Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng thực việc chép Các số liệu tài liệu luận văn trung thực, tất tham khảo kế thừa có trích dẫn đầy đủ TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2019 HỒNG THỊ THU HIỀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Phương pháp nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn: 1.6 Ý nghĩa đề tài: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng BIDV 2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 12 2.2.3 Doanh số toán thẻ qua POS 13 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng 17 3.1.1 Khái niệm thẻ toán 17 3.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Thu thập thông tin 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 32 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Phân tích thang đo 36 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 36 4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA) 40 4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết 55 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.2.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64 5.1 Củng cố tin cậy 64 5.2 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 67 5.3 Tập trung cải tiến hiệu phục vụ khách hàng 69 5.4 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) 10 Bảng 2: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) 11 Bảng 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 BIDV 13 Bảng 4: Kết hoạt động sử dụng toán thẻ BIDV giai đoạn 2016 – 2018 13 Bảng 1: Thơng tin mẫu giới tính 29 Bảng 2: Thông tin mẫu độ tuổi 30 Bảng 3: Thông tin mẫu học vấn 30 Bảng 4: Thông tin mẫu thu nhập 31 Bảng 1: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC thang đo 37 Bảng 2: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU thang đo 38 Bảng 3: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD thang đo 38 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC thang đo 39 Bảng 5: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH thang đo 40 Bảng 6: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL thang đo 40 Bảng 4.7 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 1) 42 Bảng 4.7 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 44 Bảng 4.7 3: Kiểm định hệ số Factor loading 45 Bảng 4.8 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 2) 46 Bảng 4.8 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 47 Bảng 4.8 3: Kiểm định hệ số Factor loading 49 Bảng 4.9 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 3) 50 Bảng 4.9 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 51 Bảng 4.9 3: Kiểm định hệ số Factor loading 53 Bảng 4.10 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 53 Bảng 4.10 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 54 Bảng 4.10 3: Kiểm định hệ số Factor loading 54 Bảng 4.1 1: Kết phân tích tương quan Pearson 57 DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình Doanh số tốn POS BIDV (2016 – 2018) 14 Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg [1985:441]) 22 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 26 12 Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết kịp thời cho khách hàng 13 Thái độ nhân viên BIDV nhã nhặn, niềm nở 14 Tinh thần trách nhiệm nhân viên BIDV cao 15 Nhân viên BIDV tạo tin tưởng cho khách hàng                     16 Thẻ ATM BIDV toán nhanh tiện lợi      17 ATM BIDV có nhiều loại thẻ, phong phú      18 Khách hàng không đợi lâu để giao dịch      19 BIDV đặt quan tâm khách hàng lên                hàng đầu 20 BIDV tiếp thu tất nhu cầu khách hàng 21 Các nhu cầu khách hàng thấu hiểu đáp ứng tận tình 22 Hệ thống ATM BIDV rộng quy mô lớn      23 ATM BIDV sẽ, mát mẻ      24 Máy ATM đại      25 Các lựa chọn giao dịch ATM BIDV dễ                dàng 26 Địa điểm đặt máy phù hợp với tình hình dân cư nơi sống 27 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng? 28 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu thẻ cho khách hàng khác? 29 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV?           Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 Scale Mean if Item Deleted 17.13 17.25 17.02 17.18 17.14 17.17 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.372 649 819 9.744 713 805 11.227 675 820 10.503 613 826 10.283 649 819 10.475 526 845 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Mean if Item Deleted 10.37 10.42 10.37 10.41 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.244 659 778 4.505 624 793 4.233 686 764 4.556 638 787 BIẾN BD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 BD01 BD02 BD03 BD04 BD05 BD06 BD07 Scale Mean if Item Deleted 21.57 21.74 21.58 21.60 21.61 21.60 21.59 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.722 660 796 15.492 583 809 16.861 629 809 15.419 610 804 15.688 553 814 15.452 530 819 15.627 545 815 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 DC01 DC02 DC03 DC04 Scale Mean if Item Deleted 10.79 10.80 10.93 10.78 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.280 485 723 4.755 618 648 5.114 520 704 4.959 554 685 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Scale Mean if Item Deleted 14.13 14.24 14.19 14.11 14.16 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.227 691 791 7.382 663 800 7.354 683 794 8.259 573 823 7.981 596 818 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 6.69 6.66 6.66 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.524 658 752 1.522 676 734 1.436 662 748 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .855 1650.384 276 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.348 26.450 26.450 6.348 26.450 26.450 3.164 13.183 13.183 2.405 10.020 36.470 2.405 10.020 36.470 3.139 13.080 26.263 2.061 8.588 45.058 2.061 8.588 45.058 2.916 12.150 38.413 1.883 7.844 52.902 1.883 7.844 52.902 2.714 11.307 49.720 1.607 6.694 59.597 1.607 6.694 59.597 2.370 9.876 59.597 893 3.719 63.316 804 3.350 66.666 759 3.162 69.828 702 2.926 72.753 10 645 2.687 75.441 11 602 2.506 77.947 12 556 2.318 80.265 13 525 2.188 82.454 14 512 2.132 84.586 15 486 2.027 86.613 16 449 1.873 88.485 17 418 1.741 90.226 18 385 1.603 91.829 19 379 1.579 93.408 20 370 1.542 94.950 21 350 1.459 96.408 22 313 1.306 97.715 23 294 1.227 98.942 24 254 1.058 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis BD01 BD06 BD04 BD02 BD07 BD05 HH01 HH02 HH03 HH05 HH04 TC01 TC02 TC05 TC04 TC06 DU01 DU03 DU04 DU02 DC02 DC04 DC01 DC03 Rotated Component Matrixa Component 773 721 721 676 650 613 807 774 762 710 688 799 791 712 657 610 815 789 753 733 801 760 675 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .717 187.111 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.188 72.943 72.943 2.188 72.943 72.943 420 13.984 86.927 392 13.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 860 HL3 852 HL1 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 186 3.45 838 TC02 186 3.33 903 TC03 186 3.56 649 TC04 186 3.40 846 TC05 186 3.44 857 TC06 186 3.41 944 DU01 186 3.49 871 DU02 186 3.43 824 DU03 186 3.49 853 DU04 186 3.45 799 BD01 186 3.65 982 BD02 186 3.48 937 BD03 186 3.63 654 BD04 186 3.61 919 BD05 186 3.61 937 BD06 186 3.61 1.008 BD07 186 3.62 958 DC01 186 3.65 937 DC02 186 3.63 956 DC03 186 3.51 949 DC04 186 3.65 959 HH01 186 3.58 917 HH02 186 3.47 907 HH03 186 3.52 896 HH04 186 3.60 788 HH05 186 3.55 832 HL1 186 3.32 675 HL2 186 3.34 666 HL3 186 3.34 713 Valid N (listwise) 186 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression F Sig Square 45.433 9.087 Residual 17.788 180 099 Total 63.222 185 91.949 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, BD, DC, DU, TC Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 848a 719 the Estimate 711 DurbinWatson 31436 1.933 a Predictors: (Constant), BD, DC, DU, HH, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.337 181 TC 271 041 DU 095 DC 313 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.864 064 310 6.625 000 713 1.403 039 110 2.462 015 777 1.287 033 403 9.451 000 859 1.164 HH 080 038 093 2.098 037 801 1.248 BD 278 037 325 7.542 000 840 1.191 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ Biểu đồ Histogram Biểu đồ Normal P-P PLOT Biểu đồ Scatter ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng BIDV 2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng BIDV Tiền thân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (Bank for... hất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Phương pháp nghiên