Bài viết trình bày giới thiệu sơ lược về dịch vụ tham khảo; phát triển dịch vụ tham khảo tại Viện thông tin Khoa học Xã hội. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.
Dịch vụ tham khảo vấn Đề PHáT TRIểN Dịch vụ tham khảo TạI VIệN THÔNG TIN KHXH Trần mạnh tuấn (*) I Giới thiệu sơ lợc dịch vụ tham khảo Dịch vụ tham khảo (DVTK) th viện quan thông tin đợc quan tâm nghiên cứu phát triển năm gần Tại có hai loại dịch vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu đợc cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu đợc trao đổi thông tin Thuật ngữ dịch vụ tham khảo (reference service) đợc sử dụng để phản ánh loại hình dịch vụ thông tin mang tính tổng hợp, đợc thực thông qua việc kết hợp dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu đợc cung cấp thông tin Vì vậy, DVTK thuộc nhóm dịch vụ cung cấp thông tin Khi ngời dùng tin đa yêu cầu thông tin thĨ, ng−êi triĨn khai dÞch vơ sÏ tiÕn hành phân tích yêu cầu, sau xác định sơ loại hình kết phù hợp, lựa chọn, thiết kế triển khai dịch vụ cần thiết để có đợc kết đáp ứng đợc yêu cầu thông tin Nh vậy, DVTK hệ thống gồm nhiều dịch vụ xác định nhằm đáp ứng yêu cầu tin cụ thể Có thể thấy, kết DVTK ngời sử dụng dịch vụ thông tin tồn dới hình thức khác nhau, đợc cung cấp theo hình thức/phơng thức xác định, thời điểm cụ thể triển khai sở yêu cầu thông tin cụ thể Để triển khai DVTK, nhìn chung quan cần tổ chức nhóm chuyên gia (Ad-hoc) bao gồm ngời quản lí chung thành viên Việc lựa chọn thành viên nhóm phụ thuộc vào yêu cầu tin cụ thể Sau dịch vụ đợc thực hiện, nhóm tự giải thể Bảng kê dới liệt kê trình tự công việc chÝnh triĨn khai DVTK:( (*) ThS., ViƯn Th«ng tin khoa häc x· héi Th«ng tin Khoa häc x· héi, số 4.2009 44 TT Công việc Kết Tiếp nhận phân tích yêu cầu ngời dùng tin Xác định nguồn/hệ thống thông tin cần đợc khai thác Thiết kế tuyến sản phẩm đáp ứng yêu cầu Trả lời câu hỏi: Nguời dùng tin ai? Mục đích sử dụng thông tin? Các điều kiện khả khai thác thông tin? Bảng liệt kê nguồn/hệ thống thông tin tơng ứng với loại kết cần tạo Xác định sơ loại thông tin cung cấp cho ngời dùng tin dịch vụ cần thực để đạt đợc kết Lựa chọn, tìm kiếm, khai thác nguồn/hệ thống thông tin đợc lựa chọn Thực dịch vụ cấu thành Kết trung gian việc triển khai dịch vụ cấu thành Tổ chức triển khai dịch vụ cấu thành Bao gói kết trung gian Bao gói kết cuối Chuyển kết đến cho ngời dùng tin Đánh giá hiệu dịch vụ Các thông tin, số liệu phản ánh hiệu dịch vụ Xây dựng lu Hồ sơ triển khai dịch vụ Hoàn thành phận Hồ sơ dịch vụ Ngời thực Ngời tổ chức/quản lí dịch vụ Ghi Thông qua phiếu yêu cầu trao đổi trực tiếp với ngời dùng tin Ngời tổ chức/quản lí dịch vụ Trên sở phân tích kết bớc 1, đối chiếu Hồ sơ dịch vụ quan Ngời tổ chức/quản lí dịch vụ Đã có đối chiếu với Hồ sơ dịch vụ quan Có thể sử dụng lại một/một phần kết Hồ sơ Đội ngũ trực tiếp tham gia thực dịch vụ Chú ý đến việc điều chỉnh thành phần nội dung dịch vụ cấu thành, nơi tìm kiếm thông tin Chuyển đến cho ngời quản lí dịch vụ Đội ngũ trực tiếp tham gia thực dịch vụ Ngời quản lí dịch vụ Ngời quản lí, ngời tham gia ngời sử dụng dịch vụ Ngời quản lí dịch vụ Kết đợc tổ hợp từ kết trung gian kết Hồ sơ dịch vụ Thông qua văn trao đổi Hồ sơ để sử dụng lâu dài, cho mục đích khác Để hình dung cách chi tiết hơn, dới xin giới thiệu ví dụ cụ thể DVTK: Đối với yêu cầu thông tin nh vậy, đa nội dung việc phân tích yêu cầu nh sau: Yêu cầu tin: Các vấn đề liên quan tới sách cung cấp thông tin phục vụ phát triển kinh tế-xã héi vïng s©u, vïng xa cđa n−íc ta hiƯn - Mục đích khai thác sử dụng thông tin: nghiên cứu hỗ trợ trình định (ở mức sách Chính phủ) Ngời dùng tin ngời nghiên Dịch vụ tham khảo vấn đề cứu (cơ quan R&D) tham gia xây dựng sách (cơ quan quản lí nhà nớc) - Xác định loại hình thông tin phù hợp cần thiết, có khả đáp ứng yêu cầu tin, nh: + Các số liệu thống kê (về cộng đồng, dự án phát triển nói chung đợc triển khai) + Các tài liệu nghiên cứu liên quan tới tổ chức, quản lí thông tin khoa học phục vụ phát triển kinh tế-xã hội việc triển khai loại dịch vụ tơng ứng + Tổng luận, báo cáo tổng kết hoạt động (hàng năm) ngành liên quan tới việc tạo lập, cung cấp, sử dụng thông tin vùng sâu, vùng xa Các tài liệu tơng tự số nớc có hoàn cảnh giống Việt Nam + Tài liệu sách có liên quan ảnh hởng đến việc nghiên cứu xây dựng sách phát triển kinh tếxã hội vùng sâu, vùng xa Chính sách đầu t hỗ trợ cho phát triển kinh tếxã hội nớc phát triển cá nhân, tổ chức quốc tế nớc Trên sở đó, ngời quản lí dịch vụ tiến hành bớc nh xác định nguồn/hệ thống thông tin cần đợc tổ chức khai thác Đối với DVTK, việc phân tích yêu cầu tin, nhận diện đầy đủ loại thông tin cần đợc cung cấp quan trọng Phân tích yêu cầu tin công việc tạo sở thiết yếu để xây dựng kịch triển khai dịch vụ (các dịch vụ nào? trình tự triển khai? tham gia? ) Độ tin cậy hiệu dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ 45 trực tiếp vào tính đầy đủ, xác trình phân tích yêu cầu tin Sau liệt kê dạng, loại thông tin đáp ứng yêu cầu tin, ngời triển khai dịch vụ tiến hành tìm kiếm, lựa chọn loại thông tin địa đợc cho tốt (nhận đợc thông tin dạng phù hợp với ngời dùng, việc tìm tin đợc thực nhanh tiết kiệm nhất) Mục đích bớc 1, nêu bảng việc thiết kế tuyến sản phẩm tơng ứng với yêu cầu ngời dùng tin Nh biết, ứng với loại nhu cầu tin tồn tuyến sản phẩm tơng đối ổn định, khác biệt là: Tuyến sản phẩm đợc thiết kế DVTK tuyến sản phẩm tơng ứng với yêu cầu tin cụ thể - tồn ngời dùng tin nhận đợc kết cuối cùng, tức dịch vụ đợc hoàn thành, sau đợc đáp ứng, yêu cầu tin không tồn Nhìn chung, DVTK loại dịch vụ phức tạp, cần sử dụng nguồn lực lớn để triển khai Do đó, ngời quản lí, nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ nh tối u hoá trình triển khai dịch vụ vấn đề cần đợc đặt Dễ nhận thấy, nhóm quan thông tinth viện có đặc điểm chung (ví dụ hệ thống th«ng tin-th− viƯn khoa häc x· héi), cã thĨ tÝnh đến việc chia sẻ nguồn lực trình triển khai dịch vụ, bao hàm việc sử dụng lại, sử dụng chung phần kết dịch vụ yêu cầu tin khác Dịch vụ thông tin nhóm dịch vụ mang tính chất loại hình dịch vụ khoa học, hầu hết dịch vụ phi lợi nhuận Hơn nữa, đối tợng tác động dịch vụ yếu tố khó kiểm soát thông tin việc sử dụng thông tin phạm vi toàn xã hội, không bị khống chế điều kiện thời gian không gian Do đó, quản lí dịch vụ thông tin nói chung, DVTK, khó phức tạp Các quan triển khai DVTK cần xây dựng quy trình quản lí mang tính khoa học, thống cho phát triển dịch vụ tránh đợc xu hớng tự phát, triển khai cách tuỳ tiện, thiếu phối hợp, nh khả kế thừa lẫn Đây vấn đề công tác quản lí, đòi hỏi cần đợc giải sở khoa học thực tiễn hợp lí, phù hợp với quy trình triển khai dịch vụ Các điều kiện cần thiết cho phép quan thông tin-th viện triển khai DVTK bao gồm: - Nguồn thông tin phù hợp - Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ (thiết kế xây dựng kịch triển khai dịch vụ, tổ chức trực tiếp triển khai dịch vụ, số trờng hợp cần sử dụng đội ngũ cộng tác viên chuyên gia lĩnh vực khoa học thích hợp) - Hệ thống trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật (cho phép chia sẻ nguồn lực với hệ thống thông tin khác, cho phép truy cập, khai thác, chuyển giao tài nguyên thông tin dạng số ) Cùng với nhu cầu ngời dùng tin, điều kiện phải thay đổi Bởi vậy, DVTK phải không ngừng thay đổi, theo hớng ngày tiệm cận với nhu cầu điều kiện chung xã hội II Phát triển dịch vụ tham khảo Viện Thông tin Khoa học xã hội DVTK ngày trở nên phổ biến, quan thông tin-th viện lớn, mang tính đa ngành, có chức năng, nhiệm vụ phục vụ nhóm ngời dùng cán lãnh đạo, quản lí, cán nghiên cứu nh Viện Thông tin KHXH, cần đặc biệt quan tâm tới việc triển khai dịch vụ Để triển khai cách ổn định DVTK, Viện Thông tin KHXH cần chuẩn bị số điều kiện thiết yếu sau: - Đào tạo bồi dỡng đội ngũ cán trực tiếp triển khai dịch vụ Nội dung đào tạo, bồi dỡng bao gồm lÜnh vùc chđ u lµ: sù hiĨu biÕt vµ kü giao tiếp với ngời dùng tin; tri thức thuộc ngành/chuyên ngành liên quan tới yêu cầu tin; hiểu biết phân bố loại nguồn tin; kỹ vận hành, khai thác loại nguồn/hệ thống thông tin Việt Nam nay, chuyên gia có trình độ lực chuyên môn nh thiếu, không muốn nói hầu nh cha có Mục đích kế hoạch đào tạo bồi dỡng trình độ tạo đội ngũ chuyên gia hoàn toàn đủ khả triển khai dịch vụ công đoạn, trình khác Liên quan tới vấn đề nguồn nhân lực triển khai dịch vụ, cần đặc biệt quan tâm tới việc tổ chức sách trì, phát triển đội ngũ chuyên gia t vấn lĩnh vực KHXH Chính mạng lới chuyên gia có khả tạo đợc số loại hình sản phẩm có giá trị gia tăng đặc biệt, tiêu biểu Dịch vụ tham khảo vấn đề số tổng luận, tổng quan khoa học - sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu t vấn thông tin - Phát triển nguồn tin Ngoài việc mở rộng loại nguồn tin truyền thống thông qua phơng thức khác (bổ sung, trao đổi, giao nộp, ), cần tạo điều kiện khai thác mức độ khác nguồn tin trực tuyến, khai thác nguồn thông tin phủ tổ chức quốc tế hoạt động khu vực phi lợi nhuận Xây dựng không ngừng làm giàu kho tài liệu tra cứu(*), bao gồm số loại tài liệu tiêu biểu nh: th mục, dẫn, trích dẫn khoa học, hệ thống t liệu khoa học đợc hình thành qua hoạt động su tầm, điều tra, khảo sát ; tài liệu tra cứu-chỉ dẫn dới dạng niên giám; sổ tay tra cứu chuyên ngành, liên ngành, tổng hợp (Almanas, Atlas, danh bạ, cẩm nang, từ điển, bách khoa toàn th, tiểu sử nhân vật/tổ chức, tài liệu phủ tổ chức, cộng đồng có liên quan, số liệu thống kê loại) - Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, đặc biệt hạ tầng mạng thông tin, đủ cho phép kết nối, khai thác nguồn thông tin khoa học xã hội cần thiết nớc - Phát triển loại sản phẩm cung cấp cho ngời dùng tin để chúng có khả đáp ứng mức ngày cao nhu (*) Trong công tác th viện trớc đây, su tập đặc biệt đợc gọi Kho/Fond tra cứu Hiện tại, Viện Thông tin KHXH nh hầu hết th viện, th viện khoa học, th viện đại học, có Phòng Tra cứu phục vụ ngời đọc khai thác, sử dụng Do ngời đọc phải thờng xuyên lựa chọn tài liệu phù hợp để sử dụng mà Phòng Tra cứu đợc tổ chức dới dạng kho mở 47 cầu đòi hái tõ phÝa ng−êi dïng tin VÝ dơ: s¶n phÈm đợc bao gói dới nhiều hình thức khác nhau, phù hợp với nhóm ngời dùng tin; đa dạng loại hình sản phẩm; sản phẩm dạng su tập chuyên đề mức độ khác nh th mục, tài liệu lợc thuật, tổng thuật, dịch - Xây dựng triển khai chiến lợc marketing dịch vụ sở củng cố trì mối quan hệ với nhóm ngời dùng tin dịch vụ cán lãnh đạo, quản lí, cán nghiên cứu Luôn hiểu rõ nội dung nắm bắt đợc động thái thay đổi nhu cầu ngời dùng tin, đồng thời tổ chức diễn đàn trao đổi nhằm bảo đảm thuận tiện, thân thiện việc đa khai thác thông tin ngời dùng - Xây dựng môi trờng pháp lý thiết yếu làm sở để phát triển thị trờng th«ng tin KHXH Cã thĨ thÊy, chi phÝ cho c«ng tác chuẩn bị điều kiện triển khai dịch vụ nh thân việc triển khai dịch vụ đòi hỏi lớn liên tục Về bản, DVTK đợc xếp vào nhóm dịch vụ có giá trị gia tăng, sản phẩm đợc tạo thông qua trình triển khai dịch vụ hầu hết sản phẩm có giá trị gia tăng Vì thế, ngời sử dụng dịch vụ phải có trách nhiệm việc toán toàn hay toán phần để bù đắp phần chi phí sử dụng Việc triển khai DVTK Viện Thông tin KHXH giai đoạn đầu cần đợc tổ chức dới hình thức dự án thử nghiệm (dự án Pilot), cần có hỗ trợ cụ thể sách Các sách dới dạng thức khác nh: ban hành quy chế 48 cho việc đảm bảo thông tin phục vụ chơng trình KHXH trọng điểm Nhà nớc mà Viện KHXH Việt Nam đợc giao trực tiếp triển khai; Viện trởng Viện Thông tin KHXH triển khai dịch vụ dới hình thức dự án phạm vi kế hoạch hoạt động Tơng tự việc xác định chủ đề, nội dung để triển khai dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề, đây, với hợp tác nhà khoa học, dựa vào nhu cầu đông đảo ngời dùng tin cán nghiên cứu dựa u nguồn tin có, Viện Thông tin KHXH nên lựa chọn xác định chuyên ngành KHXH nhân văn để triển khai DVTK Theo chúng tôi, Viện Thông tin KHXH, DVTK triển khai lĩnh vực nghiên cứu Việt Nam, mà nòng cốt Việt Nam học khoa học lịch sử, ngành khoa học thu hút quan tâm đặc biệt giới nghiên cứu nớc Tuy nhiên, quan thông tin - th viện đầu ngành nớc ta nay, DVTK cha thực đợc quan tâm phát triển triển khai cách đồng bộ, hệ thống Sự hiểu biết chất khả mang lại dịch vụ nhiều hạn chế, chí nhận thức đội ngũ cán thông tin th viện chuyên nghiệp Trong chơng trình đào tạo khoa học thông tin - th viện, DVTK cha đợc giới thiệu mức cần thiết Đó khó khăn lớn Do đó, việc triển khai dịch vụ Viện Thông tin KHXH thời kỳ đầu chắn không tránh khỏi nhiều bỡ ngỡ, hạn chế, hiệu mang lại Thông tin Khoa học xã hội, số 4.2009 cha đợc nh mong muốn Song với t cách quan thông tin đa ngành đầu ngành KHXH nhân văn, Viện Thông tin KHXH cần quan tâm nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ này, loại hình dịch vụ đặc thù, tổng hợp có giá trị cao ngời dùng tin Vào thời gian đầu, cha thể có đợc thiết kế hoàn chỉnh cho tuyến sản phẩm bản, tức hệ thống sản phẩm cấu thành DVTK Tuy nhiên, dùa vµo thùc lùc hiƯn cã cđa ViƯn, xin liƯt kê sản phẩm đơn giản cung cấp thông qua DVTK là: - Cung cấp tài liệu dới hình thức: cho mợn, mợn liên th viện, cung cấp sao, khai thác vi dạng tranh ảnh, đồ - Tìm tin, biên soạn loại th mục chuyên ngành, chuyên đề - Cung cấp thông tin theo chuyên đề phổ biến thông tin chän läc - TriĨn khai mét sè dÞch vơ trao đổi thông tin phổ biến nh hội thảo, diễn đàn, th điện tử - Dịch, lợc dịch tài liệu, biên soạn tổng luận, tổng quan - T vấn thông tin, hỗ trợ ngời dùng tin nội dung liên quan tới kiến thức thông tin Kết luận Để thực đợc nội dung công việc trên, cần tới nhiều điều kiện khác nhau, nh: tăng trởng nguồn đầu t; chiến lợc phát triển nguồn nhân lực hợp lý; quan điểm sách phát triển thông tin mang tính hệ thống Dịch vụ tham khảo vấn đề 49 ổn định; nỗ lực bền bỉ đội ngũ cán thông tin-th viện chuyên nghiệp; quan điểm toàn diện ngành cấp quản lý Đó đòi hỏi khó, nhng không thực hiện, tụt hậu tự loại dần khỏi tiến trình phát triển chung giai đoạn J.F Green Tham khảo giao tiếp trực tuyến: Là hoạt động sao? (Trần Kim Thuý dịch) Bản tin Th viện Công nghệ th«ng tin, sè 3/2005, tr 8-10 M Gross, R Charles Mc Clure, R David Lankes Costing reference: issue, approaches, and directions for research Reference Librarian, 2006, Vol 46, Issue 95/96, pp.173-186 Tài liệu tham khảo Lê Ngọc Oánh Cần phải dạy môn DVTK cho sinh viên th viện - thông tin Bản tin Th viện Công nghƯ th«ng tin, sè 6/2005, tr 14-17 Laura Reiner, Allen Smith Reference Service Journal of Academic Librarianship, Jan 2003, Vol 29, Issue 1, p 62 Y J Chandler Reference in Library and Information Science Education Library Trends, 2001, Fall Vol 50, Issue 2, pp.245-262 A Digital Reference Services for a Digital Library: Chat Technology in a Remote Reference service: McConnell Funding Project Final Report http://lis.uiuc.edu./b~sloan/r4r.fin al.html Electronic Reference Services Library Technology Reports, May/Jun 2002, Vol 38, Issue 3, pp.53-55 Future of live online Reference Servicre Library Technology Reports, Jul/Aug 2002, Vol 38, Issue 4, pp.71-72 L Roy, E Novotny How we learn? Contributions of Learning Theory to Reference Service and Library Instruction Reference Librarian, 2000, Vol 33, Issue 69/70, pp.129-140 10 D A Tyckoson What is the best model of reference service? Library Trends, 2001, Fall Vol 50, Issue 2, pp.183-196 11 Viªn Hồng Quân Phơng pháp luận xây dựng mô hình DVTK Tạp chí Công tác Thông tin th viện (Trung Quốc), sè 7/2007 ... trình triển khai dịch vụ, bao hàm việc sử dụng lại, sử dụng chung phần kết dịch vụ yêu cầu tin khác Dịch vụ thông tin nhóm dịch vụ mang tính chất loại hình dịch vụ khoa học, hầu hết dịch vụ phi... dùng tin, điều kiện phải thay đổi Bởi vậy, DVTK phải không ngừng thay đổi, theo hớng ngày tiệm cận với nhu cầu điều kiện chung xã hội II Phát triển dịch vụ tham khảo Viện Thông tin Khoa học xã hội. .. tiêu biểu Dịch vụ tham khảo vấn đề số tổng luận, tổng quan khoa học - sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu t vấn thông tin - Phát triển nguồn tin Ngoài việc mở rộng loại nguồn tin truyền thống thông