assignmen hành vi khách hàng digital marketing
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chuyên đề: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng sữa tắm người tiêu dùng sản phẩm sữa tắm Enchanteur TP.HCM, tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Mục Lục PHẦN I: LỰA CHỌN CÔNG TY, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ QUI TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.1 Mơ tả cơng ty 1.1.1 Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển Kể từ thành lập vào năm 1980, WIPRO UNZA đạt thành công ấn tượng xây dựng phát triển danh mục nhãn hàng đa dạng lĩnh vực chăm sóc cá nhân chăm sóc nhà thị trường châu Á Với trụ sở đặt Singapore, Tập đoàn sản xuất tiếp thị thương hiệu hàng đầu đến 50 vùng lãnh thổ khắp Đông Nam Á, Trung Quốc quốc gia khác Tập đồn WIPRO UNZA khơng ngừng sáng tạo phát triển lãnh đạo phận quản lý giàu kinh nghiệm dày dạn chuyên môn, người nhận ủng hộ 4.000 nhân viên tâm huyết đến từ 18 quốc gia giới Nhằm đảm bảo chất lượng, độ ổn định linh hoạt việc cung ứng sản phẩm, WIPRO UNZA tự sản xuất gần 90% tổng số sản phẩm nhà máy tập đoàn toạ lạc Malaysia, Việt Nam, Trung Quốc Indonesia Những sản phẩm bán ước tính 258.000 điểm bán lẻ khắp Đông Nam Á Trung Quốc Bên cạnh thị trường trọng điểm trên, WIPRO UNZA xuất sang khu vực khác Trung Đông, Châu Phi vùng lãnh thổ Ấn Độ thông qua công ty nhập nhà phân phối 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ chủ yếu - WIPRO UNZA sở hữu danh mục nhãn hàng gồm 24 thương hiệu, - có thương hiệu trọng tâm Những thương hiệu hàng đầu WIPRO UNZA bao gồm: ENCHANTEUR, SAFI, EVERSOFT, DASHING, CARRIE, ROMANO VITALIS thuộc ngành hàng sản phẩm chăm sóc cá nhân với VIGOR MAXKLEEN thuộc ngành hàng sản phẩm chăm sóc nhà Rất nhiều sản phẩm WIPRO UNZA chiếm lĩnh vĩ trí dẫn đầu thị trường nhờ vào đặc tính sản phẩm nghiên cứu phát triển dành riêng cho nhu cầu người tiêu dùng châu Á Sản phẩm dịch vụ chủ yếu: + Nhóm hàng chăm sóc tóc: Romano + Nhóm hàng chăm sóc da: Enchanteur, EverSoft, Carrie Junior, Gervenne Nhóm hàng nước hoa: Izzi + Nhóm hàng dưỡng da: Bio-essence + Nhóm hàng chăm sóc nhà ở: Vigor, Maxkleen 1.2 Phân tích thị trường 1.2.1 Quy mô thị trường Là sản phẩm phổ biến ngành hàng tiêu dùng, sữa tắm có quy mô thị trường lớn Việt Nam, trải dài từ Bắc tới Nam, đa dạng nhóm tuổi, giới tính thu nhập 1.2.2 Đánh giá tiềm phát triển thị trường Tiềm tiêu thụ thị trường tiêu dùng sữa tắm Việt Nam khả quan Với nhiều đối tượng khách hàng nhiều nhu cầu khác nhau, thị trường sữa tắm trở nên tương thích phong phú Mỗi người có nhu cầu khác từ thị trường có nhiều loại sữa tắm, từ trẻ em đến người lớn, từ loại hương thơm khác loại có tác dụng dưỡng da, đủ lứa tuổi giới tính có lựa chọn riêng cho Đây hội tốt để phát triển sản phẩm chăm sóc cá nhân 1.2.3 Các thương hiệu/nhãn hàng phân khúc thị trường Doanh nghiệp ngành Nhóm khách hàng Phụ nữ Thương hiệu/nhãn hàng Phân khúc Enchanteur Những người thích sữa tắm hương nước hoa Pháp Romano Những người thích sữa tắm cao cấp, chuyên biệt cho nam giới mùi thơm nam tính mạnh mẽ Lux Những người thích sữa tắm dưỡng ẩm mềm mại, da, WIPRO UNZA Nam giới UNILEVER Phụ nữ Hazeline Dove SODIREX Nam giới Axe Gia đình Lifebouy Nữ giới Cotage 1.3 Qui trình thực hành vi tiêu dùng 1.3.1 Sản phẩm lựa chọn mùi hương nồng nàn, quyến rũ Những người thích sữa tắm dưỡng ẩm, da, mùi hương dễ chịu, an toàn sử dụng Những người thích sữa tắm dưỡng ẩm chuyên sâu, dưỡng da sáng mịn, phù hợp với loại da Những người thích sữa tắm nam pha trộn hương thơm công thức tăng cường bọt cho da sâu, sảng khối Những người thích sữa tắm chiết xuất thiên nhiên, bảo vệ vượt trội, kháng khuẩn, chăm sóc da Những người thích sữa tắm hương thơm trái dịu dàng, cung cấp dưỡng chất độ ẩm cần thiết cho da Sữa tắm Enchanteur dòng sản phẩm chăm sóc sắc đẹp mang hương nước hoa Pháp cao cấp, bạn đồng hành phụ nữ trẻ tìm kiếm lãng mạn tinh tế sống, giúp mang lại cảm xúc thăng hoa lãng mạn nhờ hương thơm tinh tế mang phong cách Pháp 1.3.2 Tiến trình định mua người tiêu dùng sản phẩm sữa tắm Hành vi tiêu dùng sản phẩm gồm bước: Bước 1: Nhận thức nhu cầu Tùy theo sở thích, nhu cầu người tiêu dùng cịn mong muốn sản phẩm có tính năng, cơng dụng khác làm da, làm trắng da, tăng cường độ ẩm cho da, dưỡng da hay mùi hương dễ chịu mà chọn cho sản phẩm phù hợp Bước 2: Tìm kiếm thông tin Thông tin yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa định mua hay không mua hàng Có thể tìm kiếm thơng tin sau: - Nguồn thơng tin nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen - Nguồn thông tin thương mại: quáng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội trợ - Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện truyền thông, tổ chức nghiên cứu phân loại người tiêu dùng - Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: sử dụng đưa nhận định Bước 3: Đánh giá, so sánh với những sản phẩm khác So sánh giá cả, chất lượng, độ uy tín tiếng sản phẩm nguồn gốc sản xuất sản phẩm Bước 4: Mua sản phẩm Sau khách hàng định lựa chọn sản phẩm cần mua người tiêu dùng đến cửa hàng mua sản phẩm Bước 5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng - Có phù hợp với nhu cầu hay khơng? - Chất lượng sản phẩm có mong muốn khơng? 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm sữa tắm Các yếu tố văn hóa: Bao gồm văn hóa văn hóa cộng đồng, yếu tố mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét muốn thâm nhập vào thị trường xác định trước tảng mang nét đặc trưng quốc gia nhân tố định đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Các yếu tố xã hội: Cộng đồng, mạng lưới xã hội mạng lưới xã hội trực tuyến, tầng lớp xã hội, gia đình, vai trị địa vị Các yếu tố cá nhân: Tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính Các yếu tố tâm lý: nhận thức, niềm tin PHẦN II: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Thiết kế nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Thói quen sử dụng sản phẩm: Sử dụng với mục đích chăm sóc cho cá nhân người vấn đề vệ sinh Nhu cầu : Đối với người chưa sử dụng sản phầm họ muốn thay đổi để chọn cho sản phẩm tốt sản phẩm họ sử dụng Đối với người sử dụng sản phẩm họ mong muốn sản phẩm đa dạng hơn, cải tiến sản phẩm trước kèm chất lượng sản phẩm phải đảm bảo Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu hành vi tiêu dùng nhu cầu sản phẩm sữa tắm Enchanteur Phát triển sản phẩm Đưa chiến lược Marketing phù hợp để phát triển thị trường Loại hình nghiên cứu Loại hình nghiên cứu mơ tả Phương pháp nghiên cứu Sử dụng thông tin thứ cấp, thu nhập thông tin từ báo, mạng xã hội, phương tiện thông tin đại chúng để hiểu thêm nhu cầu sử dụng sữa tắm người tiêu dùng Phương pháp nghiên cứu định tính: thu nhập thơng tin hình thức vấn, lập bảng câu hỏi để khảo sát quan điểm người tiêu dùng 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hành vi tiêu dùng Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Google Form Giới tính bạn ? Nam Nữ Bạn nằm độ tuổi ? 18-25 26-30 31-40 41 trở lên Nghề nghiệp bạn gì ? Học sinh / Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Làm việc tự Khác Thu nhập bạn ? Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu 10 triệu trở lên Bạn thường dùng thương hiệu sữa tắm ? Sữa tắm Enchanteur Sữa tắm Dove Sữa tắm Cottage Sữa tắm Lux Khác Khi mua sữa tắm bạn quan tâm đến điều gì sản phẩm ? Bạn sử dụng sữa tắm Enchanteur ? Khoảng năm Mới sử dụng Chưa sử dụng Được thời gian lâu Bạn thường mua sữa tắm Enchanteur đâu ? Tiệm tạp hóa Chợ Siêu thị tiện lợi Siêu thị Mua online Cửa hàng Khác Bạn thích người tiếng để làm đại sứ thương hiệu cho sản phẩm sữa tắm Enchanteur ? Ngọc Trinh Thầy giáo ba AMEE K7 Khác 2.3 Kết khảo sát hành vi tiêu dùng Tổng cộng 99 kết trả Nhận xét: Sản phẩm sữa tắm có thiên hướng KH nữ nên lượng người tham gia khảo sát đa số nữ Nhưng nam sử dụng sản phẩm Nhận xét: Độ tuổi tham gia khảo sát rơi vào khoảng từ 18 – 41 tuổi chủ yếu Nhưng thực tế gần lứa tuổi sử dụng sản phẩm 10 Nhận xét: Học sinh, sinh viên hay nhân viên văn phòng, làm việc tự sử dụng sản phẩm Nên tập trung vào ngành nghề có xu hướng ăn mặc sẽ, lịch sự, yêu thích mùi hương thể Nhận xét: Giá sữa tắm phù hợp với đối tượng có mức thu nhập từ triệu trở lên Trong thu nhập từ triệu đến 10 triệu chiếm đa số cho thấy sản phẩm nên tập trung vào phân khúc KH có thu nhập khoảng triệu trở lên Nhận xét: Khách hàng quan tâm đến hầu hết yếu tố Nhưng quan trọng chất lượng sản phẩm giá Cần phải điều chỉnh giá cho phù hợp Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm 11 Nhận xét: Đa số khách hàng dùng thương hiệu sữa tắm Enchanteur Yếu tố Mùi hương Chất lượng Bao bì Giá Khơng hài lịng 0 Bình thường 21 39 15 65 Hài lòng 32 28 24 18 Rất hài lịng 47 33 61 12 Trung Bìn Nhận xét: KH chưa cảm thấy hài lòng với giá chất lượng sản phẩm chủ yếu Cần phải điều chỉnh giá cho phù hợp với đại chúng cải thiện chất lượng sản phẩm 12 3.26 2.94 3.46 2.37 Nhận xét: Cần tập trung vào lượng KH sử dụng năm thời gian lâu Họ KH mục tiêu sản phẩm so với KH sử dụng Nhận xét: KH mua sữa tắm hầu hết địa điểm Nhưng chủ yếu siêu thị, siêu thị tiện lợi, tiệm tạp hóa Cần phân bố sản phẩm tới nơi nhiều 13 Nhận xét: Nên sử dụng người tiếng có ngoại hình đẹp, phù hợp với sản phẩm (vd: Ngọc Trinh) để nêu cơng dụng sữa tắm Enchanteur ( dưỡng da, làm trắng da, tóc khỏe …) Chỉ tiêu Giới tính Nghề nghiệp Độ tuổi Số lượng Tần số ( %) Nữ 66 66.7% Nam 33 33.3% Tổng 99 100.00% Học sinh, sinh viên 25 26.00% Nhân viên văn phòng Nội trợ Làm việc tự Khác Tổng 18 - 25 26 - 30 31 - 40 41 trở lên Tổng 32 13 24 96 28 37 21 10 96 33.3% 13.5% 25.00% 2.00% 80.00% 29.2% 38.5% 21.9% 10.4% 100% 14 Thương hiệu sữa tắm thường sử dụng Thu nhập Thời gian KH sử dụng sản phẩm Nơi mua hàng KOL Sữa tắm Enchanteur 60 62.5% Sữa tắm Dove 11 11.5% Sữa tắm Cottage 14 14.6% Sữa tắm Lux Tổng 11 96 11.5% 100% Dưới triệu 10 9.1% Từ – triệu 20 18.2% Từ – 10 triệu 70 63.6% Trên 10 triệu 10 9.1% Tổng 110 100% Khoảng năm 29 30.2% Mới sử dụng 32 33.3% Chưa sử dụng 12 12.5% Được thời gian dài 23 24% Tổng 96 100% Tiệm tạp hóa 28 29.2% Chợ 12 12.5% Siêu thị tiện lợi 25 26% Siêu thị 9.4% Mua hàng online 13 13.5% Cửa hàng 9.4% Tổng 96 100% Ngọc Trinh 46 47.9% Thầy giáo Ba 15 15.6% AMME 15 15.6% K7 16 16.7% Ninh Dương Lan Ngọc 1% Minh Tú 1% Chipu 1% Châu Bùi 1% Tổng 96 100% 15 PHẦN III: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 3.1 - Nhân học : Giới tính : Nữ - Độ tuổi : 18 – 25 tuổi Thu nhập : Có mức thu nhập trung bình từ – triệu/tháng Nghề nghiệp + Chủ yếu học sinh, sinh viên có mức thu nhập thấp nên phù hợp với sản phẩm sữa tắm Enchanteur + Nhân viên văn phòng người dành thời gian làm việc nhiều quan, văn phịng có máy lạnh nên da bị khơ, sữa tắm Enchanteur mang lại cảm giác thư giản, dễ chịu, giữ hương thơm lâu ngày + Phụ nữ nội trợ 3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu 3.2.1 Yếu tố tâm lý học 3.2.2 Nhận thức Là trình cá nhân lựa chọn xếp cảm nhận yếu tố thông tin vật, việc để hình thành hình ảnh định hay tạo ý nghĩa rõ ràng vật, việc Quy trình xử lý thơng tin đưa định mua hàng Tiếp xúc > Chú ý > Diễn giải > Ghi nhớ > Quyết định mua 3.2.3 Động Là cá nhân có tác dụng thúc đẩy chi phối hành động định Giống với nhu cầu, động lực yếu tố thúc đẩy động tiến tới hành vi mua hàng Khi khách hàng mua sản phẩm sữa tắm Enchanteur Deluxe Charming cửa hàng tạp hóa, siêu thị, mua online … có số lý họ muốn có da trắng mịn, rạng rỡ giúp họ tự tin chơi, hẹn hò, du lịch … ► Động thúc đẩy hành vi mua hàng trường hợp khách hàng muốn chăm sóc da thể sang trọng quyến rũ lần Việc họ chọn sữa tắm Enchanteur người xung quanh bạn, người thân họ cảm thấy hài lòng nên khuyên họ mua họ tìm mạng thấy review sản phẩm tốt Chiến lược marketing theo tháp nhu cầu Maslow : Tất người kế thừa gien di truyền tương tác xã hội Một số động mang tính yếu động khác Các động cơ cần phải thỏa mãn động khác thực Khi nhu cầu thỏa mản nhu cầu cao thực - 16 Nhóm sử dụng tầng nhu cầu : nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội nhu cầu thể − Nhu cầu an tồn : sử dụng sữa tắm Enchanteur giúp loại bỏ tế bào chết sậm màu giúp đẩy nhanh trình tái tạo tế bào mới, làm thể làm ẩm dịu da mang lại hương thơm quyến rũ cho phái đẹp − Nhu cầu xã hội : sử dụng hình ảnh gái trẻ chuẩn bị hẹn hị người yêu, sử dụng sản phẩm sữa tắm Enchanteur giúp cô gái giữ mùi thơm lâu bền, sang trọng quý phái, quyến rũ để tự tin hẹn hò người yêu − Nhu cầu thể : sử dụng hình ảnh phụ nữ nhân viên văn phòng làm việc nhiều phòng máy lạnh, sản phẩm sữa tắm Enchanteur giúp cô nhân viên văn phịng khơng bị khơ da, cịn mang lại vẻ đẹp tự tin, cá tính để tiếp tục cơng việc 3.2.4 Cá tính Cá tính khách hàng mục tiêu : Những khách hàng mua sản phẩm sữa tắm Enchanteur thường có tính cách hướng ngoại, sang trọng quyến rũ Cá tính thương hiệu - Bản lĩnh :Nhân viên văn phịng nữ tính, tự tin lĩnh - Chân thực : Cho thấy thực trạng da mà khách hàng phải đối mặt - Sơi nỗi: Sự dụng hình ảnh, âm thanh, Kols, bao bì bắt mắt làm video quảng cáo - Tinh tế : Mùi hương quyến rủ, tinh tế PHẦN IV: CHIẾN LỰC MARKETING 4.1 Chiến lược sản phẩm - Cho mắt sản phẩm : Sữa tắm nước hoa dưỡng da hương Magic - Tính sản phẩm : Sữa tắm Enchanteur có cơng thức đặc biệt giàu dưỡng chất Silk Protein cho da mềm mại lụa Hương nước hoa Pháp quyến rũ nồng nàn, lưu hương lâu tăng thêm nét duyên dáng, gợi cảm phái đẹp - Thiết kế bao bì : Thiết kế đơn giản với tông màu trắng đan xen với bơng hoa - Dung tích : 650 ml 4.2 Chiến lược giá - Vì sản phẩm thị trường nên áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường để thu hút khách hàng >> Chiến lược thu hút khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Về lâu dài doanh nghiệp tăng giá để phản ánh tốt khẳng vị trí thị trường nhờ chiến lược giá - Theo kết khảo sát được, người tiêu dùng chủ yếu chấp nhận với mứa giá từ 120.000đ – 200.000đ 17 >> Vậy nên, doanh nghiệp định giá sản phẩm sữa tắm nước hoa dưỡng da hương Magic với giá 150.000đ - Cách thức toán + Thanh toán tiền mặt + Thanh tốn ví điện tử/ATM ngân hàng mua sản phẩm website 4.3 Chiến lược phân phối Kênh phân phối gián tiếp : Nhà sản xuất > Nhà bán buôn > Nhà bán lẻ > Người tiêu dung - Điểm điểm phân phối : Tp Hồ Chí Minh + Cửa hàng tạp hóa, siêu thị + Các trang TMĐT: Tiki, Lazada, Shopee 4.4 Chiến lược xúc tiến - Quảng cáo: Đặt banner , quảng cáo có hình ảnh KOL Ngọc Trinh khu vực dễ nhìn thấy siêu thị, trung tâm thành phố Hồ Chí Minh đồng thời tiến hành chạy quảng cáo kênh mạng xã hội Facebook, youtube chương trình khuyến sản phẩm sữa tắm Enchanteur - Bán hàng cá nhân: + Bán hàng trực tiếp cửa hàng tạp hóa siêu thị + Bán hàng gián tiếp qua kênh thương mại điện tử website - Xúc tiến : thực chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn mua tặng 1, giảm giá 50 % sản phẩm, tặng quà kèm theo chương trình dành cho khách hàng thân thiết 4.4.1 Sử dụng KOL - Sử dụng KOL Ngọc Trinh để quảng cáo cho sản phẩm sữa tắm Enchanteur Ngọc Trinh thể cá tính thương hiệu đẹp sang trọng, quý phái, quyến rủ phù hợp với sản phẩm - Nội dung quảng cáo: Ngọc Trinh vào vai cô gái trẻ cuối tuần bạn hẹn shoping, tình cờ cô ta thấy nhân viên đứng trước quầy bán hàng tư vấn cho khách sản phẩm sữa tắm Enchanteur Cô gái bước vào quầy thuyết phục sau mua sữa tắm dùng thử Trong thời gian ngắn dùng xong cô ta cảm thấy sữa tắm tốt cho da, hương thơm quyến rũ, sang trọng phù hợp với gái trẻ hẹn hị người u gái q trình tìm hiểu đối phương, chưa có người yêu phù hợp sử dụng sữa tắm Enchanteur Sau ta mua thêm sản phẩm sữa tắm Enchanteur để xài giới thiệu bạn bè để dùng thử 4.4.2 Chiến lược WOM ( truyền miệng ) - Chiến lược : Tạo scandal sản xuất sữa tắm Enchanteur khơng đảm bảo chất lượng Sau cơng ty tổ chức tiêu hủy sữa tắm Những thông tin thiệt hại chọn lọc nêu lúc tạo hiệu ứng truyền miệng, nhờ mà uy tín doanh số công ty ngày tăng - Chiến lược : Công ty sữa tắm Enchanteur tạo trào lưu sử dụng hashtag mạng xã hội có động thái khuyến khích người dùng sử dụng hashtag đó, làm video, hình ảnh thú vị khuyến khích đăng tải lên trang web từ khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều - 18