DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Trang BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2008-2012 28 Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng thuộc Khối Bán lẻ 29 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng 42 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 28 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-30/06/2013 34 Biểu đồ 2.3: Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009-30/06/2013 41 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2009-30/06/2013 43 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng loại cho vay khách hàng cá nhân 44 Biểu đồ 2.6: Doanh số toán nước giai đoạn 2009-30/06/2013 45 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2009-30/06/2013 46 Biểu đồ 2.8: Dịch vụ kiều hối giai đoạn 2009-30/06/2013 49 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt giai đoạn 2009-30/06/2013 50 Biểu đồ 2.10: Thị phần thẻ ATM đến ngày 30/06/2012 51 Biểu đồ 2.11: Thị phần thẻ TDQT đến ngày 30/06/2012 52 Biểu đồ 2.12: Thị phần máy ATM đến ngày 30/06/2012 53 Biểu đồ 2.13: Số lượng thẻ ATM phát hành 54 Biểu đồ 2.14: Số lượng thẻ TDQT phát hành 55 Biểu đồ 2.15: Số lượng EDC lắp đặt 55 Biểu đồ 2.16: Tiền gửi ATM giai đoạn 2009-30/06/2013 56 Biểu đồ 2.17: Doanh số toán thẻ ATM thẻ TDQT EDC 57 Biểu đồ 2.18: Phí dịch vụ thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 57 Biểu đồ 2.19: Kết thu phí từ số dịch vụ NHBL chủ yếu 59 Biểu đồ 2.20: Kết thu phí dịch vụ qua năm 60 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 30 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý VietinBank chi nhánh TP.HCM 33 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Khối Bán lẻ VietinBank chi nhánh TP.HCM 39 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.5.1 Các tiêu định lượng 1.2.5.2 Các tiêu định tính 11 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.6.1 Các nhân tố bên 13 1.2.6.2 Các nhân tố bên 15 11 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2012, Hà 13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động kiều hối, 15 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2009-6 tháng đầu năm 2013, TP.HCM 17 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, TP.HCM 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (2010), Triển vọng xu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ địa bàn TP.HCM 19 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế, Hà Nội Các trang web 20 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 21 Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 22 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 23 Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:www.vietcombank.com.vn 24 Website Ngân hàng TMCP Sài Gòn www.scb,com.vn 25 Website Đài Tiếng nói Việt Nam http://vov.vn/Kinh-te 26 www.bankinginsights.wordpress.com PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh TPHCM Kính thưa q anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 13 – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (sau gọi VietinBank HCM) Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin quý anh/chị giữ bí mật hồn tồn Xin chân thành cảm ơn! 1/ Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá anh/chị VietinBank HCM tiêu chí sau đây: Tiêu chí đánh giá Nhân viên VietinBank HCM có trang phục gọn gàng lịch Nhân viên VietinBank HCM có thái độ niềm nở, thân thiện tơn trọng khách hàng Nhân viên VietinBank HCM hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VietinBank HCM nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Tiêu chí đánh giá Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ VietinBank HCM giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng VietinBank HCM ln giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực cam kết với khách hàng Các giao dịch khách hàng VietinBank HCM thực với độ xác cao Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank HCM VietinBank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Tiêu chí đánh giá Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết 2/ Anh/chị biết đến VietinBank HCM qua kênh sau đây: Người quen giới thiệu Nhân viên VietinBank HCM Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí, internet…) Khác 3/ Anh/chị sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ VietinBank Tiền gửi Tiền vay Thanh toán (chuyển tiền) Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Khác 4/ Thủ tục sử dụng dịch vụ VietinBank HCM Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản 5/ Xin anh chị cho biết ý kiến phí dịch vụ VietinBank HCM Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 6/ Xin cho biết mức độ ƣu tiên anh/chị giao dịch VietinBank HCM (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến : 1: ưu tiên nhiều 6: ưu tiên nhất) Tiêu chí Ngân hàng lớn uy tín Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Khác (vui lịng ghi rõ) 7/ Anh/chị có ý kiến đóng góp chất lƣợng dịch vụ VietinBank HCM Chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1/ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập, tổng hợp phân tích cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt: - Kênh thông tin đưa khách hàng đến với VietinBank chi nhánh TP.HCM; - Những yếu tố khách hàng ưu tiên chọn lựa giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM; - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt: + Yếu tố hữu hình ngân hàng: sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…; + Cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM; + Phong cách thái độ phục vụ nhân viên; + Mức độ phức tạp hồ sơ để sử dụng sản phẩm dịch vụ; + Phí dịch vụ khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ 2/ Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch VietinBank chi nhánh TP.HCM 3/ Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng Bảng câu hỏi 4/ Kết khảo sát: Số phiếu phát ra: 180 phiếu qua email phát trực tiếp quầy giao dịch Kết thu về: 153 phiếu Kết khảo sát: - Kênh thông tin khách hàng biết đến VietinBank chi nhánh TP.HCM đồng đều, phương tiện truyền thông kênh khách hàng biết đến nhiều Ngồi ra, thơng qua nhân viên tiếp thị người quen giới thiệu chiếm tỷ lệ cao Điều kết đáng mừng cho thấy khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm dịch vụ chi nhánh đến đối tượng thân quen Kênh thông tin Người quen giới thiệu Nhân viên VietinBank HCM Phương tiện truyền thông (ti vi, báo chí, internet…) Khác - Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Đa số khách hàng sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ, chủ yếu sản phẩm tiền gửi, thẻ dịch vụ toán Loại sản phẩm/dịch vụ Tiền gửi Tiền vay Thanh toán (chuyển tiền) Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Khác - Thủ tục sử dụng dịch vụ: Đa số khách hàng đánh giá thủ tục sử dụng dịch vụ mức bình thường Tuy nhiên nhiều khách hàng đánh giá thủ tục phức tạp phức tạp Thủ tục sử dụng dịch vụ Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng - Phí dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM: khách hàng đánh giá mức trung bình cao cao, có 4% đánh giá thấp 1% đánh giá thấp Phí dịch vụ Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Tổng cộng - Về thứ tự ưu tiên lựa chọn quan hệ giao dịch với ngân hàng: Kết khảo sát cho thấy khách hàng lựa chọn ưu tiên số ngân hàng lớn có uy tín, đa số khách hàng lựa chọn thủ tục ưu tiên thứ lãi suất, phí ưu tiên thứ Tiêu chí Ngân hàng lớn uy tín Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Khác Một số tiêu khảo sát khác: Tiêu chí đánh giá Nhân viên VietinBank HCM có trang phục gọn gàng lịch Nhân viên VietinBank HCM có thái độ niềm nở, thân thiện tôn trọng khách hàng Nhân viên VietinBank HCM hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VietinBank HCM nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ VietinBank HCM giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng VietinBank HCM ln giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực cam kết với khách hàng Tiêu chí đánh giá Các giao dịch khách hàng VietinBank HCM thực với độ xác cao Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank HCM VietinBank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết 5/ Kết VietinBank chi nhánh TP.HCM Kết khảo sát cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt sau: - Về yếu tố hữu hình: Khách hàng đánh giá sở vật chất, trang thiết bị máy móc tốt - Về mức độ an toàn giao dịch: khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM - Về trang phục giao dịch, thái độ phong cách phục vụ nhân viên: khách hàng đánh giá tương đối tốt - Về thủ tục sử dụng dịch vụ: khách hàng đánh giá chưa tốt, thủ tục mức bình thường nhiều khách hàng cho phức tạp - Về phí dịch vụ: đa số khách hàng đánh giá mức trung bình, số lượng tương đối đánh giá phí dịch vụ cao Qua kết đánh giá cho thấy có số điểm chi nhánh cần tập trung khắc phục là: Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, phí dịch vụ lãi suất cần thay đổi theo hướng cạnh tranh Ngoài ra, phong cách phục vụ nhân viên cần cải thiện nhiều hơn, thiết kế không gian giao dịch cần bắt mắt ... 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3:... Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1... Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Chuyên