Hoạt động phục vụ buồng có quy trình gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Giai đoạn 3: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Giai đoạn 4: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách
Trên thực tế quy trình này đợc thực hiện lặp đI lặp lại cho việc phục vụ các lợt khách lu trú khác nhau của khách sạn.
Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phảI xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động cụ thể.Trong quy trình tiêu chuẩn phục vụ đó phảI chứa đựng các nội dung sau:
-Mô tả chi tiết trình tự các bớc tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể nh:
+Cách thức đón tiếp, đa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh
+Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giờng
+Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa
+Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn -Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.
-Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn.
-Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nh những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên...
2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác.
2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng.
a. Công việc buổi sáng
Nhận bàn giao công việc của ca đêm và nắm đợc: + Số lợng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lợng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Bàn giao tài sản vật t + Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong mỗi ngời đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng nh: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh...
+ Nhận đồ giặt của khách.
+ Tiễn khách và đón khách mới đến
b. Công việc buổi tra
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối.
c. Công việc buổi chiều
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký.
Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách.
Đón – tiễn khách.
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại, phục vụ khách nớc uống buổi tối và sáng hôm sau.
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giờng và lật cửa giờng cho khách trớc 9h để khách nghỉ.
- Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mợn cầu là, bàn là, đánh giầy...
Đón tiếp khách.
2.2.2.2.Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.
Đối với nhân viên phục vụ buồng khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định.
Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hớng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
Không đợc nô đùa khi làm việc. Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không đợc lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho ngời phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách.
Không đợc tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi cha có ý kiến của ngời phụ trách hoặc sự đồng ý của khách.
Không đợc tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà cha đợc sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân.
Thờng xuyên có ngời trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách. Thực hiện đầy đủ việc ghi chép sổ sách phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách. Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên.
Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn. Trờng hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phải kịp thời báo bảo vệ, ngời phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết.
Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trờng hợp h hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa.
Tuyệt đối không đợc tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm , cờ bạc, ma tuý và các tệ nạn xã hội khác.
Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác.
2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác.
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu nh xây dựng đợc mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với tất cả các bộ phận khác.
a. Với bộ phận lễ tân
Hai bộ phận thờng xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lợng và chất lợng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lợng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi...
b. Với bộ phận giặt là
Giặt là là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình thờng của một doanh nghiệp khách sạn.Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của khách sạn là rất lớn vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn cũng vô cùng lớn. Đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng sẽ chuyển xuống cho tổ giặt là trong đó số lợng, đặc điểm, thời gian lấy đợc ghi rõ.
c. Với bộ phận sửa chữa bảo dỡng
Bộ phận buồng có trách nhiệm thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dỡng.
Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị.
Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận đợc thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa đợc ngay phải báo lại cho bộ phận lễ tân hoặc bộ phận buồng.
Bộ phận bảo dỡng phải có kế hoạch bảo dỡng các đồ đạc và trang thiết bị.
d. Với nhà hàng
Khi nhận đợc nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ.
e. Với dịch vụ vui chơi giải trí
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí và với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu.
Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng nh tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn.Khách sạn không chỉ phảI chịu trách nhiệm trớc pháp luật về những sự cố xảy ra có ảnh hởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn. Bộ phận buồng cần thông báo những vấn đề khác thờng cho bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Nh vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tợng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh đợc việc phải xử lý một số tình huống bất th- ờng xảy ra.
Ví dụ: Có trờng hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trờng hợp do khách cố ý gây ra. Nhng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tợng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trớc khi họ rời khách sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi".
2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton