Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tại bệnh viện đa khoa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lưu Trọng Tuấn TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này.Trong q trình thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu tài liệu trao đổi với giảng viên hướng dẫn Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nghiên cứu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết TP HCM, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Lê Thị Phượng Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Bối cảnh nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài .5 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 2.1.1.1 Đào tạo (tranning) 2.1.1.2 Trao quyền (empower 2.1.1.3 Khen thưởng (reward 2.1.2 Cam kết cảm xúc nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11 2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14 2.2 Lập luận giả thuyết 2.2.1 Biến quan sát 2.2.2 Mối quan hệ cam kết quản lý chất lượng dịch vụ ban lãnh đạo với cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước 2.2.3 Mối quan hệ cam kết cảm xúc với tổ chức nhân viên y tế tuyến trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Thiết kế nghiên cứu 3.2.Mẫu nghiên cứu 3.3.Quy trình nghiên cứu 3.4.Thang đo 3.5.Phương pháp phân tích liệu Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích hồi quy 40 Chương 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 45 5.2 Ý nghĩa mặt học thuật kiến nghị 45 5.2.1 Ý nghĩa nghiên cứu mặt học thuật 45 5.2.2 Ý nghĩa thực tiển 46 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu nghiên cứu .47 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 47 5.3.2 Hướng nghiên cứu 48 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Sig :Mức ý nghĩa quan sát :(Observed significance lever) SPSS :Phần mềm thống kê :(Statistical Package for the Social Sciences) Danh mục bảng Bảng 3.1 Thang đo Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo sau hiệu chỉnh Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo Bảng 4.4 Kết hồi quy tuyến tính Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong biến phụ thuộc Cam_ket Bảng 4.5 Cam_ket biến phụ thuộc Phuc_hoi Kết hồi quy tuyến tính Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tí Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên c viện MỞ ĐẦU Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự bệnh viện tuyến huyện tỉnh Đồng Tháp, nằm phía bắc Sơng Tiền, phụ trách cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân khu vực huyện Hồng Ngự phận người Campuchiavới mật độ dân số 30.000 dân Trong năm qua với phát triển xã hội, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe quan tâm Bệnh viện cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiên tồn thiếu sót làm cho than phiền bệnh nhân ngày gia tăng yêu cầu cấp thiết đặt phải giảm bớt than phiền lấy lại tin cậy hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Một mơ hình thực phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước đề xuất thử nghiệm Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Mục tiêu khảo sát mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể qua đánh giá đào tạo, trao quyền khen thưởng nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế tuyến trước) hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thơng qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện Kết nghiên cứu cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất kiến nghị cách thức Natalie J.Allen, and Catherine A.Smith.1993.“Commitment to Organizations and Occupations: Extension and Test of a Three Component Conceptualization.” Journal of Applied Psychology 78(4):538-551 Nordhaug, Odd.1989 “Reward Functions of Personnel Training.” Human Relations 42 (5): 373-389 Pfeffer, Jeffrey.1994 Competitive Advantage Through People: Unleashing the Power of the Work Force Boston: Harvard Business School Press Pugh, S.Douglas.2001 “Service With a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter.” Academy of Management Journal 44 (5):1018-1027 Robert, Christopher, Tahira M Probst, Joseph J Martocchio, Fritz Drasgow, and John L.Lawler.2000 “Empowerment and Continuous Improvement in the United States, Mexico, Poland, and India: Predicting Fit on the Basis of the Dimensions of Power Distance and Individualism.” Journal of Applied Psychology 85 (5): 643658 Schneider, Benjamin.1980 “The Service Organization: ClimateIs Crucial.” Organizational Dynamics 9:52-65 Stephen W.Gilliland, and Robert Folger.1999.