Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng trình bày khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng.
MỤC TIÊU + Nắm khái niệm vai trò việc chăm sóc khách hàng gì? + Nhận biết hài lòng khách hàng cách thức đánh giá mức độ hài lịng + Nắm hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu NỘI DUNG 5.1 5.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM, VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phục vụ Chăm sóc khách hàng khách hàng để giữ khách hàng có Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Duy trì khách hàng KHÁI NIỆM, VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Vai trị việc chăm sóc khách hàng Giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng Giảm chi phí kinh doanh Vũ khí cạnh tranh quan trọng sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng tính SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm Sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng họ Philip Kotler Tại doanh nghiệp cần phải đo lường hài lòng khách hàng? SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Ý nghĩa hài lịng khách hàng Cho phép nhận diện nhân tố quan trọng tác động đến thỏa mãn khách hàng Cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng Đo đạc Quan sát thái số Thăm dò ý Thu thập ý độ, hành doanh kiến khách kiến qua hội động số bán hàng, hàng nghị khách khách hàng số lượng vụ bảng câu hỏi hàng khiếu nại 10 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Nguyên Phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn lý phục vụ phải cải tiến thường xuyên Phải cố gắng vượt qua mong đợi khách hàng Phải coi trọng khách hàng bỏ cố gắng giành lại họ Khách hàng ln đúng, phải dùng tình cảm để khách hàng nhận lý Khơng hứa mà doanh nghiệp không chắn không làm 11 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Phương thức Giao tiếp ứng xử cách thân thiện tốt đẹp với khách hàng Sẵn sàng tạo thêm thuận lợi cho khách hàng Duy trì mối liên lạc thường xun đảm bảo khách hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ sử dụng Theo dõi việc thực lời hứa, cam kết với khách hàng 12 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Các hoạt động chăm sóc khách hàng Sáng tạo Theo dõi thái độ Cung cấp khách hàng dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng dịch vụ hậu 13 Cung cấp dịch vụ hậu Thực phương thức toán Giao hàng lắp đặt sản phẩm khác Dịch vụ bảo hành sửa chữa Thực thăm hỏi khách hàng 14 Theo dõi thái độ khách hàng Khách hàng Khách hàng nguyên tắc địi hỏi Khách hàng thích gây ảnh hưởng Khách hàng kiên định 15 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng Tạo thuận lợi cho khách hàng Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ 16 HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Kỹ chăm sóc khách hàng Điện thoại thăm hỏi khách hàng Hỗ trợ qua mail Hỗ trợ kiểm tra hàng Những dẫn website Xử lý tình khiếu nại chăm sóc khách hàng 17 Kỹ chăm sóc khách hàng Điện thoại thăm hỏi Hỗ trợ qua mail khách hàng Xây dựng mối quan Quy định hệ thân mốc thời thiện với gian phục khách hàng vụ lâu dài Hỗ trợ kiểm tra Những dẫn hàng website Cung cấp Cung cấp cho khách cho khách hàng hàng tiềm phương cách thức theo thức sử dõi đơn dụng hàng website 18 Kỹ chăm sóc khách hàng Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại Lắng nghe kỹ lưỡng khách quan Ghi chép nội dung khiếu nại Bày tỏ tôn trọng, đồng cảm với quan điểm khách hàng Đưa giải pháp thương lượng theo nguyện vọng khách hàng Theo dõi tiến độ giải 19 Bạn tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mà bạn biết Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp HẾT ... KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM, VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phục vụ Chăm sóc khách hàng khách hàng để giữ khách hàng có Thỏa mãn nhu cầu khách hàng. .. bán hàng, hàng nghị khách khách hàng số lượng vụ bảng câu hỏi hàng khiếu nại 10 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Nguyên Phục vụ khách hàng theo cách thức khách. .. độ khách hàng Khách hàng Khách hàng nguyên tắc địi hỏi Khách hàng thích gây ảnh hưởng Khách hàng kiên định 15 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách