Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ VÕ NGỌC MINH CHÂU MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ VÕ NGỌC MINH CHÂU MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Ngọc Minh Châu, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) VÕ NGỌC MINH CHÂU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lược thảo nghiên cứu liên quan 1.1.1 Các nghiên cứu tác động trách nhiệm xã hội đến thái độ hành vi khách hàng 1.1.2 Các nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến thái độ hành vi khách hàng 1.1.3 Các nghiên cứu tác động trách nhiệm xã hội chất lượng dịch vụ, đến thái độ hành vi khách hàng 14 1.1.4 Nhận xét chung nghiên cứu liên quan trước 17 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 18 1.2.1 Sự cần thiết mặt khoa học 18 1.2.2 Sự cần thiết mặt thực tiễn 19 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 22 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 22 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 22 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 22 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 22 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 23 1.5 Phương pháp nghiên cứu 23 1.6 Kết cấu luận văn 26 Tóm tắt chương 27 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.1 Các lý thuyết vận dụng nghiên cứu 28 2.1.1 Lý thuyết sắc xã hội 28 2.1.2 Lý thuyết bên liên quan 29 2.1.3 Lý thuyết tín hiệu 30 2.2 Trách nhiệm xã hội 32 2.2.1 Khái niệm 32 2.2.2 Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội 33 2.3 Chất lượng dịch vụ 34 2.3.1 Khái niệm 34 2.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 35 2.4 Lòng trung thành khách hàng 36 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 38 2.5.1 Giả thuyết mối quan hệ trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ lòng trung thành 38 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 42 Tóm tắt chương 43 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Xây dựng thang đo 45 3.2.1 Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 45 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 51 3.2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 55 3.3 Chọn mẫu khảo sát 59 3.3.1 Cách chọn mẫu 59 3.3.2 Cách khảo sát 59 3.4 Xử lý liệu 60 3.4.1 Thống kê mô tả 61 3.4.2 Đánh giá mô hình đo lường 61 3.4.3 Đánh giá mơ hình cấu trúc 64 Tóm tắt chương 66 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 68 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 68 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 69 4.2.1 Kiểm định lần 69 4.2.2 vụ Kết sau loại yếu tố Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch 75 4.3 Kiểm định mơ hình cấu trúc 79 4.3.1 Hệ số đường dẫn 79 4.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 80 4.3.3 Đánh giá hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 80 4.3.4 Hệ số tác động f2 81 4.3.5 Đánh giá liên quan dự báo Q2 81 4.4 Thảo luận kết 82 4.4.1 Thảo luận 82 4.4.2 So sánh với nghiên cứu trước 84 4.4.3 Thực trạng 85 Tóm tắt chương 85 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Hàm ý quản trị 87 5.2.1 Hàm ý trách nhiệm xã hội 87 5.2.2 Hàm ý chất lượng dịch vụ 89 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 91 Tóm tắt chương 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - AVE: average variance extracted - giá trị phương sai trích trung bình - CE: Commercial expertise – Chuyên môn thương mại - CLDV: Chất lượng dịch vụ - EFA: Exploratory Factor Analysis - phân tích nhân tố - HTMT: heterotrait - monotrait - Đặc điểm dị biệt – Đặc điểm đơn - LTT: Lòng trung thành - NH: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng thương mại - PLS_SEM: Partial Least Square_Structural Equation Modeling - Mơ hình phương trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần - SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - TMCP: Thương mại cổ phần - TNXH: Trách nhiệm xã hội - TP HCM: thành phố Hồ Chí Minh - VIF: Variance Inflation Factor - Hệ phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm kinh tế doanh nghiệp 44 Bảng 3.2: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm pháp lý doanh nghiệp 46 Bảng 3.3: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm đạo đức 47 Bảng 3.4: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm từ thiện 48 Bảng 3.5: Kết thảo luận thang đo phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.6: Kết thảo luận thang đo tin cậy chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 51 Bảng 3.7: Kết thảo luận thang đo đáp ứng chất lượng dịch vụ 52 Bảng 3.8: Kết thảo luận thang đo lực phục vụ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 54 Bảng 3.9: Kết thảo luận thang đo đồng cảm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 55 Bảng 3.10: Kết thảo luận thang đo lòng trung thành khách hàng 56 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 65 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha 66 Bảng 4.3: Độ tin cậy tổng hợp 67 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố biến Trách nhiệm xã hội 68 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố biến chất lượng dịch vụ 69 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố biến Lịng trung thành 70 Bảng 4.7: Giá trị phương sai trích trung bình (AVE) 71 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha 72 Bảng 4.9: Độ tin cậy tổng hợp 73 Bảng 4.10: Phương sai trích trung bình (AVE) 74 Bảng 4.11: Kiểm định điều kiện Fornell-Larcker 75 Bảng 4.12: Kết kiểm định hệ số đường dẫn 76 Bảng 4.13: Hệ phóng đại phương sai - VIF 77 Bảng 4.14: Giá trị R2 (hiệu chỉnh) 77 Bảng 4.15: Hệ số tác động f2 78 Bảng 4.16: Hệ số Q2 79 Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết 83 Bảng 5.2: Thống kê mô tả biến Trách nhiệm xã hội 85 Bảng 5.3: Thống kê mô tả biến Chất lượng dịch vụ 87 3.2.4 Hệ số tải (Outer Loadings) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values DAP1