“ HRMand Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over to Customers.” Organizational Dynamics 27 (3): 7-23 Tax, StephenS And Stephen W.Brown.1998 “Recovering and Learning From Service Failures ”Sloan Management Review 39 (Fall):75-88 Tschohl,John.1998.“Empowerment — The Key to Quality Service.” Weiss, HowardM And Russell Cropanzano.1996 “Affective Events Theory: A Theoretical Discussion of the Structure, Causes, and Consequences of Affective Experiences at Work.” Research in Organizational Behavior 18:1-74 Wright, ThomasA And Barry M.Staw.1999 “Affect and Favorable Work Outcomes: Two Longitudinal Tests of the Happy-Productive Worker Thesis.” Journal of Organizational Behavior 20:1-23 Zemke, Ronald.1991 “Service Recovery: A Key to Customer Retention.” Franchising World 23 (May-June): 32-34 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Tên bệnh viện: BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ Ngày điền phiếu……………… THÔNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU A1 Giới tính: 1.Nam A3 Bằng cấp cao Ơng/Bà: A4 2.Nữ Số năm công tác bệnh viện nay: Quý đồng nghiệp đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ đồng ý cho câu hỏi đây: là: Rất không đồng ý Câu hỏi T1: Nhân viên y tế Bệnh việ A Đào tạo (T) nhận đào tạo tục để cung cấp dịch vụ y tế tốt h T2: Nhân viên y tế Bệnh việ đào tạo thêm vụ tiếp xúc bệnh nhân T3: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo cách p vụ bệnh nhân tốt T4: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo để xử lý c khiếu nại bệnh nhân T5: Nhân viên y tế bệnh viện nhận đào tạo cách xử lý vấn đề bệnh n T6: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo cách xử lý bệnh nhân hay than phiền E1: Tôi trao quyền để giải q vấn đề bệnh nhân E2: Tôi khuyến khích giải q B Trao quyền vấn đề bệnh nhân E3: Tơi giải vấn (E) bệnh nhân mà không cần chờ phê duyệt E4: Tôi phép thực hầu cách để giải vấn đề bệnh nhân E5: Tơi kiểm sốt cách tơi giải q vấn đề bệnh nhân R1: Nếu cải thiện mức độ ch sức khỏe mang lại cho bệnh n khen thưởng C Khen thưởng (R) R2: Những phần thưởng nhận dựa đánh giá bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe t R3: Nhân viên Bệnh viện đư khen thưởng xử lý hiệu cá đề bệnh nhân R4: Tôi khen thưởng lòng bệnh nhân hay than C1: Giá trị giá Bệnh viện tương tự D Cam kết cảm xúc với tổ chức (C) C2: Tôi thực quan tâm tươ Bệnh viện C3: Tơi tự hào nói với người kh làm việc Bệnh viện n C4: Tôi sẵn sàng nỗ lực mo để giúp Bệnh viện thành công C5: Đối với Bệnh viện tổ chức tốt để việc S1: Xét tất điều làm thấy tơi xử lý bệnh nhân E Hiệu hài lịng tốt suất phục hồi dịch vụ S2: Tôi không phiền lòng xử bệnh nhân hay than phiền S3: Khơng có bệnh nhân tơi mà có vấn đề khơng giải q chăm sóc sức khỏe (S) S4: Thỏa mãn khách hàng phàn vấn đề lớn S5: Bệnh nhân hay than phiền m xử lý khứ m bệnh nhân trung Bệnh viện Tác giả đảm bảo giữ bí mật thơng tin Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Quý Anh Chị! PHỤ LỤC P2.1 CRONBACH ‘S ALPHA Scale: Alpha Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 Item-Total Statistics T1 T3 T2 T4 T5 T6 E1 E2 E3 E4 E5 R1 R2 R3 R4 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 S5 P2.2 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY P2.2.1 Giả thuyết H1 Descriptive Statistics Cam_ket Dao_tao Trao_quyen Khen_thuong Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Variables Model Variables a a Dependent Variable: Cam_ket b All requested variables entered Model Summary b Model R 575 a Predictors: (Constant), Khen_thuong, Trao_quyen, Dao_tao b Dependent Variable: Cam_ket ANOVA a Model Regression Residual Total a a Dependent Variable: Cam_ket b Predictors: (Constant), Khen_thuong, Trao_quyen, Dao_tao Coefficients a Model (Constant) Dao_tao Trao_quyen Khen_thuon g a Dependent Variable: Cam_ket P2.2.2 Giả thuyết H2 Descriptive Statistics Phuc_hoi Cam_ket Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Phuc_hoi b All requested variables entered Model Summary Model a Predictors: (Constant), Cam_ket b Dependent Variable: Phuc_hoi b R 575 a ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Phuc_hoi b Predictors: (Constant), Cam_ket Coefficients a Model (Constant) Cam_ket a Dependent Variable: Phuc_hoi ...  Mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa cam kết cảm xúc nhân viên y tế  Mối quan hệ cam kết cảm xúc nhân viên y tế đến hiệu suất. .. hình thực phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước... sau: Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến cam kết cảm xúc nhân viên y tế? Cam kết cảm xúc nhân viên y tế tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe