Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking: Nghiên cứu trường hợp của Ngân hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TỐ TRINH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI NĨI ĐẦU Để hồn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn, góp ý động viên nhiệt tình Thầy Cô, ngƣời thân, đồng nghiệp bạn bè Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tiễn thời gian học Trƣờng Tác giả trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Đinh Công Tiến tận tâm hƣớng dẫn tác giả phƣơng pháp khoa học hoàn chỉnh nội dung luận văn Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp Ngân hàng Eximbank bạn lớp cao học khóa 19 20 Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tác giả thu thập liệu khảo sát Cuối cùng, tác giả thật hạnh phúc biết ơn ba mẹ anh trai bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả với tất tình yêu thƣơng suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắn cịn thiếu sót Tác giả kính mong phê bình góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Nguyễn Tố Trinh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng lĩnh vực Internet Banking” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tác giả Nguyễn Tố Trinh iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Dịch vụ điện tử 2.3 Dịch vụ Internet Banking 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet Banking 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking .7 2.3.3 Tình hình cung ứng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh 2.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ truyền thống 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ điện tử .12 iv 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 14 2.5 Hình ảnh ngân hàng 18 2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 2.7 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 20 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng hài lịng khách hàng 20 2.7.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.9 Tóm tắt 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ 24 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 28 3.3 Các thang đo sử dụng 28 3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng 28 3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 29 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 31 3.4 Tóm tắt 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu 32 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 37 4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 45 4.4.1 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 4.4.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 47 v 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 49 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến hài lịng khách hàng 50 4.5.1 Giới tính 50 4.5.2 Độ tuổi 51 4.5.3 Trình độ học vấn 51 4.5.4 Nghề nghiệp 51 4.5.5 Thu nhập .52 4.5.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking 53 4.6 Tóm tắt 54 CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .55 5.1 Giới thiệu 55 5.2 Ý nghĩa kết luận 55 5.3 Hàm ý sách cho ngân hàng 56 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 A TIẾNG VIỆT a B TIẾNG ANH a C WEBSITE g PHỤ LỤC h Phụ lục 1.1: Dàn thảo luận h Phụ lục 1.2: Tóm tắt kết khảo sát định tính l Phụ lục 1.3: Bảng vấn sơ o Phụ lục 2: Bảng vấn thức t Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach alpha .y Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá gg Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy oo Phụ lục 6: Các thang đo gốc qq Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính ss Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai sai số không đổi tt vi Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ uu Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson vv Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính vv Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo độ tuổi ww Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn xx Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo nghề nghiệp yy Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập zz Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking aaa Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking bbb vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 22 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu… 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số thang đo chất lƣợng dịch vụ điện tử 12 Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu giới tính, nhóm tuổi 34 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu mức thu nhập, học vấn nghề nghiệp 35 Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking 36 Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng hình ảnh ngân hàng 38 Bảng 4.6 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .39 Bảng 4.7 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 41 Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp mơ hình mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.10 Kết thơng số hồi quy mơ hình 46 Bảng 4.11 Bảng so sánh số phƣơng pháp xác thực (nguồn Tomica) 60 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ctg : tác giả EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) OTP : One Time Password (Mật lần) SMS : Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin) TT - NHNN: Thông Tƣ – Ngân Hàng Nhà Nƣớc nn Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.023 67.423 67.423 597 19.886 87.309 381 12.691 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.023 67.423 67.423 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1_Toi hoan toan hai long voi chat luong dich vu Internet Banking cua ngan hang 869 HL2_Toi se gioi thieu dich vu Internet Banking cua ngan hang cho nhung nguoi khac 822 HL3_Trong thoi gian toi toi van tiep tuc su dung dich vu Internet Banking cua ngan hang 769 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted oo Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method TM, AT, DA, HA, Enter TC_HQb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 770a Square 593 the Estimate 586 DurbinWatson 30367 2.004 a Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 42.314 8.463 Residual 29.047 315 092 Total 71.361 320 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ 91.774 000b pp Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.569 213 -2.669 008 HA 148 040 154 3.721 000 758 1.319 AT 429 058 354 7.441 000 570 1.754 TC_HQ 285 053 255 5.362 000 572 1.749 DA 133 038 154 3.556 000 690 1.449 TM 157 051 121 3.065 002 830 1.205 a Dependent Variable: HL qq Phụ lục 6: Các thang đo gốc Thang đo hình ảnh ngân hàng Gan & ctg (2011) Thành phần Biến quan sát Hình ảnh ngân hàng The bank has a good image in customers’ minds (Corporate image) The bank is a stable business enterprise Trustworthy compared with other banks The bank has strong credibility Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Kamal Ipshita (2012) Thành phần Biến quan sát An toàn/Bảo mật I feel secure in providing sensitive information (e.g (Security/Privacy) credit card details) for online transactions Web site of Bank X is equipped with adequate security features Bank X does not share my personal information with others Bank X secures information regarding my internet banking activities Bank X is honest concerning its online transaction services Web site of Bank X makes appropriate statements concerning the completion of transactions Bank X does not misuse my personal information rr Tin cậy Bank X keeps accurate records of my account (Reliability) transactions Bank X delivers the service exactly as promised 10 Bank X always provides the service at the promised time 11 The Web site pages not freeze once I enter my transaction information 12 If there is a mistake, Bank X can make it right quickly and effectively Hiệu 13 Navigating within Bank X's web site is very easy (Efficiency) 14 Web site of Bank X loads its pages fast 15 It is quick and easy to complete a transaction on the Web site of Bank X 16 Finding what I need is simple and easy on the web site of Bank X Đáp ứng 17 (Responsiveness) queries/requests by e-mail or other means Bank X is prompt in responding to my 18 Web site of Bank X contains answers to frequently asked questions 19 In case of problems I can speak with a person (through telephone or in person at a branch) at Bank X Thẩm mỹ 20 Web site of Bank X contains relevant information (Site Aesthetics) explained in an easy to understand language 21 Web site of Bank X is visually attractive 22 Web site of Bank X is updated regularly ss Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính tt Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai sai số không đổi Correlations ABS_ HA AT TC_H RE Correlation ABS_ Coefficient RE Sig (2-tailed) N Correlation HA AT Spearman's rho Coefficient Q 1.000 051 081 -.054 -.034 -.088 362 148 334 541 114 321 321 321 321 321 321 051 1.000 431** 315** 230** 252** 362 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 Correlation Coefficient 081 431** 1.000 546** 406** 271** Sig (2-tailed) 148 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 1.000 485** 291** TC_H Coefficient Q Sig (2-tailed) N TM TM Sig (2-tailed) Correlation DA DA Correlation Coefficient -.054 315** 546** 334 000 000 000 000 321 321 321 321 321 321 -.034 230** 406** 485** 1.000 350** Sig (2-tailed) 541 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 -.088 252** 271** 291** 350** 1.000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 114 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uu Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ Hình 9.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hố Hình 9.2 Biểu đồ P-P plot vv Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính Group Statistics HL Gioi tinh Nam Nu 170 Mean 3.7137 Std Deviation 44898 Std Error Mean 03444 151 3.7307 49846 04056 N ww Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo độ tuổi xx Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn yy Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp zz Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thu nhập aaa Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking bbb Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking ... Hình ảnh ngân hàng 18 2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 2.7 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 20 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh. .. dịch vụ Internet Banking nhƣng có nghiên cứu đánh giá xem xét đồng thời ảnh hƣởng hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Do vậy, nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, . .. Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng hài lịng khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) đƣợc cho yếu tố quan