Phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG TRẦN VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG TRẦN VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Tuấn Anh THÁI NGUYÊN- 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Trần Vũ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo, thầy giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường trình nghiên cứu làm luận văn Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn TS Trần Tuấn Anh tận tình bảo, hướng dẫn cho em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp thầy, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Trần Vũ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát chung doanh nghiệp nhỏ vừa 10 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 15 1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 23 1.2 Cơ sở thực tiễn học kinh nghiệm phát triểndịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa số ngân hàng Việt Nam 25 1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừa Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 25 1.2.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừa Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long 27 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừatạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 29 Chương 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương phápthu thập thông tin 31 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 31 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 31 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.3.1.Nhóm tiêu mở rộng số lượng khách hàng 35 2.3.2 Chỉ tiêu mở rộng quy mô tín dụng khách hàng DNNVV 36 2.3.3 Chỉ tiêu mở rộng điều kiện cho vay, kỳ hạn cho vay, thành phần kinh tế cho vay 37 2.3.4 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng DNNVV 38 2.3.5 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng DNNVV 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 40 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 41 3.1.3 Tình hình hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 44 3.2 Thực trạng hoạt động, phát triển tín dụng DNNVVtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 50 3.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 50 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 52 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVcủa ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 93 3.3.1 Những kết đạt 93 3.3.2 Một số hạn chế 95 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 97 Chương 4.GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ 103 4.1 Quan điểm định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.1.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 105 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 106 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá 107 4.2.1 Giải pháp tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV mở rộng điều kiện cho vay 107 4.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 111 4.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm cho vay điều kiện vay doanh, phương thức cho vay 112 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 114 4.2.6 Giải pháp hỗ trợ khác 117 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 119 4.3.1 Đối với tỉnh Thái Nguyên 119 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 121 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi KẾT LUẬN 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 126 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CV Cho vay DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng KH&ĐT Kế hoạch Đầu tư NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tở chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank - CN Lưu Xá Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng 3.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 45 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 3.3 Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2016 -2018 49 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng DNNVV Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 20162018 51 Bảng 3.5 Tình hình kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừatrên địa bàn Thái Nguyên 53 Bảng 3.6 Số lượng khách hàng DNNVV chi nhánh Vietinbank - CN Lưu Xáqua năm 54 Bảng 3.7 Gia tăng số lượng khách hàng DNNV Vietinbank - CN Lưu Xágiai đoạn 2016-2018 55 Bảng 3.8 Số lượng phịng giao dịch thay đởi qua năm 2016-2018 Vietinbank - CN Lưu Xá 57 Bảng 3.9 Hệ thống kênh phân phối Vietinbank - CN Lưu Xávà NHTM khác năm 2016-2018 58 Bảng 3.10 Danh mục sản phẩm tín dụng DNNVV số Ngân hàng địa bàn Thái Nguyên 60 Bảng 3.11 Số lượng gói tín dụng khách hàng DNNVV Vietinbank CN Lưu Xá qua năm 2016-2018 61 Bảng 3.12 Số lượng cho vay gói tin dụng áp dụng Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 61 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng Vietinbank CN Lưu Xá 70 Bảng 3.13 Đánh sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank - CN Lưu Xá 76 Bảng 3.14 Dư nợ tín dụng theo điều kiện cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 78 Bảng 3.15 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 79 Bảng 3.16 Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế cho vay khách hàng DNNVV Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 80 Bảng 3.17 Mở rộng phương thức cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 81 Bảng 3.18 Đánh giá sở vật chất Vietinbank - CN Lưu Xá 83 Bảng 3.19 Đánh giá chế độ khen thưởng nhân viên Vietinbank - CN Lưu Xá 84 Bảng 3.20 Đánh giá lực phục vụ Vietinbank - CN Lưu Xá 86 Bảng 3.21 Đánh giá khả đáp ứng Vietinbank - CN Lưu Xá 88 Bảng 3.22 Đánh giá khả đồng cảm Vietinbank - CN Lưu Xá 90 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 Số lượng lao động nước ta nói chung, Thái Nguyên nói riêng dồi chất lượng lao động hạn chế, nên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho DNNVV quan Nhà nước địa phương cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho khu vực kinh tế - Trước hết cần có chính sách đào tạo lao động, xây dựng chiến lược, chương trình đào tạo nghề cho thành phần kinh tế Trong đó, đào tạo cơng nhân kỹ thuật cần đặc biệt trọng Khuyến khích hỗ trợ mạnh tổ chức cá nhân mở sở dạy nghề ngồi cơng lập; hỡ trợ làng nghề, nghệ nhân, thợ việc đào tạo nghề, truyền nghề - Phát triển trung tâm dạy nghề Nhà nước đặc biệt khu vực nơng thơn, khuyến khích hỡ trợ tở chức cá nhân trong, nước mở sở đào tạo, bồi dưỡng cán quản lý, cán kỹ thuật cho DN - Có sách trợ giúp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ hiểu biết pháp luật, chuyên môn quản trị kinh doanh cho chủ DN - Đa dạng hố loại hình đào tạo, bồi dưỡng theo nhiều hình thức khác để phù hợp với nhu cầu học tập chủ DN cán quản lý DN, từ xây dựng hệ thống đào tạo với nhiều trình độ, thời gian khác - Mở khoá đào tạo miễn phí giảm chi phí cho DN nhằm nâng cao trình độ cho chủ DN người lao động 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Để đạt mục tiêu phát triển DNNVV, Vietinbank cần tích cực quán triệt quan điểm đạo hoạt động cho vay với DNNVV theo hướng sau: (1) Xác định cần thiết tất yếu phải tăng cường tín dụng cho DNNVV, loại hình DN có vai trị to lớn xã hội kinh tế, chính đối tượng KH tiềm NHTM (2) Đổi phương thức hoạt động tư đầu tư tín dụng theo hướng chủ động tìm kiếm hỡ trợ DNNVV việc lập dự án lấy hiệu dự án làm định cho vay (3) Có chính sách ưu đãi tín dụng KH DNNVV có mức độ rủi ro thấp ưu đãi lãi suất, ưu đãi thời gian trả nợ, đặc biệt tài sản chấp Sự bắt 122 buộc tài sản chấp tiền vay công cụ để giảm tổn thất NH không nên trọng chiều vấn đề mà cần đẩy mạnh công tác hỗ trợ, tư vấn, đào tạo thông tin tạo khả tiếp cận nguồn vốn tín dụng Trong thời gian vừa qua, Vietinbank xác định DNNVV KH chiến lược, nhiên sách thực cịn nhiều bất cập Chính vậy, tác giả xin đưa số kiến nghị Vietinbank sau: Thứ nhất, xây dựng sách tín dụng riêng DNNVV Trong cần ban hành quy trình cho vay cho đối tượng KH bên cạnh quy trình cho vay DN nói chung, với chính sách ưu đãi cụ thể để truyền tải chủ trương ưu tiên DNNVV Điều giúp chi nhánh chủ động trình thẩm định định cho vay, không lệ thuộc vào việc cho vay DN truyền thống uy tín cao Thứ hai, đầu tư nghiên cứu, phát triển triển khai đồng sản phẩm phù hợp cho DNNVV toàn hệ thống, đẩy mạnh cho vay trung dài hạn hình thức cho thuê tài chính, tín dụng bảo lãnh,… Đồng thời quan tâm phát triển chiến lược marketing để quảng bá sản phẩm mới, thu hút KH DNNVV tăng cường sức cạnh tranh thị trường Thứ ba, tăng cường trao đổi thông tin với DNNVV để hạn chế tượng thông tin bất cân xứng NH DNNVV Vietinbank nên chủ động tổ chức buổi hội thảo để trao đổi thông tin với DNNVV thiết lập mạng lưới website nhằm cung cấp thông tin tiện lợi cho DNNVV chủ trương ưu đãi tín dụng Ngoài ra, việc đẩy mạnh hoạt động Trung tâm chăm sóc KH (Call center), đối tượng DNNVV kênh liên lạc hữu ích giúp giải thắc mắc KH nâng cao uy tín NH Thứ tư, tranh thủ nguồn vốn có chi phí thấp vay DNNVV Một nguyên nhân NH gặp khó khăn cho vay DNNVV chi phí cho vay cao, ẩn chứa nhiều rủi ro Bên cạnh đó, với biến động phức tạp kinh tế nay, NHNN Việt Nam sử dụng sách tiền tệ thắt chặt, hoạt động cho vay NHTM gặp nhiều hạn chế Trong điều kiện vậy, để đảm bảo thực mục tiêu mở rộng cho vay DNNVV, Vietinbank cần phải tranh thủ nguồn vốn có chi phí thấp vay DNNVV, thường nguồn vốn hỡ trợ 123 Chính phủ nguồn vốn hợp tác với tở chức tài quốc tế để tăng cường cho vay DNNVV Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động chi nhánh hệ thống Việc kiểm tra thực định kì nhằm đảm bảo chi nhánh thực quy định, tiến độ giao phó Bên cạnh đó, cơng tác tra thường xuyên giúp phát sai phạm kịp thời, ghi nhận khó khăn để chi nhánh tháo gỡ xử lí, đối phó biến động thị trường 124 KẾT LUẬN Trước phát triển lực lượng DNVVN Việt Nam nay, mở rộng cho vay DNVVN hoạt động tiềm xu tất yếu NHTM Vì việc phát triển TDNH cho DN chiến lược cho NHTM nói chung Vietinbank Lưu Xá nói riêng Tuy nhiên thực tế mối quan hệ Vietinbank Hà Nội với DNVVN cịn nhiều bất cập, nhiều chưa tìm tiếng nói chung Do vậy, việc tìm giải pháp TDNH nhằm phát triển DNVVN Vietinbank Lưu Xá vấn đề vô cần thiết Nội dung luận văn nêu lên số sở lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay DNVVN nói riêng, tìm hiểu vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu Dựa số liệu điều tra sơ cấp liệu thứ cấp thu thập tác giả đánh giá chất lượng tín dụng chi nhánh Kết cho thấy chi nhánh có hoạt động nhằm tăng hiệu tín dụng đa dạng hóa sản phẩm, chăm sóc khách hàng chu đáo, nâng cao chất lượng nhân viên, hạn chế tồn chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng cịn hạn chế, phương thức cho vay chưa linh hoạt mà cứng nhắc, sở vật chất chưa đại, quy trình thẩm định cịn cứng nhắc nên ảnh hưởng đến khách hàng Đồng thời luận văn giới thiệu hoạt động Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2016-2018, phân tích hoạt động cho vay DNVVN chi nhánh, phát điểm mạnh điểm yếu hoạt động này, sở đề giải pháp số kiến nghị nhằm mở rộng cho vay DNVVN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Mỹ Dung (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2015), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Laođộng xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từMarketing Management Phillip Kotler), Nxb Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá “Báo cáo thường niên cácnăm 2016,2017,2018” Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại Học Kinh TếQuốc Dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, Nxb Đại Học Quốc gia 126 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.Tất thông tin giữ bí mật cung cấp cho thầy để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:… Giới tính: Nam  Nữ  Nhóm tuổi: Từ 21 đến 30 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Trên 50 t̉i  Tình trạng nhân: Đã có gia đình Độc thân Vị trí cơng tác: Cán quản lý Nhân viên Phịng ban cơng tác: Số năm công tác: Từ 1- 10 năm  Từ 11 đến 20 năm  Từ 20 năm trở lên  Trình độ học vấn: Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Sơ cấp  Khác  Lương trung bình/tháng (đồng): Dưới triệu  Từ triệu đến 7,9 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu  127 PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng mỗi phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất tốt) (Rất kém) Chế độ khen thưởng Mức lương theo hệ số đáp ứng nhu cầu sống cá nhân Anh/Chị Các chính sách đãi ngộ tinh thần NH thực thường xuyên Anh/ Chị NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo cơng việc an tồn Nơi làm việc đại, đảm bảo an toàn, thoải mái làm việc Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất khách hàng DNNVV Sản phẩm đáp ưng nhu cầu vay vốn DNNVV Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Lãi suất vay có phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng không Ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 128 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Xin chào Quý Doanh nghiệp! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá” Tơi cảm kích Q Doanh nghiệp dành vài phút điền bảng khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu I Thơng tin Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu X vào vng tương ứng với lựa chọn mình: Loại hình Quý Doanh nghiệp? ☐ Doanh nghiệp tư nhân ☐ Công ty cổ phần ☐ Công ty trách nhiệm hữu hạn ☐ Khác Ngành nghề kinh doanh Quý Doanh nghiệp? ☐ Nông - lâm - ngư nghiệp ☐ Công nghiệp - Xây dựng ☐ Thương mại - dịch vụ ☐ Khác:………………… Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? ☐ Ngân hàng ☐ Ngân hàng ☐ Ngân hàng ☐ Trên Ngân hàng Thời gian vay vốn NHCT? ☐ 1 năm ☐ 2năm ☐ 3 năm ☐ Trên năm 129 Ý kiến đánh giá Quý khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng II DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý các phát biểu sau, cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất): Rất không hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất tốt) (Rất kém) STT CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Mức độ Tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần đầu 5 5 5 5 tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thời gian thông báo với Quý khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng Đáp ứng Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú Mọi vấn đề Quý khách hàng nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên dành thời gian để đáp ứng khách hàng yêu cầu Năng lực phục vụ 130 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với 5 5 5 5 5 nhân viên ngân hàng Quý khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhânviênlịchthiệp,nhãnhặn,niềmnởvớiQuý khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi cách chính xác rõ ràng Cán thẩm định hơp tác với doanh nghiệp khâu thẩm định Đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp Quý khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng Ngân hàng quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu Quý khách hàng Cơ sở vật chất Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch 5 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 131 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.Tất thông tin giữ bí mật cung cấp cho thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:… Giới tính: Nam Nữ Từ 41 đến 50 t̉i Nhóm tuổi: Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 50 t̉i Tình trạng nhân: Đã có gia đình Vị trí cơng tác: Cán quản lý Độc thân Nhân viên Phòng ban công tác: Số năm công tác: Từ 1- 10 năm Từ 11 đến 20 năm Từ 20 năm trở lên Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Sơ cấp Khác Lương trung bình/tháng (đồng): Dưới triệu Từ triệu đến 7,9 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 132 PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lịng mỡi phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất tốt) (Rất kém) Chế độ khen thưởng Mức lương theo hệ số đáp ứng 5 1 4 0 2 3 2,91 3,18 3,36 1 3,36 2,91 nhu cầu sống cá nhân Anh/Chị Các chính sách đãi ngộ tinh thần NH thực thường xuyên Anh/ Chị NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo cơng việc an tồn Nơi làm việc đại, đảm bảo an toàn, thoải mái làm việc Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất khách hàng DNNVV Sản phẩm đáp ưng nhu cầu vay vốn DNNVV Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Lãi suất vay có phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng không TBĐG 3,45 3,91 4,00 3,45 Ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 133 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Xin chào Quý Doanh nghiệp! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá” Tơi cảm kích Q Doanh nghiệp dành vài phút điền bảng khảo sát để hồn thành nghiên cứu II Thông tin Quý kháchhàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn mình: Loại hình Quý Doanh nghiệp? Doanh nghiệp tư nhân 76 Công ty cổ phần 90 Công ty trách nhiệm hữu hạn 36 Khác 20 Ngành nghề kinh doanh Quý Doanh nghiệp? Nông - lâm - ngưn ghiệp 67 Công nghiệp – Xây dựng 30 Thương mại - dịch vụ 113 Khác: 12 Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? Ngân hàng 90 Ngân hàng 68 Ngân hàng 44 Trên Ngân hàng 20 Thời gian vay vốn NHCT? 1.1 năm 26 2.2 năm 36 3 năm 97 Trên năm 63 134 III Ý kiến đánh giá Quý khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý các phát biểu sau, cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất): Rất không hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất tốt) (Rất kém) TBĐG 24 38 102 46 12 3,14 11 43 98 57 13 3,55 34 56 86 38 3,30 13 24 46 113 26 3,24 35 27 125 23 12 2,77 45 58 83 23 13 2,55 34 39 104 22 23 2,82 49 43 103 13 14 2,55 54 38 89 32 2,57 Mức độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thời gian thông báo với Quý khách hàng Ngânhàngcungcấpdịchvụchovayđúngnhưđãgiới thiệu ban đầu với Quý khách hàng Đáp ứng Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú Mọi vấn đề Quý khách hàng nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên dành thời gian để đáp ứng khách hàng yêu cầu 135 Năng lực phục vụ Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng 21 3,14 12 24 78 47 61 3,55 18 20 89 67 28 3,30 21 35 56 89 21 3,24 16 35 56 78 37 3,38 36 46 46 67 27 3,01 23 36 40 76 47 3,40 28 39 43 65 47 3,29 31 50 54 48 39 3,06 26 28 78 56 34 3,20 54 42 57 39 30 2,77 19 43 67 70 23 3,16 67 41 74 28 12 2,45 37 56 58 43 28 2,86 Nhânviênlịchthiệp,nhãnhặn,niềmnởvớiQuý khách hàng 27 112 47 Quý khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng 15 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi cách chính xác rõ ràng Cán thẩm định hơp tác với doanh nghiệp khâu thẩm định Đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp Quý khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng Ngân hàng quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu Quý khách hàng Cơ sở vật chất Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... trạng phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. .. phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá. .. tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.1.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt