Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG TRẦN VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG TRẦN VŨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Tuấn Anh THÁI NGUYÊN- 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Trần Vũ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài: “Phát triển dịch vu tín dung khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo, thầy giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường trình nghiên cứu làm luận văn Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn TS Trần Tuấn Anh tận tình bảo, hướng dẫn cho em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp thầy, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Trần Vũ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát chung doanh nghiệp nhỏ vừa 10 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 15 1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 23 1.2 Cơ sở thực tiễn học kinh nghiệm phát triểndịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa số ngân hàng Việt Nam 25 1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừa Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .25 1.2.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừa Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long 27 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhỏ vừatạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 29 Chương 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương phápthu thập thông tin 31 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 31 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 31 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.3.1.Nhóm tiêu mở rộng số lượng khách hàng 35 2.3.2 Chỉ tiêu mở rộng quy mơ tín dụng khách hàng DNNVV 36 2.3.3 Chỉ tiêu mở rộng điều kiện cho vay, kỳ hạn cho vay, thành phần kinh tế cho vay 37 2.3.4 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng DNNVV 38 2.3.5 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng DNNVV 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 40 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 41 3.1.3 Tình hình hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 44 3.2 Thực trạng hoạt động, phát triển tín dụng DNNVVtại ngân hàng thương mại cở phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 50 3.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 50 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 52 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVcủa ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 93 3.3.1 Những kết đạt 93 3.3.2 Một số hạn chế 95 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 97 Chương 4.GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ 103 4.1 Quan điểm định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.1.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 105 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 106 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá 107 4.2.1 Giải pháp tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV mở rộng điều kiện cho vay 107 4.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 111 4.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm cho vay điều kiện vay doanh, phương thức cho vay 112 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 114 4.2.6 Giải pháp hỗ trợ khác 117 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 119 4.3.1 Đối với tỉnh Thái Nguyên 119 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 121 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi KẾT LUẬN 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 126 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHƯ VIẾT TẮT CV Cho vay DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng KH&ĐT Kế hoạch Đầu tư NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tở chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank - CN Lưu Xá Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.3 Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2016 -2018 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng DNNVV Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 20162018 51 Bảng 3.5 Tình hình kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừatrên địa bàn Thái Nguyên Bảng 3.6 Số lượng khách hàng DNNVV chi nhánh Vietinbank - CN Lưu Xáqua năm Bảng 3.7 Gia tăng số lượng khách hàng DNNV Vietinbank - CN Lưu Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Danh mục sản phẩm tín dụng DNNVV số Ngân hàng địa bàn Thái Nguyên Bảng 3.11 Số lượng gói tín dụng khách hàng DNNVV Vietinbank CN Lưu Xá qua năm 2016-2018 Bảng 3.12 Số lượng cho vay gói tin dụng áp dụng Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng Vietinbank CN Lưu Xá Bảng 3.13 Đánh sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank - CN Lưu Xá Bảng 3.14 Dư nợ tín dụng theo điều kiện cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.15 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.16 Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế cho vay khách hàng DNNVV Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.17 Mở rộng phương thức cho vay khách hàng DNNVVtại Vietinbank - CN Lưu Xá giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.18 Đánh giá sở vật chất Vietinbank - CN Lưu Xá Bảng 3.19 Đánh giá chế độ khen thưởng nhân viên Vietinbank - CN Lưu Xá Bảng 3.20 Đánh giá lực phục vụ Vietinbank - CN Lưu Xá Bảng 3.21 Đánh giá khả đáp ứng Vietinbank - CN Lưu Xá Bảng 3.22 Đánh giá khả đồng cảm Vietinbank - CN Lưu Xá Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN Xágiai Số lượn Vietinb Hệ thố khác nă 126 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại.Tất thơng tin giữ bí mật cung cấp cho thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:… Giới tính: Nhóm tuổi: Từ 21 đến 30 t̉i Từ 31 đến 40 t̉i Tình trạng nhân: Vị trí cơng tác: Phòng ban cơng tác: Số năm công tác: Từ 1- 10 năm Từ 11 đến 20 năm Từ 20 năm trở lên Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Sơ cấp Khác Lương trung bình/tháng (đồng): Dưới triệu Từ triệu đến 7,9 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 127 PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lịng mỡi phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất khơng hài lịng (Rất kém) Mức lương theo hệ số đáp ứng nhu cầu sống cá nhân Anh/Chị Các sách đãi ngộ tinh thần NH thực thường xuyên Anh/ Chị NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo công việc an toàn Nơi làm việc đại, đảm bảo an toàn, thoải mái làm việc Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất khách hàng DNNVV Sản phẩm đáp ưng nhu cầu vay vốn DNNVV Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Lãi suất vay có phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng không Ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 128 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Xin chào Quý Doanh nghiệp! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vu tín dung khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá” Tôi cảm kích Quý Doanh nghiệp dành vài phút điền bảng khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu I Thơng tin Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn mình: Loại hình Quý Doanh nghiệp? ☐ Doanh nghiệp tư nhân ☐ Công ty trách nhiệm hữu hạn Ngành nghề kinh doanh Quý Doanh nghiệp? ☐ Nông - lâm - ngư nghiệp ☐ Thương mại - dịch vụ Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? ☐ Ngân hàng ☐ Ngân hàng Thời gian vay vốn NHCT? ☐ 1 năm ☐ 2năm ☐ Trên năm 129 II Ý kiến đánh giá Quý khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất): Rất khôn lòng (Rất k STT CÂU HỎI Mức độ Tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho v tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho v Quý khách hàng thời điểm thực hi Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho v thông báo với Quý khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho v thiệu ban đầu với Quý khách hàng Đáp ứng Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ Quý khách hàng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều hàng Sản phẩm cho vay ngân hàng đa Mọi vấn đề Quý khách hàng đ ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên dành thời gian để hàng yêu cầu Năng lực phục vụ 130 Quý khách hàng cảm thấy tin tưở nhân viên ngân hàng Quý khách hàng cảm thấy an ngân hàng Nhânviênlịchthiệp,nhãnhặn,niềm khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cách xác rõ ràng Cán thẩm định hơp tác với thẩm định Đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến ý kiến khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đ Ngân hàng quan tâm, chăm vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiể khách hàng Cơ sở vật chất Trang thiết bị ngân hàng hiệ tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng k Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Công tác quảng bá, tuyên truyền hiệu Giờ làm việc ngân hàng thuận Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 131 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại.Tất thơng tin giữ bí mật cung cấp cho thầy để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:… Giới tính: Nhóm tuổi: Từ 21 đến 30 t̉i Từ 31 đến 40 t̉i Tình trạng nhân: Vị trí cơng tác: Phòng ban công tác: Số năm công tác: Từ 1- 10 năm Từ 11 đến 20 năm Từ 20 năm trở lên Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Sơ cấp Khác Lương trung bình/tháng (đồng): Dưới triệu Từ triệu đến 7,9 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 132 PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lịng mỡi phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không hài lòng (Rất kém) Chế độ khen thưởng Mức lương theo hệ số đáp ứng nhu cầu sống cá nhân Anh/Chị Các sách đãi ngộ tinh thần NH thực thường xuyên Anh/ Chị NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo công việc an toàn Nơi làm việc đại, đảm bảo an toàn, thoải mái làm việc Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất khách hàng DNNVV Sản phẩm đáp ưng nhu cầu vay vốn DNNVV Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Lãi suất vay có phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng không Ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 133 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá) Xin chào Quý Doanh nghiệp! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vu tín dung khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá” Tôi cảm kích Quý Doanh nghiệp dành vài phút điền bảng khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu II Thơng tin Quý kháchhàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu X vào ô vng tương ứng với lựa chọn mình: 1.Loại hình Quý Doanh nghiệp? Doanh nghiệp tư nhân 76 Công ty trách nhiệm hữu hạn 36 2.Ngành nghề kinh doanh Quý Doanh nghiệp? Nông - lâm - ngưn ghiệp 67 Thương mại - dịch vụ 113 3.Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? Ngân hàng 90 Ngân hàng 44 Thời gian vay vốn NHCT? 1.1 năm 26 2.2 năm 36 134 III Ý kiến đánh giá Quý khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất): Rất khơng hà lị (Rất kém) Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thời gian thông báo với Quý khách hàng Ngânhàngcungcấpdịchvụchovayđúngnhưđãgiới thiệu ban đầu với Quý khách hàng Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú Mọi vấn đề Quý khách hàng nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên dành thời gian để đáp ứng khách hàng yêu cầu 135 Năng lực phục vụ Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng Quý khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Nhânviênlịchthiệp,nhãnhặn,niềmnởvớiQuý khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi cách xác rõ ràng Cán thẩm định hơp tác với doanh nghiệp khâu thẩm định Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp Quý khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc Q khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu Quý khách hàng Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, đẹp Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý k ... phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 106 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVV ngân hàng. .. lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietinbank - chi. .. tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng DNNVVtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 103 4.1.1.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Ngày đăng: 09/06/2021, 07:27
Xem thêm:
