Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton

Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton

LờI Mở ĐầU

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịchtrên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớcnhờ sự giao lu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế - xãhội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triểnkhá nhanh tơng xứng với tiềm năng của đất nớc BCH TW Đảng đã nhấnmạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triểnkinh tế – xã hội, từng bớc đa đất nớc trở thành một trung tâm thơng mại, dulịch có tầm cỡ trong khu vực”

Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp

Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng đối với dịch vụ dulịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thựctiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trờng đào tạo nhân lực cho ngành

du lịch và khách sạn Sau một thời gian đợc trang bị kiến thức trên cơ sở lýthuyết em đã có dịp học hỏi thực tế Trong thời gian thực tập là thực hiện ph-

ơng châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trờnggắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã đợc học Vậndụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinhdoanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyênnhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoahọc góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn Sau 3 tháng thựctập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi đợc rất nhiều từ các bộ phận

mà em đã đợc làm, đợc quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ emrất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Đối tợng nghiên cứu

Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Kháchsạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộphận buồng nói riêng

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu,phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng caochất lợng

Bố cục chuyên đề

Chuyên đề gồm 3 phần nh sau:

Chơng 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng

Chơng 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà NộiSheraton

.Chơng 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất

Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheratoncùng toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợtthực tập này Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để

em hoàn thành tốt bài báo cáo

Do thời gian thực tập cha lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báocáo này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận đợc sự

đóng góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổnghợp này đợc hoàn thiện hơn

đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nh ngành giaothông, xây dựng, bu chính viễn thông, ngân hàng Do đó ngành công nghiệp

du lịch có tác động ảnh hởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn

so với hầu hết các ngành kinh tế khác Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, dulịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị – xã hội, môI trờng sinh thái Theo dựbáo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ đợc dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu

đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du lịch

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì

sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hết

là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách dulịch về nghỉ ngơi, ăn uống và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh 3 mảng:dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lu trú

đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh kháchsạn nào

Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong nhữngnăm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 Cùng với sự đổi mới của đất nớc, ngành

du lịch đã có những thành công bớc đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tếtổng hợp quan trọng Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợtkhách năm 1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005 Cũng trong 1990 khách dulịch nội địa là 1000 lợt năm 2005 là 16,500 lợt Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu

du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lu trú cũng tăng nhanh.Năm 1991 cả nớc có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có66,7 nghìn phòng Năm 2005 cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 120.000

phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng Chính vì du lịch phát triển kéotheo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinhdoanh du lịch và du lịch đang là 1 ngành ngày càng đợc coi trọng, trở thành 1ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phần vào sự phát triểnchung của đất nớc.

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.1.Các kháI niệm cơ bản

Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhấtthiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấpcác dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu khôngthể thiếu trong thời gian đi du lịch của con ngời Tỷ trọng về doanh thu củaloại hình kinh doanh này luôn chiếm u thế trong tổng doanh thu của toànngành du lịch ở tất cả các quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lu trú và ănuống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tơng ứng vớinhiều thứ hạng khác nhau Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗiquốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặctrng khác nhau

Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn nh sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và đợc cung cấp cho các đối ợng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình

t-“xuất” và “bán” các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không tạo ra sản phẩmmới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lu trú thôngqua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệdới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sảnxuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ đó ta có định nghĩa vềkinh doanh lu trú :

“Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi”

Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếuhoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất l-ợng và khả năng thu hút khách của khách sạn

1.2.2 Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng

tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việcphục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ

- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanhthu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịchchỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt

ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nângcao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch

vụ bổ sung

- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời

nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao

động

- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏinơi c trú của mình Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao độngmệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ,

để đảm bảo cho sinh hoạt của khách)

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tínhmạng và tài sản.

Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồngngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn.Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vàocá nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khácnhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủcho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - antoàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn

Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bangiám đốc vạch ra các chiến lợc kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của kháchhàng

1.2.2.2.Chức năng

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thểthiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn Bộ phận này thực hiệnnhững trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việcnghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp nhữngdịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹpkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau

khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa rabiện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giámsát việc nhận - trả phòng của khách.

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với anninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, củangành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhngkhông ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm trahớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệsinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn

1.2.2.3.Nhiệm vụ

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:

-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khuvực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách

và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

-Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áocủa khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các kháchsạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ củakhách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách

đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chínhngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với kháchsạn

1.2.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.3.1 Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tínhchất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạnnào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơng đầu là vấn đề đối vớinhững khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trongkhách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho kháchnghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một

công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc

và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực

từ phòng của khách cho đến phòng tắm

Với việc hàng năm mang lại một số lợng lớn doanh thu cho khách sạn cóthể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thìtình hình kinh doanh khó có thể phát triển đợc

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủcho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - antoàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụcủa khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt độngkinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển

Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trongkhách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp

Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ kháchchu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách" Rấtnhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiếncho rằng: Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụkhách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xửcủa nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận vềchất lợng dịch vụ chung của cả khách sạn

Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụbuồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dântộc Việt Nam

Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho kháchsạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn

Ch¬ng 2

THùC TR¹NG NGHIÖP Vô PHôC Vô BUåNG T¹I KH¸CH

S¹N Hµ NéI SHERATON2.1.Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hµ NéI sheraton

Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là

nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sựquan tâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây là một cam kết mà tất cả cáckhách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để

Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – HàNội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du lịch cónhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trờng thiênnhiên ôn hoà Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bayquốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút Từ khách sạn

Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng Ba Đình với lăng chủ tịch

Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn

đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng

ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch…Hà Nội Sheraton làHà Nội Sheraton là

điểm dừng chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạttiêu chuẩn 5 sao

Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suitestrong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vờn

và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây Các phòng khách

có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại

Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng Cách trang trí trong phòng với nhữngmàu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng Những khungcửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô vànhững cảnh hồ tuyệt đẹp

Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rấtnhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và th giãn Khung cảnh

và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hởng đợc rấtnhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố HàNội Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảItrí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy thgiãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thậtsôI động Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai

ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt,tổng kết khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mualại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets Trong vòng 30 nămsau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới

đợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada

và ở 9 nớc khác Năm 1968, tập đoàn The International Telephone AndTelegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến vớitên “ITT Sheraton” và bao gồm:

 The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ máttại 20 quốc gia)

 Sheraton Hotel and Resorts

 Four Points Hotels

 Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)

Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch

vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh,Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùngTháI Bình Dơng

Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốcgia Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2năm 1998 Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đãmua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels andResorts worldwine inc Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm:

- Sheraton

- Westin

- Four Points by Sheraton

- ST Regis ( Luxury Collection)

Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên

80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còntiếp tục gia tăng)

Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi khuvực đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng Khu vực của chúng ta là

tịch của khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm

về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồmcả khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở l u trú

Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinhnghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt

đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton

Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục

2.1.3.2 Cơ sở ăn uống

Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diệntích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi Có 3 nhà hàng: nhàhàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sứcchứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa cáchơng vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hởng của Châu âu sức chứa 120khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách;ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồuống Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toànkhách sạn

Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cảkhác nhau:

Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặckhách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích

và khả năng thanh toán của khách

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:

Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác nh: buchính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu Ngoài ra khách sạn còn

có các dịch vụ phục vụ khác nh tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch

vụ th ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ…Hà Nội Sheraton là với trang thiết bịphù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hàilòng hơn cả sự mong đợi

Bảng giá đồ giặt là của khách:

Under Shirt 1.80Polo Shirt 4.20

Handkerchief 0.50

(Nguồn: bộ phận buồng)

Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn

đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cần duytrì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng

ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tác động rất lớn

đối với việc thu hút khách cho khách sạn

2.1.4 Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton.

Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính)

Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố tơng đốihợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động giántiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp

Lao động gián tiếp chiếm:40%

Lao động trực tiếp chiếm:60%

Nh vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng

đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngànhkinh doanh dịch vụ Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung họcchuyên ngành Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinhdoanh của khách sạn đạt kết quả cao

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8 bộphận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thốngcác dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch

vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đónggóp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra đ-

ợc nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm đợccác khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của từng bộ phận.Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhng vẫn hợp

lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong kháchsạn đợc phân công một cách rõ ràng

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn.

2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ củakhách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chứccác hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, ăn uống, lữ hành, hộinghị, hội thảo…Hà Nội Sheraton là và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sântennis tràn ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lu niệm, cáctầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp,quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe

Limousine và xe khách, dịch vụ đa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng ,

phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ

cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM…Hà Nội Sheraton là

2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn

Các chỉ tiêu

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Quý I

Quý II

Quý III

Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt đợc nhiều doanh thu

thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng đợc quan tâm hàng

đầu Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ

khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế Khách sạn cần nghiên cứu đặc

điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:

+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng từ

nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

+NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc

h-ởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nớc

gửi đến và hởng % hoa 19ang Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không

đáng kể Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm: khách quen , khách

quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều mục

đích khác nhau nên thời gian lu trú và khả năng thanh toán sử dụng các dịch

*Cơ cấu nguồn khách quốc tế:

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton

Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã đợc

4 năm Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bớc đI tơng

đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặc biệt trong

điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn,khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục

vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:

Chªn

h lÖch tû lÖ(%) 2005- 2006

Chªn

h lÖch tû lÖ(%) 2006- 2007

Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là

t-ơng đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy :

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là

20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 % Nh vậy

có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khánhanh Điều này có đợc là do khách sạn đã biết nâng cao chất lợng phục vụ và

đa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách Cụ thể đólà:

*Doanh thu lu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 % Năm 2007

vụ bổ sung nh dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệccới cũng đóng góp một số lợng lớn vào tổng doanh thu của khách sạn gópphần giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh

*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 % Doanh thu năm 2007 so với năm

2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %

Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả cácloại chi phí khác đều tăng nhng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu đợc từhoạt động kinh doanh vẫn đạt vợt mức

Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian đIvào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩymạnh quá trình kinh doanh đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục

vụ thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao Song khách sạn vẫn còn gặpmột số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là

về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi songvấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là những thách thức lớn đối vớikhách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của cáccông ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.Tuy nhiên, từ những số liệu

cụ thể của năm 2005, 2006 và 2007 nhận thấy trong những năm tiếp theo cácchỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ không ngừng gia tăng và đó là một tínhiệu đáng mừng đối với khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.7 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn

* Thuận lợi:

Do đợc sự quan tâm của Nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội vàlãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông , đẹp vềcảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chứckinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.Tình hình chung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt,

có lợi cho ngành du lịch và khách sạn Đặc biệt Hà Nội Sheraton là khách sạnquốc tế 5 sao mới nhất tại Hà Nội, nằm ở ngay khu vực Hồ Tây, vị trí này đemlại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng , có phòng đại sảnhkhông cột đỡ với diện tích lớn ( 570m2) có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi,

3 nhà hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạo Hồi), khách sạn Mice lý tởng( họp mặt, tổng kết khen thởng, Hội nghị và triển lãm) Đây còn là khách sạn

có diện tích phòng khách lớn nhất ở Hà Nội(299 phòng bao gồm các phòng códiện tích 37m2 và các phòng 71m2), các phòng có kết nối Internet tốc độ cao,bàn làm việc chất lợng cao thoảI máI và tiện nghi tại tất cả các phòng, làkhách sạn duy nhất tại thành phố có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt, các chơngtrình u đãI với khách hàng trung thành của Starwood đó là SPG ( StarwoodPrefered Guests) Bên cạnh đó còn có đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đàotạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiềukinh nghiệm rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh

Ngoài ra khách sạn Hà Nội Sheraton vinh dự công bố đã đoạt đợc giảI ởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 “ do World Travelawards trao tặng Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton, Alain Rigodin nhậngiảI thởng từ chủ tịch World Travel awards, Graham Cooke.

th-Hằng năm World Travel awards tổ chức đánh giá, trao giảI thởng và nêudanh các thành tựu trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngành công nghiệp dulịch Đợc tạp chí Phố Uôn ( Wall street journal ) mệnh danh là “ giảI Oscarcủa ngành công nghiệp du lịch toàn cầu” Niềm vui còn đợc nhân đôi khikhách sạn đứng tên trong danh sách “ 10 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầuchâu á 2007 “ do độc giả của Smart travel asia’s Best In Travel Poll bìnhchọn

đảm bảo cho công việc kinh doanh nếu còn nhiều vớng mắc

-Bên cạnh đó khách sạn còn phảI cạnh tranh với nhiều khách sạn trong

đó là những khách sạn nổi tiếng nh Hilton, Melia, Sofitel Metropole…Hà Nội Sheraton làcho nênluôn phảI liên tục đề ra các biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinhdoanh

-Ngoài ra với đông đảo số lợng công nhân viên làm việc trong khách sạn,khách sạn vẫn cha có phòng nghỉ dành cho cán bộ công nhân viên

Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà NộiSheraton Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắcphục hay hạn chế đợc tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thuhút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn nhiềuhơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quảkinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo

2.2 Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton

2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng

2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng

Về cơ sở vật chất của bộ phận buồng hiện nay ở khách sạn đợc trang bị

t-ơng đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốtnhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách Khu lu trú với tổng 299 phòng trong cácphòng đợc trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng

Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều đợc trang bị đầy đủ đảm bảophục vụ khách quốc tế cũng nh khách trong nớc với mức giá đợc áp dụng chotừng loại phòng Toàn bộ các phòng đợc khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt,tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất l-ợng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng Từ phòng của mình khách cóthể kéo rèm và quan sát đợc bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp.Khu lu trú đợc đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt.

Nh vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đợc trang bị đầy đủ, chất lợngtốt cùng với sự bài trí hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng

nh ở chính ngôi nhà của mình vậy.

2.2.1.2 Nguồn nhân lực

Hiện nay bộ phận buồng đợc bố trí lao động đảm bảo phục vụ 299phòng từ tầng 4 đến tầng 18

Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 70 ngời bao gồm cả Casual với

độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi

Trong đó gồm có:

+ Một giám đốc + Một th ký + 6 Superiour+ Mỗi tầng 1 tầng trởng+ Trởng phụ trách+ Các nhân viên

- Nhiệm vụ của Giám đốc nh sau:

Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹthuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trớc khi vàocông việc hàng ngày

Quản lý hàng hoá, vật t, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù muasắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách

Nắm vững số lợng khách đến - đi để biết đợc doanh thu của bộ phậnhàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.

Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tìnhtrạng trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên

Thờng xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dỡng cho những nhân viên tay nghềcòn yếu kém

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan nh bảo vệ hành lý, lễ tân,Marketing, giặt là

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắngnghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mốiquan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vớng mắc nội bộ trong bộ phận

- Nhiệm vụ của th ký:

Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhânviên báo cáo giám đốc

Là ngời hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình Giảiquyết các thắc mắc về lơng thởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ởvăn phòng

- Nhiệm vụ của các Superiour

Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của bộ phận Đồngthời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi kháchsạn mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêuchuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyếtcác vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình

- Các tầng trởng

Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản đợc giao ở tầngmình, phân công việc cho từng ngời thay nhau đảm nhận một cách hợp lý Th-ờng xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặtvấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết

- Ca trởng trực đêm