Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến TreMục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển

TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện Bến Tre” nghiên cứu từ tháng 8/2015 đến tháng 4/2016 Bưu điện tỉnh Bến Tre Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1985) thông qua số sở lý thuyết, đề xuất mơ hình nghiên cứu Đề tài sử dụng bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn làm công cụ thu thập liệu thứ cấp, vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu Các liệu khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm: liệu nhân học đánh giá hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ, Các câu hỏi thiết kế dạng câu hỏi đóng phân theo thang đo cấp Likert từ hoàn toàn khơng hài lịng đến hồn tồn hài lịng Sau điều tra, khảo sát khách hàng sử dụng phần mềm xử lý liệu SPSS để phân tích liệu như: kiểm định Cronbach Alpha để loại các yếu tố không đảm bảo độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập; phân tích phương sai ANOVA Từ kết phân tích tác giả nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Nhân viên, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, An toàn, Thời gian chuyển tiền Tin cậy; Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến hài lòng khách hàng gồm: Nhân viên, Năng lực phục vụ, An toàn Sự đáp ứng Mặt khác, kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng cho thấy có khác biệt có ý nghĩa hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng có nghề nghiệp khác Cuối cùng, hàm ý quản trị đề xuất tập trung vào nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre -iii- ABSTRACT “The research of customer’s satisfaction in BenTre postal money transfer services” was made from August 2015 to April 2016 The goal of research defined the customer’s satisfation factors using postal money transfer services in Ben Tre post office After that, putting forward a great ideas to improve customer’s satisfation Base on Parasuraman Serqual models (1985) and some theory to suggest research models The made questionare to be used to collect secondary database; interviewed customer directly, also send made questionare to customers The primary database was collected by Ben Tre’s post office Customer’s database at Ben Tre post office were: demographic proplems, estimated customer’s satisfastion about the quality of services Question was made in closed and deviced in five Likert scale from level 1: less satisfied to level 5: completely satisfied After investigation, used Statistical Product and Services Solutions (SPSS) software to analyze some data, such as Cronbach Alpha to removed unreliability factors; analized Exploratory Factor Analysis (EFA); multiple variable regression; Independent Sample – T – test ANOVA variable According to this research, six customer’s satisfaction factors were exposed They were personel, responsiness, service capabilities, safe, time and reliability The result of multiple variable regression showed four factors that they had statisticalmeaning, such as personel, service capabilities, safe and responsiness The other side, the research showed that customers from many different professions had much different satisfaction Finally, manageable ideas were given focussed on four factors that they had satistical meaning to customer’s satisfaction in BenTre postal money transfer services -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.6.1 Lược khảo nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.6.2 Đánh giá tổng quan tài liệu lược khảo 1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1.1 Chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ .10 -v- 2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng 10 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ .10 2.1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Dịch vụ Tài bưu 14 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Tài bưu 14 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Tài bưu 14 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ Tài bưu 15 2.1.3 Sự hài lòng 17 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 2.1.5 Giá hài lòng khách hàng .20 2.1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 2.1.6.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos .22 2.1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 23 2.1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF CroninvàTaylor 26 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre 28 2.2.1.2 Các giả thiết mô hình nghiên cứu đề xuất .29 2.2.1.3 Hình thành thang đo .30 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .32 2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 32 2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 32 2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.2.3.1 Phân tích thống kê 33 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 35 2.2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .36 -vi- 2.2.3.5 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent - samples T- test) 37 2.2.3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 38 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE 41 3.1 GIỚI THIỆU BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE 41 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.2 Chức nhiệm vụ 41 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.4 Thực trạng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Bến Tre 44 3.2 THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE 46 3.2.1 Kết kinh doanh Bưu điện tỉnh Bến Tre 46 3.2.2 Doanh thu dịch vụ tài bưu Bưu điện tỉnh Bến Tre 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 50 4.1.1 Giới tính 50 4.1.2 Độ tuổi 50 4.1.3 Trình độ học vấn 51 4.1.4 Thu nhập .51 4.1.5 Nghề nghiệp 52 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 63 4.5 KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG 67 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 67 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo tuổi 68 4.5.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 69 4.5.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 -vii- 5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE 71 5.2.1 Yếu tố Nhân viên 72 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ 72 5.2.3 Nâng cao mức độ an toàn 74 5.2.4 Nâng cao đáp ứng 74 5.3 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE 85 PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU THÔ 86 -viii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tóm lược tài liệu tham khảo Bảng 2.1 Thang đo hài lòng 18 Bảng 2.2 22 biến đo lường thang đo SERVQUAL 26 Bảng 2.3 Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 2.4 Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Bến Tre theo độ tuổi 44 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Bến Tre theo giới tính 45 Bảng 3.3 Tổng hợp doanh thu, chi phí năm 2013-2015 46 Bảng 3.4 Doanh thu dịch vụ Tài bưu qua năm 48 Bảng 4.1 Giới tính đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.2 Độ tuổi đối tượng khảo sát 51 Bảng 4.3 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 51 Bảng 4.4 Thu nhập đối tượng khảo sát 52 Bảng 4.5 Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 52 Bảng 4.6 Cronbach Alpha nhân tố 53 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 4.8 Kết xoay nhân tố 57 Bảng 4.9 Mô tả nhân tố 58 Bảng 4.10 Nhóm nhân tố rút 59 Bảng 4.11 Ma trận tính điểm nhân tố 60 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi qui đa biến 64 Bảng 4.13 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng theo giới tính 67 Bảng 4.14 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 67 Bảng 4.15 Kiểm định Levene phương sai nhóm tuổi 68 Bảng 4.16 Kiểm định Tamhane’s T2 nhóm tuổi 68 -ix- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.17 Kiểm định Levene phương sai nhóm nghề nghiệp 69 Bảng 4.18 Kết ANOVA nhóm nghề nghiệp 69 Bảng 4.19 Kiểm định Levene phương sai nhóm thu nhập 70 Bảng 4.20 Kết ANOVA nhóm thu nhập 70 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình hài lịng 17 Hình 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 25 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.7 Tiến trình nghiên cứu đề tài 39 Hình 3.1 Mơ hình hoạt động quản lý sản xuất Bưu điện tỉnh Bến Tre 41 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 66 -xi- CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong xu tồn cầu hóa, kinh tế phát triển cao làm cho môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn; sau gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới với sách mở cửa đầu tư nhà nước kinh tế nước ta chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ bên lẫn bên ngoài, ngành bưu điện chịu cạnh tranh lớn Thị trường kinh doanh Bưu Việt Nam vài năm gần trở nên sôi động ngày có nhiều doanh nghiệp khai thác dịch vụ nước tham gia vào lĩnh vực Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu Việt Nam có nhiều, kể đến như: VietnamPost, Viettel Post, Công ty Hợp Nhất Quốc tế HNC, hệ thống ngân hàng, doanh nghiệp vận tải Định hướng chiến lược Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) đến năm 2020 phải khẳng định vai trò chủ đạo dẫn đầu ngành Bưu Việt Nam, trở thành doanh nghiệp Bưu quốc gia hàng đầu khu vực Đơng Nam Á Trong định hướng này, Bưu điện Việt Nam cần đảm bảo thực tốt nhiệm vụ cơng ích đồng thời với việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng; tổ chức phát triển dựa ba trụ cột bưu chuyển phát, tài bưu phân phối truyền thơng Để làm điều cơng việc phải thực kiểm sốt chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Muốn phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua nhiều kênh thơng tin, kênh thơng tin từ khách hàng cần thiết quan trọng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đơn vị Do vậy, để tồn phát triển, Bưu điện phải đa dạng hóa dịch vụ, củng cố dịch vụ truyền thống, phát triển nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chuyển tiền dịch vụ truyền thống ngành nằm nhóm dịch vụ tài bưu chính, chiếm tỷ trọng doanh thu khơng -1- nhỏ tổng doanh thu ngành, theo thời gian dịch vụ cải tiến để thu hút khách hàng, nhiên cịn khơng tồn hạn chế dịch vụ Đây dịch vụ chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ phía nhiều doanh nghiệp khác thơng dụng Vì vậy, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm thường xuyên liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh kinh doanh Trên sở đó, “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chuyển tiền Bưu điện Bến Tre” việc làm cần thiết, thực nghiên cứu để: (1) đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển tiền Bưu điện; (2) đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển tiền Bưu điện Bến Tre Qua đó, góp phần Bưu điện Bến Tre việc thực nhiệm vụ chun mơn góp phần xây dựng Thương hiệu Bưu điện Việt Nam ngày vững mạnh phát triển 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre? Cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre? -2- 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre thông qua đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ 1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu Nghiên cứu thực thu thập số liệu sơ cấp đối tượng khách hàng sau sử dụng dịch vụ chuyển tiền bốn đơn vị kinh doanh dịch vụ trực thuộc Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm: Bưu điện Trung tâm Thành phố, Bưu điện huyện Châu Thành, Bưu điện huyện Thạnh Phú Bưu điện huyện Mỏ Cày Nam 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu số liệu từ năm 2013 đến năm 2015 Số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành vấn thực từ tháng 1/2016 đến tháng 3/2016 1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG Nghiên cứu cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn,là tài liệu tham khảo cho Bưu điện tỉnh Bến Tre nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tài bưu mà cụ thể dịch vụ chuyển tiền thời gian tới Kết nghiên cứu giúp cho khách hàng thụ hưởng dịch vụ chuyển tiền tốt địa bàn tỉnh Bến Tre 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.6.1 Lược khảo nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Nguyễn Huy Cường (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gịn” Mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Nghiên cứu thực vấn ý kiến 250 khách hàng cách điều tra trực tiếp qua phiếu điều tra Kết nghiên cứu cho thấy, có 10 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gịn gồm: tốc độ thơng tin, độ xác, độ an tồn, bán kính phục vụ bình qn, số dân phục vụ bình quân, tiện lợi, độ ổn định, tiếp nhận giải khiếu nại, thái độ phục vụ uy tín -3- Đỗ Mạnh Hồng (2014) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” Nghiên cứu thực với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột.Kết nghiên cứu cho thấy3 nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) Sự tin cậy (β3=0,293) Sự ảnh hưởng từ nhân tố tới hài lòng khách hàng 55,2% Võ Minh Phương (2011), thực nghiên cứu, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mạng điện thoại di động chi nhánh Công ty Viễn thông Viettel Đà Nẵng Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng gọi, Cấu trúc giá, Giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Hình ảnh thương hiệu, Quảng cáo khuyến Trong đó, nhân tố Cấu trúc giá Chất lượng gọi có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Phan Thị Kim Tuyến (2012)thực nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Viễn Thông Thừa Thiên Huế” Mục đích nghiên cứu, xác dịnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet có ảnh hưởng quan trọng dến việc dề sách nâng cao chất luợng dịch vụ công ty viễn thông Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet là: Đảm bảo, Cảm thông, Tin cậy, Phản hồi Hữu hình Tại quốc gia giới có nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu điện, cụ thể Rajeswari and Sunmista (2011) thực nghiên cứu“Preceptions of customers on service quality of post offices a comparitive study” Mục tiêu nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ 02 huyện Virudhunagar Madurai (Ấn Độ) sử dụng mơ hình SERVPERF Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 300 khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá sử dụng sau kiểm định Cronbach anpha nhân tố thang đo SERVPERF Kết -4- nghiên cứu cho thấy người dân huyện Virudhunagar thường hài lòng với dịch vụ bưu so với người hỏi huyện Madurai Bên cạnh đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng an tồn, giải nhanh chóng khiếu nại nhân viên bưu điện sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ Bên cạnh đó, Lykogiannis (2014) thực “A study of customer statisfaction in Greek postal services” Nghiên cứu tiến hành với mục đích đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Hy Lạp Với cở mẫu thu thập 300 quan sát, phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng Sử dụng thang đo lường Likert mức độ để đo lường hài lòng yếu tố Với phương pháp phân tích phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui đa biến Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu gồm: an tồn, thời gian, giá đa dạng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trong đó, an tồn có ảnh hưởng mạnh Bảng 1.1: Tóm lược tài liệu tham khảo Tên tác giả Tên đề tài Nguyễn Huy Cường Nâng cao chất (2007) lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gịn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh tổng hợp, cỡ mẫu khảo sát 300 mẫu, chọn mẫu thuận tiện -5- Kết nghiên cứu Xác định 10 yếu tố, là: tốc độ thơng tin, độ xác, độ an tồn, bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, tiện lợi, độ ổn định, tiếp nhận giải khiếu nại, thái độ phục vụ uy tín Tên tác giả Tên đề tài Đỗ Mạnh Hoàng (2011) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột Võ Minh Phương Nghiên cứu hài (2011) lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel đia bàn thành phố Đà Nẵng Phan Thị Kim Tuyến Nghiên cứu (2012) nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Viễn Thông Thừa Thiên Huế Rajeswari and Sunmista (2011) Preceptions of customers on service quality of Phương pháp nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui đa biến, cỡ mẫu khảo sát 200 quan sát, chọn mẫu ngẫu nhiên, sử dụng thang đo Likert mức độ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui đa biến cở mẫu khảo sát 200 quan sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện , sử dụng thang đo Likert mức độ Kết nghiên cứu Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) Sự tin cậy (β3=0,293) Sự ảnh hưởng từ nhân tố tới hài lòng khách hàng 55,2% Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là: Chất lượng gọi, Cấu trúc giá, Giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Hình ảnh thương hiệu, Quảng cáo khuyến Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Đảm bảo, Cảm thông, Tin cậy, Phản hồi Hữu hình Tác giả sử dụng cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính, sử dụng thang đo Likert mức độ Phương pháp phân Chỉ nhân tố tích nhân tố khám ảnh hưởng đến phá sử dụng mức độ hài lòng -6- Tên tác giả Lykogiannis (2014) Phương pháp nghiên cứu post offices a sau kiểm định comparitive study Cronbach alpha nhân tố thang đo SERVPERF cỡ mẫu khảo sát 300 mẫu, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, sử dụng thang đo Likert mức độ A study of Phân tích phân customer tích nhân tố khám statisfaction in phá, phân tích hồi Greek postal qui đa biến Cỡ services mẫu khảo sát 300, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, sử dụng thang đo Likert mức độ (Nguồn: Theo phân tích tác giả) Tên đề tài Kết nghiên cứu khách hàng là: an tồn, giải nhanh chóng khiếu nại nhân viên bưu điện sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ Xác định nhân tố: an toàn, thời gian, giá đa dạng dịch vụ Như vậy, thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, cho thấy để làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp cần quan tâm đến nhân tố như: Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Sự đáp ứng Hữu hình, Giá cả, Giá trị gia tăng, Sự thuận tiện Các nghiên cứu thực với doanh nghiệp khác có nhân tố giống việc làm hài lịng khách hàng, nhân tố tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên đề tài 1.6.2 Đánh giá tổng quan tài liệu lược khảo Thông qua nghiên cứu lược khảo cho thấy nghiên cứu trước đây, có nhiều nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ, nghiên cứu lược khảo trước chủ yếu sử dụng phương pháp định tính định lượng như: (1) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; (2) Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính đa biến; (3) Ứng dụng mơ hình kinh tế lượng đề xuất mơ hình -7- nghiên cứu thơng qua đề xuất giải pháp Kết nghiên cứu cho thấy, nghiên cứu lĩnh vực khác nhau, có số nhân tố chung ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức như: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thơng, Sự an tồn, Giá cả, Hình ảnh thương hiệu, Quảng cáo khuyến mãi, Chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ,… Đối với đề tài nghiên cứu này, tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển tiền địa bàn tỉnh Bến Tre, đồng thời đề tài kế thừa kết phương pháp nghiên cứu trước, điều chỉnh thang đo cho phù hợp với địa bàn nghiên cứu 1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Chương – TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu giả thuyết cần kiểm định, xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, đối tượng thụ hưởng lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến nghiên cứu đề tài Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Trình bày phương pháp luận gồm: khái niệm thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài; lý thuyết hài lòng khách hàng; lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ; lý thuyết dịch vụ tài bưu Bên cạnh đó, chương trình bày sở hình thành thang đo để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng, phương pháp lấy số liệu sơ cấp, thứ cấp địa bàn nghiên cứu Cuối cùng, chương trình bày phương pháp phân tích số liệu sử dụng đề tài Chương - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE: Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bưu Bưu điện tỉnh Bến Tre Chương - KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: Mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá nhằm nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng phân tích hồi quy đa biến Bên cạnh đó, chương kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng -8- Chương - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ: Thông qua kết nghiên cứu, tác giả kết luận đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre, kiến nghị Bưu điện tỉnh Bến Tre Tóm lại, chương cho thấy cần thiết nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu cần giải quyết, đối tượng nghiên cứu, vùng nghiên cứu, thời gian nghiên cứu đối tượng thụ hưởng Bên cạnh đó, nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu đề cập tiền đề cho việc nhận diện cách hệ thống nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ sở cho mơ hình nghiên cứu đề tài -9- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng Chất lượng phạm trù tiến trình cơng việc mà dựa vào đó, người trải nghiệm làm sở để đánh giá kết đạt tiến trình có hiệu hay khơng; đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng nhiều nhà nghiên cứu quan tâm từ sớm, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Trong nghiên cứu Crosby năm1979, ông cho rằng, chất lượng khái niệm không rõ ràng khó nắm bắt, thường nhà nghiên cứu quy đồng cho tính từ “sự tốt lành, sang trọng, bóng sáng hay trọng lượng”, chất lượng xác định “sự phù hợp với yêu cầu” Theo triết lý người Nhật Bản, chất lượng có nghĩa “khơng có khuyết tật - thực lần đầu tiên” Chính khó nắm bắt định nghĩa chất lượng nên nghiên cứu Takeuchi & Quelch năm 1983 rằng, thật khó chất lượng đáp ứng đòi hỏi mà người tiêu dùng đặt cho Vì thế, định nghĩa đo lường phạm trù chất lượng vấn đề quan tâm nhà nghiên cứu (Monroe and Krishnan, 1983) Tuy nhiên, họ thường đưa khái niệm chủ quan đề cập đến phạm trù chất lượng (Jacoby et al 1973; McConnell 1968; Shapiro, 1972) Khái niệm thừa nhận phạm vi quốc tế định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO - International Organization for Standardization), theo chất lượng “mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có” Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động -10- nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịchvụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình: Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy -11- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006), Quản lý bưu lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [2] Bưu điện tỉnh Bến Tre, Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bến Tre (2013, 2014, 2015) [3] Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Đỗ Mạnh Hồng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Văn hóa thơng tin [6] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Võ Minh Phương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel đia bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Quốc hội, (2010), Luật bưu Ban hành ngày17 tháng năm 2010 [9] Phan Thị Kim Tuyến (2012), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Viễn Thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, tập 72b, (3) [10] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh [12] Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, European Society for Opinion and Marketing Research -77- [13] Bolton and Lemon, K.N (1999), “A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction”, Journal of Marketing Research 36(2), pp 171-186 [14] Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing (56), pp 55-68 [15] Crosby, P B (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill [16] Edvardsson, B Thomasson, B and Ovretveit, J (1994), Quality in service Maidenhead, New York: McGraw Hill [17] Fornell, C (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing (56), pp.6-21 [18] Gronrooos, C (1982), Strategic management and marketing in service sector, Helsingfors, Finland: Swedish school of economics and business administration [19] Hong, S.C., and Goo, Y.J.J (2004), “A causal model of customer loyalty in professional service firms: an empirical study”, International Journal of Management 21(4), pp 531-540 [20] Jacoby, J et al (1973), “Price, Brand Name and Product Composition Characteristics as Determinants of Perceived Quality”, Journal of Applied Psychology 55(6), pp 570-579 [21] King, G (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability, School of information systems, pp 300-305 [22] Kotler, P and Armstrong, G (2004), Principles of marketing, 10th edition Upper Saddle River, New York: Prentice Hall [23] Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D (2000), “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking”, Journal of Services Marketing 14(3), pp 244-271 [24] Lewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), “Defining and measuring the quality of customer service”, Marketing Intelligence and Planning 8(6), pp 11-17 -78- [25] Lin, N (2003), Job Search in Urban China: Gender, Network Chains, and Embedded Resources, Creation and Return to Social Capital, pp 145-171 [26] Lykogiannis, P (2014), “A study of customer statisfaction in Greek postal sevices”, International Conference on Social Sciences and Humanities 8(10), pp 280-290 [27] McConnell, J D (1968), “Effect of Pricing on Perception of Product Quality”, Journal of Applied Psychology 52 (August), pp 300-303 [28] Monroe, K.B and Krishnan, R (1983), The Effect of Price on Subjective Product Evaluations Blacksburg, Virginia Polytechnic Institute, working paper [29] Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill [30] Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 [31] Rajeswari, K and Sunmista, K.J (2011), “Preceptions of customers on sevice quality of post offices a comparitive study”, International Journal of Engineering and Management Researc, 1(7), pp 2249-2585 [32] Shapiro, B (1972), The Price of Consumer Goods: Theory and Practice, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, working paper [33] Spreng, R A., and Mackoy, R D (1996), “An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction”, Journal of Retailing 72(2), pp 201-214 [34] Svensson, G (2002), “A customized construct of sequential service quality in service encounter chains: time, context, and performance threshold”, Managing Service Quality 14 (6), pp 468-475 [35] Takeuchi, H and Quelch, J (1983), Quality Is More than Making a Good Product, Harvard Business Review 61(4), pp l39-l45 [36] Varki, S and Colgate, M (2001), “The role of price perceptions in an integrated model of behavioural intentions”, Journal of Service Research 3(3), pp 232-240 -79- [37] Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management 7(4), pp 357-365 [38] Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, 11(6), pp 380-388 [39] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition Boston: McGraw-Hill -80- ... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre? Cần phải làm để nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre? -2- 1.4... dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre. .. động dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện tỉnh Bến Tre Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng