Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn.
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số lợng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trờng hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng tróc khi đến lu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
Khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, thời gian khách lu trú.
+ Trờng hợp nếu khách không đặt trớc mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.
Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách nh bật điều hoà, nớc lọc, điện n- ớc, minibar, hệ thống điện nớc, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã đợc làm vệ sinh an toàn nhng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thờng không.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc trong phòng vệ sinh có hoạt động bình th- ờng không.
Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ nh: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mối mọt không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh:móc áo, khăn tắm, khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải…
Đặt hoa quả và nớc uống cho khách nếu thiếu...
Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã đợc bố trí và sản xuất hợp lý cha.
Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách đợc, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
b. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
* Khi khách đến nhận phòng.
Thông thờng khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị t thế đón và đa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng nh giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lu trú tại khách sạn.
Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách nh tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn...
Đến tủ kê đầy giờng có điện thoại thì giới thiện và hỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đa cho khách quyển hớng dẫn.
Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn đợc đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.
Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ khách.
Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại
Trờng hợp khách đến nhận phòng nhng họ không ng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khác cho khách.
Khi đa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan.
+ Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến
Các sổ này ghi rõ số lợng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách.
* Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách nh:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, nớc lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu…
Làm vệ sinh giờng, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nớc uống, chè, cà phê, đờng các loại cho khách.
Hay khi mở tủ lạnh minibar thấy khách đã sử dụng thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hoá đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách.
Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách.
+ Đối với những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu nhng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách đợc sử dụng.
+ Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nớc cấm thì nhất thiết không cung cấp nhng phải từ chối khéo léo để khách tuy không đợc hởng dịch vụ nhng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không đợc cung cấp thờng là những dịch vụ nh: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần phải báo cấp trên để có biện pháp ngăn ngừa.
Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu. ở khách sạn Hà Nội Sheraton hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi
giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng họ sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là để nhân viên lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có ngời lên lấy đồ cho khách.
Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không đợc tự ý mang đồ về giặt tránh trờng hợp khi trả đồ khách không thanh toán, lúc đó nhân viên làm buồng sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán.
Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa.
Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nớc... và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không.
Vào buồi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách. Hiện nay ở khách sạn Hà Nội Sheraton thờng từ 17h30 - 21h có 2 - 3 ngời đi turn down lật cửa giờng cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng.... Nếu họ yêu cầu làm giờng thì nhân viên cũng phải nhanh chóng giúp họ với thái độ nhiệt tình vui vẻ.
c. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn.
* Khách trả phòng.
Hiện nay tại khách sạn thì trớc khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị.
Thông thờng trớc thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng ít phút họ sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lợng, chất lợng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar.
Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ đầy đủ các thông tin này vào phiếu, báo cho lễ tân để tuỳ theo mức độ hỏng hóc mà có thể bắt khách thanh toán đền bù.
Trờng hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì xác nhận tình trạng phòng bình thờng.
Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mợn nh dao kéo, cầu là, bàn là, extention cord...
Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý sẽ lên mang hành lý ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách. (Nếu khách đã đi xa thì báo cho ngời phụ trách vào sổ Lost and found và báo cho lễ tân để liên lạc và trả lại cho khách).
* Khi khách rời khách sạn
Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lợt khách mới.
Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc.
Tóm lại: Ba giai đoạn của quá trình phục vụ một lợt khách lu trú là một chu trình khép kín từ khi khách tới khách sạn thuê phòng tới khi khách trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành một quy trình kép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hởng lớn đến giai đoạn kia và đều ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ lu trú.
Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn.