Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân tơi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới Việt Nam 22 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VP Bank Việt Nam 22 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TechcomBank Việt Nam 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên 23 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Nhóm tiêu đo lường sở vật chất Ngân hàng 30 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh nguồn nhân phục vụ bán lẻ ngân hàng 31 2.3.3 Nhóm tiêu phản ánh công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 31 2.3.4 Nhóm tiêu đánh giá dịch vụ bán lẻ ngân hàng 32 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 34 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietienbank chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 37 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 50 3.2.1 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 50 3.2.2 Cơ sở vật chất ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 60 3.2.3 Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 68 3.2.4 Đánh giá công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 78 v 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 94 3.3.1 Yếu tố khách quan ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 94 3.3.2 Yếu tố chủ quan quan ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 99 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 101 3.4.1 Những kết đạt 101 3.4.2 Một số hạn chế 104 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 105 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ 110 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 110 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thành phố Thái Nguyên 110 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 112 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 113 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 114 4.2.1 Phát triển lực tài ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 114 4.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng 115 vi 4.2.3 Giải pháp nâng cao công tác quản lý nhân lực phục vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 117 4.2.4 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ phát triển dịch vụ 119 4.2.5 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng 121 4.2.6 Giải pháp khác 124 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 127 4.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước quan Chính phủ 127 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 128 KẾT LUẬN 131 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC 134 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Chữ viết tắt/Ký hiệu BB Bán buôn BL Bán lẻ DNBL Dư nợ bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2018-2019 38 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 3.3 Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 -2019 49 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá theo khách hàng giai đoạn 2017 - 2019 51 Bảng 3.5 Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 3.6 Danh mục sản phẩm tín dụng lẻ Vietinebank Lưu Xá số ngân hàng thương mại khác 52 Bảng 3.7 Tổng hợp tình hình dư nợ Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 - 2019 53 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh 55 Bảng 3.9 Kết thu nhập từ hoạt động Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 3.10 Bảng doanh số hoạt động toán quốc tể Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 3.11 Tình hình triển khai số sản phẩm dịch vụ Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 3.12 Nhận định khách hàng mạng lưới hoạt động chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên 60 Bảng 3.13 Phương thức giao dịch khách hàng Vietinbank Lưu Xá 62 Bảng 3.14 Hệ thống kênh phân phối Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 63 Bảng 3.15 Cơ cấu độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Vietinbank Lưu Xá 69 Bảng 3.16 Cơ cấu thời gian công tác nhân phục vụ bán lẻ Vietinbank Lưu Xá 69 Bảng 3.17 Cơ cấu trình độ học vấn nhân phục vụ bán lẻ Vietinbank Lưu Xá 70 Bảng 3.18 Số lượng khóa đào tạo Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 20172019 dành cho nhân bán lẻ 73 Bảng 3.19 Bảng số liệu thống kê số năm sử dụng khách hàng Vietinbank Lưu Xá 78 124 4.2.6 Giải pháp khác 4.6.2.1 Tăng cường lực quản lý rủi ro nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng Việc quản lý rủi ro tốt khơng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà cịn góp phần nâng cao chất lượng hoạt động sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Đầu tiên để tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần xây dựng giải pháp nhằm trì rủi ro tín dụng mức thấp với mục tiêu phấn đấu tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động ngân hàng bán lẻ mức 1% thấp tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp hoạt động tín dụng chung toàn ngành Một số giải pháp kể đến như: - Ln đảm bảo tách bạch chức kinh doanh, tác nghiệp chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm mục đích chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro, góp phần giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tăng cường việc thực xếp hạng khách hàng cá nhân tương tự hệ thống xếp hạng doanh nghiệp mà Vietinbank triển khai với tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức khoản vay độc lập cho đối tượng khách hàng cụ thể - Chủ động kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn, hạn để xử lý kịp thời - Thực trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo qui định - Thường xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng chi nhánh để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường, từ đưa định đắn kịp thời, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy 125 Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tởng thể: - Thực ch̉n hóa sách, qui trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ, tác nghiệp quản lý - Chi nhánh thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ qui chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp thể lệ tín dụng hành Đồng thời thực theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất người tài sản thương hiệu Vietinbank - Chi nhánh thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời chủ trương, chính sách, văn có liên quan đến hoạt động tín dụng đến cán bộ, nhân viên - Thường xuyên đào tạo nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ trình độ chun mơn cán Đồng thời, đội ngũ cán tín dụng cần bố trí công việc hợp lý theo lực, phân công nhiệm vụ cụ thể, quản lý hồ sơ vay theo địa bàn, từ nắm bắt xử lý công việc chất lượng - Thiết kế sản phẩm ngân hàng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro Ngoài ra, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần nghiên cứu thực việc phân tách thu nhập - chi phí liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ để từ xác định xác chất lượng hoạt động theo loại hình sản phẩm, theo phận thực hiện,…nhằm tạo sở tin cậy để xây dựng biện pháp cụ thể phù hợp - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc 126 - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 4.2.6.2 Xây dựng chiến lược dịch vụ cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá Một điểm hạn chế hoạt động NHBL VietinBank Lưu Xá giai đoạn vừa qua chính chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ, thiếu kế hoạch hành động cụ thể rõ ràng Chính để đẩy mạnh hoạt động NHBL VietinBank Lưu Xá thời gian tới, việc quan trọng chính xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL quán với định hướng phát triển chung ngân hàng, phát huy mạnh vốn, mạng lưới giao dịch, công nghệ, nhân phải phù hợp với xu hướng phát triển xã hội, với đường lối sách nhà nước Trước tiên, cần xác định điểm mạnh, điểm hạn chế hoạt động NHBL VietinBank Lưu Xá giai đoạn vừa qua Xác định điểm mạnh điểm mạnh chủ đạo tiếp tục phát huy, điểm hạn chế khắc phục Kết hợp việc nghiên cứu môi trường bên ngân hàng với việc nghiên cứu hội thách thức đến từ mơi trường bên ngồi để từ đưa định hướng cụ thể phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Lưu Xá Thứ hai, cần xuất phát từ chiến lược phát triển chung ngân hàng để đưa mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Lưu Xá thời kỳ: Mặc dù định hướng phát triển song song hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ VietinBank Lưu Xá cần xác định tỉ trọng hoạt động dịch vụ NHBL toàn hoạt động ngân hàng Cần đưa mục tiêu cụ thể cho mảng dịch vụ NHBL dài hạn ngắn hạn Thứ ba, từ chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dài hạn ngắn hạn cần xây dựng kế hoạch hành động chi tiết với nội dung: Xác định phân khúc thị trường tiềm năng, phân khúc khách hàng tiềm sản phẩm ngân hàng chủ đạo thời kỳ; Xác định cách thức thực kế hoạch với giải pháp tồn diện cơng nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, nhân sự, marketing… Xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch 127 Khi có chiến lược kế hoạch hành động chi tiết, VietinBank Lưu Xá cần tăng cường biện pháp quản trị điều hành để triển khai thực Trong trình thực hiện, cần đảm bảo hai yếu tố quán, kiên trì thực mục tiêu phải linh hoạt Tùy vào kết trình thực biến động mơi trường ngồi ngân hàng để có điều chỉnh phù hợp kế hoạch thực 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 4.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước và quan Chính phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cởng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tở chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tở chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống tở chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ 128 thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, vậy, quy định ngân hàng bán lẻ phải tuân thủ theo quy định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Là đơn vị thành viên, chi nhánh Lưu Xá đạo sâu sát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam song quy định ngân hàng bán lẻ cịn có nhiều bất cập, khơng thích nghi với địa bàn nhỏ lẻ, trình độ tri thức khơng đồng Bên cạnh hồ sơ vay, quy trình ln chuyển thủ tục tương đối nhiều,cán nhiều thời gian để tác nghiệp hồ sơ So sánh với TCTD khác thủ tục hồ sơ tương đối đơn giản không phức tạp, điều làm giảm ưu cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng Công thương Lưu Xá, công tác tăng trưởng ngân hàng bán lẻ gặp nhiều trở ngại Do đề nghị Ngân hàng NHTM Công thương Việt Nam nghiên cứu giảm bớt thủ tục hồ sơ, đơn giản cơng việc ln chuyển chứng từ qua phịng ban nhằm tăng khả tiếp cận vốn tín dụng khách hàng - Việc công chứng hợp đồng chấp tài sản bảo đảm ngân hàng theo quy định phải qua công chứng tài sản đảm bảo số tở chức tín dụng khác việc công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo thực tài sản đảm bảo có giá trị lớn gây khó khăn việc cho vay chi nhánh.Vì đề nghị Ngân hàng NHTM Cơng thương Việt Nam có quy định cụ thể 129 giao dịch công chứng hợp đồng bảo đảmđối với vay nhỏ phục vụ khách hàng nông nghiệp nông thôn chi nhánh - Tập trung nghiên cứu đổi chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân, hướng tới miễn phí dịch vụ bán chéo như: chuyển tiền hệ thống, tốn online… Miễn phí phát hành thẻ ATM, toán ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ ATM, MASTER card, VISA card VietinBank trung tâm mua sắm lớn thành phố, khách sạn, nhà hàng, siêu thị lớn, toán vé máy bay, du học,… - Hiện Ngân hàng Nhà nước chính thức áp dụng hình thức thực phân loại nợ,trích lập dự phịng theo TT02/2014/TT- NHNN Do chi nhánh cần khẩn trương yêu cầu cán bám sát, rà sốt tình hình tài khách hàng việc quan hệ vay vốn với nhiều ngân hàng để từ chủ động kiểm sốt tình hình sử dụng vốn, tài khách hàng việc quản lý nhóm nợ khách hàng, khơng để nợ vay tở chức tín dụng khác nhảy nhóm ảnh hưởng đến chất lượng nợ ngân hàng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Cần triển khai đa dạng hóa cấu dư nợ,bảo đảm tiến tới cấu dư nợ bán lẻ chi nhánh năm tối thiểu đạt 30% tổng dư nợ Tiếp tục tích cực triển khai đẩy mạnh cho vay PGD loại 2, triển khai nhiều giải pháp kinh doanh, công cụ bán hàng đồng PGD, Nâng cao chất lượng mạng lưới phòng giao dịch… - Rà soát giảm thiểu thủ tục hồ sơ phức tạp, cần phối kết hợp phận, phịng ban, trụ sở NHTMCPCTVN việc xử lý cơng việc, giải ngân nhanh chóng cho khách hàng, rút ngắn thời gian cho vay chờ đợi khách hàng giảm tối thiểu loại giấy tờ phát sinh giao dịch tạo điều kiện thuận lợi khách hàng đến thực giao dịch - Trong năm tới ngân hàng nên rà soát, đánh giá lại lực cán để xếp, bố trí, đề bạt với khả năng, sở trường cán bộ, nhân viên Thực thường xuyên có kết cơng tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với lực trình độ cán Tăng cường đào tạo đào tạo lại cho cán bộ, đào tạo cán quản lý, cán nguồn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Ưu 130 tiên nhân có chất lượng cho bán lẻ Mạnh dạn đề bạt cán trẻ, có trình độ, động phẩm chất đạo đức tốt lên nắm chức vụ quan trọng - Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm gắn chặt với tiền Do hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến quản trị rủi ro đặc biệt rủi ro đạo đức cán qúa trình tác nghiệp Rủi ro xảy không nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho chi nhánh Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm sốt chặt chẽ cơng tác nhân sự, nhằm phát vấn đề bất thường tư tưởng, đạo đức cán cách sớm để có biện pháp xử lý kịp thời 131 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ không giới, Việt Nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro đòi hỏi kĩ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khẳng định vị thị trường nhiều hạn chế định Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá đạt nhiều thành tựu sở vật chất chi nhánh đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên công tác chi nhánh Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá đạt hiệu nhờ có chất lượng nguồn lực tương đối ổn định qua năm.Việc tạo động lực cho nhân viên nhằm tăng tính gắn bó nhân viên ngân hàng cơng tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân lực để cung cấp dịch vụ tốt Các gói sản phẩm chi nhánh áp dụng đa dạng phong phú đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng năm gần đẩy mạnh Nhưng bên cạnh còn nhiều tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh ưu điểm ngân hàng còn tồn đọng hạn chế sau: Vê sở vật chất chi nhánh chưa thực đánh giá cao cụ thể sở hạ tầng cần cải thiện Thêm vào số số lượng cán nhân viên phải quản lý nhiều khách hàng dẫn đến khơng thể chăm sóc cẩn thận chu đáo Tình trạng sản phẩm đa dạng phong phú cán chưa thực hiểu sản phẩm còn tồn hoạt động marketing chi nhánh còn đơn giản chưa tạo ấn tượng khách hàng Từ thực trạng tác giả kiến nghị số giải pháp nhằm giải vấn đề tồn đọng xây dựng chiến lược phát triển cho chi nhánh để có định hướng cụ thể cho hoạt động ngân hàng Tăng cường quản lý khách hàng 132 biện pháp chăm sóc khách hàng để tiếp cận khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mức độ cao Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán để họ tiếp cận khách hàng sản phẩm, dịch vụ cách chuyên sâu từ khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm Một yếu tố then chốt phải hoàn thiện dịch vụ khía cạnh hợp tác, cải thiện sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình, đánh giá thường xuyên chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ Và cuối hạn chế rủi ro tài chính thơng qua hạn chế nợ xấu, kiểm sốt chặt chẽ quy trình cung ứng dịch vụ để hiệu 133 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, Nxb Đại Học Quốc Gia Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing, (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), Nxb Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 23, tr.28-31 Bùi Đức Quốc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2015), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá “Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019” 134 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng cán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại Tất thông tin giữ bí mật cung cấp cho thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:… Giới tính: Nam  Nữ  Nhóm t̉i: Từ 21 đến 30 t̉i  Từ 41 đến 50 tuổi  Từ 31 đến 40 t̉i  Trên 50 t̉i  Tình trạng nhân: Đã có gia đình Độc thân Vị trí cơng tác: Cán quản lý Nhân viên Phịng ban cơng tác: Số năm công tác: Từ 1- 10 năm  Từ 11 đến 20 năm  Từ 20 năm trở lên  Trình độ học vấn: Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Sơ cấp  Khác  Lương trung bình/tháng (đồng): Dưới triệu  Từ triệu đến 7,9 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu  135 PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không hài lòng (Rất kém) Khơng hài lịng (Kém) Khơng ý kiến (Bình thường) Hài lịng (Tốt) Rất hài lòng (Rất tốt) Chế độ khen thưởng Mức lương theo hệ số đáp ứng nhu cầu sống cá nhân Anh/Chị Ngân hàng có hỗ trợ định cho nhân viên thông qua khoản phụ cấp, thưởng Các chính sách đãi ngộ tinh thần NH thực thường xuyên Anh/ Chị NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo công việc an toàn Nơi làm việc đại, đảm bảo an toàn, thoải mái làm việc Hệ thống sở vật chất cho cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu Hệ thống giao dịch nhanh chóng, ít lỗi Cơng nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá Xin trân trọng cảm ơn anh (chị)! 136 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá) Tôi xin cam kết thông tin Quý anh (chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.Tất thơng tin giữ bí mật cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị) Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ t̉i: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng 137 Nét nổi bật Vietinbank chi nhánh Lưu Xá so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt thiện, nhiệt tình Nhân viên ngân hàng phục vụ thân Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên theo quy ước Rất khơng hài lòng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng (Rất kém) (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất tốt) STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 10 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 Nhân viên NH thực giao dịch chính xác nhanh chóng 12 Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng 138 STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 14 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 15 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! ... hướng nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 112 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng nâng cao. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương. .. giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại để từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán