Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” cơng trình nghiên cứu thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tất số liệu, tƣ liệu sử dụng luận văn đƣợc thu thập từ nhiều nguồn, đƣợc trích dẫn chi tiết nguồn lấy thơng tin hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Bùi Thiên Lý MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu nội dung: Ý nghĩa đề tài: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng .4 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí hài lòng khách hàng 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thành phần 1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Các nhân tố tác động hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng .10 1.3.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 10 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng 13 1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí) 18 1.3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Nghiên cứu thức- thu thập xử lý số liệu 19 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB 21 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 25 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức: 27 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức: 27 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP ACB 28 2.2.1 Những kết đạt đƣợc 28 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn 33 2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng ACB 34 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua hài lịng khách hàng 36 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 37 2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hƣởng đến hài lịng 38 2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần hài lòng 39 2.3.3 Phân tích khám phá thành phần nghiên cứu 40 2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng 40 2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo hài lịng 43 2.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 46 2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 46 2.3.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 46 2.3.5.2 Phân tích tƣơng quan 46 2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 48 2.3.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 49 2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tƣợng đa cộng tuyến .51 2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội 52 2.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 55 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu ACB 3.2.1 Về phát triển nguồn nhân 3.2.2 Về phát triển sản phẩm 3.2.3 Về phƣơng tiện hữu hình, 65 3.2.4 Chính sách lãi suất, 3.2.5 Các giải pháp khác KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng Phục 2: Kết phân tích định lƣợng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8: Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện hội nhập quốc tế thƣơng mại toàn cầu hóa nhƣ nay, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng nhà nƣớc, thƣơng mại cổ phần ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi cung cấp dịch vụ thị trƣờng tài ngân hàng Việt Nam Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng giành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Chính vậy, làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Do đó, nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Thực phƣơng châm “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ”, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đặc biệt trọng việc tìm giải pháp nâng cao khả cạnh tranh mình, nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm hài lịng nhu cầu khách hàng, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với ACB nói riêng Việc tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng cho phát triển ACB tƣơng lai Vì thế, tơi chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng, đồng thời làm sở đề giải pháp hợp lý hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB NL2 247 NL3 NL4 DC5 DC3 DC1 DC2 DC4 DU4 DU1 DU3 DU2 CP1 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2c-4:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phụ lục 2c-5:Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 2c-6:Rotated Component Matrix TC5 TC3 TC4 TC2 TC1 PT1 PT3 PT4 PT2 NL5 NL1 NL2 NL3 a NL4 DC5 DC3 DC1 DC2 DC4 DU4 DU1 DU3 DU2 CP1 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2c-7:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phụ lục 2c-8:Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 2c-9:Component Matrix HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Phụ lục 2d: Kết phân tích tƣơng quan hồi qui bội Bảng 2d-1: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL Bảng 2d-3:ANOVA b Model Regression Residual Total b Dependent Variable: HL Bảng 2d-4:Coefficients Model (Constan t) TC PT NL DC DU CP a Dependent Variable: HL a Bảng 2d-5: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations Spearman' ABSRE s rho S1 TC PT NL DC DU CP ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... luận chất lƣợng dịch vụ tín dụng hài lịng khách hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân. .. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Những... nghĩa chất lƣợng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng