Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại bệnh viện quận 8, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LỊNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU TRỌNG TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lòng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS.Lưu Trọng Tuấn Các tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các kết số liệu nghiên cứu luận văn tự thực hiện, trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên thực Nguyễn Quốc Lâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .5 1.3 Phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết .9 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 2.1.4 Sự hài lòng bệnh nhân 21 2.1.5 Sự truyền miệng ý định tái sử dụng dịch vụ 22 2.2 Lập luận giả thuyết 23 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hài lịng bệnh nhân 23 2.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thang đo 34 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật nhũng nhiễu 35 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 37 3.2.3 Thang đo truyền miệng 38 3.2.4 Thang đo Tái sử dụng dịch vụ 38 3.3 Nghiên cứu sơ định tính 39 3.4 Nghiên cứu sơ định lượng 39 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo 40 3.4.2 Đánh giá nghiên cứu sơ 44 3.5 Nghiên cứu thức 45 3.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu 45 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN 47 4.1 Thơng tin tổng quan mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định thang đo 52 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Phân tích nhân tố biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng Ý định tái sử dụng 58 4.3 Phân tích tương quan 60 4.4 Kiểm định thang đo phân tích CFA 61 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 4.5.1 Ước lượng mơ hình 65 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 70 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu kết luận 70 5.2 Ý nghĩa học thuật nghiên cứu 71 5.3 Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị giải pháp 73 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A B) 35 Bảng 3.2 Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.3 Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.4 Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A B) 37 Bảng 3.5 Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A B) .37 Bảng 3.6 Sự hài lòng (xem phụ lục A B) 38 Bảng 3.7 Sự truyền miệng (xem phụ lục A B) 38 Bảng 3.8 Tái sử dụng (xem phụ lục A B) 39 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ (xem phụ lục D) .40 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA sơ (xem phụ lục D) 42 Bảng 4.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D) 53 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA biến độc lập (xem phụ lục D) 55 Bảng 4.3 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A B) 57 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo: hài lòng, truyền miệng Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) 58 Bảng 4.5 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A B) 59 Bảng 4.6 Ma trận tương quan (xem phụ lục D) 60 Bảng 4.7 Kết phân tích CFA (xem phụ lục D) 64 Bảng 4.8 Kết hồi quy yếu tố nhân (xem phụ lục D) .65 Bảng 4.9 Kết ước lượng mô hình nghiên cứu (xem phụ lục D) 68 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 12 Hình 2.2 Mơ hình GAP 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Hình 4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo giới tính 49 Hình 4.3 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 50 Hình 4.4 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập 51 Hình 4.5 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị bệnh viện 52 Hình 4.6 Phân tích CFA 63 Hình 4.7 Mơ hình SEM chưa chuẩn hóa 66 Hình 4.8 Mơ hình SEM chuẩn hóa 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSCK1 : Bác sĩ chuyên khoa BSCK2 : Bác sĩ chuyên khoa BV : Bệnh viện CFA : Confirmatory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khẳng định CL : Chất lượng CN : Cử nhân CT : Computerized Tomography, Chụp quét cắt lớp điện toán DU : Đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khám phá GT : Giao tiếp HL : Sự hài lòng KL : Kỷ luật KS : Kỹ sư MRI : Magnetic resonance imaging, Chụp cộng hưởng từ NN : Sự nhũng nhiễu PTTH : Phổ thông trung học Q8 : Quận QĐ-BYT : Quyết định Bộ Y Tế SEM : Structural Equation Modeling, Mơ hình cấu trúc tuyến tính ThSBS : Thạc sĩ bác sĩ TM : Truyền miệng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Tp Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh TS-BS : Tiến sĩ – Bác sĩ TSD : Tái sử dụng dịch vụ WHO : World Healthy Organization, Tổ chức y tế giới TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố thuộc bình diện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh nhân từ đó, hài lòng tác động đến ý định tái sử dụng truyền miệng; điều chỉnh, kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết biểu cho mối quan hệ thang đo Dựa vào kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài lòng, nghiên cứu tham khảo thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau đó, điều chỉnh thang đo xây dựng Bảng câu hỏi thơng qua phương pháp thảo luận nhóm với chun gia Cuối cùng, nghiên cứu đưa mơ hình đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh nhân từ đó, hài lịng lại có tác động lên truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực với mẫu khảo sát 50 phiếu nghiên cứu thức có mẫu khảo sát 258 phiếu Sau có phiếu khảo sát, nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo nghiên cứu sơ Còn nghiên cứu thức nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ thang đo Kết nghiên cứu từ nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Cụ thể hơn, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật có tác động dương lên hài lòng bệnh nhân nhũng nhiễu lại có tác động ngược chiều lên hài lịng bệnh nhân Tiếp đó, hài lịng bệnh nhân lại có tác động dương lên truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân Từ kết nghiên cứu định lượng thức, nghiên cứu đưa đóng góp mặt học thuật mặt thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị bệnh viện tăng hài lòng bệnh nhân, cuối làm tăng truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model Minimization:.016 Miscellaneous: 1.675 Bootstrap: 000 Total: 1.691 Kết hồi quy nhân Model a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, GIOITINH, HOCVAN b Dependent Variable: tm Model a Dependent Variable: tm Model Total 63.040675 a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, GIOITINH, HOCVAN b Dependent Variable: tsd Model a Dependent Variable: tsd Kết SEM Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Generalized Least Squares Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) hailong 251 hailong hailong hailong hailong truyenmieng taisudung du6 du5 du4 du3 du2 du1 cl6 cl5 cl4 cl3 cl2 cl1 gt5 gt4 gt3 gt2 gt1 kl6 kl5 kl4 kl3 kl2 kl1 nn2 nn1 hl1 hl2 hl3 hl4 tm1 tm2 tm3 tsd1 tsd2 tsd3 tsd4 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) hailong hailong hailong hailong hailong truyenmieng taisudung du6 du5 du4 du3 du2 du1 cl6 cl5 cl4 cl3 cl2 cl1 gt5 gt4 gt3 gt2 gt1 kl6 kl5 kl4 kl3 kl2 kl1 nn2 nn1 hl1 hl2 hl3 hl4 tm1 tm2 tm3 tsd1 tsd2 tsd3 tsd4 Variances: (Group number - Default model) dapung chatluong giaotiep kyluat nhungnhieu e6 e5 e4 e3 e2 e1 e12 e11 e10 e9 e8 e7 e17 e16 e15 e14 e13 e23 e22 e21 e20 e19 e18 e25 e24 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) tsd4 tsd3 tsd2 tsd1 tm3 tm2 tm1 hl4 hl3 hl2 hl1 nn1 nn2 kl1 kl2 kl3 kl4 kl5 kl6 gt1 gt2 gt3 gt4 gt5 cl1 cl2 cl3 cl4 cl5 cl6 du1 du2 du3 du4 du5 du6 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model Zero model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Zero model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model Zero model ECVI Model Default model Saturated model Independence model Zero model HOELTER Model Default model Independence model Zero model Minimization:.104 Miscellaneous: 3.638 Bootstrap: 000 Total: 3.742 PHỤ LỤC E DANH SÁCH CHUN GIA BỆNH VIỆN QUẬN THẢO LUẬN NHĨM Có ý kiến Bảng câu hỏi đề tài Thạc sĩ Kinh tế: Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lịng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh STT Họ tên ThS.BS Nguyễn Thị Thanh Thủy BS CK1 Nguyễn Văn Thình BS CK2 Trần Quốc Hùng DS CK1 Trầm Thị Lệ Hồng CN Quách Bạch Lâm Quyên KS Nguyễn Hữu Hưng Phát BS CK2 Trần Văn Phú BS CK1 Nguyễn Tấn Nẵm CK2 Huỳnh Thị Thu Thảo 10 CN Nguyễn Lâm Thanh Trúc ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH... đoan đề tài nghiên cứu: ? ?Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lòng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh? ?? cơng trình nghiên cứu... dương Sự hài lịng bệnh nhân Sự truyền miệng tích cực bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Mối quan hệ dương Sự hài lòng bệnh nhân Ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện